酒店前厅部礼宾服务工作规范推荐.doc

酒店前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程：(1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求A、 早、中、晚班交接岗时，要列队换岗按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进距离下岗员工 2 米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗B、 每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗下午降旗在天色将暗进行由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店如碰到雨天，一般不举行升旗仪式如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。

客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎您下次再来，再见然后将车门轻轻关上B1、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门，当客人走近大门 2 米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉当客人靠近时，要微笑点头行礼并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对内宾用普通话。

B2、没有客人进出时，应将门保持关闭状态，决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上B3、若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人B4、雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上晴天时，应将伞架放在不太显眼的地方如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领保管注意事项：1、 在冬夏季节，乘坐出租车的客人抵店时，要待客人结帐后再开启车门2、 如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐车辆，在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌行为2 2、电梯应接服务流程、电梯应接服务流程站立大堂电梯处规定位置，集中思想， 注意客人进出及电梯上下的动态，随时准 备提供服务当客人向电梯走来时，应先为客人按 电梯铃牌，当客人走近身边时，应有礼貌 地主动向客人打招呼：“您好，先生/小姐当电梯下来开门时，要上前一步，用 手挡住电梯门，另一只手作请客人进电梯 的姿式电梯开门后，如发现电梯与地面不平 时，要提醒客人注意说：“小心，请走好客人步入电梯后，在电梯门即将关闭 时，要面对客人微笑行礼服务完毕后，回到原站立位置在客人没有进出的情况下， 应在规定的位置上注视所有电 梯的上下批示灯，发现有电梯 下来的信号，立刻上前为出电 梯的客人挡住电梯门，同时微 笑着同客人打招呼：“您好， 先生小姐。

”3、抵店散客行李运送流程、抵店散客行李运送流程向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从 车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人乘坐的 车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清 行李下落） 引导客人到服务台登记处，办理入住手续客人在登记时，行李员以正确的姿势站立于客人 身后约 2 米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕登记完毕后，接待员会将写有客人姓名，房号的 进房单（宾客登记单第二联）交给行李员，行李员按 房号将行李送进客房行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐 放好，并让客人核对行李件数客人无其他要求时，即向客人道别，祝客人在酒店 过得愉快向客人微微鞠躬后，倒退 2-3 步，然后转身 离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房回到行李房后，在散客行李记录上逐项登记清楚4、离店散客行李运送流程、离店散客行李运送流程接到离店客人搬运行李通知时，问清客 人房号、行李件数及时间行李多时，要带 行李车上楼面按时抵达客房楼层楼面，进房时，应先 按门铃，征得客人同意后才能进房，并有礼 貌地招呼客人，同时表明自己的来意底层梯口行李员看到离店客人自 提行李下楼时，应主动上前帮助搬运与客人核对行李件数后同客人一 起下楼到结账处，以正确的站姿立于 客人身后 2 米处，为客人看管行李， 等候客人结账完毕，随同客人将行李 运至大门处，并搬装上车，向客人道 别。

如客人不马上离店，可将行李送 进行李房暂存，并按行李寄放程序办 理手续后，将行李寄存牌同客人的行 李系在一起放好客人离店时，按行 李领取程序办理手续后，帮助客人将 行李装上车，再次请客人清点行李件 数，提醒客人交回客房钥匙，向客人 道谢，祝客人旅途愉快回到行李房填写散客行李离店记录， 注明客人的房号、行李件数、车号及经手 行李员姓名5 5、抵店团体客人行李运送流程、抵店团体客人行李运送流程团体客人行李进店时，由礼宾主管带领行 李员将团体行李集中、点数，并查看是否有破 损的行李，将行李总数填入团体入住登记，请 旅行社送来行李者签名认可由主管从领队或负责接待团体的销售代表 处获取团体的名单和房号根据名单和房号，在每一件行李上系上行 李挂牌，并注上房号（行李上一般都有客人的 姓名牌） 根据不同的楼面，行李员按次序把行李送 上楼，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放，并使 用指定的电梯，不要让行李与客人用同一电梯 上楼行李员把行李送进房后，必须在行李员行李 记录上作好记录所有行李搬运完毕后，每个行李员将自己所 运的行李记录单报告给主管，并由主管填写团体 行李收送记录，确保行李分送的总数与实际的总 数相符，并将此表存档。

