第六章公共关系工作任务.ppt

第六章第六章  公共关系的工作任务公共关系的工作任务教学目的教学目的：1、了解公共关系工作任务的内容2、理解危机的含义和特征，组织与公众协调的重要性3、学会危机处理和组织与公众协调的方法与技巧教学重点、难点教学重点、难点：危机管理教学方法教学方法：案例教学法教学时数教学时数：6课时第六章第六章  公共关系的工作任务公共关系的工作任务内部公众的协调外部公众的协调危机管理公共关系的工作任务第一节第一节  内部公共关系的协调内部公共关系的协调请看案例！请看案例！请思考以下案例给你的启示！请思考以下案例给你的启示！案例案例6-1企业应重视搞好内部员工关系企业应重视搞好内部员工关系 日前在报上读到一篇“工人读书可获加薪”的报道：宝钢集团一钢公司出台《关于鼓励员工学习文化技术和钻研业务的若干规定》，规定中指出：职工通过非全日制普通学校学习并取得证书，岗位专业对口的，根据学历高低，每月将获得100元至500元不等的岗位津贴据报道，该公司此规定出台后，原来企业的教育经费大大突破，公司已决定将这笔开支列入工资总成本，并成为企业的一项长效措施宝钢公司的领导表示：资金再紧张，职工的教育经费一定要确保。

无独有隅另据报道，从2001年6月底开始，江苏阳光集团100多个销售员全部学习MBA工商硕士课程，由复旦大学教授开课同时，集团举办的文化升级培训、机电一体化培训全面展开，计算机软件设计班也在筹办之中三年之内，操作工要达到大专以上水平，管理人员要达到本科以上水平”，这是阳光集团的近期培训目标案例案例6-1企业应重视搞好内部员工关系企业应重视搞好内部员工关系案例分析：案例分析：1.通过阅读这则案例你有什么收获？2.你所在的单位或企业对员工关系重视吗？ 应该给单位或企业领导什么样的建议？第一节 内部公共关系的协调一、员工关系一、员工关系1、保证员工合理的物质利益、保证员工合理的物质利益(1)重视员工的工资收入重视员工的工资收入2)重视员工的福利待遇重视员工的福利待遇3)重视员工的工作环境重视员工的工作环境2、高度重视员工的精神需要、高度重视员工的精神需要（（1）造就良好的精神价值观，培养员工的组织忠诚心）造就良好的精神价值观，培养员工的组织忠诚心（（2）切实保障员工主人翁地位切实保障员工主人翁地位3）承认和尊重员工的个人价值承认和尊重员工的个人价值4）对员工进行培训，开发潜力资源。

对员工进行培训，开发潜力资源5）开展各种联谊、福利活动开展各种联谊、福利活动3、妥善处理组织中的上级与下级的关系、妥善处理组织中的上级与下级的关系第一节 内部公共关系的协调 二、股东关系二、股东关系 1、股东关系的定义、股东关系的定义    股东关系是指社会组织与投资者之间的各种关系的总称股东关系是指社会组织与投资者之间的各种关系的总称股东关系是股份公司股东关系是股份公司(包括股份责任公司和股份有限公包括股份责任公司和股份有限公司司)内部公共关系工作的重要内容，也是某些非盈利组内部公共关系工作的重要内容，也是某些非盈利组织内部公共关系工作的重要内容织内部公共关系工作的重要内容2、股东关系的公众对象、股东关系的公众对象（（1）持有不等股份的股东持有不等股份的股东   （（2）董事会董事会成员一般是占有较多股份的个）董事会董事会成员一般是占有较多股份的个人、组织或社会名流，他们通常是由股东大会选举产人、组织或社会名流，他们通常是由股东大会选举产生，并代表股东行使对组织的管理权生，并代表股东行使对组织的管理权   （（3）金融舆论专家这些公众以他们的观点、评论、）金融舆论专家这些公众以他们的观点、评论、意见，影响甚至左右股东们的行为，对组织影响很大。

