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医院服务管理(许会琴)

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  • 卖家[上传人]:F****n
  • 文档编号:106222644
  • 上传时间:2019-10-14
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    • 1、医 院 服 务 管 理 许会琴 门诊部主任、副主任护师,重点:门诊服务管理,一、中医院2017年门诊工作概况 二、 门诊服务简述 三、怎样搞好门诊服务 四、门诊服务的持续改进,上半年18月门诊部工作情况 中医院工作规划:把门诊管理作为2017年工作重点!,01.18月份工作完成情况:,(一) 门诊人次与业务量,完成门诊人次86000人次,比2017年净增10000人次,增幅20%,完成业务量13616066.32元,比2016年增近200万元增幅22%,挂号费624379.00,比2016年增21519元,急诊科首年扭亏为盈。,(二)大力整治门诊部环境卫生,1、建立环境卫生考评标准,每月进行卫生检查,检查结果与绩效挂钩。,2、整治乱贴乱挂,乱丢乱放和不规范的标识,建立字体一致、颜色一样、大小合适的门诊部统一标识。,3、清理哑灯,年久失修的卫生设施,加强重点区域管理:厕所、医疗废物储存间等,控烟工作得到全面落实,效果显著。,01.18工作完成情况,(三) 增加服务设施,服务内容,1、增加泊车位,出入车道、人行道分开, 解决约百辆车停车问题。,2、增加轮椅、担架、平车以及饮水设施。,3、启

      2、用现代化查询系统、自动结果查询和打印系统,叫号系统,就诊卡一卡通就医刷卡系统;增加儿科、疼痛科,增加名医堂专家诊治人数。,01.18月份工作完成情况,01.18月份工作完成情况,安全、方便、省时 一卡通就诊流程、退费流程、患者转诊流程、患者投诉和解决流程、预检分诊流程、特殊家庭就诊流程等,(四)修改工作流程,(五)制定工作制度,工作计划,落实各岗位职责,1、召开门诊部工作会议,强化工作职责的落实,劳动纪律、工作主动性。,2、规范着装、主动服务、语言文明、耐心沟通。,3、导诊工作职责、支助中心工作职责、门诊部每月工作计划小结,名医堂排班表。,01.18月份工作完成情况,01.18月工作完成情况,(六)持续改进工作方案,保证重点 环节工作质量,急诊绿色通道:急诊室改建,更迅速、规范。,三堂一室建设:安全、温馨、方便、守时。,每月拟定工作目标,持续改进,中药房、收费处等就诊秩序好,患者满意度持续提升。,(七)门诊工作存在不足,1,中药取药等候时间久,少数医务人员着装不规范,说话声音大,耐心不足,2,3,门诊无电梯,老年人等上楼困难,4,发热门诊布局不合理(改建中),门诊一楼卫生间偶有气味,5

      3、,01.18月工作情况,医院养身堂,导诊咨询台,微信号、就诊流程、退费流程、预检分诊流程,标识统一的门诊索引图,门诊专家一栏表,干净整洁的候诊大厅,医院叫号系统,医院查询系统,轮椅、平车等支持系统,名医堂环境温馨,导诊引导患者就诊,医院泊车有序,医院服务工作简述,03.如何搞好门诊服务,破窗理论与医院服务管理,由美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳观察总结的“破窗理论”指出环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。读读下面这个例子: 如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃,又没有及时修复,别人就可能受到某些暗示性的纵容,去打碎更多的玻璃。久而久之,这些窗户就给人造成一种无序的感觉,在这种麻木不仁的氛围中,犯罪就会滋生、蔓延。,03.如何搞好门诊服务,破窗理论与医院服务管理,要想引导一个好的环境,除了要维护外,还必须及时修好“第一扇被打碎玻璃的窗户”。在我们医院管理工作中,许许多多的事情又何尝不是在环境暗示和诱导下行事的结果,在优雅洁净的场所,我们都会保持安静,不会大声喧哗,不会乱丢乱放;相反的,如果环境脏乱不堪,就有许多人模仿,放松要求。 因此可见,环境好,不文明的举止也就会有所收敛;环境不好

