医院服务管理(许会琴)

医 院 服 务 管 理 许会琴 门诊部主任、副主任护师,重点：门诊服务管理,一、中医院2017年门诊工作概况 二、 门诊服务简述 三、怎样搞好门诊服务 四、门诊服务的持续改进,上半年18月门诊部工作情况 中医院工作规划：把门诊管理作为2017年工作重点！,01.18月份工作完成情况：,（一） 门诊人次与业务量,完成门诊人次86000人次，比2017年净增10000人次，增幅20%,完成业务量13616066.32元，比2016年增近200万元增幅22%,挂号费624379.00，比2016年增21519元，急诊科首年扭亏为盈。,（二）大力整治门诊部环境卫生,1、建立环境卫生考评标准，每月进行卫生检查，检查结果与绩效挂钩。,2、整治乱贴乱挂，乱丢乱放和不规范的标识，建立字体一致、颜色一样、大小合适的门诊部统一标识。,3、清理哑灯，年久失修的卫生设施，加强重点区域管理：厕所、医疗废物储存间等，控烟工作得到全面落实，效果显著。,01.18工作完成情况,（三） 增加服务设施，服务内容,1、增加泊车位，出入车道、人行道分开， 解决约百辆车停车问题。,2、增加轮椅、担架、平车以及饮水设施。,3、启用现代化查询系统、自动结果查询和打印系统，叫号系统，就诊卡一卡通就医刷卡系统；增加儿科、疼痛科，增加名医堂专家诊治人数。,01.18月份工作完成情况,01.18月份工作完成情况,安全、方便、省时 一卡通就诊流程、退费流程、患者转诊流程、患者投诉和解决流程、预检分诊流程、特殊家庭就诊流程等,（四）修改工作流程,（五）制定工作制度，工作计划，落实各岗位职责,1、召开门诊部工作会议，强化工作职责的落实，劳动纪律、工作主动性。,2、规范着装、主动服务、语言文明、耐心沟通。,3、导诊工作职责、支助中心工作职责、门诊部每月工作计划小结，名医堂排班表。,01.18月份工作完成情况,01.18月工作完成情况,（六）持续改进工作方案，保证重点 环节工作质量,急诊绿色通道：急诊室改建，更迅速、规范。,三堂一室建设：安全、温馨、方便、守时。,每月拟定工作目标，持续改进，中药房、收费处等就诊秩序好，患者满意度持续提升。,（七）门诊工作存在不足,1,中药取药等候时间久,少数医务人员着装不规范，说话声音大，耐心不足,2,3,门诊无电梯，老年人等上楼困难,4,发热门诊布局不合理(改建中）,门诊一楼卫生间偶有气味,5,01.18月工作情况,医院养身堂,导诊咨询台,微信号、就诊流程、退费流程、预检分诊流程,标识统一的门诊索引图,门诊专家一栏表,干净整洁的候诊大厅,医院叫号系统,医院查询系统,轮椅、平车等支持系统,名医堂环境温馨,导诊引导患者就诊,医院泊车有序,医院服务工作简述,03.如何搞好门诊服务,破窗理论与医院服务管理,由美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳观察总结的“破窗理论”指出环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。读读下面这个例子： 如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修复，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃。久而久之，这些窗户就给人造成一种无序的感觉，在这种麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、蔓延。,03.如何搞好门诊服务,破窗理论与医院服务管理,要想引导一个好的环境，除了要维护外，还必须及时修好“第一扇被打碎玻璃的窗户”。在我们医院管理工作中，许许多多的事情又何尝不是在环境暗示和诱导下行事的结果，在优雅洁净的场所，我们都会保持安静，不会大声喧哗，不会乱丢乱放；相反的，如果环境脏乱不堪，就有许多人模仿，放松要求。 因此可见，环境好，不文明的举止也就会有所收敛；环境不好，则文明的举动也会受到影响，人会被环境影响，但是人的行为也是环境的一部分，两者之间是一种互动的关系。,02.医院服务概述,a.按医院服务类别分为：医疗服务、护理服务、医技服务、行管后勤服务。 b.