意见，影响甚至左右股东们的行为，对组织影响很大第一节 内部公共关系的协调 3、股东关系的内容、股东关系的内容   （（1）了解股东需求，维护股东的正当权益了解股东需求，维护股东的正当权益   （（2）建立畅通渠道，加强与股东的交流和沟通）建立畅通渠道，加强与股东的交流和沟通①①召开股东会议召开股东会议②②编发年度编发年度(半年、季度半年、季度)报告③③编辑组织内部刊物编辑组织内部刊物④④发放调查问卷或意见征集表发放调查问卷或意见征集表⑤⑤建立常设的专门机构，负责处理股东关系，随时回答股建立常设的专门机构，负责处理股东关系，随时回答股东提出的各种问题东提出的各种问题•A 与股东保持与股东保持与股东保持与股东保持“ “热线热线热线热线” ”联系（及时通报联系（及时通报联系（及时通报联系（及时通报企业有关情况）企业有关情况）企业有关情况）企业有关情况）•形式：企业刊物，投资资料，股东会，新形式：企业刊物，投资资料，股东会，新形式：企业刊物，投资资料，股东会，新形式：企业刊物，投资资料，股东会，新闻发布会，联谊会，参观闻发布会，联谊会，参观闻发布会，联谊会，参观闻发布会，联谊会，参观•B   双向沟通，了解股东双向沟通，了解股东双向沟通，了解股东双向沟通，了解股东•C   激发股东的参与意识和参与行为激发股东的参与意识和参与行为激发股东的参与意识和参与行为激发股东的参与意识和参与行为       创造各种机会推介企业和产品创造各种机会推介企业和产品创造各种机会推介企业和产品创造各种机会推介企业和产品3 处理与股东关系的方法二、部门关系二、部门关系二、部门关系二、部门关系1、部门之间产生冲突的原因、部门之间产生冲突的原因（（1）各部门之间目标上的差异。

各部门之间目标上的差异2）各部门之间认识上的差异各部门之间认识上的差异3）各团体之间的职责权限划分不清各团体之间的职责权限划分不清　　2、部门关系的协调、部门关系的协调 （（1）做好部门之间的沟通工作做好部门之间的沟通工作    ①①目标上沟通目标上沟通    ②②思想上沟通思想上沟通   ③③感情上沟通感情上沟通   ④④信息上沟通信息上沟通2）部门之间要倡导相互帮助部门之间要倡导相互帮助3）要维护合理竞争要维护合理竞争 第二节第二节  外部公共关系的协调外部公共关系的协调与消费者与消费者 与国际公众与国际公众 与竞争对手与竞争对手 与社区公众与社区公众 与媒介公众与媒介公众 与政府公众与政府公众 外部公共关系的协调对外公共关系内容对外公共关系内容         开展组织外部公共关系活动的内容主要是增进组织开展组织外部公共关系活动的内容主要是增进组织与社会公众之间的相互了解，协调彼此间的利害，建立与社会公众之间的相互了解，协调彼此间的利害，建立良好的社会形象和声誉，为组织的繁荣和发展创造良好良好的社会形象和声誉，为组织的繁荣和发展创造良好的社会经营环境。

的社会经营环境 一、组织与消费者之间的协调一、组织与消费者之间的协调 （（1）协调好组织与消费者的关系，必须以满足其需要，）协调好组织与消费者的关系，必须以满足其需要，维护其合法权益为基础健全的客户政策，树立真维护其合法权益为基础健全的客户政策，树立真诚为消费者谋福利观念是维持双方良好关系的前提诚为消费者谋福利观念是维持双方良好关系的前提2）协调好组织与消费者的关系，必须研究顾客心理；）协调好组织与消费者的关系，必须研究顾客心理；确立确立"顾客至上顾客至上"观念；尊重和维护顾客合法权益；观念；尊重和维护顾客合法权益；提供全方位服务，让顾客满意提供全方位服务，让顾客满意3）协调好组织与消费者的关系，必须注重组织信息）协调好组织与消费者的关系，必须注重组织信息的传播4）协调好组织与消费者的关系，必须妥善处理消费）协调好组织与消费者的关系，必须妥善处理消费者的投诉者的投诉二、组织与政府公众之间的协调二、组织与政府公众之间的协调（（1）全面、及时、准确地了解与组织有关的各项方针）全面、及时、准确地了解与组织有关的各项方针政策、法律法规，以保证组织的行为和活动在政府政策、法律法规，以保证组织的行为和活动在政府的许可范围内进行，自觉接受政府的监督和指导。

