服務品質與顧客滿意

1、國立恆春高級工商職業學校觀光事業科九十九學年度永達專題製作顧客對墾丁渡假文教會館設施、服務品質之滿意度調查指導老師龔儀主任、楊東衡老師製作學生陳姿秀 710518沈芳苹 710509董蕙禎 710529林安和 710510黃郁晏 710524鄭淑君 710536II中 華 民 國 100 年 03 月 10 日I摘要本專題針對顧客對墾丁渡假文教會館設施及服務品質滿意度之調查，主旨在探討不同社經背景之住宿房客於消費後對於墾丁渡假文教會館之服務品質及設施的滿意度。以住宿於墾丁渡假文教會館之房客為研究對象，本研究擬以非機率抽樣法之便利抽樣法選取樣本，以墾丁渡假。

2、育達研究叢刊 第四期 民國 92 年 3 月 203-220 頁203百貨公司服務品質與顧客行為意向之實證研究何明政企業管理系專任講師【摘 要】近年來，由於國內零售業態環境急遽改變，使得百貨公司面臨激烈的異業與同業競爭，提升服務品質以獲取競爭優勢，遂成為刻不容緩的要題。早期評量服務品質多採 SERVQUAL 量表，然而其構面的適用性屢遭學界質疑。有鑑於此，Dabholkar 等三位學者專為零售事業，提出信度與效度均更為優越的RSQS 量表。此外， PZB 認為服務品質的優劣影響顧客之行為意向，並建構行為意向量表。本研究以此二種量表做為問卷設計的基。

3、服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究 以中友百貨為例學生： 林靜詩王寶珍羅昭樺林美君徐菁芩指導老師：林慧姿老師1壹、緒 論2台灣在二十一世紀進入了以服務業為主的經濟 時代，至2004年服務業的產值，對台灣總體經濟的 貢獻率占68.72%，同時百貨公司的營業額高達 191,092百萬元，且較前年成長12.85%。百貨業發展至今，市 場競爭激烈，且無法以同質的商品來吸引顧客，故 多以卓越的服務品質來作為決勝的關鍵。顧客滿意 度與忠誠度會隨著服務品質的提昇而增高，從而增 進顧客之再購意願與次數，因此服務品質的探討是 百貨公司期望達到永續成。

4、經由服務品質與價值 創造顧客滿意,顧客價值,顧客總價值 產品價值 服務價值 人員價值 形象價值,顧客總成本 貨幣價格 時間成本 精力成本 精神成本,贏得客戶尊敬比賺錢更重要,1位不滿意的顧平均會把他的抱怨轉告給8-10人，甚至於其中的20%還會轉給20人。 當企業留給顧客一個負面印象後，往往得有12個正面印象方能彌補得回來。工商時報92.10.1,服務品質低的企業，平均每年銷售成長只有1%，市場佔有率則下降2%。 服務品質低的企業，平均每年銷售成長率為12%，市場佔有率則增加6%。工商時報92.10.1,價值鏈,主要活動 原料引進 生產作業 產品配送 。

5、觀光休閒暨餐旅產業永續經營學術研討會民國 92 年 4 月 26 日，第三集服務品質與顧客滿意度之外-品質機能展開技術在餐飲服務業的應用Beyond Service Quality and Customer SatisfactionAn Application of Quality Function Deployment to the Food and Beverage Industry黃啟揚 林玥秀 游達榮國立高雄餐旅學院 國立東華大學 私立明道管理學院餐旅管旅系助理教授 暨遊憩管理研究所副教授 餐旅管理系教授級專業教師兼系主任AbstractIn the last few years, hospitality researchers in Taiwan have witnessed an expeditious progress in th。

6、品牌權益 服務品質 知覺價值 顧客滿意與顧客忠誠之探討 以台灣中油加油站為例 摘 要 本研究針對台北地區台灣中油加油站 包含直營站及加盟站 以問卷調查的方式以了解加油站顧客的消費行為 本研究採用線性結構模式分析品牌權益 服務品質 知覺價值 顧客滿意與顧客忠誠之影響關係 並得出以下幾點研究結果與發現 1 加強加油站之 品牌權益 可提升服務品質 2 加強加油站之 品牌權益 及 服務品質 可提升知覺價值。

7、經由服務品質與價值經由服務品質與價值 創造顧客滿意創造顧客滿意顧客價值顧客總價值0產品價值0服務價值0人員價值0形象價值顧客總成本貨幣價格時間成本精力成本精神成本贏得客戶尊敬比賺錢更重要 1位不滿意的顧平均會把他的抱怨轉告 給8-10人，甚至於其中的20%還會轉 給20人。 當企業留給顧客一個負面印象後，往 往得有12個正面印象方能彌補得回來 。 工商時報92.10.1 服務品質低的企業，平均每年銷售成 長只有1%，市場佔有率則下降2%。 服務品質低的企業，平均每年銷售成 長率為12%，市場佔有率則增加6%。 工商時報92.10.1價值鏈主要活動。