      4、,则文明的举动也会受到影响,人会被环境影响,但是人的行为也是环境的一部分,两者之间是一种互动的关系。,02.医院服务概述,a.按医院服务类别分为:医疗服务、护理服务、医技服务、行管后勤服务。 b.按服务区域划分:门诊服务、住院服务、行政后勤服务中心。 c.按产品特性分为:有形服务和无形服务产品。,(一)医院服务分类:,(02.医院服务简述,服务态度 服务技能 服务效率 礼节礼貌 职业道德 服务方式,无形服务产品,设备设施 实物产品 服务环境,医院有形服务产品,02.门诊服务概述,是医院展示自我形象的重要窗口,门诊服务水平直接影响医院的整体医疗质量及公共服务形象,门诊流程是医院的核心流程之一。,(二) 门诊服务的重要性,急诊急救的重要场所,担任诸多社会服务功能。,是医院业务发展、人员培训和科研的重要组成部分,是医院了解社会的窗口,服务是最低成本的营销!,02.门诊服务概述,人口老龄化,空巢老人多,就诊人群年龄偏大。,(三) 当前门诊患者特点,文化水平偏低,问诊率高,服务需求量大。,对诊疗期望值高,沟通困难,“三长一短”很难解决。,02.门诊服务概况,权威、准确的诊断和治疗 细心、尊重和关

      5、怀 花费合理,(四)患者需求,如何搞好门诊服务,03.如何搞好门诊服务,符合医疗工作规律和特点的要求: 1.满足任何时间、地点诊治和抢救的要求。 2.利于预防感染和消毒隔离工作。 3.方便患者。 4.无安全隐患(消防、水电、污水污物无害化处理,有无跌倒等问题)。,(一)环境布局规范,03.如何搞好门诊服务,符合病人方便就医和康复的需要: 1.泊车方便 2.患者跑路少 3.保护患者隐私 4.全院有统一醒目标识:消防、控烟、药品价格、就诊流程、楼层指引 5.日照与通风系统好 6.环境美学因素 7.人情化、家庭化、舒适化,(一)环境布局规范,03.如何搞好门诊服务,门诊建筑设计:医院未来发展趋势是住院病人相对减少,住院时间缩短,门诊诊 治范围扩大,任务加重,质量提高! 重点:人流组织和相应的空间变化,就诊有序;与医技联系方便;急救通道畅通 人员分流迅速;减少交叉感染;增加出入口,互不影响;患者感到舒适、愉快 、放心。,(一)环境布局规范,03.如何搞好门诊服务,有效是患者的最大需求! 操作标准,仪器先进,诊疗规范,效果明显。,(二)具备为患者解决问题的技能,03.如何搞好门诊服务,a.探求和

      6、发现患者需求,替患者着想。 b.“说”是一门艺术:吐字准确、语法简练、语速适中、用词恰 当、语气谦和,多使用“请”“谢谢!”不能说“再见” c.具备同理心 d.解决异议有原则:永远不要争辩!,(三)无处不在的关爱和沟通,03.如何搞好门诊服务,南宋医书小儿卫生总微论方:“凡为医者,性存温雅,志 必谦恭,动须礼节,举乃和要,无自妄尊,不可骄饰”。 做事须寻天理,出言要顺人心,良言一句三冬暖,恶语伤热六 月寒。,(三)无处不在的关爱和沟通,03.如何搞好门诊服务,省时、高效、方便!,(四)各种流程要清晰并不断优化。,03.如何搞好门诊服务,a.满足患者被重视、被尊重的心理需求(不同人群的表达) b.主动热情耐心细致, 与患者交流距离合理,目光平视专注。 c.分诊准确 d.总是帮助,(四)导诊工作很重要,03.如何搞好门诊服务,提前或按时上岗,准备工作充分,上班不干私活, 不准玩游戏或其他违规行为,排班有变动要及时告知 医务人员着装整洁,身体无异味,女士画淡妆 语言文明,不吸烟,中午不得饮酒 就医环境干净整洁,标识统一规范易于辨认。,(五)纪律严明,服务规范,03.如何搞好门诊服务,及时处理患者投诉。 开展满意度调查。 修改工作流程,制定工作目标并组织实施。 协调门诊与医技和住院科室之间的工作。 开展工作质量检查,提高服务质量。 落实绩效考核方案,向医院提出员工绩效意见和建议。,(六)加强门诊服务管理。,门诊工作持续改进方法,PDCA方法,计划、实施、检查和处理,是医院管理的常用方法,QC 即医院分小组管理办法,品管圈活动,ZD 管理法 其主要工作程序拟定管理方针,制定管理计划,开展小组活动,进行管理效果考核,04(一) 门诊工作持续改进方法,04.门诊工作持续改进,创新服务管理理念,简化工作流程,提升服务水平和能力。 制定数据化质量标准,全面绩效考核与管理。 开展人员培训,增强全院全员服务意识,提高整体素质。 开展门诊延伸服务(如电话回访)。,(二)不断探寻提高服务质量的途径,人类行为的动机:追求快乐,逃避痛苦!因为你的付出患者减少痛苦,我们因此而快乐!,谢谢!,

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