某集团票务员工作流程
1 1 3 昆明昆明碧桂园碧桂园乐园运营管理手册乐园运营管理手册 编号编号 HDHD KM ZTYL FM02 GZ0 KM ZTYL FM02 GZ00404 版本 版本 V1 0V1 0 票务员工作流程票务员工作流程 主责部门主责部门 财务管理部财务管理部日期日期 20202020 04 0104 01 会签部门会签部门 日期日期 修订记录修订记录 日期日期版本号版本号内容内容 撰稿撰稿 人人 审核人审核人批准人批准人 20202020 0404 0101V1 0V1 0票务票务员员工作工作流程流程 肖权肖权 洲洲 龚佳龚佳XXXXXX 2 2 3 1 1 3 票务员工作流程票务员工作流程 1 1 目的目的 建立健全票务运营制度建立健全票务运营制度 规范票务员操作流程规范票务员操作流程 提高对客服务水平提高对客服务水平 适应业务运营需适应业务运营需 求 求 2 2 适用范围适用范围 适用于昆明适用于昆明碧桂园碧桂园主题娱乐管理有限公司财务管理部 主题娱乐管理有限公司财务管理部 3 3 管理职责管理职责 部门部门 岗位岗位职责与权限职责与权限 票务主管票务主管 制订票务收银工作流程 督促日常工作的执行情况 结合工作中的漏项提出制订票务收银工作流程 督促日常工作的执行情况 结合工作中的漏项提出 合理化方案 保障票务工作的有序开展 合理化方案 保障票务工作的有序开展 票务领班票务领班 配合主管安排票务员日常具体工作 对作业流程的各个环节进行管控 处理配合主管安排票务员日常具体工作 对作业流程的各个环节进行管控 处理 突发状况并及时反馈 突发状况并及时反馈 票务员票务员 根据作业流程及当日价格政策 准确有序的开展营业前 中及闭园后的结算根据作业流程及当日价格政策 准确有序的开展营业前 中及闭园后的结算 工作 工作 4 4 工作流程工作流程 岗位岗位工作要求工作要求 管控要点管控要点 营业前营业前 1 1 按公司规定准时到达部门按公司规定准时到达部门 并在公司打卡及部门并在公司打卡及部门 员工签到表员工签到表 签到上班签到上班 2 2 检查着装 仪容仪表及个人卫生 是否符合公司规定标准 检查着装 仪容仪表及个人卫生 是否符合公司规定标准 3 3 准时参加晨会准时参加晨会 认真听取晨会内容认真听取晨会内容 由票务领班对昨日工作进行经验总结由票务领班对昨日工作进行经验总结 并相互交流 加强内部学习 强调票价政策及乐园须知等 并相互交流 加强内部学习 强调票价政策及乐园须知等 4 4 领取备用金领取备用金 票票 卡等卡等 并核对签字并核对签字 清扫部门区域卫生清扫部门区域卫生 保证票口内外保证票口内外 及电脑的整洁干净及电脑的整洁干净 营业过程中随时注意保持票口卫生营业过程中随时注意保持票口卫生 清扫用具不能放清扫用具不能放 在明面上 在明面上 5 5 票务员需提前票务员需提前 5 5 1010 分钟到达岗位做好准备工作分钟到达岗位做好准备工作 并检查设备及物品并检查设备及物品 电电 脑及其它设备的运转情况 物品摆放好 以备随时取用 脑及其它设备的运转情况 物品摆放好 以备随时取用 6 6 开机登录开机登录 输入自己的员工号码和密码输入自己的员工号码和密码 使其处于待收款状态使其处于待收款状态 并由领班并由领班 2 2 3 提示打印首张门票认真核对是否有误提示打印首张门票认真核对是否有误 并交给领班确认并交给领班确认 领班无提示的情领班无提示的情 况下 票务员不得私自打印 如发现异常情况要及时上报主管 况下 票务员不得私自打印 如发现异常情况要及时上报主管 7 7 熟悉票务政策及价格体系熟悉票务政策及价格体系 了解公司当日活动内容了解公司当日活动内容 折扣等折扣等 做好游客咨做好游客咨 询 准备营业工作 询 准备营业工作 营业中营业中 1 1 按照收银六步曲 按照收银六步曲 1 1 微笑问候微笑问候 你好你好 欢迎来到欢迎来到 XXXX 乐园乐园 举起右手摆动打招呼举起右手摆动打招呼 等候等候 