哈尔滨广申 服务奥迪经销商质量提升（DQM）进店辅导总结报告.ppt
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哈尔滨广申经销商哈尔滨广申经销商 W1_05月月27日日-29日日_吕启仁老师吕启仁老师奥迪经销商质量提升（奥迪经销商质量提升（DQM）第二轮进店总结报告）第二轮进店总结报告Audi DQM Project Phase 2 Coaching Report 2 2024/9/3►概述概述 ►销售报告销售报告 ►服务报告服务报告 目录目录 Agenda 3 2024/9/3会议议题会议议题►DQM销售行动计划报告 ►销售XX流程行动计划落实、更新状态►销售XX流程行动计划落实、更新状态►销售新优先改进流程行动计划制定►RQM服务行动计划报告►服务接车制单流程行动计划落实、更新状态服务接车制单流程行动计划落实、更新状态►服务预约流程行动计划落实、更新状态►服务接/交车新优先改进流程行动计划制定 4 2024/9/3第一优先改进流程诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表 第一先改第一先改进流程进流程接车制单接车制单环节环节现场情况表述现场情况表述现场情况表述现场情况表述服务顾问没有做预检预检工作是由车间技师协助完成预检车辆时服务顾问没到车旁与用户沟通服务顾问接车没有做初步诊断检查潜在原因潜在原因访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否服务顾问技术能力不足，专业能力不够缺少专业能力培训，缺少技术能力培训服务顾问服务经理现场观察√和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注服务接车制单流程复查观察表服务接车制单流程复查观察表 5 2024/9/3服务接车制单流程行动计划落实进度服务接车制单流程行动计划落实进度第一重点流程行动计划第一重点流程行动计划接 车制单行动计划总负责行动计划总负责服务经理：刘风海技术经理：王春江行动计划内部监督人行动计划内部监督人服务总监：姚志刚开始和结束日期开始和结束日期12/04/19– 长期执行目标目标设定值设定值达成值达成值运营指标执行关键点合格率95%尚未进行测评满意度指标1-3月份CSS--9A1CSS-11.3相关执行弱项达到区水平112.4分114分 117.3分120分行动达成率100%50%1. 行动计划背景行动计划背景2. 落实进度评估落实进度评估行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持11.收集各个车型发生之问题点，做成症状，原因处理对策，方便服务顾问做出初步检查，与用户解释沟通（技术总监负责收集3个月内进厂维修发生的问题点，需定量10个/月）（列入技术总监的日常工作中，要常态化）王春江付宏宇长期执行80%已自2012年起就开始收集各个车型发生的问题点，目前每个月仍常态持续进行中。
1.12.建立服务顾问接车时做初步诊断检查刘风海05月01日起50%目前服务顾问自己还没有能力来做，但有必要接待初步诊断检查时，服务顾问直接进入车间交由班组长来做达成率80%-100%达成率20%-50%以下达成率50%-80%以下 6 2024/9/32. 落实进度评估（续）落实进度评估（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续）行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成达成率率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持21）.服务顾问接车时，对于用户的问题点必须写明初步诊断检查，不能只记录用户描述刘风海05月01日起50%目前只记录在接/交车检查表上，还没有使用问诊单实际上有必要时是由服务顾问直接引领客户与班组长做初步诊断检查和处理2.12）.对于无法做出明确维修方案问题点，必须填写问诊单，详细记录客户关注的车辆问题，必要时请求技术经理协助诊断刘风海05月01日起100%对于无法做出明确维修方案问题点，是由技术经理进行指导2.23）.如技术经理无法协助诊断，需交由车间班组长确定出确切问题点，才可以交修不得直接维修（不诊断直接维修）刘风海05月01日起100%如技术经理一时无法协助诊断，则由车间班组长组成诊断团队，共同处理问题。
2.34）.假如服务顾问不填写问诊单，直接由车间主任交予服务经理（质量经理）车间主任每天下班前统计服务顾问不填写问诊单数量，汇总成周报形成月报交予服务经理（质量经理）刘风海05月01日起0%目前还只是记录在接/交车检查表上，没有使用问诊单 7 2024/9/32. 落实进度评估（续）落实进度评估（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续）行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持2.45）. 维修作业完成后由技师将维修原因与处理对策填入问诊单，该工单不予计算业绩，班组长处罚记点处分刘风海 王春江长期执行0%目前技师完成维修作业后，还是没有习惯写出原因与处理对策2.56）.质检员无法确切问题点没有改善时，告知服务顾问进行回访宫雪华长期执行100%服务顾问目前有定期对用户进行回访，2.67）.由服务经理（质量经理）整理问诊单，交予技术经理汇总，做成培训案例，存档对服务顾问进行，技术、专业能力提升的培训与话术演练（定期开会/月，定期总结，总结后对服务顾问进行培训5月起每月10日例会时间来总结上月问题点，由技术总监负责。
刘风海 王春江长期执行100%目前采取的作法是由技术经理主动收集问题点，制作成故障案例，还没有通过问诊单的形式来完成2.78）.培训案例由技术经理做成周报，形成月报（形成年报）向总经理进行汇报王春江长期执行80%现在是不定期进行，未做成周报月报等，上交总经理 8 2024/9/32. 落实进度评估（续）落实进度评估（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续）行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持31. 技术经理每月至少产出10个各车型发生问题点之症状、原因与处理对策，并在公司内部网络上予以共享；王春江长期执行80%目前每个月只有3—4个案例，还不是做得很完全3.12. 车间主任检核各服务顾问是否据实填写问诊单，对于不符规范之案例，进至退返服务经理对服务顾问做案例；刘云峰长期执行50%目前由服务顾问交由班组长执行3.23. 服务经理对于技师不按要求回馈问诊单之故障原因与处理对策将不予计算该工单业绩；刘风海 王春江长期执行50%目前由服务顾问交由班组长执行3.34. 服务经理与技术经理对服务顾问及相关人员的培训及话术演练，列为每月组织考核；刘风海 王春江长期执行80%目前不定期进行培训演练 9 2024/9/32. 落实进度评估（续）落实进度评估（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续）行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持41、技术经理对初步诊断能力提升培训，学习成绩不佳之人员，给予各别的一对一王春江长期执行100%目前尚无发生该案例4.12、服务经理对角色扮演话术演练，学习表现未尽理想之人员给予各别指导与加强演练刘风海长期执行100%目前尚无发生该案例4.23、对于学习态度不积极或测评成绩屡不达标之人员由服务经理提报服务总监给予以再心态调整或换岗姚志刚长期执行100%目前尚无发生该案例 10 2024/9/3改善方案改善方案 – 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第一优先改进第一优先改进流程流程接车交车接车交车环节环节根源问题： 服务顾问技术能力不足，专业能力不够 缺少专业能力培训，缺少技术能力培训计划：1.收集各个车型发生之问题点，做成症状，原因处理对策，方便服务顾问做出初步检查，与用户解释沟通2.建立服务顾问接车时做初步诊断检查3.对服务顾问进行，技术、专业能力提升的培训与话术演练如附件如附件P16内训内训师师付宏付宏宇宇服务服务经理经理刘风刘风海海04月月19日日长长期期执执行行满意度目标及达成率：满意度目标及达成率： 失分的弱项失分的弱项 \ 达到区域水平达到区域水平 运营目标及达成率：飞检执行的关键点运营目标及达成率：飞检执行的关键点 \ 100% 行动目标达成率：行动目标达成率：100%优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务接车制单流程行动计划更新服务接车制单流程行动计划更新 11 2024/9/3改善方案改善方案 – 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第一优先改进第一优先改进流程流程接车交车接车交车环节环节执行：1.由技术经理、内训师收集各个车型发生之问题点，做成症状，原因处理对策，方便服务顾问做出初步检查，与用户解释沟通（技术总监负责收集3个月内进厂维修发生的问题点，需定量10个/月）（列入技术总监的日常工作中，要常态化）2.建立服务顾问接车时做初步诊断检查1）.服务顾问接车时，对于用户的问题点必须写明初步诊断检查，不能只记录用户描述2）.对于无法做出明确维修方案问题点，必须详细记录客户关注的车辆问题，请求班组长协助诊断。
3）.假如服务顾问没有做出具体交修项目时，直接由车间主任交予服务经理（质量经理）如附件如附件P16内训内训师师付宏付宏宇宇服务服务经理经理刘风刘风海海04月月19日日长长期期执执行行按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务接车制单流程行动计划更新服务接车制单流程行动计划更新 12 2024/9/3改善方案改善方案 – 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第一优先改进第一优先改进流程流程接车交车接车交车环节环节5）. 维修作业完成后由质检员做最终的质检，无法确切问题点没有改善时，告知服务顾问进行回访7）.由技术经理、内训师汇总，做成培训案例，存档对服务顾问进行，技术、专业能力提升的培训与话术演练（定期开会/月，定期总结，总结后对服务顾问进行培训5月起每月10日例会时间来总结上月问题点，有技术总监负责8）.培训案例由技术经理做成周报，形成月报（形成年报）向总经理进行汇报如附件如附件P16内训内训师师付宏付宏宇宇服务服务经理经理刘风刘风海海04月月19日日长长期期执执行行按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务接车制单流程行动计划更新服务接车制单流程行动计划更新 13 2024/9/3改善方案改善方案 – 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第一优先改进第一优先改进流程流程接车交车接车交车环节环节检查：1. 技术经理每月至少产出10个各车型发生问题点之症状、原因与处理对策，并在公司内部网络上予以共享；2. 车间主任检核各服务顾问是否据实填写问诊单，对于不符规范之案例，进至退返服务经理对服务顾问做案例；3. 服务经理对于技师不按要求回馈问诊单之故障原因与处理对策将不予计算该工单业绩；4. 服务经理与技术经理对服务顾问及相关人员的培训及话术演练，列为每月组织考核；如附件如附件P16内训内训师师付宏付宏宇宇服务服务经理经理刘风刘风海海04月月19日日长长期期执执行行按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务接车制单流程行动计划更新服务接车制单流程行动计划更新 14 2024/9/3改善方案改善方案 – 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第一优先改进第一优先改进流程流程接车交车接车交车环节环节调整：1、技术经理对初步诊断能力提升培训，学习成绩不佳之人员，给予各别的一对一2、服务经理对角色扮演话术演练，学习表现未尽理想之人员给予各别指导与加强演练3、对于学习态度不积极或测评成绩屡不达标之人员由服务经理提报服务总监给予以再心态调整或换岗。
