工商银行满意度调查分析报告.doc

有关大学生群体对工行服务满意度的调查报告第一部分 大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度的调查问卷分析报告大学生是一类非常特殊的群体对于大学生而言,除了父母等提供的生活费外,基本上没有其她固定的收入但是大学生是社会上素质相对较高的人群,她们中的一部分将来将是社会、经济发展的重要力量,也将成为消费的重要人群之一因此,商业银行都本着面向将来的长远考虑,陆续推出专门针对大学生的专用信用卡,但愿通过这种业务抢占这个有着较大潜力的客户市场.中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈,只有理解大学生的需求，提高品牌价值,改善既有的服务质量,同步根据消费趋势开发新的产品/服务,才干在剧烈的竞争中立于不败之地鉴于此,近期我以问卷调查的形式开展了一次大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度的调查本次调查共发放了4０份调查问卷,其中收回有效问卷３4份通过数据整顿与分析,本次调查成果如下：一、消费者选择银行、使用产品/业务状况调查显示（见图1)，中国建设银行在大学校园中使用的频率最高,市场份额占到了32%,另一方面是中国工商银行(21%），中国农业银行和中国邮政储蓄银行分别以18%和14％位居第三和第四究其因素,第一，各高校统一使用一银行卡划卡缴费，其中使用最多的是中国建设银行(41%），另一方面为中国工商银行(1７%),紧接着是中国农业银行(14%)和中国银行（1２%）。

见图２第二个因素是各高校内提供的银行硬件设备如ＡTM的数量和规模从得到的资料看，中国建设银行提供的自助设备最多，占到了　3３％，另一方面是中国工商银行,比重为1７%中国邮政储蓄银行的占有率也较多固然，亲友对多种银行金融产品的承认度对大学生选择也有一定的影响(见图4)调查显示，大学生亲友对工行产品非常理解的仅仅占到3%,而不理解的（3９%）甚至多余非常理解的人数这也是给了银行变化营销方略一种较好的思考方向二、工行服务满意度调查显示,消费者在考虑中国工商银行的服务满意度时,重要的考虑因素是银行的服务质量和服务态度、银行的品牌形象和经营实力，以及营业网点度和使用便捷由图5可知,大学生对中国工商银行的服务满意度承认并不高，其中61.67%的大学生觉得服务水平一般，和其她银行没有什么区别,不具有独特性而对服务非常满意的只占了8.82％,甚至有11.７6%的大学生没有去过有关工商银行的营业网点这更好的阐明了中国工商银行作为中国的老牌银行,在各大高校校园的出名度并不高调查显示(见图６）,大学生对学校周边的中国工商银行营业网点的布局及规模的承认虽然大多数觉得合理，但是觉得合理也占了不少的比重,占到了24%。

并且大部分学生觉得不合理的因素是周边营业网点少,生活居住区里营业网点距离比较远，甚至有些地方的营业网点设备不完善根据调查（见图7）,饼形图较好的体现了大学生对学校周边营业网点服务环境的满意限度其中占大多数的大学生觉得中国工商银行的服务环境与其她的银行相比，并没有多大引人注目的地方,没有更好的体现银行的独特公司文化,但是值得鼓励的是银行的服务环境获得都是好评，这是中国工商银行一种比较值得骄傲的地方在金融产品服务满意方面见图8，大学生在面对多种商业银行的选择时,对提供的服务规定很高,大多数的大学生对类似的金融产品服务都感觉一般,但是中国工商银行在这个问题优势却比较突出,据调查显示,大学生对工行金融产品感到满意和非常满意的占到了将近40％，而不太满意只占到了8%,满意度远远高于不满意三、工行多种金融产品的提供状况调查显示（见图９），大学生使用中国工商银行提供的金融产品重要集中在银行卡上，占到了总产品的42%，使用量相应增多的是自动存取机(２4％)网上银行也在大学生中收到好的亲睐,比重为13％金融产品的使用和宣传很大限度上会影响大学生对中国工商银行的肯定因此在大学校园中加大多种产品的宣传是非常必要的。

