天銮酒店管理制度与岗位职责

第一篇 员工行为规范第一章 员工素质（一） 应具备的行业素质（1） 天銮凯瑞国际酒店员工应懂得自己对外代表祖国，对内代表酒店本企业的深刻含义，必须具备旅游涉外酒店的职业道德和良好的自我修养。（2） 具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。（3） 珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视同仁，开展公平竞争。（4） 作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。（5） 性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。（6） 身体素质好，动手能力强，反应敏捷。（二） 应具备酒店业的服务作风（1） 服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在宾客开口之前。（2） 努力做好本职工作，使宾客处处感到舒适、整洁、方便、安全。（3） 运用优美的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。（4） 宾客到达有欢迎声，宾客离开有送客声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客有问有应答声。处处为宾客提供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。第二章 服务纪律（一） 工作纪律（1） 严格遵守作息时间，上下班时必须打卡。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事请假。下班后非工作需要不能进入值班室、吧台、操作室等工作区域。（2） 当工作需要加班加点时，应服从安排。（3） 认真做好交接班及班前准备工作。上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快。（4） 不该说的不说，不该听的不听，不该看的不看，不做与工作无关的事。（5） 上岗时不扎堆聊天、不吃零食、不吸烟、不会客、不接私人电话、不干私活。（6） 不向宾客索要小费或物品，不私收回扣，不随意接受宾客礼物。（7） 不乱翻、乱动宾客行李、物品，不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。酒店内拾到失物，应马上送交办公室。（8） 任何情况下，不与宾客发生争吵，不与上司、同事争吵。（9） 爱护公物，节约能源，对酒店设备、用具物品维护良好，不乱用、乱拿、随意损坏。（10） 不以次充好、缺斤短两，不任意变动收费标准。（11） 未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。（12） 工作过程中严格遵守操作程序、操作规程。严格按服务质量标准提供服务。不允许违章作业。杜绝违反操作规程和酒店制度的现象发生。（13） 听到宾客的批评和投诉，冷静从事，正确对待。如有个别宾客有对员工不轨行为，设法回避，并及时报告上级处理。（二） 外事纪律（1） 不准私自向外宾兑换外汇。（2） 不准私自陪外宾和搭乘外宾乘坐的汽车外出浏览和进行其它活动。（3） 不准替外宾出售物品或购买外宾物品。（4） 不准泄露党和国家的机密。第三章 礼节礼貌（一） 应接礼节（1） 熟练掌握问候礼节。主动问候宾客，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节。（2） 熟练掌握称呼礼节。根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同的称呼，亲切和蔼。尽量记住客人的姓名、职位，以便再次遇到时准确称呼。（3） 熟练掌握应答礼节。根据场景、说话内容具体情况，准确回答，反应灵活，应对得体。（4） 熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。（5） 熟练掌握操作礼节。服务操作规范，不打扰宾客，礼貌大方。（6） 见到宾客时，主动问好、打招呼。见到上司、同事时，主动点头致意问好。（7） 称呼客人时要有礼貌，用尊称、欠身等以示尊敬。（二） 日常服务（1） 对待宾客谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。（2） 尊重宾客的风俗习惯和宗教信仰，对宾客的服装、外貌、不同习惯和动作，不评头论足，按照宾客的要求和习惯提供服务。（3） 与宾客见面握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。（4） 与宾客交谈时必须站立，直腰挺胸，姿势优美。（5） 谈话时应暂停手中工作，直视对方眼睛三角区，认真听对方讲话。（6） 与宾客谈话时应保持微笑，声调平稳。用清楚、简洁、礼貌的语句。（7） 对宾客提出问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为宾客查询，并及时告知宾客。（8） 同宾客交谈，要注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断宾客的谈话或插嘴，时时表示尊重。（9） 提供服务时要严格遵守约定时间，做到不误时，不失约，快速准确。（10） 上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响宾客。（11） 爱护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随意翻动宾客的物品。（三） 注意事项（1） 应具有良好的礼貌习惯，不做宾客忌讳的不礼貌动作。不说对宾客不礼貌的话。（2） 在宾客处事不够冷静时，要保持冷静，对待宾客不急躁，礼让宾客，避免冲突。（3） 在宾客有言语不合适或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待宾客，不应有不愉快的表情。（4） 在宾客不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。（5） 不议论宾客，不讥笑宾客外行的地方。（6） 不冷落宾客，不在宾客面前与同事讲方言。（7） 不问外宾的年龄，必须询问时先向宾客致歉。（8） 不问外宾的私事，不侵犯宾客隐私权。（9） 不问外宾的去向和饮食，尊重宾客日常生活习惯。（10） 不在宾客面前说他们忌讳的“13”等数字。（11） 不在宾客面前说他们忌讳的颜色和花卉。（12） 无论在什么岗位工作时，保持工作环境的安静、优雅。（13） 员工应有秩序观念，员工餐厅窗口应自觉排队。