现代质量管理教学PPT课件

现代质量管理 高廷勇 第一章 质量管理概论 n本章主要介绍质量的新形势、质量管理重 要术语、质量管理的发展简史、全面质量 管理的基本内容以及质量管理学研究的对 象。 n通过本章的介绍使学生对质量管理的内容 、工作对象有全面的认识。 n重点：质量术语、质量管理发展史 第一节 质量新世纪的挑战 n一 质量（quality）是全球追求的目标 n1）制造企业 2）服务业 3）学校的教学质量 n n 二二 、质量、质量企业重要的经营发展战略企业重要的经营发展战略 n n 发展战略类型发展战略类型 n n 1 1）数量型）数量型 原苏联原苏联 2 2）效益型）效益型 美国美国 3 3）质量效益型日本）质量效益型日本 n n 1 1、质量效益型战略就是指国家或企业以质量为中心的、质量效益型战略就是指国家或企业以质量为中心的 发展方向、目标、规划和政策。体现在以下的原则：社发展方向、目标、规划和政策。体现在以下的原则：社 会性原则，综合性原则、长远性原则、系统性原则、顾会性原则，综合性原则、长远性原则、系统性原则、顾 客导向原则客导向原则 。 2 2、质量效益型经营策略、质量效益型经营策略 （ 1 1）“ “大市场大市场” ”策略策略 1 1）大市场环境）大市场环境 2 2）保护主义）保护主义 3 3）知识产权）知识产权 4 4）出口产品特点）出口产品特点 （2 2）综合治理策略）综合治理策略 （3 3）经营机制变革）经营机制变革 n三、质量文化 n质量文化的涵义 n质量文化是企业在长期的经营活动中培育形成的，在追求高 质量目标，核心价值标准的质量观念和行为 n 质量文化的三个层次 n 表层：外层。表现为项目实施过程、结果及其服务质 量形象等，是质量文化是物质表现。 n 幔层：中层。表现为质量组织、质量标准、质量法规 、质量体系等。是质量文化的规范性表现。 n 深层：内层。表现为质量意识、质量观念、质量 精神等。是质量文化的核心和精髓。 n 埋藏于质量文化的深层，渗透于员工的心田。 沉淀于员工的脑海。 n质量文化建设 n1、企业家是质量文化的建设者 n2、质量战略意识 n3、质量竞争意识 n4、质量参与意识 四、名牌效益经营战略 n1）名牌的含义 n 深意品牌：“一个品牌最持久的含义应是它 的价值、文化和个性，它们确定了品牌的基础 ” n 一个品牌包括：属性、利益、价值、文化 、个性和使用者。 n属性：产品本身的特定的一组特性 n利益：消费者 给产品的效用获得利益 n属性不够转化成顾客需求的物质和精神 利益。 n价值：品牌体现了经营者的某些价值观 。（服务对象不同价值观念） n文化：品牌表达一定的文化特征。 n个性：麦当劳“M”型体现个性 n使用者：有一定数量的消费者。 n创造名牌 n1、以质量为核心 n2、以顾客为导向 n3、坚持科技领先 n4、坚持科学管理 n5、追求卓越的服务质量 n6、名牌权益管理 n7、名牌的规模经济 第二节 质量管理重要术语 一、 实体 （entity） 可单独描述和研究的事物。 产品：四类硬件 、软件、流程性材料、服务 二、 过程（process）将输入转化为输出的一组彼此相 关的活动。 1 任何工作都是通过过程来完成的 2 输入 process 输出 输入过程转化为输出 三、 质量 质量：反映实体满足明确话隐含需要的能力的特性总和。 ISO9000标准中定义为：一组固有特性满足要求的程度。 （1）固有特性：产品具有的技术特征。 （2）满足要求的程度是指将产品的固有特性和要求相比 较。 （3）要求（requirement）是明示的通常必须履行的需求或 期望。 质量 质量：一组固有特性满足要求的程度 如何理解质量 1.特性：特性指可以区分的特征。包括三方面A特性可以是固有 的或赋予的。B赋予特性不是固有的特性，是完成产品后因不同的 要求C 不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的。 2.要求：要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” A明示的可以理解为是规定的要求。B 通常隐含的是指组织、顾 客和其他相关方的惯例或期望是不言而喻的。C必须履行是指法律 法规的要求及强制性标准的要求。D 要求可以由不同的相关方提出 E要求是可以多方面的。 3.对质量的理解： A质量是广义的;B质量的时效性;C质量的相对性。 4 质量的内涵 a 质量的动态性 b 质量的相对性 c 质量的可比性 四、 质量管理（quality management）在质量方面指挥和 控制组织的协调活动。 朱兰三部曲：质量策划朱兰三部曲：质量策划 、质量控制、质量控制、 质量改进。质量改进。 企业经营、发展战略目标企业经营、发展战略目标 质量方针质量方针 质量目标质量目标 质量管理质量管理 质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证质量改进质量改进 五、质量方针（Quality Policy） 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的 质量宗旨和方向。 六、质量目标（Quality Objective） 在质量方面所追求的目的。 七、质量策划（Quality Planning） 致力于制定质量目标并规定必要的运 行过程和相关资源以实现质量目标。 质量策划包括以下内容： 1、 制定质量目标 2 、识别谁是顾客 3 、确定顾客需求 4 、开发新产品 5、开发满足顾客需求的产品生产过程 6、开发满足顾客需求的过程控制 八、质量控制（Quality Control) 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制目的： 确保产品和服务质量能够满足顾客相关的需求。 