如附件如附件P16内训内训师师付宏付宏宇宇服务服务经理经理刘风刘风海海04月月19日日长长期期执执行行按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务接车制单流程行动计划更新服务接车制单流程行动计划更新 15 2024/9/3改善方案改善方案 – 培训计划培训计划培训目的培训目的 参加对象参加对象课时数课时数内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和MOT范例范例提升服务顾问与非专职服务顾问在初步诊断、检查的能力服务顾问及非专职服务顾问技术经理培训/2课时服务经理话术演练/每周例会内训师付宏宇服务经理刘风海服务总监姚志刚服务顾问能与客户有更加专业性的互动，提升客户的满意度改善方案改善方案 – 监督落实监督落实 监控人监控人检查项目检查项目/方法方法/频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/频度频度 检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员部门内审员1. 问诊单、任务委托书/检查/每天对每一服务顾问2. 各车型发生问题统计、症状原因处理对策培训案例/件数/每周形成月报每月25日前向服务总监汇报/每月对表现优异者给予奖励不好的给予教导第三方审核员第三方审核员各车型主要问题统计（前十大项）各车型发生问题点症状原因处理对策培训案例/件数/每月形成月报/每月5日前向总经理汇报/每月对表现优异者给予奖励不好的给予教导行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务接车制单流程行动计划更新服务接车制单流程行动计划更新 16 2024/9/3服务接车制单行动计划辅助管理工具更新服务接车制单行动计划辅助管理工具更新►将所有的更新或细化的管理工具和培训材料做展示1、服务顾问接车制单初步诊断检查问诊机制作业办法2、服务顾问接车制单初步诊断检查问诊单3、服务顾问初步诊断检查能力提升培训记录、签到表、话术演练照片、录像4、服务顾问1对1各别内容记录5、各车型发生问题点症状、原因、处理对策案例6、各车型发生问题点统计、推移7、初步诊断检查问诊作业执行考核表 17 2024/9/3会议议题会议议题►DQM销售行动计划报告 ►销售XX流程行动计划落实、更新状态►销售XX流程行动计划落实、更新状态►销售新优先改进流程行动计划制定►RQM服务行动计划报告►服务接车制单流程行动计划落实、更新状态►服务预约流程行动计划落实、更新状态服务预约流程行动计划落实、更新状态►服务接/交车新优先改进流程行动计划制定 18 2024/9/3第二优先改进流程诊断观察表第二优先改进流程诊断观察表 第二优先第二优先改进流程改进流程预约预约现场情况表述现场情况表述现场情况表述现场情况表述没有对预约专员做监听考核没有预约优先的绿色通道没有对预约专员进行服务质量检测（模拟飞检）潜在原因潜在原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否1、预约环节的管理不规范，没有建立监控机制。
2、预约工具不完善作业中易发生遗漏项与缺失现场观察访谈客服经理服务经理√ 19 2024/9/3服务接车制单流程行动计划落实进度服务接车制单流程行动计划落实进度第二重点流程行动计划第二重点流程行动计划预约行动计划总负责行动计划总负责服务经理：刘风海行动计划内部监督人行动计划内部监督人服务总监：姚志刚开始和结束日期开始和结束日期12/04/19– 长期执行目标目标设定值设定值达成值达成值运营指标执行关键点合格率95%尚未进行测评满意度指标1-3月份CSS--11.10CSS-11.3相关执行弱项达到区水平109.2分113.2分112分118.7分行动达成率100%100%1. 行动计划背景行动计划背景2. 落实进度评估落实进度评估行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持11、服务经理于04月30日前完成飞检预约环节执行关键点各环节作业规范及做出应对话术范例服务经理4月30日100%于04月30日已完成飞检预约环节执行关键点各环节作业规范及话术范例1.12、服务经理于05月10日前完成对相关人员进行培训并开展话术演练。
服务经理05月10日100%于05月10日已完成对相关人员进行培训并开展话术演练达成率80%-100%达成率20%-50%以下达成率50%-80%以下 20 2024/9/32. 落实进度评估（续）落实进度评估（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续）行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成达成率率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持23、服务经理于04月30日前完成预约率提升作业办法及提升奖励机制其内容包括：服务经理04月30日100%已于04月30日前完成预约率提升作业办法及提升奖励机制2.11）依据厂家规范指定至少二名专职人员进行被动预约作业服务经理04月30日50%目前预约员尚有一名未补充222）前台设置预约专线，由专职预约专员负责所有的被动预约接听受理与登记工作服务经理04月30日100%已经设置专人负责2.33）接待区开辟预约绿色通道由接待引导员直接开入预约专属工位进行预检直接接车检查与问诊服务经理04月30日0%目前尚在做可行性分析 21 2024/9/32. 落实进度评估（续）落实进度评估（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续）行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持2.44）客服部门协调服务经理安排指定服务顾问针对首保进行主动预约招揽回厂促进。
客服经理长期执行100%已有指定服务顾问作业2.55）服务经理自5月1日起针对各服务顾问招揽成效按月进行常态的监督管理.对表现优异者给予奖励,不好的给予教导服务经理长期执行100%已经自5月1日起针对各服务顾问招揽成效按月进行常态的监督管理.2.64、由客服部于每月20日导出次月预计回厂保养的客户名单交与服务顾问进行主动预约招揽回厂客服经理长期执行0%目前与客服尚在研讨系统作业之可行性方案2.75、对于50/80天后尚未回厂客户，由客户部门各别列出未回厂客户名单交由服务经理指定专人进行回厂招揽与客户车辆保养里程时间再确认客服经理长期执行0%目前与客服尚在研讨系统作业之可行性方案 22 2024/9/32. 落实进度评估（续）落实进度评估（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续）行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持36、由服务经理组织材料，由服务总监协调市场部于5月15日前完成预约绿色通道、预约优先识别、预约小卡片及广告招揽布置物等制作服务经理长期执行0%目前与客服尚在研讨系统作业之可行性方案3.11、服务总监于5月31日前确认服务经理对预约专员与相关的人员的话术演练已完成符合飞检关键点要求标准并通过测评100%合格。
服务总监长期执行60%目前还没有测评，但有在做考核3.22、预约专员提供客户之服务质量，服务经理以每周至少随机抽取1-2被动预约监听案例做成周报形成月报，统计预约专员执行之遗漏项与缺失以进行常态的监督管理，对表现优异者给予奖励,不好的给予教导服务经理长期执行60%服务经理有随机做被动预约监听案例3.33、客服部门协调网管按月统计定期保养招揽率和主动预约率并由服务经理制定KPI指标，预约率指标：20% 首保回厂率：100%（经销售顾问确认要利用我们服务厂售后服务的客户）首保预约率：70%客服经理长期执行60%目前预约率已达到20%，但首保回厂率及首保预约率尚未订出指标要求 23 2024/9/32. 落实进度评估（续）落实进度评估（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续）服务接车制单流程行动计划落实进度（续）行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持34、客服部针对服务顾问提供给客户的服务体验做回访并由服务经理进行常态的监督管理，对表现优异者给予奖励,不好的给予教导客服经理长期执行60%客服部已针对服务顾问提供给客户的服务体验进行了回访调研。
3.11、对于培训演练表现相对较差的服务顾问由服务经理进行1对1各别加强演练服务经理长期执行100%目前尚没有发生上述案例3.22、服务经理对于预约率执行不达标的服务顾问交由服务总监进行约谈与心态调整，必要时进行换岗服务总监长期执行100%目前尚没有发生上述案例 24 2024/9/3改善方案改善方案 – 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第二优先第二优先改进流程改进流程预约预约根源问题预约环节的管理不规范，没有建立监控机制预约工具不完善作业中易发生遗漏项与缺失计划1、依据飞检预约环节执行关键点，细化预约各环节作业规范及做出应对话术范例2、对预约专员及服务顾问、非专职服务顾问进行预约环节作业规范培训与话术演练3、制定预约率提升作业办法及提升奖励机制如附件如附件P29服务服务经理经理刘风刘风海海04月月20日日05月月31日日满意度目标及达成率：满意度目标及达成率： 失分的弱项失分的弱项 \ 达到区域水平达到区域水平 运营目标及达成率：飞检执行的关键点运营目标及达成率：飞检执行的关键点 \ 100% 行动目标达成率：行动目标达成率：100%按改进权重按改进权重标识标识 颜色颜色优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务预约流程行动计划更新服务预约流程行动计划更新 25 2024/9/3改善方案改善方案 – 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第二优先第二优先改进流程改进流程预约预约执行：1、服务经理于04月30日前完成飞检预约环节执行关键点各环节作业规范及做出应对话术范例。