随着网络技术的发展和广泛使用,网上银行的使用人数会大幅度上升调查显示(见图1０）,大学生将来趋向理解的金融产品比例最多的是网上银行(23%),另一方面是信用卡（15％)和个人贷款(14%），这一趋势较好的表白贷款业务在大学中具有较好的发展前景我们可以通过提供优惠政策提高大学生贷款的份额大学生不具有稳定的收入来源，也不具有使用信用卡进行高消费的能力但是,在此后的10~内,大学生中的大部分将成为国内经济社会发展的主力军，在贷款归还上有很大的保证,这也能大大的减少银行的不良贷款四、工行整体发展的将来改善、在调查的最后,我们通过条形图的形式展示了中国工商银行将来改善的具体渠道和方向见图１1．调查显示，大学生最关怀的是与生活息息有关的,其中合理收费，规范收费流程占据了最大的比例(１8%）,另一方面是提供大学生优惠政策（17％)为了更好的提高银行金融产品的社会美誉度和认同度,银行应当使收费流程明朗化,建立相应的监督制度，列出相应消费清单同步,大学生作为一种集体，在中国占了不少的规模，如果我们可以拥有这一部分市场,我们将会有很大的赚钱空间,虽然是我们减少利润，但是通过规模效应可以减少成本,同样可以获得赚钱。

从调查可以看出,改善营业网点环境和服务态度分别占了13%和1１%这阐明服务态度和环境也是工行改善的不可忽视的着力点第二部分 有关大学生对工行服务改善，价值提高的建议随着经济发展对资金需求的多元化，客户对金融服务需求的高层次化,技术革命以及银行同业之间的竞争和银行内部赚钱机制的驱动，商业银行将面临更加艰巨的挑战那么作为中国最大的商业银行，在步入质量效益和规模协调发展的轨道之后，中国工商银行的现状，发展状况又如何呢？通过本次大学生大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度的调查项目对各地高等大专院校大学生的抽样调查,以及结合上部分对调查问题的分析,可以发现如下某些问题,一、对于大学生而言，银行卡的出名度和追求金融服务的便捷是她们的首选,因此加大各高校银行金融产品的宣传和提供便利条件是很必要的二、营业网点服务人员的服务态度和质量是影响大学生满意度的另一种重要因素，而各地服务人员的服务质量与所处地区和服务人员的素质有关提高服务人员的进入门槛和加大服务培训是银行的着力点三、大学生作为社会中素质水平比较高但经济临时无法独立的群体，愈发关注金融产品的创新和提供相应的优惠政策四、大学生独立意识的不断提高,更加关注银行等服务机构的以人为本,但愿有自己专门的服务产品和服务通道。

工商银行作为世界５00强公司，若想不断强化品牌效应,丰富金融产品,提高金融服务，占领高品位市场，则需要姥姥抓住大学生这些将来的社会精英,运用目前已有的优势，将大学生变成工商银行的忠实客户而现阶段对于提高大学生群体对于工商银行金融服务的满意度,我们应当从如下几种方面加大改善，提高工行服务水平，提高品牌价值一、加大宣传工作力度，提高工行客户认同度工商银行可以从不同角度分环节加大宣传,提高工行社会美誉度和客户认知度一)、增长宣传渠道结合各高校的专业和产品需求特点和本行业务转型需要,加大广告的投放,通过学校专门校内网站进行了及时报道在网点宣传工作的拓展上,该行适度选择校园重要路段形象广告,侧重网点主渠道的宣传工作该行在网点改造过程中，以各网点门楣设立的条型电子显示屏幕为新开辟的业务宣传阵地,滚动显示宣传业务产品信息，不仅减少业务宣传成本、更提高了宣传效果与此同步，该行抓好对大学生的有关的产品折页、明信片等的宣传，如在对个人信贷业务的宣传过程中,，印制有关助学贷款和贫困贷款的优惠政策的简介,对业务营销起到了较好的推动作用二、丰富宣传内容在宣传内容上，她们突出了个人贷款、银行卡、网上银行等大学生感爱好的业务品种,但是同步不放弃某些理解限度低的金融产品,如理财产品,短信银行等。

