进店心理学

进店心理学进店心理学 销售实验室销售实验室 进店心理学课程目录进店心理学课程目录进店心理学课程目录进店心理学课程目录 一 沟通一 沟通一 沟通一 沟通工具箱工具箱工具箱工具箱 二 十大类二 十大类二 十大类二 十大类顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析 一 沟通一 沟通一 沟通一 沟通工具箱工具箱工具箱工具箱 工具1 语言清新委婉的艺术 有亲和力的语言让顾客靠近 1 习惯性多说 谢谢姐 请 方便简单 很容易愉悦客户的心 同时提高自我修养 2 适当加一些结尾语气词 会使你的语气带有更多 商量口气 听起来不生硬 比如 吧 吗 呢 喔 3 否定词的恰当使用 想向顾客表示否定 不要直接否定而要给顾客缓冲 比如把 你 不能这样想 改为 您这样想可能还是有点 偏差 把 你说错了 改为 我认为姐您 这样说不一定准确 工具1 语言清新委婉的艺术 有亲和力的语言让顾客靠近 4 拒绝语气要缓和 如果顾客提出了无理要求 直 接拒绝会让顾客丢了面子 不如说 这个 目前恐 怕很难办到 5 提出其他选择 如果顾客的要求你无法做 到 可以委婉提出新的建议 比如顾客 问 周二我来店里拿 可以回答 姐 周二听说有阵雨 您方便的话 周三 来 我在店里等你 工具2 神级互动语言 让顾客开口 成功率更大 1 姐 每个人都希望想发现更美的自己 您说对 吧 2 同步同步语言语言法法 顾客 这件衣服面料不错 你立即回应她 是的 亲爱的你很内行哦 这款 采用的是进口180支的精纺羊毛面料 手感特别柔 软 3 出手够狠 出手够狠 姐 买吧 要不您真的会错过 更美的自己 工具3 及时捕捉顾客释放的 购买信号 除了言语 神态 肢体语言以及直接询 问相关资讯的表现外 其中最大的一个信号 就是顾客对产品开始有了兴趣或意见 工具3 及时捕捉顾客释放的 购买信号 1 不停地评论产品 无论褒贬 目光一直追随着 产品 反复查看标签 不断提各种问题 2 征求别人的意见和看法 我穿这款好看吗 你们看怎么样 还可以吧 是在寻求认同 很明显自己心里已经接受了 3 突然开始砍价或者挑产品的毛病 似乎在 唱反调其实是想最后一搏 这种情况下即便 没有优惠 不做过多的解释 也许任会成交 工具3 及时捕捉顾客释放的 购买信号 4 褒扬别的公司的产品或品牌 这种属于 此地无 银三百两 千万别接 5 询问交易时间和方式 付款方式 产品其他信息 穿着注意事项 保养方法等 6 询问商品的流行性 品质保证 售后服务等 7 对某一点表现出浓厚兴趣 比如 能给我说 一下这个领子的特点吗 二 十大类顾客二 十大类顾客二 十大类顾客二 十大类顾客 心理分析心理分析心理分析心理分析 案例 如何应对自命清高的顾客 存在感低存在感低 想从外界获想从外界获 得自我价值得自我价值 的承认 的承认 过于自信 过于自信 觉得别人都觉得别人都 不如他不如他 自命清高的自命清高的 心理状态心理状态 案例 如何应对自命清高的顾客 TIPS 销售过程中 各户最喜欢虚心请教 的导购 尤其是问到她自己比较擅 长的方面 更能让她心花怒放 案例 如何应对自命清高的顾客 1 请教可以走进顾客 做出积极请教的姿态 比如 性格 学时 修养 兴趣等 获得客户的信任 促 进快速交易 2 请教可以让顾客产生信任 请教式发问 姐 这 您是怎么办到的啊 厉害呀 哦 那我想请问 您关于 让顾客心理满足的同时 感受到你的真 诚 增加信任度 3 请教可以满足顾客的虚荣心 切忌 这件衣服的 有点还有很多 您肯定不知道它的拉链 然后 口若悬河 剥夺了他的表现欲会让他非常不快 进店顾客一 从容不迫型 具体变现为 沉着冷静 理性思考 他们会认真挑选衣服 观察他人对服装的意见 并仔细聆听导购的解说 不明白不赞同的地方也许还 会提出问题和看法 不容易冲动 不容易受导购鼓舞 话语的影响 但是如果你给他的第一映像不佳 可能 从此她和你们店就无缘了 进店顾客一 从容不迫型 应对 切忌操之过急 管理好自己的表情 肢体 1 认真谨慎地运用层层推进的办法引导顾客 2 从自己熟悉的产品特点着手 多方面分析 比较 举例论证 让其全面了解产品的优点 因为他们只会 在自己理智的分析后才会进行购买 进店顾客二 优柔寡断型 具体变现为 举棋不定 犹豫不决 他们对各种因素比如材质 