2、服务经理于05月10日前完成对相关人员进行培训并开展话术演练3、服务经理于04月30日前完成预约率提升作业办法及提升奖励机制其内容包括：1）依据厂家规范指定至少二名专职人员进行被动预约作业2）前台设置预约专线，由专职预约专员负责所有的被动预约接听受理与登记工作3）接待区开辟预约绿色通道由接待引导员直接开入预约专属工位进行预检直接接车检查与问诊4）客服部门协调服务经理安排指定服务顾问针对首保进行主动预约招揽回厂促进5）服务经理自5月1日起针对各服务顾问招揽成效按月进行常态的监督管理.对表现优异者给予奖励,不好的给予教导如附件如附件P29服务服务经理经理刘风刘风海海04月月20日日05月月31日日按改进权重按改进权重标识标识 颜色颜色行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务预约流程行动计划更新服务预约流程行动计划更新 26 2024/9/3改善方案改善方案 – 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第二优先第二优先改进流程改进流程预约预约4、由客服部于每月20日导出次月预计回厂保养的客户名单交与服务顾问进行主动预约招揽回厂。
5、对于50/80天后尚未回厂客户，由客户部门各别列出未回厂客户名单交由服务经理指定专人进行回厂招揽与客户车辆保养里程时间再确认6、由服务经理组织材料，由服务总监协调市场部于5月15日前完成预约绿色通道、预约优先识别、预约小卡片及广告招揽布置物等制作检查：1、服务总监于5月31日前确认服务经理对预约专员与相关的人员的话术演练已完成符合飞检关键点要求标准并通过测评100%合格2、预约专员提供客户之服务质量，服务经理以每周至少随机抽取1-2被动预约监听案例做成周报形成月报，统计预约专员执行之遗漏项与缺失以进行常态的监督管理，对表现优异者给予奖励,不好的给予教导如附件如附件P29服务服务经理经理刘风刘风海海04月月20日日05月月31日日按改进权重按改进权重标识标识 颜色颜色行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务预约流程行动计划更新服务预约流程行动计划更新 27 2024/9/3改善方案改善方案 – 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第二优先第二优先改进流程改进流程预约预约3、客服部门协调网管按月统计定期保养招揽率和主动预约率并由服务经理制定KPI指标，预约率指标：20% 首保回厂率：100%（经销售顾问确认要利用我们服务厂售后服务的客户）首保预约率：70%。
4、客服部针对服务顾问提供给客户的服务体验做回访并由服务经理进行常态的监督管理，对表现优异者给予奖励,不好的给予教导调整：1、对于培训演练表现相对较差的服务顾问由服务经理进行1对1各别加强演练2、服务经理对于预约率执行不达标的服务顾问交由服务总监进行约谈与心态调整，必要时进行换岗如附件如附件P29服务服务经理经理刘风刘风海海04月月20日日05月月31日日按改进权重按改进权重标识标识 颜色颜色行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务预约流程行动计划更新服务预约流程行动计划更新 28 2024/9/3改善方案改善方案 – 培训计划培训计划培训目的培训目的 参加对象参加对象课时数课时数内训内训师师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和MOT范例范例让预约专员和服务顾问了解并熟悉预约环节的操作以提升预约率预约专员服务顾问非专职服务顾问利用5-10分钟针对某各环节进行角色扮演话术演练服务经理刘风海服务总监姚志刚客服经理李福荣预约环节作业达到飞检要求作业规范及应对话术技巧预约率提升改善方案改善方案 – 监督落实监督落实 监控人监控人检查项目检查项目/方法方法/频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/频度频度 检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员部门内审员预约登记表、录音/抽查/每周至少1-2次主动预约台数/台数/每周周报/向服务总监汇报/周 对表现优异者给予奖励,不好的给予教导第三方审核员第三方审核员预约登记表、录音/抽查/每月至少2次主动预约台数/台数/每月月报/向总经理汇报/月对表现优异者给予奖励,不好的给予教导行动计划中较第一版更新的内容用红色标示行动计划中较第一版更新的内容用红色标示服务预约流程行动计划更新服务预约流程行动计划更新 29 2024/9/3服务接车制单行动计划辅助管理工具更新服务接车制单行动计划辅助管理工具更新►将所有的更新或细化的管理工具和培训材料做展示1、预约各环节作业规范及应对话术范例2、预约登记表3、被动预约监听案例统计表（形成周报、月报）4、预约率提升作业办法5、预约率提升文宣制作物及广告看板易拉宝。
6、预约专员、服务顾问主动预约招揽统计（形成周报、月报） 30 2024/9/3会议议题会议议题►DQM销售行动计划报告 ►销售XX流程行动计划落实、更新状态►销售XX流程行动计划落实、更新状态►销售新优先改进流程行动计划制定►RQM服务行动计划报告►服务接车制单流程行动计划落实、更新状态►服务预约流程行动计划落实、更新状态►服务接服务接/交车新优先改进流程行动计划制定交车新优先改进流程行动计划制定 31 2024/9/3DQM 第二轮第二轮– 服务服务 RQM 诊断观察表诊断观察表第三优先改进流程诊断观察表第三优先改进流程诊断观察表 第三优先第三优先改进流程改进流程接接/交车交车现场情况表述现场情况表述现场情况表述现场情况表述服务顾问时有对开展的维修工作解释不到位针对定期保养车辆时有做工作进度报告对维修工作的解释CSS-8C2 1-3月份117.3分对已完成的维修保养工作项目或对结算清单的解释CSS-9A.21 1-3月份114.7分目前有做交车展示和结算说明，但是做的不是很到位潜在原因潜在原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否管理层监督力度不足，规范的作业没有落实执行，导致时有失分的现象服务经理现场观察√√ 32 2024/9/3DQM 第二轮第二轮– 服务服务 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 – 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第三优先第三优先改进流程改进流程接接/交车交车根源问题：管理层监督力度不足，规范的作业没有落实执行，导致时有失分的现象计划1.接待区开辟绿色通道，提供预约车辆直接进入专属工位以达到高峰时段车辆分流2.规范接车制单对维修工作的解释及交车对已完成的维修保养工作项目或对结算清单的解释的作业流程与话术3.对服务顾问进行培训与作业演练4.对服务顾问提供给客户的服务体验做面访与调研详如附详如附件件P37服务服务经理经理刘风刘风海海5月月30日日长长期期执执行行满意度目标及达成率：满意度目标及达成率： 失分的弱项失分的弱项 \ 达到区域水平达到区域水平 运营目标及达成率：飞检执行的关键点运营目标及达成率：飞检执行的关键点 \ 100% 行动目标达成率：行动目标达成率：100%优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色 33 2024/9/3DQM 第二轮第二轮– 服务服务 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 – 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第三优先第三优先改进流程改进流程接接/交车交车执行：1.由服务总监在6月15日之前完成对接待区开辟绿色通道，提供预约车辆直接进入专属预约工位的可行性分析1）接待区设置绿色通道引导牌，告知客户预约车辆请走绿色通道直接由引导员引导进入专属预约工位2）预约工位依据每日预约定保台数设置并配置班组运作，由班组长兼任预约专属服务顾问负责及时接待3）预约专属工位比照预检区设置检查员（人员视实际需要设置）协助服务顾问做预检、直接接车或飞检技术表现项检查。
4）由服务顾问在客户预约前一日下班前将委托书打印交予预约专属服务顾问5）预约工位设接车制单及打印设备以应用预检直接接车增项之交修制单详如附详如附件件P37服务服务经理经理刘风刘风海海5月月30日日长长期期执执行行按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色 34 2024/9/3DQM 第二轮第二轮– 服务服务 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 – 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第三优先第三优先改进流程改进流程接接/交车交车2.服务经理于6月15日前完成接车制单对维修工作的解释及交车对已完成的维修保养工作项目或对结算清单的解释的作业流程与话术3.服务经理和内训师于6月20日前完成对服务顾问的培训并开展作业演练4.客服部从6月20日起对服务顾问提供给客户的服务体验做面访与调研检查：1.接车制单对维修工作的解释及交车对已完成的维修保养工作项目，服务顾问作业演练已通过飞检执行关键点100%为合格2.服务经理以走动式管理每周至少对每个服务顾问抽检3-5个接待案例以飞检执行关键点考核各服务顾问作业执行之遗漏项与缺失并做成周报形成月报向服务总监汇报。
3.客服部从6月20日起对服务顾问提供给客户的服务体验做面访与调研对于成绩表现良好的服务顾问给予奖励，不佳者给予指导详如附详如附件件P37服务服务经理经理刘风刘风海海5月月30日日长长期期执执行行按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色 35 2024/9/3DQM 第二轮第二轮– 服务服务 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 – 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第三优先第三优先改进流程改进流程接接/交车交车检查：1.接车制单对维修工作的解释及交车对已完成的维修保养工作项目，服务顾问作业演练已通过飞检执行关键点100%为合格2.服务经理以走动式管理每周至少对每个服务顾问抽检3-5个接待案例以飞检执行关键点考核各服务顾问作业执行之遗漏项与缺失并做成周报形成月报向服务总监汇报3.客服部从6月20日起对服务顾问提供给客户的服务体验做面访与调研对于成绩表现良好的服务顾问给予奖励，不佳者给予指导调整：1、对于培训演练表现相对较差的服务顾问由服务经理进行1对1各别加强演练。
2、服务经理对于预约率执行不达标的服务顾问交由服务总监进行约谈与心态调整，必要时进行换岗详如附详如附件件P37服务服务经理经理刘风刘风海海5月月30日日长长期期执执行行按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色 36 2024/9/3改善方案改善方案 – 培训计划培训计划培训目的培训目的 参加对象参加对象课时数课时数内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和MOT范例范例让服务顾问熟悉接/交车环节的操作演练以提升客户的满意度服务顾问每次利用5-10分钟针对接/交车环节进行角色扮演话术演练服务总监刘风海内训师付宏宇服务总监姚志刚接/交车环节作业达到飞检要求作业规范及应对话术技巧接/交车效率提升改善方案改善方案 – 监督落实监督落实 监控人监控人检查项目检查项目/方法方法/频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/频度频度 检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员部门内审员演练效果自评表、录像/抽查/每周至少1-2次周报/向服务总监汇报/周 对表现优异者给予奖励,不好的给予教导第三方审核员第三方审核员演练效果自评表、录像/抽查/每周至少1-2次月报/向总经理汇报/月对表现优异者给予奖励,不好的给予教导DQM 第二轮第二轮– 服务服务 RQM 改善方案制定改善方案制定 37 2024/9/3DQM 步骤三参考资料步骤三参考资料 – RQM 改善方案制定改善方案制定►针对经销商根源问题解决，请RQM自行根据实际情况添加制作管理内容管理内容和应用管理工具和应用管理工具内容。
