1、形考任务一：章节测试（第一、二章） 1.以下不属于售前服务的是（ ）。单选题 (3 分) A.信息服务 B.咨询服务 C.接待服务 D.承诺服务2.通过培育员工的归属感和认同感建立组织与员工之间的相互信任与相互依赖的关系，使员工的情感、行为、信念、习惯等个人特性与组织有机的结合起来，形成稳固的文化氛围，凝聚成一种无形的力量，为实现组织共同目标而努力，是组织文化的（ ）功能。单选题 (3 分) A.凝聚功能 B.适应功能 C.导向功能 D.激励功能3.组织的信息是一种（ ）资源。单选题 (3 分) A.共享 B.个人 C. 小组团队 D.管理者4.我国许多企业或学校对新员工或新学生进行一段时间的军训，是（ ）策略。单选题 (3 分) A.个体组织化 B.正式组织化 C.融合组织化 D.集体组织化5.（ ）包括使员工获得尊重、对组织总体情况进行介绍和对具体工作信息进行介绍等内容。单选题 (3 分) A.实际工作预览 B.实际工作预览工导向 C.员工培训 D.员工组织化6.企业要对招聘工作进行清晰合理的规划，将招聘岗位、招聘人数、岗位要求、应聘流程、应聘方法、地点与时间等信息选择合适的方式进
2、行公开符合招聘的（ ）原则。单选题 (3 分) A.双向选择原则 B.双赢原则 C.人岗匹配原则 D.信息公开原则7.确定考评责任者的最佳人选是（ ）。单选题 (3 分) A.高层管理人员 B.人力资源管理人员 C.同级员工 D.直线管理人员8.（ ）认为只有当人们预期到某种行为能给个人带来吸引力的结果时，个人才会采取特定行动。单选题 (3 分) A.期望理论 B.需要层次理论 C.公平理论 D.双因素理论9.（ ）缓和社会矛盾、维护社会稳定的重要作用，从而获得政府的支持与推动。单选题 (3 分) A.薪酬福利 B.住房福利 C.利润分享 D.员工持股10.下列哪项属于法定性住房福利（ ）。单选题 (3 分) A.现金资助 B.公积金制度 C.购房贷款 D.非经济性支持11.周围同事的行为方式、情绪状态、合作态度对员工造成一定程度的影响，是工作环境影响因素中的（ ）。单选题 (3 分) A.客观环境 B.人为因素 C.自然因素 D.不可调节因素12.以下关于服务，描述不正确的是（ ）。单选题 (3 分) A.服务是有价值的，当它作为企业对客户的行为时，它是有偿的和等价的 B.服务存在于
3、一切时间、空间和关系之中，无时无刻不需要 C.客户服务可以储存，以备在需要时提取；但不可以预支，它只能与其载体(如产品、技术等)同时存在 D.良好的服务不在于是否得到了服务，更在于使客户便利地得到服务13.跟踪服务属于（ ）。单选题 (3 分) A.回访服务 B.处理客户的投诉 C.维修和检修服务 D.安装服务14.以下不属于客户服务涵盖的部门是（ ）。单选题 (3 分) A.客户服务部 B.生产部门 C.销售部门 D.采购部门15.服务等级管理往往是指标性的，它主要是用一些程度、指标、（ ），来说明对某类客户群想要达到的目标、要做的工作和所需的资源。单选题 (3 分) A.总量 B.份额 C.标准 D.规格16.橱窗、手机App属于（ ）。单选题 (3 分) A.信息服务 B.知识服务 C.便利服务 D.配套服务17.客户服务工作的核心价值是（ ）。单选题 (3 分) A.为客户提供优质服务 B.提高客户满意度 C.提高客户服务人员的工作效率 D.提高业务管理水平18.建立客户档案的目的是（ ）。单选题 (3 分) A.与客户保持长期的联系 B.减少客户投诉 C.解决客户问题 D.提
4、高客服质量19.评定客户服务团队的服务质量的三个评价系统不包括（ ）。单选题 (3 分) A.服务审核系统 B.客户反馈系统 C.服务测评系统 D.员工反馈系统20.下列关于客户服务管理描述不正确的是（ ）。单选题 (3 分) A.客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称 B.客户服务的目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客 C.客户服务管理包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容 D.客户服务是一个过程，是在任何时间、任何场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程21.客户服务部组织结构的设计原则有（ ）。多选题 (4 分) A.分工协作的原则 B.统一指挥原则 C.合理管理幅度的原则 D.责权对等的原则 E.协调有效的原则22.下列说法正确的是（ ）。多选题 (4 分) A.负强化是由马斯洛提出来的 B.不进行正强化，不属于负强化 C.企业应该合理分配工作，利用流程均衡的思想，将工作合理分配给每一个岗位和员工 D.批评激励是指在正确评估工作的基础