的许可范围内进行，自觉接受政府的监督和指导2）充分了解政府机构的设置、职能结构、工作范围）充分了解政府机构的设置、职能结构、工作范围和办事程序，并与主管部门的工作人员保持经常性和办事程序，并与主管部门的工作人员保持经常性的联系，以提高办事效率的联系，以提高办事效率3）及时、主动向政府有关部门提供组织信息，如经）及时、主动向政府有关部门提供组织信息，如经营业绩、发展规划、对社会的贡献、在承担社会义营业绩、发展规划、对社会的贡献、在承担社会义务方面的义举，在适当的时机、适当的渠道向政府务方面的义举，在适当的时机、适当的渠道向政府部门进行汇报，这有助于政府部门能依据基层组织部门进行汇报，这有助于政府部门能依据基层组织的情况，修订政策与条例，也有利于政府部门保持的情况，修订政策与条例，也有利于政府部门保持对组织的了解和支持，保持组织与政府沟通渠道畅对组织的了解和支持，保持组织与政府沟通渠道畅通三、组织与媒介公众关系的协调三、组织与媒介公众关系的协调 A 保持经常接触，增进相互了解保持经常接触，增进相互了解 B 公开事实真相，真诚对待记者公开事实真相，真诚对待记者 C 了解各新闻媒体的背景，特点和风格了解各新闻媒体的背景，特点和风格 D 及时向新闻界提供新闻及时向新闻界提供新闻 E 为记者和企业领导建立个人友谊提供方便为记者和企业领导建立个人友谊提供方便 F 尊重新闻道德，不干预传媒的工作尊重新闻道德，不干预传媒的工作四四、、组织与社区公众之间的协调组织与社区公众之间的协调         社区关系是指社会组织与其所在地区的行政主管部门、社区关系是指社会组织与其所在地区的行政主管部门、居民和其它组织的关系。

居民和其它组织的关系1）做好信息沟通工作采用多种形式向社区公众介绍组）做好信息沟通工作采用多种形式向社区公众介绍组织的宗旨、经营方式和范围、职工人数、工资待遇等织的宗旨、经营方式和范围、职工人数、工资待遇等同时，多征求社区公众的意见，了解其需求的变化和对同时，多征求社区公众的意见，了解其需求的变化和对组织的认知程度组织的认知程度2）树立公民意识，承担社区成员的义务和责任积极参）树立公民意识，承担社区成员的义务和责任积极参加社区的公益活动以及文化体育活动，维护社区的生态加社区的公益活动以及文化体育活动，维护社区的生态环境3）向社区开放组织中的各项服务设施和娱乐场所，邀请）向社区开放组织中的各项服务设施和娱乐场所，邀请社会各界人士参观、座谈和参加联谊活动增强社区公社会各界人士参观、座谈和参加联谊活动增强社区公众对组织的了解，从而更好地支持组织的工作众对组织的了解，从而更好地支持组织的工作4）热心社区公益事业，给予资金、物质和精神的支持，）热心社区公益事业，给予资金、物质和精神的支持，以取得社区公众的理解和认同，塑造良好的企业形象以取得社区公众的理解和认同，塑造良好的企业形象 五、组织与竞争对手之间的协调五、组织与竞争对手之间的协调     竞争对手关系是指组织与其同行业组织的关系。

竞争对手关系是指组织与其同行业组织的关系1）明确同行业竞争的目的同行间的竞争的目的是）明确同行业竞争的目的同行间的竞争的目的是相互促进，共同发展同行之间首先是伙伴关系，相互促进，共同发展同行之间首先是伙伴关系，然后才是竞争关系然后才是竞争关系2）竞争的手段要光明正大竞争的手段要光明正大3）相互学习，相互协作，同舟共济相互学习，相互协作，同舟共济4）加强信息沟通加强信息沟通六、组织与国际公众之间的协调六、组织与国际公众之间的协调      国际公众是指与社会组织有关的国外的各种机构、投资者、经销商、国际公众是指与社会组织有关的国外的各种机构、投资者、经销商、消费者、旅游者、留学生等他们是组织的国际公共关系的对象消费者、旅游者、留学生等他们是组织的国际公共关系的对象1）遵守国际惯例，了解所在国的政治环境、经济环境和社会文化环）遵守国际惯例，了解所在国的政治环境、经济环境和社会文化环境，预测本组织的发展趋势境，预测本组织的发展趋势2）尊重对方文化，了解双方在知识、信仰、道德、法律、风俗习惯）尊重对方文化，了解双方在知识、信仰、道德、法律、风俗习惯等方面的差异，以赢得国际公众对组织的信任，同时，也不能丢失等方面的差异，以赢得国际公众对组织的信任，同时，也不能丢失自己的国威和人格。