1、接交车环节作业规范 2、接交车流程中问题点、标准流程及工作细化3、接交车环节检核表4、接交车环节遗漏项及共同趋势统计5、奥迪接交车环节服务流程话术范例 （服务顾问流程培训及一对一演练）6、服务经理走动式管理现场观察重点 38 2024/9/3一线人员一对一现场教导一线人员一对一现场教导 培训方案培训方案影响影响 共性改善项目描述共性改善项目描述123接车时的需求分析接车时的异议处理技巧交车时的价值展示顾问们只求快速完成委托书的制定，忽略高里程数的进厂客户，对於用车的依赖性，未能适时给予维修建议倾听客户用车感受，提升工单产值车辆进了车间之后，经过检查才增加维修项目，造成客户对顾问专业知识的降低也降低了工单产值►情景说明，角色扮演，点评交流 0.5课时，每次2位顾问轮流演示 由於客户对於建议维修内容，觉得没必要未雨绸缪防范未然服务顾问缺乏对应技巧，转化客户关注的用车态度产值无法提升，客户用车存在隐忧日后必需更换配件而进厂，造成时间浪费，甚至抱怨►情景说明，角色扮演，点评交流 0.5课时，每次2位顾问轮流演示。
由於交车集中在高峰时间段，服务顾问匆忙的完成结算工作，没能体现保养维修工作对客户的价值客户普遍存在非必要不进厂站，无法感受服务站对他的感谢与关怀►情景说明，角色扮演，点评交流 0.5课时，每次2位顾问轮流演示 39 2024/9/3行动计划或培训的内容书面体现书面体现DQM 步骤四参考资料步骤四参考资料 – RQM 内容制定内容制定►针对经销商根源问题解决，请RQM自行根据实际情况应用话术参考手册应用话术参考手册内容并协助进行本土化 40 2024/9/3后期跟进计划后期跟进计划►每周，对象：服务总监►内容：预约率，交车质量评分表，有效回访率，话术培训记录表►询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议►询问：总经理是否提供支持►告知：每个月老师与总经理通话，讨论项目进展►每月，对象：服务总监►内容：预约率，有效回访率月报，交车质量评分表现优异的顾问名单►询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议►每月，对象：总经理►讨论：项目进展，是否有其他看法与反馈 41 2024/9/3服务质量服务质量KPI一页纸月报一页纸月报一类图表一类图表►设计目的►此图表供总经理了解用户服务部门总体运营情况；了解并关注KPI的过程中所存在的问题，要求用户服务部门采取具体措施来解决这些存在的问题和了解执行情况。
►使用方法 ►参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知经销商总体的情况即由表中的数据分析可提供经销商作为改善及提升依据►同时参阅运营分析附表以了解经销商售后部门营利与成长能力或客户流失数据►负责人►建议制表人：服务总监►审核：总经理►使用周期►每个月 42 2024/9/3服务质量服务质量KPI一页纸月报一页纸月报一类图表一类图表月质量行动计划执行状态月质量行动计划执行状态问题行动时间负责人状态12345 43 2024/9/3►介绍►DQM步骤3服务参考手册和DQM步骤4服务参考手册的联系►KPI计算公式►服务质量管理策略地图►奥迪用户服务流程总览►一类图表►各项KPI完成率►服务运营分析服务运营分析 ►KPI #1 ：预约率►KPI #2 ：维修判断准确率►KPI #3 ：一次修复率►KPI #4 ：准时交车率►KPI #5 ：客户投诉处理满意率►附件：质量管理对照表►客户满意度经营自检表目录目录 44 2024/9/3►服务运营分析►单车产值分析表•设计目的•有系统地对各车型委托书的单车产值进行汇总，除了可使服务总监有效地监控用户服务部的营业额以外，还可以对用户服务部的客户进行细分，以便为不同贡献度的客户提供差异化的服务。
这样做可降低运营成本，提高营业额，同时也提高了客户的忠诚度•使用方法•此表格由客服经理根据服务部CRM系统以及服务部月度财务报表进行填写，提交服务总监对各车型的单车产值进行分析•负责人•建议制表人：客服经理•审核：服务总监•使用周期•每个月►客户流失分析表•此表格由客服经理填写，并将分析后数据提交服务总监服务总监可以根据表中的数据分析出各车型半年及一年内未进厂的车辆数，获得各车型流失率的比较，采取措施找出客户流失的原因并制定相应改善措施►成长比例分析表服务运营分析服务运营分析 45 2024/9/3各奥迪系列车型单车产值各奥迪系列车型单车产值保修期内车型产值保修期内车型产值3 3－－5 5年车型产值年车型产值5 5年以上车型产值年以上车型产值C5140125392702C615352080-B6150415431810B711511571-Q722792413-A8201335462721TT78521731084其它进口14133001855各车型单车产值图形分析单车产值单车产值分析、分析、客户流失分析客户流失分析、成长比例分析表、成长比例分析表(附件一)顾客流失率图形分析成长比例分析表 46 2024/9/3►介绍►DQM步骤3服务参考手册和DQM步骤4服务参考手册的联系►KPI和奥迪用户服务流程的联系►KPI计算公式►服务质量管理策略地图►奥迪用户服务流程总览►一类图表►各项KPI完成率►服务运营分析►KPI #1 ：预约率：预约率►KPI #2 ：维修判断准确率►KPI #3 ：一次修复率►KPI #4 ：准时交车率►KPI #5 ：客户投诉处理满意率►附件：质量管理对照表►客户满意度经营自检表目录目录 47 2024/9/3►目的和用途►每一个经销商都不知不觉在使用着某一种形式的预约方法，不管它是一种先到先接受服务，或是一种临时安排的预约方法。
►有计划安排的预约是指您为某一客户特别预留了一段时间来专门接待他如果您采用的是没有计划安排的预约，您将不可能应付所有的客户都在同一时间来找您提供服务的境况►使用一个设计良好的预约系统将减少服务顾问的工作压力，将让服务顾问有更多的时间去和客户建立良好的关系，减低工作上的失误，从而让客户有一个良好的服务体验►预约系统对客户的好处►客户的时间得以充分运用►客户能获得专人的接待服务►客户的需求能得到充分的理解►预约系统对经销商的好处►预先安排工位►预先准备好备件►提高工作效率►增加非高峰期客户进厂率►正常工作时间预约可享受工时优惠（供参考）►夜间工作时间预约可享受工时优惠（供参考）►提高客户的满意度►保障人力资源及设备的充分利用►增加售后维修进厂台次►增加服务顾问的工作收入二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率 48 2024/9/3►KPI公式： 预约率（%） = 预约进厂台数/总进厂台数*100%预约率预约率分析指标分析指标量化方法量化方法预约准时率准时进厂预约数量/总预约数量 * 100%主动预约率主动预约工单数/工单总数 * 100%被动预约率被动预约工单数/工单总数 * 100%预约按时竣工率按时竣工预约车辆数/预约进厂台数 * 100%二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率 49 2024/9/3►设计目的►此图表供服务总监了解用户服务部门客户预约率的提升情况，了解在达成此KPI的过程中所存在的问题，以及用户服务部门采取了何种措施来解决这些存在的问题和执行情况。
►使用方法►参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知预约率的情况►通过表中的“评估”、 “问题分析”及“措施”可得知所存在的问题和改善措施的执行情况►负责人►建议制表人：服务经理►审核：服务总监►使用周期►每个月二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率 50 2024/9/3计划计划实施实施检查检查措施措施目标值实际值评估问题分析措施负责人完成日期二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率 51 2024/9/3►设计目的►此图表供服务总监了解用户服务部门客户预约准时率，了解在达成此KPI的过程中所存在的问题，以及用户服务部门采取了何种措施来解决这些存在的问题和执行情况►使用方法►参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知预约准时率的情况►负责人►建议制表人：服务经理►审核：服务总监►使用周期►每周二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率预约进厂的车数预约进厂的车数准时进厂的车数准时进厂的车数本周准时进厂率本周准时进厂率累计本月准时进厂率累计本月准时进厂率第一周2150%第二周43第三周55第四周74第五周合计审核：建议制表： 52 2024/9/3二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率 53 2024/9/3►设计目的►供服务经理对主动预约和被动预约车辆的状况进行分析。
►使用方法►服务经理将“进厂车辆统计表”中的数据输入本表，即可得出分析结果，每月提交服务总监►负责人建议制表人：服务经理 审核：服务总监 ►使用周期每日 进厂车辆分析表进厂车辆分析表 年年 月月 日日C5B6C6B7进口小计进厂台数主动预约111115被动预约6844325自行进厂2520107870合计3229151212100车型台数二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率 54 2024/9/3►设计目的►对各车型的主动预约和被动预约车辆数以及他们是否准时竣工进行分析，有助于制定提高预约率的措施►使用方法►本表由服务顾问填写，提交服务经理由服务经理每月汇总后提交服务总监►负责人 建议制表人：服务顾问 审核人： 服务经理 监控人：服务总监 ►使用周期 ► 每日报表，每月总表 进厂车辆统计进厂车辆统计/准时竣工台数表准时竣工台数表 年年 月月 日日C5B6C6B7进口准时竣工台数进厂台数主动预约被动预约自行进厂合计车型台数二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率 55 2024/9/3►设计目的►用于让客服经理了解每日某一时段的进厂车辆台数， 并对所获得的数据进行分析，以便指导预约人员在进行预约操作时达到消峰添谷的目的。