质量控制的内容： 1）专业技术内容 2）质量控制管理技术内容 Why 为何做？ What-做什么？ When-什么时间做？ Where-什么地点做 Who-谁做 How-怎么做 九、质量保证（Quality Assurance） 质量管理的一部分致力于提供质量要求会 得到满足的信任。 目的：1、保证满足用户要求 2、提供“信任”是质量的基本任务 内容： 1 、企业质量体系的正常运行，以确保企业的总 体经营质量。 2 、企业应确保合同产品质量控制方案的正常实 施和存放。 3 、 企业对产品质量控制方案与质量体系实施过 程及成果进行阶段性验证和评价，以保证共有特 性和效率。 4 、 确保企业能够持续地提供满足质量要求的产 品和服务。 5 、 企业有计划向组织向各用户展示卓越表现 。 十、质量改进（Quality Improvement） 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力， 是一种以显著地改进质量目标的改进活动。 卓越领导 客户参与 跨管理部门参与 质量体系 质量理事 全 跨班组参与 过程控制 会 员 参 个人参与 评价表彰 改进小组 与 供应商参与 结果 质量改进的基本活动 十一、全面质量管理 （ Total Quality Management） 一个组织以质量为核心，以全员参与为基础的在 于通过让顾客和本组织所有成员及社会受益达到长 期成功的管理途径。 1.3 质量管理发展简史 1.3.1质量管理科学本世纪的历程 (一)质量管理检验阶段 休哈特控制图提出SPC（统计过程控制） （二）统计质量控制阶段 （三）全面质量管理 从系统观点上提出： 1、质量保证理论； 2、产品质量责任理论； 3、质量经济学； 4、质量文化； 5、质量控制与电子计算机相结合； 6、质量控制理论； 7、质量检验理论； 8、质量改进理论。 1.4 质量管理的基础工作 n标准化工作 n计量工作 n质量信息工作 n质量教育工作 n质量管理小组活动 质量管理学的研究对象 1、质量管理的基本概念、基本指导思想和工作原理； 2、质量设计、用户的需求与用户满意度的调查和预测 ；质量指标与标准的制订、DFD、可靠性及其应用。 3、制造质量与过程控制、SPC与SPCD理论及其应用； 4、质量体系； 5、质量诊断； 6、质量的经济性；质量成本； 7、质量管理小组； 8、常用的统计方法；数据收集与整理；控制图；抽样 检验；试验设计；回归分析；方差分析；多元分析； 时间序列分析等 9、计算机在质量管理中的应用。 第二章数据的统计处理 本章将讨论数据的取得与整理，质量管 理现场的常用图表，同时对于有关数理统 计的基础知识进行回顾。 2.1数据的取得与原理 2.1.1搜集数据的目的 用于控制现场的数据； 用于分析数据； 用于调节数据； 用于检查的数据。 2.1.2数据的分类 计量数据； 计数数据； 顺序数据； 点数数据； 优劣数据。 2.1.3 数据的修整 修整原则: 可对四舍五入调整，即大于五进位小于 五舍弃恰逢等于五采取进位时与舍弃机会 均等的修整法。 2.2 质量管理中常用的统计分析方法 n旧七种工具 n新七种工具:关连图法、 KJ法 、系统图法 、 矩阵图法 、矩阵数据解析法 、过程决策程序 图和箭头图法。 2.2.1 排列图 n原理:“少数关键多数次要”客观规律。 n此图是针对各种问题按原因或状况分类把 数据从达到小排列而做出的累计柱状图。 n排列图是寻求解决影响产品质量主要原因 的方法。 n排列图做法 1 、针对存在问题收集一定数量的数据，并 统计各项目个数即频数； 2、 将工序按频数从大到小排列并计算各自所 占比率和累计比率； 3、以左侧纵坐标为频数，横坐标按频数从大 到小依次列出各工序，频数用直方表示， 即排列图； 4、 以右侧纵坐标为频率依次将各工序的累计 比率用折线表示。 2.2.2 因果图 n因果图是找到影响产品质量所有原因的方 法。 n具体做图方法： 1 、确定问题的特性 用箭头指向问题特性； 2 、将影响问题特性原因分为若干类； 3 、对重要原因进一步分析,直到能够采取措 施为止。 2.2.3 散布图 n用途:用来分析研究两个对应变量之间是否 存在相关关系的一种做图方法。 n六种典型形式反映X与Y见不同相关关系： 1 、Y随X增大而增大点子分散程度小称之为强正 相关； 2 、Y随X增大而增大，点子分散程度大称之为弱 正相关； 3 、Y随X增大而减小点子分散程度小称之为强负 相关； 4 、Y随X增大而减小点子分散程度大称之为弱负相 关； 5 、Y与X变化无明显规律 Y与X不相关； 6 、Y与X 呈曲线变化关系称为非线性相关。 2.2.4 检查表 n 检查表是用表格形式进行数据整理和粗略 分析的一种方法。 例如缺陷位置检查表；不合格分项检查表 ；频数分布表等。 2.2.5 分层法 n 分层法是把混在一起的不同类型数据按 其不同的目的分类,把性质相同、在同一条 件下收集的数据归并成一类,即将数据分类 统计，以便找出数据的统计规律。 2.3 质量变异的描述与模型 2.3.1 产品质量的统计观点 n 传统质量管理与现代质量管理的一个重要 差别在于后者使用了产品质量的统计观点 。 n产品质量的统计观点： 认识到产品质量的变异性； 掌握产品质量变异的统计规律性。 2.3.2 质量因素的分类 n影响质量的因素称为质量因素。 n分类如下： 1、按不同来源分类：5M1E 2、按影响大小与作用分类 偶然因素 异常因素 2.3.3 频率分布与直方图 n把数据按其大小分组,统计作出频数分布表, n做直方图容易看出以下三个性质： 1 、形状； 2 、位置