自己的国威和人格3）善于与外国传播媒体沟通，通过创办出口业务杂志和利用国际出）善于与外国传播媒体沟通，通过创办出口业务杂志和利用国际出版物以扩大影响版物以扩大影响4）利用外国合作者和培训当地人员来作为传播媒介，利用国外的华）利用外国合作者和培训当地人员来作为传播媒介，利用国外的华人社团组织来进行沟通，增强国际间的公共关系活动，提高组织在人社团组织来进行沟通，增强国际间的公共关系活动，提高组织在国际间的影响力国际间的影响力5）坚持诚信，树立组织良好形象社会组织在发展中，诚信是立足）坚持诚信，树立组织良好形象社会组织在发展中，诚信是立足之本，应一贯坚持诚信原则在国际交往中，更应坚持诚信的原则之本，应一贯坚持诚信原则在国际交往中，更应坚持诚信的原则这不仅能树立本组织良好形象，更能代表本组织所在国的形象这不仅能树立本组织良好形象，更能代表本组织所在国的形象课后小结：课后小结：      公共关系是公共关系是“内求团结，外求发展内求团结，外求发展”的管理的管理哲学加强内部公众的沟通，是培养社会组哲学加强内部公众的沟通，是培养社会组织成员的向心力、凝聚力、主人翁精神和形织成员的向心力、凝聚力、主人翁精神和形象意识，提高组织竞争力的重要保证。

协调象意识，提高组织竞争力的重要保证协调好组织的外部关系，就要充分理解外部公众好组织的外部关系，就要充分理解外部公众的需求，真正做到的需求，真正做到“顾客永远是上帝顾客永远是上帝”，通，通过各种传播渠道，争取公众的理解支持和信过各种传播渠道，争取公众的理解支持和信任  第二节第二节  公共关系危机管理公共关系危机管理请看案例！请看案例！案例相约第六章，请思考以下案例给你的启示！案例相约第六章，请思考以下案例给你的启示！[案例案例6-2]   金正的金正的“资金门资金门”与创维的与创维的””虎山行虎山行””         2004年年7月月9日，日，金正董事长万平被山西检察院以金正董事长万平被山西检察院以“涉嫌挪用资涉嫌挪用资金罪金罪”批准逮捕批准逮捕出事出事”后，金正方面手足失措，不仅没有进行后，金正方面手足失措，不仅没有进行得力的危机公关，反而因股东的权利之争致使风波愈演愈烈结果，得力的危机公关，反而因股东的权利之争致使风波愈演愈烈结果，恐慌笼罩了金正集团内部及外部合作单位，经销商终止打款与销售，恐慌笼罩了金正集团内部及外部合作单位，经销商终止打款与销售，供应商停止供应原材料，国外客户纷纷提出赔偿损失，银行停止货供应商停止供应原材料，国外客户纷纷提出赔偿损失，银行停止货款甚至上门逼债，结果在半个月内金正资金链断裂，厂房被关闭、款甚至上门逼债，结果在半个月内金正资金链断裂，厂房被关闭、资产被查封，员工被遣散，一步步走向了深渊。

资产被查封，员工被遣散，一步步走向了深渊        2004年年11月月30日，日，香港廉政公署在代号为香港廉政公署在代号为“虎山行虎山行”的行动中，的行动中，拘捕了拘捕了“涉嫌盗取公司资金涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生当日的创维董事局主席黄宏生当日,创创维数码在香港被停牌，创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当维数码在香港被停牌，创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体晚即召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体　　12月月1日，日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发出声明力挺创维出声明力挺创维12月月2日日黄宏生以百万港元保释黄宏生以百万港元保释1212月月2 2日日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应声明，表示将优先保证创维的原材料供应 1212月月3 3日日深圳深圳7 7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维而在公司内部，全体员工更是齐心协力共鼎力支持创维。

而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机　渡危机　1212月月5 5日日创维高管在京召开新闻通报会创维自始至终都创维高管在京召开新闻通报会创维自始至终都在强调两件事：一是创维方面会积极配合香港廉政公署的在强调两件事：一是创维方面会积极配合香港廉政公署的调查；二是整个集团的各项事务一切运转正常，不会因此调查；二是整个集团的各项事务一切运转正常，不会因此受到不良影响受到不良影响　　1212月月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持稳定，市政府全力支持20052005年年1 1月月1 1日日创维聘请的有政府背景的创维聘请的有政府背景的CEOCEO王殿甫的王殿甫的“促销促销”秀也是在京城开演秀也是在京城开演 20052005年年2 2月月4 4日日创维创维PDPPDP／／LCDLCD技改项目正式获得深圳市政技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖如此一来，自然说服力强，公众自然信服如此一来，自然说服力强，公众自然信服　2005年年3月月2日日, 黄宏生案复审。

