天銮酒店管理制度与岗位职责
206页1、第一篇 员工行为规范第一章 员工素质(一) 应具备的行业素质(1) 天銮凯瑞国际酒店员工应懂得自己对外代表祖国,对内代表酒店本企业的深刻含义,必须具备旅游涉外酒店的职业道德和良好的自我修养。(2) 具备宾客至上,服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。(3) 珍惜行业荣誉,遵守行业道德,服务过程中对宾客一视同仁,开展公平竞争。(4) 作风正派,为人诚实,廉洁奉公,顾全大局,听从上级指挥。(5) 性格稳定,责任心强并具有与同事良好合作的能力。(6) 身体素质好,动手能力强,反应敏捷。(二) 应具备酒店业的服务作风(1) 服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到,做到笑容可掬,乐于助人,服务在宾客开口之前。(2) 努力做好本职工作,使宾客处处感到舒适、整洁、方便、安全。(3) 运用优美的语言、令人愉快的声调,使服务显得有生气。(4) 宾客到达有欢迎声,宾客离开有送客声,宾客表扬有致谢声,工作不足有道歉声,宾客有问有应答声。处处为宾客提供满意周到的服务,使宾客感到宾至如归。第二章 服务纪律(一) 工作纪律(1) 严格遵守作息时间,上下班时必须打卡。不无故缺勤,不擅离职守,不迟到早退,有事请
2、假。下班后非工作需要不能进入值班室、吧台、操作室等工作区域。(2) 当工作需要加班加点时,应服从安排。(3) 认真做好交接班及班前准备工作。上岗前检查个人服装、仪容仪表,保持精神饱满,情绪愉快。(4) 不该说的不说,不该听的不听,不该看的不看,不做与工作无关的事。(5) 上岗时不扎堆聊天、不吃零食、不吸烟、不会客、不接私人电话、不干私活。(6) 不向宾客索要小费或物品,不私收回扣,不随意接受宾客礼物。(7) 不乱翻、乱动宾客行李、物品,不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。酒店内拾到失物,应马上送交办公室。(8) 任何情况下,不与宾客发生争吵,不与上司、同事争吵。(9) 爱护公物,节约能源,对酒店设备、用具物品维护良好,不乱用、乱拿、随意损坏。(10) 不以次充好、缺斤短两,不任意变动收费标准。(11) 未经批准,员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。(12) 工作过程中严格遵守操作程序、操作规程。严格按服务质量标准提供服务。不允许违章作业。杜绝违反操作规程和酒店制度的现象发生。(13) 听到宾客的批评和投诉,冷静从事,正确对待。如有个别宾客有对员工不轨行为,设法回避,并及时报告上级处理。(二)
3、 外事纪律(1) 不准私自向外宾兑换外汇。(2) 不准私自陪外宾和搭乘外宾乘坐的汽车外出浏览和进行其它活动。(3) 不准替外宾出售物品或购买外宾物品。(4) 不准泄露党和国家的机密。第三章 礼节礼貌(一) 应接礼节(1) 熟练掌握问候礼节。主动问候宾客,能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同,准确运用问候礼节。(2) 熟练掌握称呼礼节。根据客人的身份、年龄、性别、职业,运用不同的称呼,亲切和蔼。尽量记住客人的姓名、职位,以便再次遇到时准确称呼。(3) 熟练掌握应答礼节。根据场景、说话内容具体情况,准确回答,反应灵活,应对得体。(4) 熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用,做到讲究礼仪顺序、礼仪形式,语言亲切准确,关照、示意得体。(5) 熟练掌握操作礼节。服务操作规范,不打扰宾客,礼貌大方。(6) 见到宾客时,主动问好、打招呼。见到上司、同事时,主动点头致意问好。(7) 称呼客人时要有礼貌,用尊称、欠身等以示尊敬。(二) 日常服务(1) 对待宾客谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑,态度诚恳。(2) 尊重宾客的风俗习惯和宗教信仰,对宾客的服装、外貌、不同习惯和动作,
4、不评头论足,按照宾客的要求和习惯提供服务。(3) 与宾客见面握手时,正确运用礼貌形式,动作规范。(4) 与宾客交谈时必须站立,直腰挺胸,姿势优美。(5) 谈话时应暂停手中工作,直视对方眼睛三角区,认真听对方讲话。(6) 与宾客谈话时应保持微笑,声调平稳。用清楚、简洁、礼貌的语句。(7) 对宾客提出问题,应及时答复。不能立即答复的,应主动为宾客查询,并及时告知宾客。(8) 同宾客交谈,要注意倾听,精神集中,表情自然,不随意打断宾客的谈话或插嘴,时时表示尊重。(9) 提供服务时要严格遵守约定时间,做到不误时,不失约,快速准确。(10) 上岗或在公共场所时,要做到动作轻稳,声音柔和,不影响宾客。(11) 爱护宾客行李物品,服务时轻拿轻放,不随意翻动宾客的物品。(三) 注意事项(1) 应具有良好的礼貌习惯,不做宾客忌讳的不礼貌动作。不说对宾客不礼貌的话。(2) 在宾客处事不够冷静时,要保持冷静,对待宾客不急躁,礼让宾客,避免冲突。(3) 在宾客有言语不合适或不礼貌行为时,要冷静并礼貌地对待宾客,不应有不愉快的表情。(4) 在宾客不慎失手或做错事时,应主动给予帮助,提供服务。(5) 不议论宾客,
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