经营管理手册

0目 录第一章 工作职责第一节 经营管理部分管副总工作职责3第二节 经营管理部经理、副经理工作职责4第三节 门店管理专员工作职责5第四节 信息系统管理专员工作职责 6第五节 客户经理工作职责7第六节 客户服务员工作职责8第七节 店长工作职责9第八节 店长助理工作职责11第九节 营业员工作职责12第十节 收银员工作职责12第二章 员工行为规范第一节 工作服分期穿着要求14第二节 员工考勤制度14第三节 假期类别15第四节 请假制度及考核制度17第三章 服务规范第一节 服务原则规范18第二节 职业道德规范 19第三节 员工仪容仪表规范 201第四节 服务礼仪规范21第四章 标准流程第一节 经营标准 24第二节 包装商品收货标准46第三节 边猪收验货试行标准48第四节 家禽收验货标准49第五节 冻禽收验货标准 50第六节 冷藏肉制品收货标准.50第七节 蔬果商品验收标准 50第五章 经营管理流程第一节 合同作业流程图 54第二节 商品建档作业流程图 55第三节 订单作业流程图 56第四节 收货作业流程图 59第五节 搭赠作业流程图60第六节 赠品作业流程图61第七节 商品陈列流程图62第八节 收银作业流程图63第九节 商品销售作业流程图64第十节 大宗采购作业流程图65第十一节 变价作业流程图 66第十二节 扣补作业流程图 672第十三节 物品携入/出作业流程图68第十四节 顾客退换货作业流程图 69第十五节 顾客遗留物品处理流程图 70第十六节 厂家退货作业流程图 71第十七节 厂家换货作业流程图 72第十八节 厂家清场结算作业流程图 73第十九节 生鲜自采作业流程图 74第二十节 现金采购作业流程图 75第二十一节 报损作业流程图 76第二十二节 盘点作业流程图 77第二十三节 结算作业流程图 78第二十四节 费用报销作业流程图 797第二十五节 借款作业流程图 80第二十六节 总务采购作业流程图 81第二十七节 物品领用作业流程图 82第二十八节 顾客未付款作业流程图83第二十九节 夜间作业流程图 84第三十节 新品筹备财务作业流程图85第三十一节 电子商务平台订购流程图 863第一章工作职责第一节 经营管理部分管副总工作职责一、基本内容1、岗位名称：经营管理部分管副总 2、所属部门：销售公司 3、直接上级：公司总经理、公司常务副总4、直接下属：经营管理部经理、经营管理部副经理5、岗位设置目的：为全面推进公司连锁经营发展，适应公司发展战略规划和专业化精细化管理模式的需求，提升社区店和网购专业管理水平，增强市场竞争力，在公司的领导下，全面负责社区店的经营管理工作。二、主要工作职责及内容1. 负责社区店全面工作，组织并督促社区店全体人员全面完成本职责范围内的各项工作任务；2. 组织制定社区店年度经营计划并组织具体实施；3. 组织制定社区店内部管理机构设置方案；4. 组织制定社区店的基本管理制度；5. 全面负责社区店对内对外的协调沟通工作；6. 负责各直接下属的考核激励等工作；7. 认真贯彻执行公司的质量方针、质量目标，负责公司质量管理体系运行、职能、 职责 分配及工作的督促检查，确保质量管理体系在4社区店的贯彻实施；8. 对下属员工岗位的晋升、调动、降职的建议权、绩效考核权、社区店对外营销管理权 9、完成领导交办的其他工作。第二节 经营管理部经理、副经理工作职责一、基本内容1、岗位名称：经营管理部经理；2、所属部门：经营管理部；3、直接上级：公司总经理、公司副总经理；4、直接下属：价格管理专员、门店管理专员、客户经理、店长5、岗位设置目的：为全面推进公司连锁经营发展，适应公司发展战略规划和专业化精细化管理模式的需求，提升绿优鲜社区店专业管理水平，增强市场竞争力，在公司的领导下，主持经营管理部门的经营管理工作。二、主要工作职责及内容1、主持经营管理部全面工作，组织并督促本部门人员全面完成本职责范围内的各项工作任务；2、负责制定社区店年度经营计划并组织具体实施；3、负责制定社区店内部管理机构设置方案；4、组织制定社区店的基本管理制度；55. 负责各直接下属的考核激励等工作；6. 认真贯彻执行公司的质量方针、质量目标；7. 对下属员工岗位的晋升、调动、降职的建议权、绩效考核权；8完成领导交办的其他工作；9. 副经理协助经理工作，经理不再期间主持经营管理部工作。第三节 门店管理专员工作职责一、基本内容1、岗位名称：门店管理专员； 2、所属部门：经营管理部；3、直接上级：经营管理部经理、副经理；4、岗位设置目的：执行社区店的营运标准和相关规范；督促各门店完成公司下达的销售目标，做好相关的各项工作。