销售现场管理

房地产销售现场管理办法为加强和完善销售现场管理，使各项工作有章可循，使之秩序化、公正化、制度化，创造一个透明、公平、公正、进取、团结、轻松的工作环境，特制定本方法，所有置业顾问应服从本办法的管理。一、置业顾问形象要求：上班期间必须着统一整洁的工装、佩带公司工牌或项目工牌，工牌统一在左胸处，保持其整齐；女员工化淡妆、头发梳理整齐，不可涂颜色特殊的指甲油，着裙装时要求搭配肉色丝袜、黑色单根皮鞋；男员工头发要打理整洁，不许留长发，服装要求整齐干净、无污迹和明显皱褶；不得在销售现场穿着休闲运动鞋。违者罚款20元/次/项。二、严格登记：所有客户以现场到访为准，按“组”计算。销售部在场当班置业顾问以签到顺序依次轮流接待，按照统一规范的销售说辞为客户展开详细的介绍。新客户 (指从未到过销售现场或从未有亲朋好友帮其看过房登记过的客户)采用单一接待登记制度，所有置业顾问接待后必须据实将客户情况登记到客户来访登记表上，如来留电话的客户均视为无效客户，只计算轮次，下次再来访视为新客户接待；凡出现错登记、未登记、漏登记等均属置业顾问个人失职行为。客户资源不归属原接待置业顾问，作新客户处理，如由此造成客户争议则不能作为判定依据。已辞职置业顾问原登记的客户再次来访视为新客户，按接待轮次依次接待，重新登记归属新服务置业顾问。三、老客户的界定：客户到访由轮值置业顾问接待。应先问清“以前是否来过”、“是否有亲朋好友帮其看过房登记过”、“是否记得是哪位置业顾问接待的”等。如客户说是记得，则转为原置业顾问接待，原已经登记过的则不再计算轮次；如客户不承认或不记得的，则先由轮值置业顾问接待，而在接待过程中客户有言语表明其来看过，接待人员应从侧面引导其说出以前留过的电话号码，如是被现场其它置业顾问认出，则应立即归还原置业顾问，如接待人员有意隐瞒真实情况且执意不愿归还，经销售主管/经理查实，将被视为恶意争抢客户，处以罚款 50元/次。四、上班时间：售房部正常上班时间为上午：9:00-12:00，下午 14:30-18:00，值班人员上班时间为：9:30-17:30（如遇销售旺季或自己客户问题未处理完毕则不能提前下班），置业顾问必须严格遵守上班时间，如有迟到或早退处以20元/次的罚款，情节严重者处以50元/次的罚款或直至待岗；中午值班时间为 12:00-14:30(夏至时间再另行通知)，由销售部所有置业顾问轮流值班，值班人员负责维护销售现场卫生及整理办公用品和常用表格并补足；正常上班时间由现场所有置业顾问以签到顺序依次轮流接待，中午值班时间由值班人员接待，如值班人员在忙则由在场其它置业顾问接待，计算正常轮次；如早上上班前或下午下班后有客户来访，在场置业顾问均有义务接待，不计算正常轮次。五、“点杀” 规则：新客户到达销售部明确说要找哪位置业顾问，则由其接待，如此人不在销售现场 (如上工地、办事外出等)可由轮值置业顾问安排其就座，并为其倒水请客户等候，如客户不愿等候可由在场其它空闲置业顾问帮其接待，事后再归还原置业顾问，计算原置业顾问接待轮次；开发商或公司老总带来的客户如指明要哪位置业顾问接待，则由哪位置业顾问接待，如没有指明，则由轮值置业顾问接待，计算轮次；置业顾问自己的亲朋好友带来的新客户 (需要进门时就认出)则由该置业顾问接待，计算轮次。六、“客带客”制度：“客带客”即老带斩，就是已经成交或登记过的客户再带来新客户，由原置业顾问接待，如此人不在销售现场如上工地、办事外出等)可由轮值置业顾问安排其就座，并为其倒水请客户等候，如客户不愿等候可由在场其它空闲置业顾问帮其接待，事后再归还原置业顾问，计算原置业顾问轮次。七、接待规定和客户认定：轮值置业顾问必须时刻准备好接待客户。只要有客户推销售部门就能立即上前迎接或为客户开门，如因工作事宜或其他特殊情况应告知下一班置业顾问准备，不得出现客户进门后还无人理睬，否则处以轮值置业顾问20元/次的罚款。凡进入销售部的人员，除明确是办事的人员、明确说明是同行、明确表示是来玩的、来上厕所的等等不是以看房为目的的，其它的人员只要是问及销售有关的问题，均按有效轮次计算。