黄宏生向法院方面提出黄宏生案复审黄宏生向法院方面提出要求，由于全国政协委员黄宏生要参加近日在北京举行要求，由于全国政协委员黄宏生要参加近日在北京举行的全国政协十届三中全会，因此希望法院方面能够允许的全国政协十届三中全会，因此希望法院方面能够允许黄宏生短暂离开香港前往北京参会，并获批准据创维黄宏生短暂离开香港前往北京参会，并获批准据创维品牌宣传部总监孙伟忠透露，由于两人已经不在创维数品牌宣传部总监孙伟忠透露，由于两人已经不在创维数码担任行政职务，公司运作正常码担任行政职务，公司运作正常 8月月26日，日，创维数码创维数码(0751.HK)在香港发布年报，在香港发布年报，显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为104.66亿港元，较上年同期增加亿港元，较上年同期增加13.6%；纯利为；纯利为4.03亿港元，增长亿港元，增长17.8%，成倍的利润增长远远，成倍的利润增长远远高过同行高过同行 一、危机定义、发展过程和特点一、危机定义、发展过程和特点 （一）危机定义（一）危机定义    危机是指突然发生的变故，危及组织或危机是指突然发生的变故，危及组织或个人的形象、利益甚至生存，使组织或个个人的形象、利益甚至生存，使组织或个人面临十分紧急而又危险的状态。

人面临十分紧急而又危险的状态 思思考考：：[ [案案例例8-1]8-1] 金金正正的的““资资金金门门””与与创创维维的的””虎虎山山行行””　　　　（二）危机的发展过程（二）危机的发展过程  危机按其自身发展过程来说，一般可分危机按其自身发展过程来说，一般可分为四个阶段：为四个阶段： 前兆期前兆期—加剧期加剧期—处理期处理期—消除期消除期 消除期消除期 ：：消除影响，矫正形象总结危机事消除影响，矫正形象总结危机事 件，件，建立健全防范机制建立健全防范机制 处理期：处理期：按照危机处理的程序按照危机处理的程序 加剧期：加剧期：危机事件本身产生放大效应危机事件本身产生放大效应 前兆期：前兆期：是危机处理的最佳时期在这个阶是危机处理的最佳时期在这个阶 段，段，处理危机的成本少并且可以将危机造成的伤害降到处理危机的成本少并且可以将危机造成的伤害降到最低最低 （三）危机特点（三）危机特点危机的突发性危机的突发性是指危机的发生往往是难以预见是指危机的发生往往是难以预见的 危机的普遍性危机的普遍性是指任何能出错的都会出错，这是指任何能出错的都会出错，这是危机的法则。

是危机的法则 危机的严重性危机的严重性是指危机对于组织自身利益、形是指危机对于组织自身利益、形象和生存的影响是很大的，甚至是致命的象和生存的影响是很大的，甚至是致命的 危机的特点是：突发性、普遍性、严重性危机的特点是：突发性、普遍性、严重性和舆论的关注性和舆论的关注性 舆论的关注性舆论的关注性是指危机的发生常常会成为社会是指危机的发生常常会成为社会舆论的焦点、热点，成为媒介捕捉的最佳新闻舆论的焦点、热点，成为媒介捕捉的最佳新闻素材和报道线索素材和报道线索 二、危机意识的涵义、本质和重要性二、危机意识的涵义、本质和重要性 （一）危机意识的涵义（一）危机意识的涵义 危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识，也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识应的意识，也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识 （二）（二） 危机意识的本质就是公众利益至上的意识危机意识的本质就是公众利益至上的意识 1 1、、“突发的事故或事件突发的事故或事件”会对社会公众造成直会对社会公众造成直接或者潜在的伤害；接或者潜在的伤害；2 2、只有通过赢得社会公众的理解和支持才能化、只有通过赢得社会公众的理解和支持才能化解解“突发的事故或事件突发的事故或事件”造成的危机造成的危机。