►使用方法与责任人、周期►此表格由服务顾问每日填写，提交客服经理►“车辆进厂时段统计表”中的数据输入后，即可对每日某段时间的进厂车辆数进行分析05 5101015152020252507:00-08:0008:00-09:0009:00-10:0010:00-11:0011:00-12:0012:00-13:0013:00-14:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:0017:00-18:0018:00-19:00 服务站车辆进厂时段统计表服务站车辆进厂时段统计表 年年 月月 日日C5B6C6B7进口小计晨间服务07：00—08：00上午08：00—09：0009：00—10：0010：00—11：0011：00—12：0012：00—13：00下午13：00—14：0014：00—15：0015：00—16：0016：00—17：0017：00—18：00夜间服务18：00—19：00车型进厂时段二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率 56 2024/9/3请使用奥迪厂家规范用表请使用奥迪厂家规范用表二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率 57 2024/9/3►设计目的►预约系统可起到消峰添谷的作用。
本表的作用是在尖峰时段减少主动预约进厂的车辆台数（被动预约不在此限），在离峰时段增加主动预约进厂车辆的台数，以便服务部能更好的分派每日的工作量►使用方法►此表格由预约人员填写►图的最右列供服务部门自行设定当日各时段的“预计主动预约台数”►第三列至第十二列供填写主动预约的客户姓名本表格填写后每日提交客服部汇总分析►负责人►建议制表人：预约人员 ►审核:：客服经理►使用周期► 每日二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率 58 2024/9/3 服务站主动预约车辆进厂时段安排表服务站主动预约车辆进厂时段安排表 年年 月月 日日12345678910预计主动预约台数晨间服务07：00—08：00上午08：00—09：0009：00—10：0010：00—11：0011：00—12：0012：00—13：00下午13：00—14：0014：00—15：0015：00—16：0016：00—17：0017：00—18：00夜间服务18：00—19：00台次时间二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率 59 2024/9/3KPI影响影响原因原因策略策略1. 预约率-工位周转率不佳-客户等待时间过长-预约人员安排预约的技巧 有待提高 - 积极性和态度有待提高 制定适合本地情况的预约话术（参考操作手册部分）。
对预约人员实施接待技巧培训 预约人员（客服专员）接待技巧培训集体培训，2课时，客服经理主持） 培训方式：模拟演练，点评完善 培训周期：初期每周（确认熟练） 后期每季（增强记忆）激励 考核方式：每日查看管控工具”进厂分析表“的记录，根据个别预约人员的主动预约进厂台数，按月考评惩奖办法： 设立主动预约奖罚激励机制：（见下页）► 内部策略：主动预约执行未能落实将影响预约率的提升内部策略：主动预约执行未能落实将影响预约率的提升 下述策略提供参考：下述策略提供参考： 提升预约率的关键策略提升预约率的关键策略 60 2024/9/3提升预约率的关键策略提升预约率的关键策略►内部策略：主动预约执行未能落实将影响预约率的提升内部策略：主动预约执行未能落实将影响预约率的提升下述策略提供参考：下述策略提供参考： KPI影响影响原因原因策略策略（接上页）对象：服务顾问、客服预约专员 1、第一季度为初期导入阶段工作 2、第二季度开始试行，作为服务顾问及客服预约专员 业务考核，不奖罚 3、第三季度开始设立奖罚激励，方案如下（仅供参 考）：按三个级别评定服务顾问及客服预约专员的表现，并分别给予现金或非现金奖励：A. 完成所定目标的服务顾问及客服预约专员B. 超额完成所定目标的服务顾问及客服预约专员C. 未完成所定目标XX%的下限服务顾问接待培训（分批培训，2课时，服务经理主持） 培训方式：模拟演练，点评完善 培训周期：初期每周（确认熟练） 后期每季（增强记忆）-设立监控机制：应用管控工具”车辆进厂分析表“，每日关注，每周检讨，每月考核。
61 2024/9/3KPI影响影响原因原因策略策略1.1 预约准时率-造成派工混乱， 使得工位效益不佳-预约准备信息传递不良，未做提醒联系客户准时进厂 -未告知客户预约工位只保留XX 分钟-客户偶发因素- 应用管控工具”预约登记表“，要求客服预约专员落实执行预约前一天与前一小时提醒客户，并告知预约工位保留时间只有XX分钟门卫依据预约登记表，引导客户停车，立即以无线对讲机通知服务顾问立即接待预约准时的沟通话术（参见操作手册）服务经理每日检查预约登记表，在管控工具上汇总数据，针对问题为服务顾问做相应反馈1.4 预约按时竣工率-车间工作安排不合理 -车间效率低，未能及时修好客户的车辆，造成客户对预约失去兴趣-车间维修工位调度不够灵活-工位周转率低 -技师技术水平低-预约准备信息传递不良，内部未做好充足准备：服务顾问、配件供应-依照每日预约车辆数灵活安排预约维修专属工位做技师培训记录并制定技师定期培训计划设立并不断更新技师技能水平一览表，调度员和服务经理人手一份，依据此表派工取得最佳工位周转率建立并定期评审技师的效率记录应用管控工具”进厂车辆统计/准时竣工台数表“►内部策略：内部策略： 下述策略提供参考：下述策略提供参考：提升预约率的关键策略提升预约率的关键策略 62 2024/9/3 KPI鼓励预约的方式鼓励预约的方式执行人执行人1.3 主动预约率接待区域和客户休息区域放置告示板，提醒客户进行预约的好处，并明确展示简便预约的方法行政部对未经预约前来的客户宣传预约的好处（节省等待时间，获得额外服务……)服务顾问/客服专员邮寄给客户和潜在客户的宣传品中推荐预约进厂的好处客服部/市场部确实给予预约的客户有效的鼓励（可指定专属技师，…..如下所示） 服务部告知客户预约进厂可享受：预约专属工位、专属技师、专属客户休息区客服部/市场部/服务顾问提升预约率的关键策略提升预约率的关键策略►外部策略：向客户推广预约。
外部策略：向客户推广预约 63 2024/9/3►介绍►DQM步骤3服务参考手册和DQM步骤4服务参考手册的联系►KPI和奥迪用户服务流程的联系►KPI计算公式►服务质量管理策略地图►奥迪用户服务流程总览►一类图表►各项KPI完成率►服务运营分析►KPI #1 ：预约率►KPI #2 ：维修判断准确率：维修判断准确率►KPI #3 ：一次修复率►KPI #4 ：准时交车率►KPI #5 ：客户投诉处理满意率►附件：质量管理对照表客►户满意度经营自检表目录目录 64 2024/9/3►设计目的►作为一个奥迪的服务顾问除了应具备客户的接待技能以外，还必须掌握一定的对奥迪车辆故障判断的技能因为，有礼貌、有技巧的接待技能是面对客户的一个基本素质，并不代表服务的全部因此要求服务顾问必须具备一定的技术水平和一个能保证正确地把客户车辆问题解决的制度► KPI 公式 维修判断准确率（%）=（总工单数 – 维修项目更改工单数）/ 总工单数 *100%维修判断准确率维修判断准确率分析指标分析指标量化方法量化方法2.1 直接接车率直接接车台数/进厂台数*100%2.2 估价准确率估价与实际费用误差小于5%的工单数/工单总数* 100%2.3 接车质量评分接车质量总分/接车台次二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率 65 2024/9/3►定义►委托书所记载维修项目无变动，即称-维修判断准确，反之亦然。
►设计目的►此图表供服务总监了解用户服务部门客户维修判断准确率的提升情况；了解在达成此KPI的过程中所存在的问题，以及用户服务部门采取了哪些措施来解决这些存在的问题和措施的执行情况►使用方法 ►参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知维修判断准确率的情况►通过表中的”评估“、 “问题分析”及“措施”可得知所存在的问题和改善措施的执行情况►负责人►建议制表人：服务经理►审核：服务总监►使用周期►每月二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率 66 2024/9/3计划计划实施实施检查检查措施措施目标值实际值评估问题分析措施负责人完成日期二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率 67 2024/9/3►设计目的►此图表供服务总监了解用户服务部门客户直接接车率；了解在达成此KPI的过程中所存在的问题►使用方法►参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知直接接车率的情况►负责人►建议制表人：服务经理►审核：服务总监►使用周期►每周二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率进厂车量数直接接车数本周直接接车率累计本月直接接车率第一周17011265.9%65.9%第二周17510057.1%61.4%第三周18713069.5%64.3%第四周18513573.0%66.5%第五周合计审核：建议制表： 68 2024/9/3二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率 69 2024/9/3车辆八大系统故障判断准确率季度报告车辆八大系统故障判断准确率季度报告 二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率 70 2024/9/3请使用奥迪厂家规范用表请使用奥迪厂家规范用表二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率 71 2024/9/31 1、本表由调度主任每日填写，有发生则填，无则不填再交技术经理统计、本表由调度主任每日填写，有发生则填，无则不填再交技术经理统计2 2、每日统计本表数据，每月收集本表交服务总监分析，了解服务顾问对故障判断的能力，发现个别的弱项进行该项目技术培训，强化专业能力。
每日统计本表数据，每月收集本表交服务总监分析，了解服务顾问对故障判断的能力，发现个别的弱项进行该项目技术培训，强化专业能力 故障误判统计日报表故障误判统计日报表技术经理技术经理:日期服务顾问项目动力系统电控系统传动系统悬挂系统制动系统车身电气空调系统转向系统工单总数误判次数工单总数误判次数工单总数误判次数工单总数误判次数工单总数误判次数工单总数误判次数工单总数误判次数二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率 72 2024/9/3接车质量评分表接车质量评分表关键环节关键环节题号题号考核点考核点123车旁接待车旁接待01 服务顾问的衣着是否按照奥迪对服务顾问的衣着要求 02 服务顾问是否拿着四件套、接车单、预检单等待 03 服务顾问是否主动上前迎接 04 服务顾问是否引导客户至相应的工位上 05 服务顾问是否热情问候客户 06 服务顾问是否给预约车辆和返修车辆放置车顶明示牌 07 服务顾问是否自我介绍 08服务顾问是否告知客户“我是您的服务顾问”的概念 09 服务顾问是否询问客户进站需求 10 服务顾问是否认真倾听 11 服务顾问是否用提问的方式确认需求 12 服务顾问是否详细记录信息至接车单上 13 服务顾问是否再次询问是否有其他需求 14 服务顾问是否请客户提供《使用说明书》和行驶证 15 服务顾问是否当面为客户安置四件套 16 服务顾问是否和客户一起进行车旁4检 17 服务顾问是否请客户保管好贵重物品 18 服务顾问是否为客户锁好车门车窗 小计总分*注释：注释：3—是，完成较好；是，完成较好；2—是，完成；是，完成；1—否，未完否，未完成成二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率 73 2024/9/3KPI影响影响原因原因策略策略2.维修判断准确率-客户在交修车时间等候超过预期 -工位周转率，工位产值降低-一次修复能力降低-客户对维修厂的信赖 -进厂车辆台次增加，但接车及维修环节中预检和技师的维修判断准确率太低-技师诊断技巧不够熟练-环车检查不够仔细培训内容的收集和制作：应用管控工具 ”车辆八大系统故障判断准确率季度报告 “表格， 对故障进行收集和分类，统计出对效率影响最大的和难度最高的进行重点培训：-对服务顾问和车间的技师进行分批培训技术经理或内训师主持 培训内容： 1.车辆八大系统故障的诊断程序与技巧每个系统的培训课时为8课时 2.培训中亦可事先设置一些常见故障，让学员去诊断与解决这些故障 3.内训师对上述的培训都必须事先开发出课后的试卷，用以考核学员的学习成绩。
