医患沟通的三重修炼.ppt

1医学之基，人文为先若无沟通，情归何处医患沟通，三重修炼一二三内 容三人合一，不沟而通四一、静一、静静湖畔，人文之光静湖畔，人文之光特鲁多特鲁多（（1848-19151848-1915））41873年，25岁的特鲁多来到纽约东北部Saranac湖畔，他患了结核，当时结核还是不治之症，只有等待死亡； 沉醉在乡村的悠闲，让人意想不到的事情发生了，他的体力渐渐恢复，居然完成学业并获得了博士学位1876年，特鲁多迁居Saranac湖畔，创建了第一家结核病疗养院1915年， 6７岁的特鲁多医生安静长眠在Saranac 湖畔,死于结核病，但他的生存时间比当时患该病大多数人要长得多他的墓碑上，刻着一辈子行医修炼的思考与总结----特鲁多医生（Edward Livingston Trudeau）的墓志铭Sometimes30% Often70% Always100%6“总是”去安慰—— 特鲁多医生结合自身的经历和思考，揭示了医学更重要的人文本质，医学人文之光，从此在Saranac 湖畔永久闪耀！墓志铭揭示了医学的3个方面医学技术 存在局限主动帮助 传递温情用心安慰 人文关怀有时总是常常89医学，医学，既是既是技术，技术，更是更是艺术艺术 医学，医学，需要需要人文，人文，呼唤呼唤人性人性 医医生，生，终身终身修炼，修炼，无法无法速速成成1011医学现代化的一个必要的标志就是：医学活动本身 是否对生命的终极关怀的精神体现。

技术只有在这样的精神境界下才有意义和价值；生命只有在这样的氛围下才具有尊严；医生只有在这样的精神支撑下才区别于兽医Ø关于医学人文，吴阶平院士说 ：12Ø关于医学人文，吴孟超院士说 ：医本仁术，医学是一门以心灵温暖心灵的科学医生之于病人应该像之女之于父母，其首要不在 于手术做的如何漂亮，如何名扬四方，而在于如 何向病人传递亲人般的温情《医学是科学吗》 2008.12 王一方 著§ 序每个人都有求医的体验验，都有关于医学的基本理解， 作为为常识识，医学既是科学、技术术，又是人学、仁术术但是 ，当代社会，技术统术统 治了医学，疾病被通透地探究，精细细地 处处置，而痛苦却被无情地漠视视，甚至被彻彻底地遗遗忘，医学 的科学性、技术术性与人文性、社会性被深深地肢解了，真理 与真谛谛、正确与正义发义发 生了冲撞，于是，引发发了人们对们对医 学目的、职业职业 价值值的怀怀疑、反思与批判医学的立信之本：职业素养14• １专业水准：卓越的医学知识（包括伦理知识）和临床技 能（包括沟通技能），还要具备与社会精英地位相适应的 社会道义和责任感 • ２人道主义：修炼一种发自内心的尊重、怜悯、同理（同 情）心，荣誉感与正直感 • ３诚信：对患者诊疗、公众健康、社会卫生服务做出的忠 诚可信的承诺与回应，并以此为自律 ４利他主义：医者的职业言行、执业考量都应以患者的利 益为先、为重。