同步重点推出助学贷款和学费统一划款的以便与安全三、扩大服务范畴给各高校提供一系列的服务套餐,从学校内部出发，加大对学校高管领导的宣传,并为之提供相应的公司专门ＶIＰ服务，重点强调工行卡的安全便捷与优惠，提供学费统一划卡，根据大学生的实际消费特点，有针对性地设计产品功能和开展营销活动提高业务量储藏了宣传人才，储藏了宣传内容，增进了业务宣传整体质量四、提供服务便利顺应网络时代的工作生活方式，工行应当不断改善和创新电子银行技术与服务，使客户随时随处都可以通过工行的网上银行、银行、银行和自助设备构成的全方位电子化服务体系办理多种银行业务，使更多的业务离开了银行柜面,更多的客户体验到了快捷、以便的服务 二、优化服务质量,提高客户满意度贯彻贯彻工行的服务宗旨，加大对公司特色文化的宣传和实行力度工行工作人员应当在如下几种方面做出更好的成绩一)、硬件设备的优化大学生作为消费的群体，工行应当增长校园内的银行硬件服务设备ATM等,对于工行消费量大的学校更应当实现自助终端设备请进宿舍楼，同步要加大监管,杜绝排长队取不到钱的现象二）、营业网点的优化,工行应当加大服务网点的投入,增长服务网点的密度，对某些由于建设施工等特殊状况的服务网点,应当设立临时网点,切身为客户服务。

使工行“您身边的银行”的形象更加地贴近和亲切三）、业务流程的优化为使客户办理业务的流程更加高效和合理，工行将每一种业务动作进行分解,从服务细节入手进行分析和评估,并在此基本上开展改造与优化工作同步，提高服务效率,使业务流程更迅速如复印环节改善为通过系统拍摄客户身份证件影像并载入身份证件影像库，省去了复印证件的麻烦四)、服务态度的优化抱着对每一种客户认真服务的心态,对大学生的平常金融业务需要如开账户、改密码等业务要耐心热情，不带有情绪,积极协调解决持卡人遇到的问题，协助解决燃眉之急，使其体会到工行的真情服务,稳定优质客户群体同步提高征询的服务态度,加大服务体验三、加大金融产品创新,提高品牌价值中国对于银行产品和服务的内需市场日益增长，中国的银行家应继续努力为客户提供创新产品和服务而如下几种渠道能让工商银行更好提高品牌出名度一)、服务渠道的创新随着网络的普遍使用,电子产品的更新换代,苹果的使用掀起了一阵热潮实行iｐｈone银行不失为一种明智之举这让工商银行服务更以便通过的高档服务让大学生有了更深刻的体验，享有强大的金融市服务加强可客户忠诚度同步也可以发展汇款等服务二)、金融产品的创新、大学生对网络的依赖度非常高，工商银行可以专门推出系列产品，如网上虚拟银行体验,将银行服务与网络游戏联系在一起等。

三）、销售渠道的创新大学生注重虚拟世界的与人交流并且热衷于刊登意见和与人分享，关注金融服务的网上口碑与网友推荐工商银行可以抓住商机,建立新的互动网银平台,提供如网上金融评论,将金融产品推荐给好友等互动，同步予以相应的优惠四、提供专门服务，提高品牌吸引能力大学生喜欢个性化、新鲜的产品，接受新鲜事物的能力强，追求品牌、潮流产品一）、工行可以让大学生自己设计银行卡,自己定制信用卡的不同功能,实现多卡合一二）、提供大学生服务专门通道,满足大学生汇款、理财等需要,同步提供专门的服务人员进行相应的指引，提高客户的忠诚度三）、为大学生提供专门的优惠政策,。