二、主要工作职责及内容1、编制门店营运标准，操作流程， 对门店的经营、管理活动进行监督、指导 ，确保 门店的各项经营、管理活 动 符合社区店的营运标准及相关规范性文件；2、 根据门店经营情况协助门店制定整改措施，指导门店贯彻实施营运标准；3、 指导和协助门店制定和调整销售策略、门店的生鲜管理及经营工作；64、组织完成巡店工作，对门店的日常工作进行管理，组织召开门店会议，按月份 拟订门店营运考评意见，编订营运简讯；5、组织实施对新店的商圈调查、竞争店调查和其他市调活动；6、 负责新店的筹建及开业前的指导工作，负责门店的改造调整，审核门店的布局调整申请；7、 负责门店经营性设备设施的选型和购置，接受和处理门店的物资购置申请；8、门店营运的指导、 监督权、考 评权；9、门店布局的建议、 审核权；商品陈列的建议、审核权；10、 门店经营商品类别的建议权，新品上柜的审核权；11、门店物资申购、 调配的建议、 处理权；12、完成领导交办的其他工作。第四节 信息系统管理专员工作职责一、基本内容1、岗位名称：价格管理专员；2、所属部门：经营管理部门；3、直接上级：部门经理、部门副经理；4、岗位设置目的：负责与集团电子商务部进行对接，确保销售公司商品图册、价格、公司 对外信息发布及时得到更新；确保网购网络正常运行；管理和维护社区店总部通讯网络及其他硬件系统，确保公7司网络系统、软硬件稳定、正常运行，确保社区店总部数据与门店数据的一致性和数据传递的准确和及时性。二、主要工作职责及内容1、负责与集团电子商务部进行对接，确保销售公司商品图册、价格、公司对 外信息发布及时得到更新；2、确保网购网络正常运行，网购订单的技术处理；3、负责社区店网络的日常维护与管理，确保网络顺畅运行；4、负责供应商和商品资料的录入、信息数据的更改和维护；5、保证业务系统、 财务系统的正常工作、公司电脑的正常运行；6、负责对门店系统提供技术支持，保证正常运行；7、管理业务系统使用权限；8、负责对损坏的电脑配件进行维护或更换；9、负责更换打印耗材；10、负责搭建新开门店信息系统平台；11、 相关配件的申购权；12、完成领导交办的其他工作。第五节 客户经理工作职责一、基本内容1、岗位名称：客户经理；2、所属部门：经营管理部； 83、直接上级：部门经理、副经理；4、岗位设置目的：在部门领导的领导下，做好配送客户开发和维护等管理工作。二、主要工作职责及内容1. 根据部门下达的客户开发任务和销售任务，分解落实，制定并组织实施各区域月客户开发目标和销售目标；2. 负责组织配送销售，根据顾客和市场需求，积极开发新产品和服务功能，及 时满足客户需要；在巩固老客户的基础上，不断的开发新客户， 扩 大销售。3.降低成本费用，确保利润；4. 严格执行公司制度和流程，加强对业务员的培训和考核，参与制定奖励政策；5. 认真贯彻执行公司的质量方针、质量目标，负责执行质量管理体系、职能、职责分配；6定期或不定期的做顾客回访，将回访信息形成文件上报公司；7销售政策范围内的定价权；8完成领导交办的其他工作。第六节 客户服务员工作职责一、基本内容1、岗位名称：商品配送员；2、所属部门：经营管理部；93、直接上级：客户经理；4、岗位设置目的：服务顾客，积极促销，主 动开发新客户和维护老客户，按时 准确将客户所购商品送到指定地点。二、主要工作职责及内容1、做好老客户的维护和新客户的开发；2、按照服务规范热情向顾客提供服务和推广服务，促进销售；3、将顾客所购商品按时准确无误的送到顾客指定地点；4、及时了解顾客需求并放映给客户经理；5、完成领导交办的其他工作。10百意超市店长工作职责一、基本内容1、岗位名称：门店店长 ；2、所属部门：经营管理部；3、直接上级：经营管理部经理 副经理；4、岗位设置目的：全面实施门店管理，确保门店处于良好的运作状态；执行公司的各项经营管理制度，执行营运标 准及其他规范，完成分公司下达的销售任务。二、主要工作职责及内容1、 负责门店的各项经营管理工作，执行营运标准及工作流程，完成分公司下达的经营、销售计划；2、 执行全面预算管理，执行费用计划， 严格进行费用管理；3、掌控商品货源及促销商品的销售情况，编制库存计划和销售（促销）计划， 执行公司的促销活动，主动策划门店的促销活动；4、撰写销售分析报告，严格控制库存管理，降低盘点损耗；5、严格执行公司的各项管理制度，坚持每日门店巡店制度，坚持和完善门店的例会制度，参加公司例会，做好上传下达的工作，及时处理门店相关问题；116、负责门店的生产安全、消防安全、治安安全、防损工作，执行公司门店管理办法；7、执行国家的质量管理法规及公司质量管理制度，做好商品质量、服务质 量管理工作；8、组织、实施门店内部培训和交流，加 强员工素质建设，为分公司发现、培养后 备人才；9、有效处理对内、 对外的公共关系；10、认真贯彻执行公司的质量方针、质量目标，负责本门店质量管理体系运行、职能职责及分配，工作的督促、检查，确保质量管理体系在本门店的有效运行；11、下属员工的工作安排、指导、 监督、考核 权12、授权范围内费用的审核权13、商品售价的建议权（生鲜类商品定价权）、新品引进的建议权、授权范围内的商品处置权、对员工（含店长助理）奖惩建议权。14、管理好门店员工的考勤。15、完成领导交办的其他工作。12百意超市店长助理工作职