销售过程中客户满意度提升技巧
湖南群狼市场调研服务有限公司销售过程中客户满意度提升技巧长沙市场调查公司群狼调研整理1、态度：销售其实就是一种感情的传递过程，你将心比心的对待你的每个客户，相信对方一定是能感受到的；2、服务：无论对待任何的客户，任何消费群体，都要一视同仁，不要区别对待，这样既可以给你自己养成个好习惯，又可以不落下任何一个潜在客户；3、持续：成交只是一个开始，不要做一锤子买卖，相信你的客户身边的群体力量，每个客户都有自己的圈子，也会给你带来更多的转介绍！这样的积累，势必给你的业绩带来突破式增长；4、链接：一定要跟客户建立好感情的链接，要相处成兄弟姐妹一样的关系，这样感情拉近了，信任增加了，业绩就不用发愁了；5、心态：作为销售而言，每天会遇到七七八八，形形色色的客户，啥样脾气性格的都会遇到，不要把情绪带到工作当中，要保持一个平和的心态投入工作中；最后送你一句话：要想别人怎样待你，首先学会怎样待别人！这个的确就是伯仲的问题，客户满意度本身要根据你想要使用他的意义为主，满意度只是一个衡量方法，一个工具，最重要的是我们要拿这个数据和工具来做什么？满意度也是一个主观的感受，无法说绝对的满意，因为时代在进步，人的需求也在进步。就我现在的用法是：1、通过客户期待了解客户的需求和制定我们的目标与行动2、确定客户需求的合理性，并合理和适当的引导客户的需求3、让客户看到满意度（体验）的提升，而不是只是最终的效果1. 预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。 2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。 世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。 事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。 4.顾客的期望和需求 额外的服务；解决顾客所遇到的问题；带给顾客一些好处和利益。5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。“顾客满意的要素”：商品、服务、企业形象。1、商品要素：品质、机能、性能、效率、价格、设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书等。2、服务要素：店铺、店内的气氛；服务人员的待客态度；售后、资讯服务。3、企业形象要素：社会贡献活动（支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动等等）。顾客满意程度：事先期望与事后获得的感受比较。1、事先期望>事后获得，感觉不满意，则有可能换个地方买。2、事先期望=事后获得，如果没有更好的选择，则会继续在这一个地方购买；但买卖关系很不稳定。3、事先期望<事后获得，感觉满意，持续来购，口碑相传。建立优质的服务标准：1、 确定客户认为哪些方面的服务是重要的。自问什么样的服务标准对客户来说很重要，以至于使他选择你的公司而不是其它公司？你应该确立什么样的服务水平使客户享受到优质服务。2、确立可衡量的标准。标准要具体化、简明可测定，是建立在客户的要求之上的，特别提出在客户遭遇的管理中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、细节、细节 ！优质客户服务标准实际上就是对服务过程中琐碎细节的关注。3、定期对服务标准进行检查。只有“变化”才是永恒不变的。定期检查可以使你的服务标准紧跟市场的变化，紧跟客户的要求，否则，优质服务标准很快就变成一般服务标准。4、对标准重新评估。根据检查结果，定期修改或制定新的优质服务标准。不要拘泥于一套标准，要保持标准应有的活力。购物环境管理：1、充分考虑并不断检查完善以下几点：绿化、清洁、照明、背景音乐、广播内容、温度、湿度。2、“三易效果”：容易看到、容易进来、容易走动，除了内部的布局规划，外部的停车问题现在也是重点考虑问题。对于整体的购物体验来讲，概括的讲就是要“色、香、味俱全”。色：卖场的颜色、色彩、灯光等。香：商品的香气、食品的香味。味：品味。另外再加上“人”就可以了。人：服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识。不同的员工也传递出不同的气场，给顾客的影响也就不同。