导致危机的导致危机的“突发的事故或事件突发的事故或事件”和和社会公众有两种紧密的联系：社会公众有两种紧密的联系：（三）危机意识的重要性（三）危机意识的重要性 《35次紧急》 美国记者基泰丝到日本渡假，在日本著名的奥达克余百货美国记者基泰丝到日本渡假，在日本著名的奥达克余百货商场买了一台电唱机作为礼物准备送给住在东京的婆婆，基泰商场买了一台电唱机作为礼物准备送给住在东京的婆婆，基泰丝回到宾馆后打开包装却发现电唱机缺少部件无法使用，这位丝回到宾馆后打开包装却发现电唱机缺少部件无法使用，这位记者非常生气，当晚写了篇题目为《笑脸背后的真面目》的稿记者非常生气，当晚写了篇题目为《笑脸背后的真面目》的稿件准备第二天送报社然而第二天一早，基泰丝忽然接到奥达件准备第二天送报社然而第二天一早，基泰丝忽然接到奥达克余百货商场的道歉，不一会，商场经理及营业员出现在克余百货商场的道歉，不一会，商场经理及营业员出现在她的房间门口，他们送来了一台电唱机，并赠送了一张经典唱她的房间门口，他们送来了一台电唱机，并赠送了一张经典唱片，商场经理还拿出一份备忘录，上面记录当天发现货发错了片，商场经理还拿出一份备忘录，上面记录当天发现货发错了之后，营业员通知商场负责人，商场通过广播系统和保安寻找之后，营业员通知商场负责人，商场通过广播系统和保安寻找购买者没有结果后，立即在收银系统和客服系统中查找客户相购买者没有结果后，立即在收银系统和客服系统中查找客户相关信息，终于发现记者留下的一张快递单，上面有记者在美国关信息，终于发现记者留下的一张快递单，上面有记者在美国的父母的，商场通过和记者的父母联系，得知其在日本的的父母的，商场通过和记者的父母联系，得知其在日本的婆婆的，并最终找到记者在东京宾馆的，于是出现了婆婆的，并最终找到记者在东京宾馆的，于是出现了刚才的那一幕。

这期间所打出的紧急共刚才的那一幕这期间所打出的紧急共35次！深受感动的次！深受感动的基泰丝用《基泰丝用《35次紧急》代替了《笑脸背后的真面目》，对次紧急》代替了《笑脸背后的真面目》，对奥达克余大加赞扬奥达克余大加赞扬 三、树立组织的危机意识三、树立组织的危机意识 （一）组织管理层首先要树立危机意识一）组织管理层首先要树立危机意识二）构建全员危机意识二）构建全员危机意识 （三）及时解决危机的意识三）及时解决危机的意识 （四）危机意识可以通过培训和演练不断强（四）危机意识可以通过培训和演练不断强第二节第二节 危机管理危机管理 一、危机管理的定义一、危机管理的定义  危机管理是以危机的出现为目危机管理是以危机的出现为目标，分析危机产生的原因和过程，标，分析危机产生的原因和过程，研究应付危机的规则和反危机的手研究应付危机的规则和反危机的手段和策略的一门新的学科段和策略的一门新的学科 危机管理类似于防止居室被窃 二、危机管理的的起源二、危机管理的的起源  危机管理起源于欧美，后来传入日本，在日危机管理起源于欧美，后来传入日本，在日本得到一定的发展本得到一定的发展。

 三、危机管理的意义三、危机管理的意义 1、危机管理体现了组织的公关能力和危机意识危机管理体现了组织的公关能力和危机意识 2、危机管理体现了组织的管理水平和企业文化、危机管理体现了组织的管理水平和企业文化 第三节第三节 危机预警与危机处理危机预警与危机处理 一、危机预警的涵义和本质一、危机预警的涵义和本质 （一）危机预警的涵义（一）危机预警的涵义  如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐跳出来但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死这就是危机管理中的青蛙原直至被热水烫死这就是危机管理中的青蛙原理 （二）危机预警的本质是危机信息的监控和（二）危机预警的本质是危机信息的监控和传播管理传播管理 危机公关的预警工作就是要做好媒体的危机公关的预警工作就是要做好媒体的危机信息收集工作危机信息收集工作 [ [案例案例8-3] 8-3] 危机与生机危机与生机——从钙镁片事件谈危机从钙镁片事件谈危机公关策略公关策略 二、危机预警是一套高效运行的管理系统二、危机预警是一套高效运行的管理系统 1 1、危机预警需要建立一支来自组织各个岗位的训、危机预警需要建立一支来自组织各个岗位的训练有素的公关队伍。