八、来电接听问题：本销售部对外咨询电话如来电，现场空闲置业顾问应在铃响三声之内接起，并报“您好，”，再回答客户咨询的问题并在“来电登记表”上做好登记。来电接听不作接待轮次，不算其归属，接电话人员不得要求客户来找某某，只能说“请您到现场来具体了解，届时会专业置业顾问给您作全面详细介绍”。九、老客户追踪问题：置业顾问己登记的老客户应根据客户的意向程度在到访后1-3天内进行电话回访，并在客户来访登记表或自己的个人笔记本上用红笔做好回访记录，一般要追踪到客户说“我已经在其它某楼盘定了”为止，如有可能可向客户问明是在哪定的以及一些基本情况，以便了解客户说话的真实性和竞争楼盘的情况。十、其它规定：1、所有到销售部谈判区落座的客户、公司老总、办事人员等，在场的空闲置业顾问均有义务为其倒水，如不予理睬而因此遭到投诉，罚当班所有置业顾问20元/次/人。2、置业顾问以签到顺序依次接待客户，若轮到的置业顾问不在或正在挂待客户，则由下一位置业顾问提前接待，原轮到的置业顾问空闲后给予补回，任何人不得强抢别人的客户接待轮次。客户来访登记表上的一切内容必须认真如实填写，不得涂改，除第一次登记外的其它回访记录均用红色笔注明日期和基本情况，如发现有人恶意篡改已登记的内容，处以罚款 200元/次，销售部所有员工共同监督。3、来者即为客，置业顾问不得挑客户，不得令客户收到冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，置业顾问都要全力接待，若因置业顾问故意冷落客户而遭到客户投诉，经销售主管/经理查实，将处以 50 元/次的罚款。4、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，不得因为急于接待新客户而息慢老客户，如因此遭到投诉，处以罚款 50元/次。5、每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易，其他置业顾问的老客户来访，如其不在现场，现场空闲置业顾问必须立即与原置业顾问联络，得到同意并问明情况后方能继续接待，置业顾问不得递名片与他人的客户，除非得到原置业颀问同意。出现本办法第四条、第五条的“点杀”和“老带新的情况，如因其置业顾问休假不能到达现场，而客户又不愿等待，则由轮值置业顾问接待计算轮次，其业绩不再归属原置业顾问。6、销售部是一个整体，为了不浪费客户资源，针对不同类型的客户，置业顾问可请同事或主管/经理为其谈各户，不影响其客户归属；置业顾问在销售过程中须使用文明礼貌用语，如因服务不到位与客户发生争吵，引起客户投诉并要求更换置业顾问时，也可更换置业顾问或主管/经理为其谈客户，客户对置业顾问的选择仍不影响其客户归属，但须处罚原置业顾问200元/次的罚款。置业顾问在销售现场和客户、开发商、同事发生争斗，罚款200元/次，情节严重者在行政上做出相应的处理，直至除名。7、若非客户提起，置业顾问不得在客户面前谈论客户归属问题。若非得到邀请，不得在其他置业顾问投待客户的过程中主动插话或帮助介绍。8、置业顾问无权私自为客户放房源、更名、无权直接找公司领导、发展商领导打折或申请其他事宜，否则罚款200元/次并自行承担由此而产生的后果。9、置业顾问在填写认购书前需报房号经销售主管/经理确认该房号是否可售，否则承担一切后果。置业顾问填写的认购书须由销售主管/经理或指定临时负责人复核并签名（同事之间可相互复核）。如果两位置业顾问的客户同时看中了同一套房，以先落定并交钱为准，任何置业顾问无权为客户保留任何房源。10、如出现以上未涉及到的客户归属争议或其他违纪情况，以公司管理制度以及销售惯例来判定，销售主管/经理有客户归属的最终裁决权，置业顾问必须无条件服从。所有违纪违规第二次加倍处罚，三次以上报公司作待岗处理，所有罚款所得用作销售部聚餐或其它公共开支，由销售部所有员工共同监督管理。签名：“”销售部年月日第 3 页 共 3 页