4. 应用管控工具”故障误判统计日报告“，当月故障误判统计和上月故障误判统计的比较和分析，评估培训的实际作用根据结果调整完善内训材料和方法-设置奖惩方案（见下页） 提高维修判断准确率的关键策略提高维修判断准确率的关键策略 74 2024/9/3KPI影响影响原因原因策略策略2.维修判断准确率2.1直接接车率-客户在交修车时间等候太久 -工位周转率，工位产值降低-接车点交不清，客诉案件增加-无法预先告知客户车辆所需更新备件，确保行车安全与舒适-过高的维修增项次数-交车时间不准确 - 接车及维修环节中预检和技师的维修判断准确率太低-技师诊断技巧不够熟练-服务顾问未落实执行接车流程，预检环节-进厂高峰时段人力支援不到位（接上页） 奖惩方案可根据各经销商的实际情况制定， 以下的例子仅供参考： 依据管控工具 ”故障误判统计表“，每个月误判率低于5%者，每降低1%，给荣誉假半天当月表现最佳者，适度现金奖励误判率高于5%者，当月口头警告，二度超标 者，记警告一次应用管控工具”奥迪维修问诊单“，确实执行预检服务经理于进厂高峰时段支援接待工作储备服务接待人力，灵活调度应变要求执行预检，对于已达更新标准的备件，预先提醒客户，说明对车辆的影响，以及客户的利益。
服务经理要求工单填写必需字迹端正，避免蒙混过关，便于服务经理每日核查，建议至少抽查每个服务顾问20%的工单，根据表现给予反馈提高维修判断准确率的关键策略提高维修判断准确率的关键策略 ( 续续 ) 75 2024/9/3KPI 影响影响原因原因策略策略2.2 估价准确率2.3 接车质量评分-客户未能获得所需费用 的信息 -客户不满未对将要进行的工作的充分的解释 -客户不满在无预约的情况下未能例外地为其车辆校正小问题 -服务顾问与客户沟通不当或不及时-维修中技师发现存在的 额外故障，未做反馈给服务顾问 -服务顾问没有同理心感受客户对小问题的不安-培训内容的收集和制作，参考服务操作手册接车制单环节内容实施对服务顾问的接待技能培训 分批培训，2课时，服务经理主持 培训方式：模拟演练，点评完善 培训周期：初期每周（确认熟练） 后期每季（增强记忆）考核： 内训师对上述的培训都必须事先开发出课后的试卷，用以考核学员的学习成绩车间班组长及时反馈维修增项给服务顾问服务顾问每小时对于未竣工车辆进行关注建立专为解决小问题的应急措施简易故障排除项目的明确表列为免费服务项目应用管控工具 ”接车质量评分表“。
提高维修判断准确率的关键策略提高维修判断准确率的关键策略 ( 续续 ) 76 2024/9/31 预约预约 ►流程质量目标►提高客户满意度，优化服务能力►更好地预见服务流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润►关键质量项目►CSI 相关要点 题号 考核项目 Q6a 是否提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式？Q2.2 根据您的时间表，灵活安排维修保养时间►CSS 相关要点7B1告知是否可提供期待日期的维修时间7B2预约时考虑您的偏好►飞行检查相关要点 A1a 响了几次？A3a 是否询问你的实际车辆里程A3b 是否询问你除了服务检查外还需要其他工作？A5b提醒客户携带必要文件A5c告知负责的服务顾问的姓名A5d是否告知维修保养所需要的预计费用？ 77 2024/9/31 预约预约-主主动预约动预约 （（客户接受预约）客户接受预约）质量关键项目行为示范话术建议和参考►A5d 是否告知维修保养所需要的预计费用？►Q2.2/7B2 根据您的时间表，灵活安排维修保养时间►客服专员：“您好，是李女士吗?早上好，这里是奥迪…经销商，我是客服专员李平。
根据系统中的提示：您的车辆三万公里大保养时间快要到了请问您车的实际行驶里程是多少了?”►客户：”大概3万1千公里， 你说吧!”►客服专员：为确保您的车辆在接下来的行驶中保持最佳使用状况，在保养时我们会对您的A6L进行检查，确认是否需要更换……我们建议您把车开过来接受保养服务，我们这周五或者下周二可以为您安排需要的工作时间，您看哪天合适?►客户：“得多久时间呢?“►客服专员： 预计需要1小时，预计的服务金额大约XX元►客户：“那下周二早上9点半►根据客户车辆，驾驶习惯和其他特点，客服部在与客户沟通时要因人因车而异，吸引客户上门►告知单位名称，自己姓名，说明去电邀约来厂对客户的利益►检查预约任务分配表，提供可选择的时间给用户安排比较方便的进厂日期与时间►初步确认客户所需服务项目，说明保养/维修所需的时间 78 2024/9/31 预约预约-主主动预约动预约 （（客户接受预约）客户接受预约）质量关键项目行为示范话术建议和参考►A5b 提醒客户携带必要文件►A5c 告知负责的服务顾问的姓名►Q6a 是否提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式?►客服专员： “好的， 李女士请携带您的行驶证与服务手册，我们目前正举办煞车制动系统免费检测活动，如需更换相关耗材可享受优惠。
►客户：“嗯，我可没时间等的噢!“►客服专员：“好的，那么我们下周二上午9点半见，服务顾问王群将会负责您的接待工作我们会分别在预约前1天和前1小时提醒您哪种联系方式对您合适呢?、短信、或是电子邮件？“►客户：”短信好了►客服专员：“这次保养大约需要1个小时，为了不影响您的后续行程，您是否需要代步车呢?我们也有接送巴士?“►客户：“不用了，单位司机会一起过去，他会带我的►客服专员：“明白提前感谢您给我们机会为您服务，XX奥迪祝您一切顺利，谢谢，再见！“►约定提醒联系方式与时间►询问是否需要替换的交通工具►致谢►让客户先挂 79 2024/9/31 预约预约-主主动预约动预约（（客户回绝预约）客户回绝预约）质量关键项目行为示范话术建议和参考►Q2.2/7B2 根据您的时间表，灵活安排维修保养时间►客服专员：“李女士，随着夏天的到来，我们正免费举办夏日空调健康诊查“XXX“活动，活动期内回厂客户更换相关耗材，有特别优惠，同时贴膜也在优惠项目之内由于道路状况的变化很大，为了确保您的爱车维持良好性能，我们建议您每半年进厂检修用半天的时间换来半年的舒适驾乘，对您和家人都是具有意义的►客户：”不用，我最近很忙，保养还要预约吗?“►客服专员： “是的，提前预约，我们可以安排在您时间宽松的时候服务，节省您宝贵的时间。
►客户：”需要保养时再说吧►客服专员：“谢谢，李女士，打扰您了如果您需要来保养，您也可通过这个xxxxxxx预约谢谢，XX奥迪祝您用车愉快！“►让客户可以选择自己喜欢的时间获得经销商的服务，尊重客户►这一切会令客户感受到他们受到关注►运用近期的营销活动，吸引客户前来维修►拨打前，客户资料、预约任务分配表、保养费用明细需准备齐全，随时更正客户信息，以个性化的服务迎接客户的到来 80 2024/9/31 预约预约-被被动预约动预约质量关键项目行为示范话术建议和参考►A1a 响了几次？►Q2.2/7B2 根据您的时间表，灵活安排维修保养时间►客服专员：“您好，XX奥迪经销商，我是李平，请问有什么可以为您服务……请问女士/先生您贵姓?“►客服专员：“请问，您的车牌号是多少呢？“►客户：“京Axxxx“►客服专员：“好的，王先生，请问爱车目前里程数是多少?►客户：“29800?“►客服专员：“好的，您的爱车将进行3万公里保养►客服专员：“我们这周五或者下周二还可以为您留出预约的时间您的爱车还有其他需要检查的项目吗？”►客户：“应该没有，车子都蛮好的►4声响铃之内迅速接听►问候语包含单位名称与自己姓名►倾听客户的需要，如果需要维修服务，调出与之相关的问题列表，收集问题描述并且根据问题列表锁定问题类型►告知保养/维修所需大约时间►给予可选的进厂日期与时间 81 2024/9/31 预约预约-被被动预约动预约质量关键项目行为示范话术建议和参考►Q6a 是否提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式？►A5c 告知负责的服务顾问的姓名►客服专员：“需要为您准备替代交通工具吗?”►客户：“不用的，单位有车来接我“►客服专员：“好的，王先生我们会在下周二上午9点等您。
门卫将引导您从预约通道开进来到时您的服务顾问王群会迎接您的到来►询问是否需要替换的交通工具►告知客户负责接待的服务顾问►复述确认后，立即输入客户的更新信息 82 2024/9/31 预约预约-被被动预约动预约质量关键项目行为示范话术建议和参考►A5d 是否告知维修保养所需要的预计费用？►A5b 提醒客户携带必要文件►客服专员：“这次三万公里保养大约的费用为xxx元具体金额在您进厂检查过后再给您做精确报价，保养时间约需1小时►客服专员：“提醒您携带行驶证服务手册，我们将为您立即接待，节省您宝贵的时间 “►客服专员：“王先生谢谢您致电，我们周二见，我们将于一天前与一小时前分别提醒您，您习惯联系或是短信告知？”►客户：“短信通知我吧!“►客服专员：“好的，我已经记录好了您这次三万公里保养内容，预约时间为下周二早上9点►客服专员：如您有任何时间调整请和我们联系XX奥迪感谢您的来电，祝您一切顺利，再见！“►告知保养/维修所需大约时间与费用►约定提醒的时间与联系方式►致谢►让客户先挂 83 2024/9/31，，2 预约预约与准与准备备工工作作►质量检核表质量参考检查项目质量参考检查项目 是 否预约登记表是否详细记载？（客户讯息、预计进厂日期时间、维修项目、负责服务顾问、时间与日期）查核预约登记表与维修工单的连贯是否完整？主动预约的访问数量主动预约成功统计数量与比例被动预约的数量统计与趋势分析服务顾问的预约任务分配表客户所需的全部工具都准备好了提供代步工具，包括整洁且随时可以使用的代步车辆CRM系统操作熟练与否？预约车辆的备件准备是否充足？ 84 2024/9/33 接车与制单接车与制单►流程质量目标►让客户感受到经销商对客户来访的谢意和朋友般的热情 ►让客户感受到经销商对其时间及需求的关注►主动向客户提问，从客户那里获得准确的服务需求信息►有效收集客户信息能帮助服务人员更好地满足客户的要求►积极的倾听，让客户感到他们所传达的信息被重视►展示你对客户及其爱车的关心►关键质量项目►CSI 相关要点 题号考核项目 Q2.3. 进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙及前期书面工作时间长短）Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应Q3.3. 解释工作清楚全面Q19.1./Q8，Q12 整个服务过程所需时间/是否告知预计工期与费用Q6a. 经销商有没有为您提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式？ 85 2024/9/33 接车与制单接车与制单►CSS 相关要点7C您的车辆停放在经销商期间，经销商是否为您提供了任何方便您出行的交通服务？8C1您在车辆登记时等待的时间8C2维修人员是否向您解释所做的工作？8D服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈？9A3经销商提供的服务是否价格实惠？9A5您在维修区所停留的时间9D在开始维修/保养前，是否告知您预计的维修保养费用？9F应付金额与预先告知的费用信息大致相符吗？10H1在交车时您的喜好是否被考虑到？ 86 2024/9/33 接车与制单接车与制单►飞行检查相关要点A4a是否向您提供可选的替代交通服务A4b向您提供何种替代交通服务（替换车、接送车…）B1a是否找到停车点？B1b 预定时间过后你等了多少分钟？B2a是否与服务顾问进行了登记讨论？B2b服务顾问是否了解确定的工作事项范围B2d讨论过程是否未受干扰？B3a是否在车辆旁边进行了讨论？B3b若是：是否借助举升机进行讨论（直接登记）？ B3c登记检查是否借助交接车检查表而进行？B4a是否询问你可能需要执行以下工作？(雨刷，制动液…)B4b所有的意愿和安排是否在工单上加以注明？B4c是否要求你在工单上签名？B4d是否给你提供了工单的复件？B5b是否要求你提供号码，以便在收车前保持联系？B5c是否向你提出了大致取车时间？B5d是否告知所需服务的预计费用？ 87 2024/9/33 接车与制单（预约客户）接车与制单（预约客户）质量关键项目行为示范话术建议和参考►Q2.3. 进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙及前期书面工作的时间长短） ►Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应►B2a 与服务顾问进行了登记讨论►8D 服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈►门卫：“您好！欢迎来到XX奥迪，请问贵姓?请问您是看车还是做预约保养?“►门卫：“李女士您好，您今天预约了六万公里保的服务。
