危机管理
30页1、危机管理 人若不是危机的制造者 便是危机的承受者 应对危机的办法来源于危机本身 当危机没有结果时 一定先要有个态度 关于这件事 我们目 前正在查证 一有结果 我们会立即通知媒体 危机之下 千万不要把竞争对手或者媒体逼成一个联盟 自己 的敌人 竞争一定是合理秩序下的竞争 大众传媒只能迅速告知 创造一个宏观的环境 人际传播才能建立信任和价值 切忌过度的承诺 因为过度的承诺可能无法兑现 也可能被竞争对手在利用 危机来了 不要躲避 要积极应对 但 积极 并不代表耗尽所有应对危机 先定谈话规则 如果找不到大部分主流人群 则 寻找意见领袖 危机经典 霞飞事件 危机表象 n中央电视台在 国际消费者权益日 的晚会上 对中国八大化妆 品企业 其中6家产值逾亿元 4家合资企业 的10种化妆品 因 其外在包装不规范而曝光于天下 n引起所有中国人高度关注的 旨在提高产品质量 打击假冒伪 劣产品的 中国质量万里行 正震撼着中国大地 n国家卫生部 为配合中国质量万里行的活动 就对同一问题向 全国各省 市发文通报 n全国各大百货站 公司 销售网点均以质量不合格为由 纷纷 退货并禁止销售 n 霞飞 中国十大驰名商标中
2、唯一的化妆品商标 一度代表 着中国化妆品行业的骄傲 此刻仅仅以其3个产品小包装的小标 签没有中文 合格 字样 就被抛进了危机的漩涡 企业蒙受直 接损失30余万元 间接损失70万元 预见报失将达3千万元 危机经典 霞飞事件 危机缘由 n其3个产品小包装的小标签没有中文 合格 字样 n1984年 主管化妆品生产管理的轻工业部发布了 化妆品生产 管理条例 1989年1月1日实施化妆品生产许可证制度 其中 包括了卫生标准的检验 1991年1月1日 卫生部又发布 化妆 品卫生监督条例 政府的两大部门在化妆品生产管理上的 两 堂会审 使企业无所适从 n国务院有关部门曾多次召集两部协商解决 重申有关实施细则 必须经两部会签才能发布 生效 n1991年3月27日 卫生部单向发布实施了 化妆品卫生监督条例 实施细则 1991年6月26日 轻工业部单向发文暂缓执行 实 施细则 n3月15日 在打击假冒伪劣商品之际 化妆品各大名牌因小包装 问题被卫生部推向曝光台上 聚光灯下 n 霞飞 等化妆品成为政策错位 管理部门之间失调的牺牲品 只可意会的错象酿成了企业的危机 危机经典 霞飞事件 解决方案 n目标 抓住
3、3 15 曝光的非质量问题 恳求政府解决管理部门 各树 权威 企业遭殃的问题 迅速同有关组织 销售网站 行 业协会 新闻媒介通报事实真相 唤起公众的广泛同情 控制 住危机局势 n第一步 迅速组织销售人员奔赴各地 热情向客户解释包装问 题 将退货局势稳定在最小限度 n第二步 向上海党政领导人说明真相 请求帮助 向上海新闻 界含蓄透露真相 以达到对曝光 冷处理 效果 n第三步 赶赴北京 联合其他厂家 通过中国香料香精化妆品 工业协会 下称 中国化妆品协会 向上级陈情 以期尽快得 到有关领导的批示 n第四步 向中国公关协会求援 向驻京新闻记者求助 造成广 泛的公众舆论同情 危机经典 霞飞事件 后语 n 危机与机遇并存 我们浪漫地等待机遇 太多地寻 觅机遇 对危机却不屑一顾或不以为然 现在 冷静 明智的思索结果是 危机的确袭来了 危机无处不在 地与觎着中国的企业 n在现今市场经济的环境中 任何一家企业都处在一个 复杂的社会环境中 它的运作要受到各种关系因素的 影响 因而现代企业遭到的问题 有时并不完全来自 于企业本身 如何化解外来不利因蒙的影响 无疑是 现代企业管理 当然也是现代公共关系 面对
4、的一个新 课题 身边的危机 罗氏制药 事件 2月15日 南方都市报报 发发表署名文章 质质疑 达菲 禽流感 恐慌与销销量剧剧增有何关系 指责责 罗罗氏制药药蓄意制造谣谣言以促进进其药药品的销销售 并向 广东东省公安厅举报厅举报 罗罗氏公司的商业诚业诚 信和社会良 知受到公众质质疑 其形象一落千丈 暂暂且不论论否罗罗 氏公司有意涉入这场这场 谣谣言事件营销营销 当中 但可以 肯定 罗罗氏公司将陷入法律和市场场的双重危机 身边的危机 罗氏制药 反思 1 为为什么要做投机奸商 而不去做公关大师师 2 2003年2月8日 一条令人惊惧的消息在广东东以各种形式迅 速蔓延 广州出现现流行疾病 几家医院有数位患者死亡 而 且受感染者多是医生 死亡 让让不明真相的人们们大为为恐慌 谣谣 言四起 3 2月9日 罗罗氏制药药公司于广州召开媒体见见面会 声称广东发东发 生的流行疾病可能是禽流感及其产产品 达菲 治疗该疗该 病疗疗效明 显显 罗罗氏公司的医药药代表也以达菲可以治疗该疗该 病而敦促各大 医院进货进货 该该媒体见见面会的直接后果是为为正在浪尖上的谣谣言 推波助澜澜 广东东 福建 海南等周边边省份醋
5、 板蓝蓝根及其它抗 毒药药品脱销销 价格上涨涨几倍及至十几倍 各投机商大发发 国难难 财财 而 达菲 在广东东省内的销销量伴随谣谣言的传传播骤骤增 2月8 日前广东东省内仅仅1000盒 2月9日后飙飙升到10万盒 曾有顾顾客 以以5900元买买下100盒 达菲 身边的危机 罗氏制药 反思 2 危机突发时发时 总总裁为为什么不勇敢地站出来 3 谣谣言事件发发生后 在媒体追根究底时时 罗罗氏 中国 的 总总裁为为什么不勇敢地站出来 由企业业的最高统帅统帅 和形象代言 人来接受记记者采访访 以此表明公司对对此事的重视视和解决问题问题 的诚诚意 那么可能也没有今天的轩轩然大波 4 但让让我们们失望的是 罗罗氏的总总裁躲躲了起来 而是让产让产 品 经经理和对对外事务务部总监总监 来顶顶住 他们顶们顶 得住吗吗 身边的危机 罗氏制药 反思 3 为为什么不坦诚诚面对对 反而欲盖弥彰 在记记者已从各种渠道证实证实 达菲 对对治疗疗禽流感无 效时时 达菲产产品经经理却还还 一再向记记者表示 达菲 对对 禽流感有很好的疗疗效 并称 达菲 的断货货与人们抢们抢 购购板蓝蓝根 白醋一样样是因恐慌引起的正常现现
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