5、上给予员工合理的奖惩，以保证员工行为的良性循环 E.自身素质较好的人，进取精神较强，对高层次的追求欲望更强烈，在工作中表现出的自我实现的要求也更高，更能够表现出高昂的士气和工作热情23.建立服务等级管理的作用有（ ）。多选题 (4 分) A.集中精力解决关键问题，使客户少受或不受服务故障的负面影响 B.提高客户满意度，改善客户关系 C.针对性提出解决措施，得到客户的预期效果，实现服务等级管理的职能 D.发现薄弱环节，揭示故障的原因 E.表明哪些地方需要改进工作效率或加强培训24.以下属于客户服务的特征的是（ ）。多选题 (4 分) A.无形性 B.不可分性 C.不确定性 D.及时性 E.互动性25.下面正确的有（ ）。多选题 (4 分) A.重大问题实行三级负责制：接待人-客服主管-主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。 B.凡是在客服中心工作范围之内的工作，要及时处理，不得超过三日 C.认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录 D.严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主 E.在进行岗位职责设计前首先要对相应职务的工作内容和职务规范进行描述和
6、研究，弄清楚部门中每个岗位的工作内容26.员工导向管理框架包括（ ）三个部分。多选题 (4 分) A.员工市场研究 B.内部交流活动 C.内部反应 D.工作氛围 E.工作设计27.属于外部招聘优点的是（ ）。多选题 (4 分) A.招聘来源广泛，选择空间大 B.节省在培训方面所耗费的时间和费用 C.选任时间较为充裕，了解全面，能做到用其所长，避其所短 D.有利于鼓舞士气，提高工作热情，调动员工的积极性，激发他们的上进心 E.容易在组织内部形成错综复杂的关系网，任人唯亲，拉帮结派28.人才流失三大原因（ ）。多选题 (4 分) A.薪资待遇 B.工作环境 C.人员关怀 D.才能发挥 E.职务角色29.客户服务的内容有（ ）。多选题 (4 分) A.售前服务 B.售中服务 C.便利服务 D.延续服务 E.知识服务30.售中服务包括（ ）。多选题 (4 分) A.顾问服务 B.信息服务 C.回访服务 D.知识服务 E.接待服务交卷形考任务二：章节测试（第三、四章） 交卷1.下列哪一项不是客户服务中心稳定性的表现（ ）。单选题 (3 分) A.硬件如果发生故障，电话无法打进客户服务中心 B.A
7、CD如果发生故障，所有电话无法分配到坐席，也就是客户无法和坐席通话 C.CTI服务器如果发生故障，所有电话相关的软件无法工作 D.录音服务器如果发生故障，所有电话录音都没有了，对于电话营销的公司，还可以通过其他方式重新获得销售成果2.下列哪些不是SERVQUAL模型的维度（ ）。单选题 (3 分) A.有形性 B.可靠性 C.响应性 D.转移性3.下列哪一项不是自动来电的分配方式（ ）。单选题 (3 分) A.循环振铃 B.集体振铃 C.人工分配 D.自动排队4.下列哪一项不是交互式自动语音应答呼叫中心系统不足（ ）。单选题 (3 分) A.高成本 B.灵活性差 C.效率低 D.难以满足客户的其他个性化需求5.自建式客服中心不适合哪些企业（ ）。单选题 (3 分) A.集团型企业 B.有客服人员，咨询量不太大的中小型企业 C.从事客服外包的企业 D.政府部门6.下列哪一项不是客户服务中心管理制度的内容（ ）。单选题 (3 分) A.目的 B.适用范围 C.管理职责 D.班会7.下列哪一项不是客户服务中心的质量控制管理的标准（ ）。单选题 (3 分) A.以事件为中心 B.全员参与 C.系统管理 D.持续改进8.下列哪一项不是客户服务中心评定指标中运营管理指标的内容（ ）。单选题 (3 分) A.系统接通率 B.人均服务客户数 C.人均接通率 D.被动流失率9.下列哪一项不是客户服务中心激励风车理论的激励手段（ ）。单选题 (3 分) A.榜样激励 B.物质激励 C.任务激励 D.目标激励10.下列哪一项不是客户服务质量KPI指标（ ）。单选题 (3 分) A.人工服务接听率 B.客户诉求一次解决率 C.员工满意度 D.影响力11.证件号码指的是各类证件所标注的（ ）。单选题 (3 分) A.名称 B.特征组合码 C.普通组合码 D.数字组合12.客户沟通要素不包括（ ）。单选题 (3 分) A.关系 B.准备 C.沟通技巧 D.目标13.对客户资料进行
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