第四章 着装仪容（1） 服装：严格按照雅豪大酒店规定穿着指定工作服，勤换衬衣、内衣。不着工作服不能进入工作区域。工作服钮扣扣齐，裤线熨直，领带、领结、领花打正。工作服无污迹，无开线掉扣。（2） 工牌：员工工牌戴在工作服左上方指定位置。注意横平竖直及工牌的完好无损，便于客人看清。不得在客人看得到的场所戴摘工作铭牌。（3） 鞋：工作时间穿按规定发放的工作鞋，不穿其它类型或其它颜色的鞋，不穿脏鞋、破鞋，不趿拖鞋。工作皮鞋不得钉掌、打钉。（4） 头发：发型符合酒店规定，美观大方。应经常洗头、吹风、去头皮屑，男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，头发务必梳理匀贴，不可蓬乱。（5） 面容：女员工必须淡妆上岗，男员工要随时清洁面部，不留胡子和鬓角。女员工要注意随时补妆，但不可当着宾客面化妆，不得浓妆艳抹。（6） 饰物：员工上班不得戴耳环、项链、手镯等，避免与客人争妍。必要的手表、发结、发卡等选择适当，使之与面容、服饰、发型协调。（7） 班前整容：员工上班前要自检仪容，班前例会时要检查下属仪表，不符合要求的员工不得上岗，以维护酒店从业人员的形象。第五章 形体动作（一） 站 姿（1） 当班值岗时坚持站立服务，挺胸、收腹、沉肩，两脚略分开15厘米左右。站姿优美，表情自然，面带微笑。（2） 两眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物。不得手插兜、叉腰、抱肩或后背手。（3） 不同场合站立：电梯门口要站立在两翼或宾客身后。回答问询时要双手自然下垂，双脚并拢。一般前面有宾客时应站在宾客身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准姿态，精神饱满。（二） 坐 姿（1） 当班或与宾客交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。（2） 入座前轻移坐椅，面对宾客，平稳坐下，只坐椅子的三分之二。如坐姿方向与宾客不同，应侧身面向宾客。（3） 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。（4） 女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅。（5） 坐下服务或与宾客交谈时，两眼注视宾客，精力集中。不斜对、斜视宾客。（6） 坐下后不前俯后仰，不摇腿跷腿，不将腿放在椅子、沙发扶手或茶几上。（7） 非特殊情况，不得在供宾客使用的座位中落座。（三） 走 姿（1） 挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大响声，不拖腿，走态自然大方。男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐。表现精神饱满有朝气。（2） 头部：略收下颌，鼻口喉一线，不可摇头晃脑或昂首过高。不吹口哨，不吃食物，应表现出庄重谦虚。（3） 目光：平视前方用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞。（4） 手臂：垂直前后自然摆动20度，摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行进中的范围。（5） 步幅：每步在40-50厘米之间，不迈碎步或跨大步，步子要稳重。（6） 步速：一般情况下每分钟90步，平均每两秒三步。狭窄地方（如楼梯走道、楼梯口的拐弯处）迎面来客时应减缓至每秒一步。不得过于缓慢，避免给人以懒散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳跃，避免造成紧张气氛。（7） 路线：设员工通道的地方要走员工通道，乘员工电梯。不得斜穿大堂。狭长地带（如走道）走在中心线两侧。拐弯处走大迂回线。（8） 引领：走在宾客前方两侧1.5-2米距离处，身体略为侧向宾客，时时注意用余光回顾宾客是否跟上，转弯时先向宾客示意，指示方向，行进时同宾客交谈，保持半步距离，上楼梯请宾客先行，下楼梯时服务员先下，进出电梯请宾客先行。（9） 礼让：对迎面而来宾客应侧身礼让，不近身超越同行的宾客（20厘米），感到后面宾客行速较快时应避让。侧身距离少于20厘米时应立定礼让。不与客人争道抢行，因工作需要必须超越或超过宾客时要礼貌致歉。此外，还要注意不在2米距离内尾随宾客。（10） 清洁：注意维护卫生，随时捡拾行进路上的纸屑和杂物，捡拾时弯膝下蹲，动作不宜过猛。（11） 检查：注意沿路电灯、电线及其它物品设施的状态，随时清理并做好记录。（四） 手 势（1） 为宾客服务或与宾客交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。（2） 手势幅度适当，使宾客易于理解，不引起宾客反感或误会。（3） 使用手势时，尊重宾客风俗习惯，注意同语言配合，不用宾客不理解和可能引起宾客反感的手势。（4） 给宾客指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾宾客和指示目标，面带微笑，配合语言运用。（五） 握 手（1） 握手时注视宾客眼睛，上身略微前倾，头略低，含笑向对方致意。（2） 握手时间以3秒钟左右为宜，不要长时间抓住对方的手。（3） 不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻。（4） 见到女士、长辈、上级、宾客时，应主动向他们表示问候，待他们伸出手后，再与其握手。（5） 握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下。（6） 主动与人握手之前，应考虑自己是否受欢迎，如果对方无握手之意，应礼貌向他点头致意。（六） 需要禁止的行为举止（1） 不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。（2） 不在宾客面前挖耳、鼻、眼，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。（3） 不在宾客面前剔牙、打饱嗝。（4） 不得用手指指点宾客。（5） 不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物等应随手拾起。（6） 不大声喧哗。（7） 与宾客交谈时不可看手表。（8） 不得用左手（或戴手套）与宾客握手。第六章 服务语言（1） 能够使用迎宾敬语、指路敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、服务敬语，实行服务敬语规范服务。（2） 能够用英语进行服务，并解决服务当中的一些基本问题。要求掌握服务单词1000个，服务用语100句。（3） 使用服务英语、汉