优质服务的10把金钥匙.doc

优质服务的 10 把金钥匙： 一流的服务员，一流的服务标准 微笑 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受 热情、快速、准确的服务 干净、温馨的客房，怡人的环境 真诚、诚实和友好 注重仪表和行为举止 具有团队精神和沟通能力 用尊称来问候客人 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息 3、优质服务的三个步骤 真挚热诚的问好尽可能用姓氏称呼客人 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事 欢欣的道别跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人 4、服务准则 简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要； 便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便； 快——客人的需求要以最快的速度得到满足； 捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动 好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受5、温馨服务——“十五规范（10.5FL）” 在距离客人 10 步时，用目光关注客人 在距离客人 5 步时，向客人问候 与客人接触时，第一句话永远是你说的 与客人交流后，最后一句话永远是你讲的 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。

不应佩带运动型的手表款式 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品 二、酒店服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行 为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、 祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪” 两部分凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外 观体现良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要规范统一 的仪容仪表是体现酒店的服务精神 1．着装的基本知识 合身、合意、合时、合礼服装要适合自己的身材、年龄和身份合乎季节、时间和交际场合 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象 2．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方制服必须上衣平整、裤线笔挺 做到衣裤无油渍、污垢、异味领口与袖口尤其要保持干净 3. 西服的穿着要求 衬衫配套两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整 内衣配套按国际惯例不能加毛背心或毛衣最多加一件“V”字领羊毛衣 领带配套。

在正式场合，穿西服必须系领带（或领结） 面料质地颜色配套在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合 可穿西服可上下分色 皮鞋配套穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋 西装穿着规范三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部 不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开 4.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外 5.饰品的佩戴要求 （二）仪容卫生的要求 发型 发型要朴实大方，头发要适当梳洗 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、 整齐、无头屑； 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起不能有怪异发型和发色 面部清洁与化妆 面部要注意清洁和适当的修饰 男士要剃净胡须，剪短鼻毛 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水 卫生行为 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。

咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑 要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手 (三) 言谈礼仪 礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是 一种对客人表示友好和尊敬的语言 1、礼貌用语的要求 态度要诚恳、亲切 用语要谦逊、文雅 声音要优美、动听 表达要灵活、恰当 2、常用礼貌用语称呼语： 先生、小姐、女士等 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、 再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 问候语： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等； 对不起，让您久等了；请原谅 征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…（四）举止礼仪 1、规范的站姿 端正、自然、亲切、稳重 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直. 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。

2、 优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座女子入座时，要用手把裙子向前拢一下 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背两手相交放在腹部或两腿上， 或者放在两边座位扶手 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从 左侧走出 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿 脚，这是缺乏教养和傲慢的表现 3．正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀， 步位相平直前 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展女子行走，两脚要踏在一条直线上， 脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美 步速适中，一般男子每分钟 100 步，女子每分钟 120 步，步幅 70~80 公分左右遇有 急事，可加快步速，但不可奔跑 切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼； 走路时不要将手插在裤兜里 4．恰当的手势 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言” 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲 140 度左右为 宜，手掌与地面基本上形成 45 度角。

与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈 手势动作应与表情和表意想一致 不能用单手指，指点客人或指向 5．微笑的表情 表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架 起友谊的桥梁，给人以美的享受微笑是礼仪的基础 微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具 体体现 微笑是客人感情的需要 微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、 疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感 微笑要合乎规范 口眼结合，略带笑容，自然亲切 微笑与神、情、气质相结合； 微笑与语言相结合； 微笑与仪表、举止相结合 微笑贯穿服务的全过程、各环节 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处 微笑接待是如家温馨服务的具体表现 6．真诚的态度 主动、热情、耐心、周到 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见 关注每一位客人的需求和要求 对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客 人总是感到亲切温暖。

在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉 转解释以“客人永远是朋友”的态度为客人服务 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决 前厅人员岗位职责 [直属上级]：前台主管 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务在任何工作时间，提供主动、 热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标 准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象 [工作内容]： 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目 负责办理客房的换房手续 保存好住店客人的资料 做好预订确认工作，负责办理客人离店结帐手续 并按制度办理家宾会员卡 随时熟知当班预订状况，负责散客（、上门）的预订服务 负责酒店业务和促销房价的解释工作 为住店客人提供物品租用服务 为住店客人提供行李、物品寄存服务 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等 各类信息 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

为住店宾客提供叫醒服务 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求 负责提供客人和访客查询，不得把住店客人资料轻易泄露 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管 负责制作酒店的营业日报 做好交接班工作 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动 负责按规定程序提供开门服务 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 一：接听以及转接 1：接听： 标准：左手接听，右手拿笔，必须在铃响三声之内接听 2：问候： 标准用语：您好！xx 前台（内线，外线都是一样的） 注意：语言清晰，语速适中，避免使用方言或酒店专业用语调节好情绪，面带微笑 3：聆听和记录： 标准：耐心聆听客人提问和需要，及时记录有关信息，及时回答客人的询问 注意：如是打进来听不到对方的声音，“对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再 见 4：转接来电： 标准：确认来电者报的房号或者分机号（301 房，请稍等），如果超过晚上 10 点需要转 接到房间，问清楚开房人的姓名，征得住店客人的同意方可转接到房间 注意：酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。

对住店客人不愿意接听，前台要婉 转地告告诉来电者可以留言转告 5：道别和致谢： 标准:XX，再见 注意：让客人先挂，然后轻轻挂起二：散客预订 1:接受预订信息 标准：问候客人,预订：您好，烨煌前台！上门预订：您好，先生（小姐），询问客人 姓名，到店日期，入住天数以及房型 注意：语言亲切，面带微笑,目光注视客人，填写预订 2：查询客房流量 标准：立即查询预订情况，决定是否接受预订 注意：可根据日期查询，单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认 3：接受确认预订标准：及时答复客人,确认房价，联系方式，保留时间（一般会员为 22：00，非会员为 20:00） 注意：如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型，如客人需要延迟保留时间，可根据 酒店出租情况予以接受或说明 4：复述预订 标准：客人全名，到店日期和入住天数，房型、房数和房价，保留时间，联系 注意：确保预订信息的准确无误，与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店 5：道别致谢 标准：礼貌道别：M 先生/小姐，感谢您的预订，再见 注意：让客人先挂，然后轻轻挂起 6：输入预订信息 标准：完整填写《散客预订单》 注意：预订单上注明客人有无特殊要求，并签名。

7：保存预订单据 标准：按照日期存放各类预订单 注意：在夜审完毕后，取出当天预订单并与电脑系统核对 8：预订取消以及更改 标准：。