现代质量管理教学PPT课件
95页1、现代质量管理 高廷勇 第一章 质量管理概论 n本章主要介绍质量的新形势、质量管理重 要术语、质量管理的发展简史、全面质量 管理的基本内容以及质量管理学研究的对 象。 n通过本章的介绍使学生对质量管理的内容 、工作对象有全面的认识。 n重点:质量术语、质量管理发展史 第一节 质量新世纪的挑战 n一 质量(quality)是全球追求的目标 n1)制造企业 2)服务业 3)学校的教学质量 n n 二二 、质量、质量企业重要的经营发展战略企业重要的经营发展战略 n n 发展战略类型发展战略类型 n n 1 1)数量型)数量型 原苏联原苏联 2 2)效益型)效益型 美国美国 3 3)质量效益型日本)质量效益型日本 n n 1 1、质量效益型战略就是指国家或企业以质量为中心的、质量效益型战略就是指国家或企业以质量为中心的 发展方向、目标、规划和政策。体现在以下的原则:社发展方向、目标、规划和政策。体现在以下的原则:社 会性原则,综合性原则、长远性原则、系统性原则、顾会性原则,综合性原则、长远性原则、系统性原则、顾 客导向原则客导向原则 。 2 2、质量效益型经营策略、质量效益型经营策略 ( 1 1
2、)“ “大市场大市场” ”策略策略 1 1)大市场环境)大市场环境 2 2)保护主义)保护主义 3 3)知识产权)知识产权 4 4)出口产品特点)出口产品特点 (2 2)综合治理策略)综合治理策略 (3 3)经营机制变革)经营机制变革 n三、质量文化 n质量文化的涵义 n质量文化是企业在长期的经营活动中培育形成的,在追求高 质量目标,核心价值标准的质量观念和行为 n 质量文化的三个层次 n 表层:外层。表现为项目实施过程、结果及其服务质 量形象等,是质量文化是物质表现。 n 幔层:中层。表现为质量组织、质量标准、质量法规 、质量体系等。是质量文化的规范性表现。 n 深层:内层。表现为质量意识、质量观念、质量 精神等。是质量文化的核心和精髓。 n 埋藏于质量文化的深层,渗透于员工的心田。 沉淀于员工的脑海。 n质量文化建设 n1、企业家是质量文化的建设者 n2、质量战略意识 n3、质量竞争意识 n4、质量参与意识 四、名牌效益经营战略 n1)名牌的含义 n 深意品牌:“一个品牌最持久的含义应是它 的价值、文化和个性,它们确定了品牌的基础 ” n 一个品牌包括:属性、利益、价值、文化 、个
3、性和使用者。 n属性:产品本身的特定的一组特性 n利益:消费者 给产品的效用获得利益 n属性不够转化成顾客需求的物质和精神 利益。 n价值:品牌体现了经营者的某些价值观 。(服务对象不同价值观念) n文化:品牌表达一定的文化特征。 n个性:麦当劳“M”型体现个性 n使用者:有一定数量的消费者。 n创造名牌 n1、以质量为核心 n2、以顾客为导向 n3、坚持科技领先 n4、坚持科学管理 n5、追求卓越的服务质量 n6、名牌权益管理 n7、名牌的规模经济 第二节 质量管理重要术语 一、 实体 (entity) 可单独描述和研究的事物。 产品:四类硬件 、软件、流程性材料、服务 二、 过程(process)将输入转化为输出的一组彼此相 关的活动。 1 任何工作都是通过过程来完成的 2 输入 process 输出 输入过程转化为输出 三、 质量 质量:反映实体满足明确话隐含需要的能力的特性总和。 ISO9000标准中定义为:一组固有特性满足要求的程度。 (1)固有特性:产品具有的技术特征。 (2)满足要求的程度是指将产品的固有特性和要求相比 较。 (3)要求(requirement)是明示的通
4、常必须履行的需求或 期望。 质量 质量:一组固有特性满足要求的程度 如何理解质量 1.特性:特性指可以区分的特征。包括三方面A特性可以是固有 的或赋予的。B赋予特性不是固有的特性,是完成产品后因不同的 要求C 不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的。 2.要求:要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” A明示的可以理解为是规定的要求。B 通常隐含的是指组织、顾 客和其他相关方的惯例或期望是不言而喻的。C必须履行是指法律 法规的要求及强制性标准的要求。D 要求可以由不同的相关方提出 E要求是可以多方面的。 3.对质量的理解: A质量是广义的;B质量的时效性;C质量的相对性。 4 质量的内涵 a 质量的动态性 b 质量的相对性 c 质量的可比性 四、 质量管理(quality management)在质量方面指挥和 控制组织的协调活动。 朱兰三部曲:质量策划朱兰三部曲:质量策划 、质量控制、质量控制、 质量改进。质量改进。 企业经营、发展战略目标企业经营、发展战略目标 质量方针质量方针 质量目标质量目标 质量管理质量管理 质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证质量改进质
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