►门卫：“请您直开停在前方靠右的维修接待车位，服务顾问王群会立即为您接待►服务顾问：“欢迎您光临XX奥迪，李女士，我是服务顾问王群►服务顾问：“早上好，您今天来是预约6万公里车辆保养服务请问您的车有其他需要特别关注的吗?这样能确保完成您的爱车所需要的保养/维修工作►服务顾问：“现在我要做外观的环车检查，并查看轮胎与悬吊系统是否符合安全标准►服务顾问：“感谢您的惠顾，检查前我会用防尘套把车子内部罩上，以免弄脏内饰►服务顾问：“请您跟我来，我们一起确认这次保养/维修工作的内容►门卫的态度要让人感觉很舒服，面带微笑地看着客户，展现对客户的尊重引导适当停车位，无线电通知服务顾问立即接待►问候时面带微笑，告诉客户你的姓名，并和客户握手►没有预约也准备好满足客户的服务需要，不要让客户等侯►所有经销商的员工对客户表示欢迎，并面带微笑向客户问好►服务顾问带着接车检查单在接待区迎接客户，协助开车门►在客户面前放置4件套►引导客户并排走到目的地：指示方向时伸开手掌 88 2024/9/33 接车与制单（预约客户）接车与制单（预约客户）质量关键项目行为示范话术建议和参考►Q21/8C2 解释必要的工作►Q19.1./Q8/Q12/B5d 整个服务过程所需时间/是否告知预计工期与费用►服务顾问：“李女士，我们提供咖啡，茶和可乐，您喜欢喝哪种饮品?“►服务顾问：“李女士，您可以看到，在北京正常驾车的话，行驶六万公里，这些部件不是过度磨损了就是太脏了，更换这些部件后，A6L的发动机吸入清洁的空气从而效率更高，刹车也更灵敏，如同驾驶新车一样。
这意味着您爱车的燃油经济性将大大提高，制动距离减少，…我们接受过原厂培训的维修技师会仔细检查您的车，保证没有其他问题或隐患的存在，确保您驾车的安全►服务顾问：“您的刹车维修费用是XXX元，六万公里保养费用是XXX元，两项一共是XXX元今天17：00可以交车，您何时方便?““如果我们在修理您的A6L期间发现有维修项目的增加，我该如何与您取得联系? “ ►预约车辆的文档资料和配件要在客户到达前一天妥善备好►确保为预约客户做好适当的准备，包括服务技师和配件，及时进行更新信息输入►客户离车时，服务顾问提醒他们携带个人物品在客户面前锁上车门►收集需要的信息，倾听客户的整体服务需要，保证车能修好►集中注意力倾听客户的需要，不被打扰与打断►为客户提供可选择的饮品►询问合适的联系方式 89 2024/9/33 接车与制单（预约客户）接车与制单（预约客户）质量关键项目行为示范话术建议和参考►Q6a/7C/A4a/A4b 维修期间，维修车间是否提供一个或多个代步工具►B4c/B4d 请客户在工单上签名？提供工单复件？►服务顾问：“非常好，李女士请您确认时间和费用都没有问题的话，请在这儿签字，这样就能马上为您安排服务了。
►服务顾问：”这段时间您要在厂内等候，还是需要替换车?我们同时备有接送巴士，您看哪样对您比较方便？“►服务顾问：“这份维修委托单请您收好，谢谢►服务顾问： “ 今天晚上见，再次感谢您的光临，XX奥迪祝您顺利！“►询问客户是否需要替换交通工具►打印出两份以上包括预计的时间和花费的工单，请客户签名后，递送一份给客户（装在信封内）►致谢，说明取车时间，与应变的联系方式 90 2024/9/33 接车与制单（非预约客户）接车与制单（非预约客户）质量关键项目行为示范话术建议和参考►Q2.3. 进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙及前期书面工作的时间长短） ►Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应►门卫：“女士/先生您好，请问，您要看车还是保养?“►客户：“保养►门卫：“好的，请问您贵姓?“►门卫：“李女士，欢迎您，请往前直开靠右停在维修接待停车区，服务顾问王群会为您立即接待，谢谢您的光临►服务顾问：“李女士早上好，我是服务顾问王群，有什么可以为您服务的?“►客户：“我的A6L似乎该保养了，最近行驶噪音偏大►服务顾问：“为了能更清楚地了解您的问题，我需要了解一下您目前的里程数是多少?“►客户：“6万3千多公里……“►门卫亲切问候，面带微笑，以手掌指引方向，无线电通知服务顾问立即接待►服务顾问携带工单记录本，迅速前往维修接待停车区►称呼客户的姓氏，礼貌问好，初步询问客户的需求，并笔记►遇到故障维修，5W提问，确定问题 91 2024/9/33 接车与制单（非预约客户）接车与制单（非预约客户）质量关键项目行为示范话术建议和参考►Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应 ►服务顾问：“您提到的噪音偏大，是怎样的声音？“►客户：“嘎嘎声。
►服务顾问：“在怎样的情况下听见的呢?“►服务顾问：“声音来自何处呢?“►服务顾问：“声音一直持续着，或是断断续续？“►服务顾问：“我让质检员与您一起路试，确认噪声的原因，大约30分钟，可以吗？►遇到故障维修，5W提问，确定问题 92 2024/9/33 接车与制单（非预约客户）接车与制单（非预约客户）质量关键项目行为示范话术建议和参考►Q2.3. 进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙及前期书面工作的时间长短） …►Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应 ►B2a 与服务顾问进行了登记讨论►8D/B3a 服务人员与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈►Q3.3/8C2 解释必要的工作►服务顾问：“现在我为车安装上4件套，可以保护您爱车坐椅及方向盘为了保障您的权益，我需要登记您爱车的里程数和油量请问您在操作上有没有不熟悉的呢?“►服务顾问：“我们一起看看您的爱车外表与轮胎的状况，由于要查看备胎的状况，方便打开您的后备箱吗?“►服务顾问：“雨刷的作用还正常吗：六万公里了，建议您做更换，确保雨天驾车的视线清晰►服务顾问：“您的车门有点异响，我们将为您做免费检测并润滑。
►服务顾问：“请确认您车内的贵重物品随身携带好了►服务顾问：“请与我一起到接待柜台，为您制作委托书►记录外部损伤，油料，里程►确认客户委托内容，仔细聆听，做笔记►在客户面前置放4件套►开启/关闭车门与后备箱，运用专业技巧，感受顺畅度，在客户面前适度展现专业性►服务顾问环车检查，提醒客户贵重物品的携带►服务顾问在客户面前锁上车门 93 2024/9/33 接车与制单（非预约客户）接车与制单（非预约客户）质量关键项目行为示范话术建议和参考►Q19.1./Q8/Q12/B5d 整个服务过程所需时间/是否告知预计工期与费用►B4c/B4d 请客户在工单上签名？提供工单复件？►Q6a/7C/A4a/A4b 维修期间，维修车间提供一个或多个代步工具？►服务顾问：“李女士，请您这边坐，我们有咖啡、茶、可乐以及矿泉水，您要哪种饮品呢？“►服务顾问：“您提到的嘎嘎异响，我会请质检员与您一起路试，确认问题的根源，大约要30分钟还有其他的服务需求吗?麻烦请跟我来在休息区稍侯，我们贵宾专属休息区备有按摩椅、电影放映室、视听室、咖啡和可乐，当然还有茶这位是休闲区服务人员xxx，将由他为您服务，我稍后会与质检员过来陪同您一起路试。
►服务顾问：“六万公里保养项目比较多，我们提供免费的检查有轮胎胎纹，刹车碟片与碟盘，刹车液压，灯光检测等，时间大约要5个小时，再加上您提到的异响处理，可能要再加上2个小时，保养费用大约xxxx元，需要先帮您准备替换交通工具吗?我们有车送您去市区，也可以给您报销出租车费►服务顾问：“请您核对这份维修委托单是否正确，请您在这签名，这份给您保存►服务顾问开立委托书，确认客户姓名，联系方式►说明工作项目，配件价格，预计金额，预估交车时间►确认客户委托内容，仔细聆听，做笔记►工作项目说明，预计所需金额►再次询问用户在厂等候或是否需要替代交通工具►详细介绍休息区内的各项设施 94 2024/9/33 接车与制单（接车与制单（针对故障维修项目针对故障维修项目））质量关键项目行为示范话术建议和参考►服务顾问：“李女士，请您稍坐，我与技术经理讨论这个故障的原因这是给您换上的饮品，您慢用►服务顾问：“李女士，我向您说明一下这个异响经过质检员陪同您路试后，确定声响来自轮胎的过度磨损►服务顾问：“刚刚检测轮胎胎纹深度，已经不足1mm，必需立即更换，保障您行车的安全►客户：“我开车向来不快，也不急踩刹车，怎么会这样呢?“►服务顾问：“是的，李女士，我们看了您的保养记录，您用车习惯非常好，这部A6L从交车到现在2年多的时间，在您的爱护下，车况保持的非常好。
