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长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目：服务心理分析毕业论文毕业设计毕业专题√类型：指导老师：苏海花 王 敏 系 别：应用外语系 班 级：旅空0931班 学 号：0927083138 0927083127 0927083141姓 名：刘晓阳 戴婷婷 白宜灵 2012年4月25日长沙民政职业技术学院学生毕业实践报告任务书 应用外语系 旅游英语（航空乘务方向）专业 旅空0931班 题目： 服务心理分析承担任务的学生姓名： 刘晓阳 戴婷婷 白宜灵 指导教师姓名： 苏海花 王敏 下达任务时间：2011年9月18日完成任务进程安排：2011.10.10前：小组查找资料，初步确定论文题目；完成论文提纲交老师批阅2011.11.10前：小组成员进行社会调查、收集资料，并完成初稿的撰写2011.12.12前：小组定稿打印实践报告写作提纲：（详述）1、服务心理分析概述2、对于服务过程中所存在的不同的心理状况的分析2.1服务过程中存在的较普遍心理状况分析2.2服务过程中存在的较特殊心理状况分析 3、服务过程中心理分析的重要性3.1心理分析对服务准确性的重要性3.2心理分析对服务个性化的重要性 4、 服务行业从业人员应具备的基本素质的培养4.1 专业素质的学习4.2 礼仪和品格的培养5、 如何培养服务行业从业人员特别是空乘人员良好的心理分析能力5.1服务行业从业人员良好心理分析能力的培养5.2空乘人员良好心理分析能力的培养6、综述 指导教师：王敏 苏海花 备注：服务心理分析旅空0931班刘晓阳 戴婷婷 白宜灵学号：0927083138 0927083127 0927083141【摘 要】本文通过对于顾客在接受服务时的服务心理分析来论述服务行业从业人员特别是空乘人员该具备的服务基本要求，探讨服务心理分析在服务过程中的作用。

从多个层面论述服务心理分析对于服务的重要性，更利于服务行业从业人员特别是空乘从业人员对其专业素养的提升，提高服务质量和效率关键词】服务心理；心理分析；航空服务 【Abstract】 This article through to the customer in the receiving a service psychological analysis to discuss that in the service industry business personnel especially flight attendant with the basic requirements of the service, this paper discusses the psychological analysis service in service process in the role. From many aspects discusses the psychological analysis service for the importance of service, more benefit at the service working staff of the flight attendant employees, especially the professional quality of ascension, improve the service quality and efficiency.【Key Words】Service psychology， Psychological analysis， Aviation services目 录1. 服务心理分析概述…………………………………………6 2. 对于服务过程中存在的不同的心理状况的分析…………62.1 服务过程中存在的较普遍心理状况分析……………72.2 服务过程中存在的较特殊心理状况分析……………73. 服务过程中心理分析的重要性……………………………83.1 心理分析对服务准确性的重要性……………………83.2 心理分析对服务个性化的重要性……………………94. 服务行业从业人员应具备的基本素质的培养……………104.1 专业素质的学习………………………………………84.2 礼仪和品格的培养……………………………………95. 如何培养服务行业从业人员特别是空乘人员良好的心理分析能力…………………………………………………………………105.1 服务行业从业人员良好心理分析能力的培养………85.2 空乘人员良好心理分析能力的培养…………………96. 综述…………………………………………………………10近几年来随着服务行业在全球经济产业中所占比例的增加，服务业越来越受到重视。

其在社会经济发展中所起的作用也越来越显著服务业是随着商品生产和商品交换的发展，继商业之后产生的一个行业随着城市的繁荣，居民的日益增多，不仅在经济活动中离不开服务业，而且服务业也逐渐转向以为人们的生活服务为主在这样的时代经济发展的大环境下，服务业成为朝阳产业为了应市场的需求而产生的服务业就面临着巨大的发展和挑战在这其中，服务心理分析是服务行业开展服务的初始环节，服务心理分析在服务中起着导向性和决定性的作用本文就着重剖析服务心理分析的几个环节和对于服务行业从业人员应具备的良好的心理分析能力展开讨论1.服务心理分析概述 服务心理学是心理学的一门应用性学科并且，服务心理学还是心理学的一门新兴的应用性学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象而产生的服务心理学形成的条件，一方面是心理科学的发展为服务心理学的形成和发展，提供了理论和方法；另一方面是商品经济的发展，尤其是旅游业、酒店业、餐饮业等服务产业自身的发展，对服务心理学的形成和发展提出了客观要求 服务心理学是以以下三个对象为研究对象的其一：从业人员的在服务活动中表现出来的心理现象和行为表现；其二：顾客的心理现象和行为表现；其三：从业人员在企业活动中的心理现象和行为表现。