价格 品牌总是反复 比较 难以取舍 有一点细节不如意或者疑虑 就无 法下定决心购买 非常纠结 容易让你失去信心和耐 心 进店顾客二 优柔寡断型 应对 保持耐心 尝试帮她取舍 1 即使已经接近成交也不能大意 2 在交流的时候 保持稳定的情绪 不受其影响 3 对他们的异议 拿出合理有效的证据让其放心 4 一旦产生购买欲望要立即采取行动 不能拖泥带水 逼促对方迅速决定 进店顾客三 自我吹嘘型 具体变现为 虚荣心强自我吹嘘 他们貌似很骄傲 刚聊几句就主动告诉你家里几 辆车几套房 说起穿衣经好像道行颇深的样子 在犹 豫不决的时候还会告诉你他家的衣柜没拆吊牌的衣服 都有满满几衣柜 这样的顾客很容易让销售人员产生 反感情绪 很多人对这种自我吹嘘型的性格都是嗤之 以鼻的 进店顾客三 自我吹嘘型 应对 少说多听 尝试帮她取舍 1 最好少说多听 津津有味点赞 2 表现出羡慕敬佩的表情 做忠实听众 3 先满足对方的虚荣心 再提出交易要求 让对方为 了满足面子而成交 进店顾客四 豪爽干脆型 具体变现为 性子直爽 感情用事 他们性格直爽 做事干脆 不喜欢拖泥带水的做 法 但又有点缺乏耐心 容易感情用事 有时候还会 轻率马虎 进店顾客四 豪爽干脆型 应对 侧重感情 说话模式直爽 1 侧重感情感情攻击 体现情义无价 弱化商品价 格 2 报价时不绕弯子直爽报出 比如 我们价格最大 的优惠已经给您了 您是个爽快人 我也不跟您绕弯 子了 您一句话 买了 我就立马帮您开单打包 进店顾客五 喋喋不休型 具体变现为 话多且没有重点 他们喜欢闲聊 但是并不客观 看问题常常先入 为主 不容易接受别人的观点 常常会和你聊与销售 无关的话题 进店顾客五 喋喋不休型 应对 保持耐心 静待时机 1 侧重感情感情攻击 体现情义无价 弱化商品价 格 2 报价时不绕弯子直爽报出 比如 我们价格最大 的优惠已经给您了 您是个爽快人 我也不跟您绕弯 子了 您一句话 买了 我就立马帮您开单打包 进店顾客六 沉默寡言型 具体变现为 话少 难以捉摸 他们惜字如金 处事稳重 感情不易冲动 只听 不说 让人难以捉摸 进店顾客六 沉默寡言型 应对 循循善诱 多多互动 1 学会循循善诱 长者式 善于解答对方内心疑 虑 2 避免自己一开始讲就刹不住车 一定要结合提问 征求意见 3 要多用问答的方式 也可以从非销着手 诱导对 方说出自己的观点 进店顾客七 吹毛求疵型 具体变现为 疑心病很重 很挑剔 他们总是怀疑一切 什么都不相信 疑心很重 而且往往争强好胜 喜欢唱反调和辩论 进店顾客七 吹毛求疵型 应对 真诚以待 把不满逐一解决 1 避免过分掩饰商品缺点 要学会避重就轻 负正法 2 逐一探寻并解决对方不满意的问题 3 少谈题外话 以免节外生枝 4 心理上尽量满足对方的好胜心 交锋几下然后示 弱 投降 让顾客发挥完毕再销售 进店顾客八 虚情假意型 具体变现为 活的很表面 给人感觉 假 他们给人第一映像和善可亲 友好客气 但一到 关键环节就爱装聋作哑转移话题或者不做表态 进店顾客八 虚情假意型 应对 学会周旋 以其人之道还治其人之身 1 拿出你的耐心 和对方周旋 2 每个虚假的活法都有其理由 找到他最在乎的点 然后搭建一座桥梁把 购买 和他最在乎的点联系起 来 3 对于价格不要轻易让步 某些时候你的轻易让价会 让其购买决心动摇 进店顾客九 冷淡傲慢型 具体变现为 盛气凌人 思维顽固 他们盛气凌人 举手抬足间都有种拒绝感 有自 己的一套思路不轻易接受建议 但是一旦认可后就会 维持很久 她们在购物时会逐项审阅很多细节直至完 全满足 进店顾客九 冷淡傲慢型 应对 不卑不亢 激将法 1 尊敬 恭维 不卑不亢 同时坚守态度 2 适当采用激将法 刺激对方购买欲和爱好 往往容 易成交 进店顾客十 情感冲动型 具体变现为 冲动 敏感 略悲观 他们容易冲动 感情用事 对事物变化敏感 爱 往坏处想 小事都可能引起不良反应 进店顾客十 情感冲动型 应对 表现果断 引导情绪 1 表现果断不给对方留下反复余地 2 不随便开玩笑以免出错引起误会 3 一旦调动了其购买情绪 一定要适时引导成交 4 陪同其开单付款 并动作迅速 以免反复 THE ENDTHE END THANKSTHANKS FORFOR WATCHINGWATCHING 上海分公司上海分公司 培训部培训部 郭郭頔頔