以患者安全与质量持续改进为核心”必 须得到充分的重视和严格的落实，满足患 者的最基本要求 • “Keep me safe 保障我的安全， • Heal me 治好我的疾病， • Be nice to me 对我态度好一点”沟通，展示医学人文精神的重要途径沟通，展示医学人文精神的重要途径！BBC CAA医患沟通、庐山面目沟通技能，学医必备沟通不畅，暗藏隐患二、若无沟通，情归何处？沟通：使两方通达沟通：开沟使两水相通，也指疏通彼此的意见沟通：用任何方法，彼此交换信息——《新华字典》——《现代汉语字典》——《大英百科全书》A、医患沟通，庐山面目沟通是发发送者凭借一定渠道（或称媒介、通道），将信息发发送给给既定对对象（接受者），并寻寻求反馈馈以达到相互理解的过过程Ø 沟通包含的几层意思：§沟通是信息的传递；§信息不仅要被传递，更要被充分理解；§有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非 沟通双方达成一致的意见§沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程；发送者编 码传递接收者译 码环境反 馈编码译码表达：m1意图=表 达m2=语效m3理解：m3=m2=m1情绪 70%30%70%语言 30%沟通影响因素内容肢体语言语言与非语言沟通的作用信息总效果100%=7%的语词+38%的语调 +55%的面部表情和身体姿势 医务人员的体态语言的职业要求 • 对体态语言意义要明确，不可模糊 • 应用体态语言要适度（不要失态） • 要纠正不良的体态语言（不良的身体姿势 和习惯动作）22语言沟通的漏斗效应23撕纸游戏• 准备一张纸 • 大家都闭上眼睛， • 全过程不许问问题 • 把纸对折 • 再对折 • 把右上角撕下来 • 转180度 • 把左上角也撕下来 • 睁开眼睛，把纸打开25医患沟通l l 医方和患方医方和患方信息交换信息交换+ +情感交流情感交流+ +实现目标实现目标医患沟通二定律全过程定律：医疗服务全过程入院、住院、出院、出院后挂号－处置 全方位定律：全员工程导医、挂号、收费、诊疗、护理、后勤 、投诉、危机处理、交通引导……每一个岗 位，每一个员工，无不肩负有不同方面的医 患沟通的责任26医学教育 沟通要求“沟通技能是医学生必须掌握七大基本要求”——2012国际医学教育专门委员会《全球医学教育最低基本要求》“每位医生必须遵循“医患沟通清单12条”—2004美国入职医师医患沟通手册，在患者出院后调查医生是否认真执行沟通清单“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能“—1989世界高等医学教育联合会《福冈宣言》B:沟通技能，学医必备《全球医学教育最低基本要求》医学生毕业生沟通技能必须能做到：1、注意倾听2、运用沟通技巧使对病人及家属以平等身份接受医疗方案3、有效地与同事、其他部门沟通和交流4、有效团队协作共事5、具有教别人学习的能力和积极的态度6、具有改善与病人关系的敏感性7、 有效地进行口头和书面的沟通8、建立和妥善保管医疗档案9、向听众综合介绍适合的信息28沟通是医学模式的要求社会心理生物u体现社会-心理医学模式的主要形式就是沟通现代 医学 模式诊断 药物沟通 语言治疗 手术刀工作手段沟通是医师重要工作、手段没有沟通，就会“见病不见人”C:沟通不畅，暗藏隐患31 80%医疗投诉与纠纷与沟通不畅有关，仅20%为技术因素台湾移植AIDS器官事件• 中广网台北8月30消息（记者梁兴旺） 2011年8月28日.台湾医院误将艾滋感染者器官移植给 五名病人 • 台湾台大及成大医院日前误将艾滋病捐赠 者器官移植给5名病人，包括病人、医护 人员在内的52人都可能被感染艾滋病毒 ，目前已有一位接受器官移植的病人验出 艾滋抗体从台湾艾滋病器官移植事故谈起沟而不通——名医被医暴l 华佗医技超群，要给曹操开颅，尽管如今开颅司空见惯，但风险仍极高l 曹操乃医盲，又不会查度娘，华佗医患沟通太过直截，故被曹操先给“开颅”了34沟而不通——名医被医暴l 扁鹊见蔡桓公，开口便是 “君有疾在腠理，不治将恐深，危言耸听l 蔡桓公不以为然：“你才有病，寡人没病”，直至病发，扁鹊被四处追杀3536没有良好的医患沟通，没有良好的医患沟通， 善善意也可能变成恶意，意也可能变成恶意，导致医生的导致医生的柔情，病人不柔情，病人不懂，懂，空怀绝技，无处屠龙！空怀绝技，无处屠龙！医师必须专业，获得病人对沟通的信任医师只有先可爱，才能获得病人给的沟通机会医师只有感动病人，才能获得病人内心尊重爱戴可爱可信可敬三、医患沟通，三重修炼38沟通修炼第一重—“可爱”u礼貌 u微笑 u干净 u体态 u气味 u牙齿 u谈吐 u语调 u眼神 u认真 u积极39医生为何要医生为何要可爱？可爱？——干干净、净、礼礼貌貌、认真，温暖、认真，温暖，具备，具备医生气质，给病人医生气质，给病人留留下下美好第一印美好第一印象象— —适适应应以貌取人以貌取人基本心理学需基本心理学需求，沟求，沟通才通才有可能有可能！！40沟通修炼第二重—“可信”u倾听 u真诚 u守信 u换位 u专业 u形象 u经验 u预案 u担当 u概率学41医生医生如如何才何才可信？可信？——诚诚信为信为本，助人为乐本，助人为乐，专业知识首，专业知识首先要超过先要超过百度百度，适应，适应互联网互联网+ +医疗的医疗的医患医患现状现状— —能能解决病人问解决病人问题，题，随时与病人随时与病人利益利益契合，契合，沟通才沟通才有效！有效！42沟通修炼第三重—“可敬”u高尚 u精湛 u沉稳 u敬业 u口碑 u光环 u长者 u爱惜 u仁者43什么什么样的医生样的医生才可敬？才可敬？——可爱可爱+ +可信可信+ +妙手仁心妙手仁心医生将病人捧在双手掌，医生将病人捧在双手掌，病人才将医生铭记在心，病人才将医生铭记在心，达到可敬，医生可能达到可敬，医生可能不沟而通不沟而通！44医患沟通娴熟与医学技术精进医患沟通娴熟与医学技术精进，，相相辅辅相成，深度融合，从可爱，到可信，到可敬相成，深度融合，从可爱，到可信，到可敬，，是医学生涯自我修是医学生涯自我修炼境界的提升炼境界的提升 医患沟通需要终身学习和修炼！太和价值观沟通三效果三人合一l 好人l 能人l 仁人l 崇德l 精医l 和道l 济世l 沟而不通l 沟而能通l 不沟而通四、三人合一，不沟而通三人合一，做好医生l 好人—可爱，愿意亲近l 能人—可信，解决问题l 仁人—可敬，人格感召太和核心价值观与三人合一47l 崇德——好人l 精医——能人l 和道、济世—仁人践行太和核心价值观，努力做到好人、能人、仁人三人合一！48495051为什么患者不理解医学的严谨与医生的艰辛？态度问题：忙的辩护与辩证法梅奥：深度沟通催生可贵的顺应性医患无语：不是默契• 沟通不良：深层的纠结在哪里？技能：基本沟通技巧技能：沟通是美妙的过程• 倾听 • 感受 • 需要 • 请求58倾听的艺术倾听：需要多少耐心？倾听是医患沟通最重要的环节• 美国的医学专家非常坦率的戏言，他们取得成功的秘诀之 一是把至少70%的时间花在和病人“聊天”上。