随时监控与组织生存发展密切相练有素的公关队伍随时监控与组织生存发展密切相关的信息，及时的敏锐的发现危机信息并加以分析，关的信息，及时的敏锐的发现危机信息并加以分析，将危机消灭在萌芽状态将危机消灭在萌芽状态 2 2、危机预警系统从那些方面进行危机的预警呢？、危机预警系统从那些方面进行危机的预警呢？         一般导致危机的因素有三种类型，大致是利益驱一般导致危机的因素有三种类型，大致是利益驱动型、自然灾害型和对手陷害型三类动型、自然灾害型和对手陷害型三类 二、二、公共关系危机的成因公共关系危机的成因 1、危机产生的内部原因分析、危机产生的内部原因分析（（1）组织内部成员危机意识淡薄组织内部成员危机意识淡薄2）法律法规知识匮乏法律法规知识匮乏3）组织的侥幸心理的危害组织的侥幸心理的危害  (4）组织自身决策违背公众利益组织自身决策违背公众利益5）危机预防管理体系不健全危机预防管理体系不健全  (6）组织的传播沟通渠道不顺畅组织的传播沟通渠道不顺畅二、二、公共关系危机的成因公共关系危机的成因 2、、 危机产生的外部原因分析危机产生的外部原因分析引起组织危机的外部环境原因主要有以下几个方面：引起组织危机的外部环境原因主要有以下几个方面：（（1）管理人员不懂法，严重的法律法规教育空白是组）管理人员不懂法，严重的法律法规教育空白是组织危机的重要源泉。

织危机的重要源泉2）政府监管体制的乏力政府监管体制的乏力3）媒体监督与媒体竞争是组织危机发生的导火索，）媒体监督与媒体竞争是组织危机发生的导火索，媒体永远是引发组织危机的导火索，忽视媒体公关后媒体永远是引发组织危机的导火索，忽视媒体公关后果往往非常严重果往往非常严重4）行业协会自律作用的淡化）行业协会自律作用的淡化（（5）忽略公众的态度是组织无法避免的危机源泉）忽略公众的态度是组织无法避免的危机源泉（（6）以索要高额赔付为目的的投诉、恶意敲诈、假冒）以索要高额赔付为目的的投诉、恶意敲诈、假冒伪劣产品和不可预防的突发事件使组织防不胜防伪劣产品和不可预防的突发事件使组织防不胜防三三 、危机的识别、危机的识别    作为公共关系工作人员，可以从如下几个方面去搜作为公共关系工作人员，可以从如下几个方面去搜集、发现和识别可能存在的危机：集、发现和识别可能存在的危机：（（1）时刻关注和分析国家宏观经济环境时刻关注和分析国家宏观经济环境2）关注行业走势及竞争对手动态关注行业走势及竞争对手动态3）时刻关注和收集媒体信息时刻关注和收集媒体信息4）利益相关者信息反馈利益相关者信息反馈5）敏锐捕捉组织内部潜在信息。

敏锐捕捉组织内部潜在信息①①组织财务资料分析组织财务资料分析②②畅通内部反馈和沟通系统畅通内部反馈和沟通系统③③定期专项检查和随机性抽查定期专项检查和随机性抽查三、三、公共关系危机发展不同阶段及处理公共关系危机发展不同阶段及处理 危机预防危机预防 着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实可行的应对措施最好最完善的危机公关是把供切实可行的应对措施最好最完善的危机公关是把公关危机公关危机“扼杀在摇篮中扼杀在摇篮中”英国危机管理专家迈克英国危机管理专家迈克尔尔·李杰斯特认为，预防是解决危机的最好方法李杰斯特认为，预防是解决危机的最好方法 危机处理危机处理 是指当危机已经发生，组织是指当危机已经发生，组织启动危机处理程序去应对危机，采取的一系列启动危机处理程序去应对危机，采取的一系列自救行动，与相关公众协调沟通，修正组织形自救行动，与相关公众协调沟通，修正组织形象，改善组织的公关关系状态象，改善组织的公关关系状态 形象再塑形象再塑 是指当危机结束后，是指当危机结束后，继续通过继续通过媒体向公众传达企业的信息，以实际行动表明媒体向公众传达企业的信息，以实际行动表明组织重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮组织重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮助的愿望。