这是第一次更换新的轮胎，有的客户，大约4万公里就需要更换了►服务顾问：“我们有几种轮胎品牌可以给您选择，您用车大多都是怎样的情况呢? 满载、长途、或是?“►客户：“哦，大多短途，车上人也不多，每年开长途的机会就不超过5次吧!“►服务顾问：“是的，建议您采用XX牌的进口轮胎，这款噪音小、耐摩擦、排水性和抓地力都很棒价格合理，每条轮胎xxx元，同时，我们会免费为您的爱车做4轮定位，确保您的行车安全►复述表示出关注以及您的理解►显示出您的热忱与关心►让客户感觉倍受礼遇，体验尊贵与个性化的服务►人性化的确认现象背后的原因►明确解决问题带给客户的价值►让客户感觉到提出的解决方案是符合心意的►Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应►Q3.3/8C2 解释必要的工作 95 2024/9/33 接车与制单接车与制单►质量检核表质量参考检查项目质量参考检查项目 是 否服务顾问的衣着是否按照奥迪对服务顾问的衣着要求服务顾问是否主动上前迎接服务顾问是否热情问候客户服务顾问是否引导客户至相应的工位上服务顾问是否自我介绍服务顾问是否告知客户“我是您的服务顾问“的概念服务顾问是否给预约车辆和返修车辆放置车顶明示牌（建议）服务顾问是否询问客户进站需求服务顾问是否认真倾听服务顾问是否用提问的方式确认需求服务顾问是否在接车单详细记录信息服务顾问是否再次询问其他需求服务顾问是否请客户提供《保养手册》和行驶证 96 2024/9/33 接车与制单接车与制单►质量检核表质量参考检查项目质量参考检查项目 是 否服务顾问是否当面为客户安置四件套服务顾问是否和客户一起进行车旁预检服务顾问是否请客户保管好贵重物品服务顾问是否为客户锁好车门车窗服务顾问是否详细记录客户对故障描述的原话服务顾问是否告知客户预检的时间长度服务顾问是否在预检之前征求客户的同意服务顾问是否根据客户的描述填写预检单预检是否超过15分钟预检是否使用专业检测工具服务顾问是否邀请客户到服务接待区服务顾问是否向客户递送名片服务顾问是否请客户在接车单上签字确认服务顾问是否建议客户应该进行的服务项目 97 2024/9/33 接车与制单接车与制单►质量检核表质量参考检查项目质量参考检查项目 是 否服务顾问是否询问客户在厂等待或是安排替换交通工具在厂等候 服务顾问是否根据客户需要安排客户等待休息 服务顾问是否引导客户去休息区 服务顾问是否介绍休息区 服务顾问是否向服务员介绍客户 服务顾问是否告知服务员客户等待时间 服务顾问是否每小时告知客户车辆进度服务顾问是否将所有物品放置在车上（任务书、接车单、预检单、洗车单、车钥匙、客户带来的配件）服务顾问是否及时找到客户维修增项 服务顾问是否告知客户增加的项目 服务顾问是否告知客户增加的价格 服务顾问是否告知客户增加的时间 服务顾问是否解释增项所带来的益处和如不处置的危害 98 2024/9/34，，5 修理修理/进行工作与质检进行工作与质检/交车准备交车准备►流程质量目标 ►按照现有的奥迪AG标准运行►通过专业细致的维修，达到期望的服务质量要求►随时为客户提供最新的信息，创造客户欣喜►为客户营造一个热情、友好、专业的等候环境►关键质量项目►CSI 相关要点 题号考核项目Q19.2. 正确全面完成维修保养工作Q19.3.取车时车辆的整洁程度/车内设置无变化►CSS 相关要点9A1维修车间工作的正确执行情况9G你上次拜访维修车间是否因为没有正确执行维修工作9H或者未最终完成维修工作？9A10是否在事先约定的日期完成了维修间工作？ 9G3你是否需要再次拜访维修车间，因为上次的维修工作10H4没有正确执行或者没有最终完成？10C该支付数目大致符合事先提供的信息？11.3服务人员对你的要求和期望的反应？ 11.13解释所执行的工作或发票事项？飞行检查相关要点飞行检查相关要点 C1a在取车前如有额外工作，是否告知所需额外费用？ C1c1客户同意，是否告知预计完成的时间？D1a是否在预定时间准时抵达维修车间？D1b预定时间过后你等待了多少分钟？仅当等待时间超过15分钟才需要回答以下问题：是否就延误进行了道歉？D2a是否在预定的时间准备好了帐单？D2d 是否符合预定的价格（在登记或工期讨论时达成一致）？ 99 2024/9/34，，5 修理修理/进行工作与质检进行工作与质检/交车准备交车准备质量关键项目行为示范话术建议和参考►9A1 维修车间工作的正确执行情况►9A10 是否在事先约定的日期完成了维修间工作？►11.3 服务人员对你的要求和期望的反应？►服务顾问：“李女士，下午好，我是XX奥迪的李强，在对您的车辆进一步检查后，维修技师发现需要更换刹车碟片，以便更有效的提高制动力，从而使车辆的安全性获得保障， 这部分将会增加维修费用XXX元，李女士，您是否同意?“►客户：“怎么会呢?我总是开的不快呀!“►客户：“是的，一般来说，刹车碟片可使用六万公里到八万公里，由于您的行驶路段比较拥堵，在六万公里的使用磨损已达更换标准，建议您这次一并更新，保障您的用车安全外，也节省您下次维修时间，由于您是本厂忠诚客户，我们将给您X折扣优惠，也不会延误您的取车时间，请您放心。
►客户：“这样呀!那一并把轮胎对调一下吧!“►服务顾问：“是的，我们会免费为您检测四轮定位，按需要对调轮胎，同时给轮胎打气►客户：“那就这样吧!“►在维修工作进行中，每小时为客户提供最新的信息►为客户营造一个热情、友好、尊贵的等候环境，以便客户放松休闲或者做自己要做的事 100 2024/9/34，，5 修理修理/进行工作与质检进行工作与质检/交车准备交车准备质量关键项目行为示范话术建议和参考►9A1 维修车间工作的正确执行情况►9A10 是否在事先约定的日期完成了维修间工作？►11. 3 服务人员对你的要求和期望的反应？►服务顾问：“李女士，下午好，再给您添些饮品?预计15分钟后，我们将为您的爱车做免费的洗车服务，半小时后就可以取车了，等下我会陪您一起核对维修项目是否都已完成►服务顾问：“您好，李女士，我是来自XX奥迪的王群，提醒您可以在17：00准时提车我向您说明您的爱车目前的维修进度……►客户：“我的轮胎要充气，可别忘了►服务顾问：“是的，像您如此注重安全性，同时不希望车内听到路面杂响，氮气的填充是很有必要，也能增加轮胎的使用寿命，已经都按您的吩咐完成了►让客户亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程►如果客户留在经销商处等候，服务顾问亲自向我介绍车辆的服务状态，并询问客户的需要 ……►当客户可以取车的时候提早通知客户►客户休息区内，每小时为等待的客户给予关怀，并告知车辆维修进度 101 2024/9/34，，5 修理修理/进行工作与质检进行工作与质检/交车准备交车准备►质量检核表修理/进行工作与质检/交车准备质量参考检查项目 是 否维修技师是否理解任务委托书上的内容，如有问题或疑问，联系服务顾问备件经理是否确保店内备件齐全，符合奥迪经销商标准；专用工具库存充足，并合理控制技术经理是否检核专用工具应放置在客户能看到的明显位置，并明确标注为“专用工具”技师是否根据任务委托书指示和所接受的培训进行相应的维修技师是否运用项目-优势-好处（FAB)的方式表达所需的所有信息包括所更换的配件的详细信息和未来6个月内可能需要的维修详情服务经理或技术经理持续检查所有维修项目是否都完成、经检验合格并有签字确认服务经理或技术经理应对所有维修保养项目，包括外包工作，如轮胎、散热器等，进行不间断的质量控制服务经理和技术经理记录首次维修成功率，并分析返修的原因服务经理和技术经理设计改进措施，以提高首次维修成功率服务经理检查服务技师采用的改进方案，从而找到原因，并提供相应的培训或改进措施，避免问题重复发生对于返修项目，服务经理要盖章确认，并说明返修优先处理的理由，确保第二次维修成功。
所有二次维修的项目都要由服务技师根据返修原因在技术经理的指导下采取适当措施，并进行测试和复检服务经理每日整理总结《返工总结报告》 ，每月总结月报告 102 2024/9/36 交车交车/结帐结帐 ►流程质量目标 ►详细说明为客户做的维修项目，能让客户提升用车乐趣，感受到服务物有所值►通过令人赞赏的车辆交付过程，为客户带来尊贵体验，原意推荐朋友前来体验►关键质量项目►CSI 相关要点 题号考核项目Q9. 是否在承诺时间内维修／保养好的吗？Q15.1. 取车过程迅速 (包括等候被接待、完成文件工作，提车等所需时间)Q15.2. 收费公平合理Q19.1. 整个服务过程所需时间►CSS 相关要点9a3经销商提供的服务物有所值？9a6 从送车到取车的时间长短9a10 在承诺的时间内交车10H2取车时你所等待的时间？11.14是否向你解释了所执行的工作或发票？ 103 2024/9/36 交车交车/结帐结帐►飞行检查相关要点 D2b是否为你提供了帐单解释服务？D2c谁向你解释帐单？服务顾问(或更高级别)/咨询台员工/其他员工 D3a是否当面告知下一次服务何时到期？D3b是否告知下一次检查日期前到期的附加服务？D3c是否对服务手册中填写的内容？D4a车辆是如何交还给你的？D4b车辆交还时是否没有因维修导致的脏污？D4c车辆交还时是否完好无损？ 104 2024/9/36 交交车车/结帐结帐质量关键项目行为示范话术建议和参考►Q15.1. 取车过程迅速 (包括等候被接待、完成文件工作、提车等所需时间)►Q19.1/9a6 从送车到取车的时间长短►Q15.2/11.14/D2b/D2c 是否在预定的时间准备好了帐单？是否为您提供了帐单解释服务？►服务顾问：“XX先生/女士，我是XX奥迪的服务顾问XXX，您的爱车已经可以取回了，我们晚上9点结束营业，您准备几点来呢? ……好的，8：30我们会为您准备好，为了给您详细的说明，需要30分钟的取车时间……谢谢您，到时候见。
►服务顾问： “X先生/女士晚上好，希望您今天过的愉快，依照您委托的项目，已经将您的爱车维修好了现在车况非常好，我将为您说明我们做了哪些工作►服务顾问：“这次的X万定期保养，我们为您做了xxxx免费检测，更换的消耗性配件有………将能有效的提升您的驾乘乐趣与安全►服务顾问：“(增项维修需事先取得客户同意)旧件在这，您可以看到磨损的情况，已达更换的期限质量可靠的原厂刹车碟片使用寿命可达6万公里，刹车距离短，安全性高按照您的指示，我们已经装箱置放于您的后备箱►内部质检完成后，质检员通知服务顾问，服务顾问立即通知客户准备取车►迅速接待客户，并引导客户到车辆旁边，说明委托工作的完成（请客户实际操作确认修复）►展示旧件的磨损状态，说明对车辆行驶安全性的影响►车辆清洁，内部设置复位，旧件装箱置放于后备箱 105 2024/9/36 交交车车/结帐结帐质量关键项目行为示范话术建议和参考►Q15.2/11.14/D2b/D2c 在预定的时间准备好了帐单？提供了帐单解释服务？►D3a 是否当面告知下次服务何时到期？►服务顾问：“我们到接待区，为您说明结算金额，免费项目有……保养的工时费用xxx，备件xxx，合计xxx，与接车时预估是一样的。
►服务顾问：“感谢您选择XX奥迪，请您在此（工单）签字，请随我到结账柜台，我的同事XXX，将尽快为您结账►收银员：“X先生/女士晚上好，我是收银员XXX，您用现金还是用信用卡结账?发票抬头是XXX，对吗?这是您的结算单与放行单，发票与找回给您的钱，XX奥迪再次感谢您的光临，祝您一切顺利►服务顾问：“您下次保养的日期是XX，里程XX，我们的24小时预约热线是XXXXXXX，将于一周前提醒您，何种方式联系（、短信或电子邮件)，在哪个时间段对您比较方便?（记录下来）3天内，客服专员会询问您对这次进厂服务的感受XX奥迪再次感谢您的光临，祝您一切顺利服务顾问服务顾问►客户取车时，先说明免费服务项目，然后说明付费项目离开车辆时，务必锁上车门►陪同客户结算并协助收银员解释结算单，随时更新客户资料财务人员财务人员►找还客户的钱，纸币要新，双手递送（准备托盘） 106 2024/9/36 交车交车/结算结算►质量检核表交车交车/结算质量参考检查项目结算质量参考检查项目 是 否服务顾问是否在约定时间内通知客户，告知完工取车时间 是否带着工单，结算单来找客户 是否请客户提供任务委托书，核对维修项目 是否展示进行过的维修项目 是否向客户说明项目给车辆带来的益处 是否带着工单对客户逐项说明并展示旧件 是否提醒客户，本次检查需要维修或更换，但客户不同意的项目，在行驶中必需注意的地方 是否建议客户进行完工检查 是否展示免费服务项目 是否向客户介绍清洗过的车辆 是否提醒客户，下次保养的预计日期与里程数 是否询问客户，合适的回访时间与方式 是否告知客户，本次进厂所替换备件均为奥迪原厂备件 是否陪同结算 107 2024/9/36 交车交车/结算结算►质量检核表交车交车/结算质量参考检查项目结算质量参考检查项目 是 否服务顾问是否引导客户，到交车区取车 是否双手递交锁匙，放行单 是否在客户面前取下四件套 是否向客户致谢 是否目送客户直到客户离开财务人员的衣着是否按照奥迪对财务人员的衣着要求 是否起身对客户问好 是否核对结算单 是否询问客户结账付款方式，发票抬头 是否双手递送发票（崭新的纸钞） 是否向客户致谢门卫是否按照奥迪对门卫的衣着要求穿戴 是否向客户敬礼 是否请客户出示放行单 是否向客户致谢 是否快速给客户放行 108 2024/9/3谢谢！谢谢！Thank you. 。