2、对于服务过程中所存在的不同的心理状况的分析　　 首先，服务过程中的心理状况在服务过程中所针对的顾客的不同和服务人员的不同而出现差异其次，服务因其所处的服务地点和接受服务的地点不同而有所不同分析服务过程中因为不同的心理状况等以上的原因就导致了不同的服务心理的出现其不同主要存在于以下两个方面2.1服务过程中存在的较普遍心理状况分析 服务过程即是顾客消费的过程顾客消费心理过程为：需要----目标-----动机-----行为根据美国学者马斯洛（maslow）于1943年著的《调动人的积极性理论》一书中，对顾客消费时的需求层次理论的阐述他将需要的内容划分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要他的需要观对于服务心理分析具有重要而普遍的意义他所阐述的这一过程即在顾客中普遍存在的服务中的较为普遍的心理状况顾客的认识形成阶段也称为感性认识阶段，主要包括感觉和知觉两种心理现象感知是感觉、知觉的总称，感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反应感觉是人对客观存在的反映，这种从内容来说是客观的，但从形式来说是主观的知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官时，人脑产生的对刺激物整体反应。

因而有顾客在接受服务的过程中普遍存在的知觉效应知觉效应分为以下几个阶段1．首次效应（第一印象）即鲜明、深刻而牢因的第一印象，会给人形成一种固定的看法，影响甚至决定着今后的交往关系，在社会知觉中起重要作用如对某人的第一印象好，则愿意接近他，容易信任他，对于他的言行能给予较多的理解；反之，就不愿意接近他，对他的言行不予理解第一印象只能作为对人的知觉的起点，而不能作为终点这是因为第一印象不可能全面反映一个人的根本面貌，难免有主观性；同时人总是在不断变化着的，不能一眼把人看死所以，要历史地、全面地、发展地看待一个人，才能形成正确的对人的知觉虽然人们都知道仅靠第一印象来判断人常常会出现偏差，可实际上每个人都不可避免地受第一印象的影响2．晕轮效应晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象3．刻板印象指认知主体对认知客体概括而固[定的看法，并对以后该类客体的知觉产生强烈的影响刻板印象产生的基础是人们的经验，并能潜在于人的意识之中如人们普遍认为山东人身材魁梧、正直豪爽；江浙人聪明伶俐、随机应变这种刻板印象一旦形成后，在对人的认知中就会不自觉地、简单地把某个人归入某一群体中去，给人对人的认知带来偏差。

但刻板印象对社会认知也会有积极的一面，即有助于简化人们的认知过程，为人类迅速适应社会生活环境提供一定的便利4、近因效应就是对最后或最近发生的事情印象深刻，并以作为判断整体的依据以上就是对服务过程中存在的较普遍的心理状况的分析2.2 服务过程中存在的较特殊心理状况分析顾客因其自身的独特性，个性化所拥有的特殊心理状况而有所不同而其特殊性存在于以下几个方面 首先，由于顾客的性别心理不同，而呈现其特殊性由于社会的分工，男女在生活空间、与社会的联系和交往以及所接受的教育及千百年所形成的心理定势等因素的影响下，使得男女性别角色心理存在差异其中，男性顾客心理的特殊性主要表现在其性格具有的独立、坚定、务实、粗犷豁达、好表现几个方面而女性顾客则表现为其性格具有的心细、感情丰富、主意变化快、 胆怯、狭窄、固执的特殊性 其次， 由于顾客的年龄心理不同而呈现的特殊性人处于不同的年龄阶段，会表现出不同的心理特征 1、儿童消费者心理存在特殊性儿童指从出生到11岁的人儿童在生理和心理上变化较快在旅游活动中常表现出以下特点：从纯生理性需要逐渐发展为带有社会内容的需要；由情绪从不稳定发展到稳定 2、少年消费者心理存在特殊性。

少年指11-15岁的人少年的心理和行为特征在旅游活动中表现出以下特点：有成人感；；独立倾向性开始确立，行为趋向稳定 3、青年消费者心理存在特殊性青年指15-30岁的人有其独特的心理和行为如追求时尚，表现时代；追求个性，表现自我；追求实用，表现成熟；追求档次，表现享受 4、中年消费者心理存在特殊性中年的年龄一般男在30-60岁之间，女在30-55岁之间在旅游活动中最突出的心理和行为表现为：注重实用；注重理性 5、老年消费者心理存在特殊性老年的年龄一般男在60岁以上，女在55岁以上在旅游活动中的表现为：习惯性强；自尊心强；怀古忆旧强烈；注重方便和实用 　　 3、 服务过程中心理分析的重要性 。