助的愿望 （一）（一）危机预防阶段危机预防阶段 （（1）强化危机意识强化危机意识 （（2）成立危机管理机构成立危机管理机构3）） 建立危机识别系统建立危机识别系统（（4）制定危机应急计划应急系统是一个从预）制定危机应急计划应急系统是一个从预警、预控到紧急救援的全面工程警、预控到紧急救援的全面工程①①危机处理小组危机处理小组②②资源的有效配置资源的有效配置 ③③危机时企业形象管理危机时企业形象管理④④沟通⑤⑤媒体管理，媒体管理，⑥⑥危机处理，危机处理，⑦⑦危机的恢复危机的恢复5）开展危机管理培训和模拟训练）开展危机管理培训和模拟训练（二）危机的处理阶段（二）危机的处理阶段1 1、危机处理的涵义、危机处理的涵义 危机处理的涵义是指当危机已经发生，组危机处理的涵义是指当危机已经发生，组织启动危机处理程序去应对危机，采取的一系织启动危机处理程序去应对危机，采取的一系列自救行动，与相关公众协调沟通，修正组织列自救行动，与相关公众协调沟通，修正组织形象，改善组织的公关关系状态形象，改善组织的公关关系状态 请看案例！请看案例！案例案例5 5丰田霸道广告风波丰田霸道广告风波.doc.doc2 2、危机处理的特点、危机处理的特点 危机处理通常具有集权性特点危机处理通常具有集权性特点 [ [案例案例6-5] 6-5] 肯德基肯德基" "苏丹红苏丹红" "危机公关过程回放危机公关过程回放 案案例例9 9肯德基肯德基“苏丹红苏丹红”事件事件.doc.doc 3 3、危机处理的原则、危机处理的原则 ①①及时性原则。

及时性原则②②主动性原则主动性原则③③积极性原则积极性原则④④冷静性原则冷静性原则⑤⑤真实性原则真实性原则⑥⑥责任性原则责任性原则⑦⑦善后性原则善后性原则⑧⑧灵活性原则灵活性原则4 4、危机处理程序、危机处理程序 （（1 1）第一时间原则，也称为）第一时间原则，也称为“24“24小时小时””原则 第一时间分析危机类型，启动相应危机预案第一时间分析危机类型，启动相应危机预案第一时间调查事件真相第一时间调查事件真相第一时间按照最坏原则切断危机的扩散通道，采取积极的补救措施第一时间按照最坏原则切断危机的扩散通道，采取积极的补救措施尽量消除危机已经造成的不良影响尽量消除危机已经造成的不良影响第一时间安抚被危机波及的直接受害者和潜在受害者，大事化小，第一时间安抚被危机波及的直接受害者和潜在受害者，大事化小，小事化了小事化了第一时间主动和媒体进行信息交流沟通，将掌握的资讯和组织采取第一时间主动和媒体进行信息交流沟通，将掌握的资讯和组织采取的措施随时告知公众的措施随时告知公众 （（2 2）建立高效通畅的危机沟通管）建立高效通畅的危机沟通管道道 危机沟通有五大对象：危机沟通有五大对象：受害者、媒体、内部员工、上级部门受害者、媒体、内部员工、上级部门和关联组织。

和关联组织 （（3 3）一个声音说话，控制传播渠道和内容一个声音说话，控制传播渠道和内容 （（4 4）对危机事件中受影响的弱势群体和受害者主动承）对危机事件中受影响的弱势群体和受害者主动承担责任 （（5 5）引导舆论引导舆论 （（6 6）持续紧密的危机善后工作持续紧密的危机善后工作 （（7 7）危机总结危机总结 （三）（三）形象再塑阶段形象再塑阶段 ①①继续通过媒体向公众传达企业的信息，以实际行继续通过媒体向公众传达企业的信息，以实际行动表明组织重振雄风的决心和期待今后公众支持、动表明组织重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮助的愿望帮助的愿望②②让危机良性延伸，借力打造，纠正错误，弥补损让危机良性延伸，借力打造，纠正错误，弥补损失，恢复形象，用正面形象去引导和涵盖其过失失，恢复形象，用正面形象去引导和涵盖其过失③③通过举办富有影响力的公关活动，主动创造良好通过举办富有影响力的公关活动，主动创造良好的公关氛围，借此提高组织的知名度和美誉度，重的公关氛围，借此提高组织的知名度和美誉度，重塑组织形象塑组织形象1 1、危机的涵义、危机的涵义2 2、危机管理的意义、危机管理的意义3 3、危机意识的四层涵义、危机意识的四层涵义4 4、危机意识的本质、危机意识的本质5 5、危机预警是一套高效运行的管理系统、危机预警是一套高效运行的管理系统6 6、危机预警的实质、危机预警的实质7 7、危机处理的程序、危机处理的程序 重点回顾：重点回顾：1 1、危机是不可避免的吗？、危机是不可避免的吗？2 2、危机管理与管理能力之间是什么关系？、危机管理与管理能力之间是什么关系？3 3、危机意识为什么是危机管理的核心、危机意识为什么是危机管理的核心? ? 思考题：思考题： 。