6、离店团体客人行李运送流程、离店团体客人行李运送流程每批团体抵店时需填团队入住登记，并注 明团体离店交出行李时间及全陪房号，由中班 的礼宾主管负责与次日离店团体全陪联系，再 次确认团体交出行李的时间根据团体的名单和房号，由礼宾主管安排 行李员上楼搬运行李行李员从每一个房间搬出的行李数必须记 录在行李员行李记录上，使用指定的电梯下楼， 并轻拎、轻御、轻放所有搬下的行李集中在指定地点，由主管 负责检点，行李的总数必须与行李员分送的总 数相符，然后将行李总数告知领队签收由主管填写团队行李收送记录，然后存档行李未离店之前，须有专人注意看管，并 须用绳子串绑好用网罩盖好旅行社派车来运团队行李前，请取行李者 在团队入住登记上签收并存档7、客人行李寄存流程、客人行李寄存流程客人要求寄存行李时，首先询问是否 有贵重物品和易碎物品，如有现金，护照， 金饰，玉器等，应礼貌地告诉客人存放在 酒店的保险箱内提示客人行李上锁对未上锁的小件可放入酒店专 门备置的行李袋，当着客人的面上锁后将钥匙交给客人， 对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放牌” 填写行李寄存牌，注明客人 姓名、件数、存取日期及经办人 等，请客人在行李寄存牌的上半 部签名，并将下半部（无须客人 签名）撕下，交客人保管，作为 领取行李时的凭证。

如客人提出寄存行李由他人代领 时，请客人把代领人姓名，单位或住址 写清楚，同时在行李寄存牌的上联写上 客人姓名、件数、存取日期并请客人签 名将行李寄存牌的下联撕下交给客 人并请客人通知代领人带行李寄存牌的 下联和证件来提行李将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超过 1 天的， 须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一 起，以免混淆填写行李寄存记录，注明行李存放处、件数、 存取日期等情况8、客人行李领取流程、客人行李领取流程 （1）行李领取（2）请他人带领行李当客人领取行李时，须收回《行李寄存牌》的下半部， 并请客人当场在下半部的寄存牌上签名，并说明行李的件数经与行李寄存记录核对无误后，将上下半部行李寄存牌 的签名核对后，证实二者签字相同后，将行李交给客人，如 有未上上锁的小件行李，应请客人交回代为加锁的钥匙收下行李寄存牌的下半部，与上半部合订在一起存档， 同时在行李寄存记录上注明领取日期及经办人姓名代领者来领取寄存行李时，请出示有效证件，并问清 寄存客人的姓名和行李件数收下行李寄存牌的下联，经与上联和行李寄存记录核 对后，必须确认无误将行李交给代领人，请代领人写收条将收条、行李寄存牌的上下联订在一起存档，并在行 李寄存记录上注明领取日期、经办人姓名。

3）客人行李寄存牌遗失时领取行李注意事项：过期行李的处理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限为 90 天，逾期酒店有权自行 处理如客人遗失了行李寄存牌，请客人出示有效 证件（护照、身份证、台胞证及回乡证等） ，核查 签名，并请客人讲出寄存的件数、房号等确准是该客人的行李后，须请客人填写专为此 准备的领取寄存行李证明，表示客人已领走行李 并在领取证明上签名将领取寄存行李证明与行李寄存牌上的上半联合 订在一起存档，并在行李寄存记录上做好记录9、处理住店客人信件流程、处理住店客人信件流程10、处理将抵店客人信件流程、处理将抵店客人信件流程收到信件，立即核对电脑，看姓名 和房号是否吻合，若无房号的，从电脑 中找出后，在客人信封上注明房号将信件放入指定地 方，由行李员负责送进 客房若是挂号信、包 裹、汇款单，必须填 写邮件通知单，客人 领取时要签收如有 DHL 快邮等急件，可先打电 话通知客人，如有要求，可请行李员 马上将急件送上楼，并请客人在邮件 通知单上签收在信封上注明客人抵店的日期，同时打 上收到的日期和时间按英文字母排列，将信件放在指定的信格里在客人预定单上注明有信件的信息客人抵店的前一天晚上，取出信件交给接待问讯组。

客人抵店办理入住登记时，接待问讯组负责 将信件交给客人11、处理已离客人信件流程、处理已离客人信件流程12、处理无法查到收件人信件流程、处理无法查到收件人信件流程根据电脑资料确认客人已离店，在信封上注明客人离店日期和 收到信件的日期，查阅邮件转寄单如有登记，则按要求转 寄指定的地址如无登记记录，则在信封上注明保留 5 天，按英文字母排列，将信件放在指定的信 格内夜班人员要每天检查一次并与电脑核对信格 中所有信封，发现有已超过 5 天保留期的信件， 取出盖上退件图章，待次日作退回原处处理，并 在邮件退回记录上做好记录根据电脑资料无法查到的信件，在信封上盖上“NO TRACE”印章，同时打上收到日期，时间按英文字母排列，将信件存放在信格内保留 5 天退回所有退回的信件，应做好邮件退回记录，备查13、处理客人流程、处理客人流程所有送交客人的都应交礼宾处，并做好签收记录在装有的信封上打上收到日期，时间将收件人的姓名、房号与电脑核对，确保准确无误打进房通知 客人，请客人下 楼时来领取并办 理签收如是发给将要抵店客人的，则在 装有的信封上注明客人抵店日期， 打上收到的日期和时间，按英文字母 排列存放在信格内。

（与处理邮件程 序相同）已离店客人的 的处理与 邮件处理相同， 放在信格内保 留 5。