游客时坐姿要标准 两臂自然下垂 两手放在桌面交叉而放 右手在上游客时坐姿要标准 两臂自然下垂 两手放在桌面交叉而放 右手在上 左手在下 左手在下 2 2 购票咨询 票务员需使用服务用语 欢迎光临 谢谢 对不起 请购票咨询 票务员需使用服务用语 欢迎光临 谢谢 对不起 请 您稍等一下您稍等一下 很抱歉很抱歉 是是 我明白了我明白了 祝您游玩愉快祝您游玩愉快 耐心细致地回答游耐心细致地回答游 客提出的问题 客提出的问题 3 3 确认需求 复述游客的需求 确认收款出票 确认需求 复述游客的需求 确认收款出票 4 4 唱收唱付唱收唱付 收找款项要唱收唱付收找款项要唱收唱付 您的门票共您的门票共 元元 收您收您 钱钱 找您找您 钱钱 现金要清点两遍以上 手点一次 正反过验钞机各一次 现金要清点两遍以上 手点一次 正反过验钞机各一次 注意假 残币 刷卡时注意检查卡片信息 核对签名 注意假 残币 刷卡时注意检查卡片信息 核对签名 5 5 找零 递票 收款过程中应双手接递游客的钱物 在营业过程中要找零 递票 收款过程中应双手接递游客的钱物 在营业过程中要 保证钱箱中有足够的零款 当零款不足时应及早通知上级领班兑换 保证钱箱中有足够的零款 当零款不足时应及早通知上级领班兑换 6 6 送别游客 收完款后提醒游客收好门票及找补零钱 并微笑致意送别游客 收完款后提醒游客收好门票及找补零钱 并微笑致意 祝您游玩愉快祝您游玩愉快 如发生游客报怨应通知上级领班处理 严禁在票口与如发生游客报怨应通知上级领班处理 严禁在票口与 游客发生争执 影响正常的售票工作 游客发生争执 影响正常的售票工作 2 2 三先服务三先服务 三先服务要与收银六部曲相结合三先服务要与收银六部曲相结合 要做到先注视要做到先注视 先微笑先微笑 先先 问候 问候 3 3 交接班工作要认真交接清楚交接班工作要认真交接清楚 资金及票据要当面点清资金及票据要当面点清 未经领班及主管批未经领班及主管批 准 不得擅自更换岗位 准 不得擅自更换岗位 团园结算团园结算 1 1 票务员岗位下班后票务员岗位下班后 离岗途中离岗途中 需按照公司规定路线离开岗位需按照公司规定路线离开岗位 并将岗位并将岗位 卫生打扫干净 卫生打扫干净 2 2 营业结束后作系统结账处理营业结束后作系统结账处理 退出自己的员工号码退出自己的员工号码 将所有备品放入抽屉将所有备品放入抽屉 中锁好 整理好营业款和空白票 将中锁好 整理好营业款和空白票 将 暂停服务暂停服务 放于票口上 放于票口上 3 3 检查票口是否有遗漏物品 关闭票口内所有电源 清点营业款及备用金检查票口是否有遗漏物品 关闭票口内所有电源 清点营业款及备用金 单据整理好填写 现金缴款单单据整理好填写 现金缴款单 到领班处复核后将备用金返还至个人备 到领班处复核后将备用金返还至个人备 3 3 3 用金柜 票款上缴金库 有刷卡和退票业务的票务员还需单独注明 用金柜 票款上缴金库 有刷卡和退票业务的票务员还需单独注明 4 4 所有票务员回到办公室召开晚会 总结一天工作及注意事项 所有票务员回到办公室召开晚会 总结一天工作及注意事项 5 5 票务主管票务主管 领班和核数人员检查当日票务业务领班和核数人员检查当日票务业务 并将长短款情况及时通知并将长短款情况及时通知 到票务员 三日内补齐 到票务员 三日内补齐 5 5 支持文件支持文件 文件编号文件编号文件名称文件名称 无无 6 6 支持表单支持表单 表单编号表单编号表单名称表单名称保管单位保管单位保存期限保存期限 无无 7 7 其他其他 7 7 1 1 本实施细则由昆明本实施细则由昆明碧桂园碧桂园主题娱乐管理有限公司财务管理部制订主题娱乐管理有限公司财务管理部制订 修订修订 补充和解释补充和解释 7 7 2 2 此前相关管理规定 凡与本规范有抵触的 均依照本规范执行 此前相关管理规定 凡与本规范有抵触的 均依照本规范执行 7 7 3 3 本实施细则自发布之日起生效执行 本实施细则自发布之日起生效执行