按服务区域划分：门诊服务、住院服务、行政后勤服务中心。 c.按产品特性分为：有形服务和无形服务产品。,（一）医院服务分类：,（02.医院服务简述,服务态度 服务技能 服务效率 礼节礼貌 职业道德 服务方式,无形服务产品,设备设施 实物产品 服务环境,医院有形服务产品,02.门诊服务概述,是医院展示自我形象的重要窗口,门诊服务水平直接影响医院的整体医疗质量及公共服务形象，门诊流程是医院的核心流程之一。,（二） 门诊服务的重要性,急诊急救的重要场所，担任诸多社会服务功能。,是医院业务发展、人员培训和科研的重要组成部分，是医院了解社会的窗口，服务是最低成本的营销！,02.门诊服务概述,人口老龄化，空巢老人多，就诊人群年龄偏大。,（三） 当前门诊患者特点,文化水平偏低，问诊率高，服务需求量大。,对诊疗期望值高，沟通困难，“三长一短”很难解决。,02.门诊服务概况,权威、准确的诊断和治疗 细心、尊重和关怀 花费合理,（四）患者需求,如何搞好门诊服务,03.如何搞好门诊服务,符合医疗工作规律和特点的要求： 1.满足任何时间、地点诊治和抢救的要求。 2.利于预防感染和消毒隔离工作。 3.方便患者。 4.无安全隐患（消防、水电、污水污物无害化处理，有无跌倒等问题）。,（一）环境布局规范,03.如何搞好门诊服务,符合病人方便就医和康复的需要： 1.泊车方便 2.患者跑路少 3.保护患者隐私 4.全院有统一醒目标识：消防、控烟、药品价格、就诊流程、楼层指引 5.日照与通风系统好 6.环境美学因素 7.人情化、家庭化、舒适化,（一）环境布局规范,03.如何搞好门诊服务,门诊建筑设计：医院未来发展趋势是住院病人相对减少，住院时间缩短，门诊诊 治范围扩大，任务加重，质量提高！ 重点：人流组织和相应的空间变化，就诊有序；与医技联系方便；急救通道畅通 人员分流迅速；减少交叉感染；增加出入口，互不影响；患者感到舒适、愉快 、放心。,（一）环境布局规范,03.如何搞好门诊服务,有效是患者的最大需求！ 操作标准，仪器先进，诊疗规范，效果明显。,（二）具备为患者解决问题的技能,03.如何搞好门诊服务,a.探求和发现患者需求，替患者着想。 b.“说”是一门艺术：吐字准确、语法简练、语速适中、用词恰 当、语气谦和，多使用“请”“谢谢！”不能说“再见” c.具备同理心 d.解决异议有原则：永远不要争辩！,（三）无处不在的关爱和沟通,03.如何搞好门诊服务,南宋医书小儿卫生总微论方：“凡为医者，性存温雅，志 必谦恭，动须礼节，举乃和要，无自妄尊，不可骄饰”。 做事须寻天理，出言要顺人心，良言一句三冬暖，恶语伤热六 月寒。,（三）无处不在的关爱和沟通,03.如何搞好门诊服务,省时、高效、方便！,（四）各种流程要清晰并不断优化。,03.如何搞好门诊服务,a.满足患者被重视、被尊重的心理需求（不同人群的表达） b.主动热情耐心细致, 与患者交流距离合理，目光平视专注。 c.分诊准确 d.总是帮助,（四）导诊工作很重要,03.如何搞好门诊服务,提前或按时上岗，准备工作充分，上班不干私活， 不准玩游戏或其他违规行为，排班有变动要及时告知 医务人员着装整洁，身体无异味，女士画淡妆 语言文明，不吸烟，中午不得饮酒 就医环境干净整洁，标识统一规范易于辨认。,（五）纪律严明，服务规范,03.如何搞好门诊服务,及时处理患者投诉。 开展满意度调查。 修改工作流程，制定工作目标并组织实施。 协调门诊与医技和住院科室之间的工作。 开展工作质量检查，提高服务质量。 落实绩效考核方案，向医院提出员工绩效意见和建议。,（六）加强门诊服务管理。,门诊工作持续改进方法,PDCA方法，计划、实施、检查和处理，是医院管理的常用方法,QC 即医院分小组管理办法，品管圈活动,ZD 管理法 其主要工作程序拟定管理方针，制定管理计划，开展小组活动，进行管理效果考核,04（一） 门诊工作持续改进方法,04.门诊工作持续改进,创新服务管理理念，简化工作流程，提升服务水平和能力。 制定数据化质量标准，全面绩效考核与管理。 开展人员培训，增强全院全员服务意识，提高整体素质。 开展门诊延伸服务（如电话回访）。,（二）不断探寻提高服务质量的途径,人类行为的动机：追求快乐，逃避痛苦！因为你的付出患者减少痛苦，我们因此而快乐！,谢谢!,