• 带教要求：接待初诊病人的时间不得少于30分钟，事后还 详细询问新医生对病人的了解程度 • 初诊不但是检查病人和确定治疗计划的必经步骤，还是培 养感情建立信任的宝贵机会 • 医生应该在这30分钟的时间里准确的做出判断：这位病人 是已经做好了接受全方位治疗的准备，还是暂时只能接受 初级阶段的治疗；对诊所的收费标准是抱着抗拒的态度， 还是有认同的可能性；在健康意识方面是已经有了一定的 基础，还是基本上毫无认识61医患沟通中倾听的建议纽约市从事医疗诉讼的律师提出如下建议： • 倾听的时候要全神贯注，要与病人有眼光接触，眼神交流 倾听的时候阅读病历表示对病人的倾诉冷漠，看手表更 意味着厌倦 • 倾听的过程要投入，不要像一个木偶，要身体前倾，要有 相应的反应，如点头、皱眉、微笑等等，或说“是”、“对” 、“啊”等表示不同的态度 • 用简明扼要的语句总结概括病人的意思，表示已经听懂， 也表达了共识 • 最后不要忘记询问病人：您还有什么问题要问的吗？62Ø医患沟通案例1 ：一天深夜，病房里的患者都已入睡，一位中年男病 人悄悄地溜出病房进了卫生间，当他手抓窗框，脚蹬窗台 ，想纵身从五楼跳下去的时候，一双纤细却有力的手将他 拉了下来。

他回头一看，是值班医生小谷小谷没有大惊小怪，只是挽起他的胳膊轻轻的说：“ 到我办公室坐坐好吗？”第二天，医生、护士们照样为他精心治疗和护理，像 什么事情都没有发生过一样经过一段时间的治疗和护理 ，他痊愈出院临走时，这位中年男子流泪了，他对医生们说：“你 们不仅细心照料我，还维护我的面子和尊严，在你们这些 年轻人身上我学会了怎样做人Ø医患沟通案例2 ：一名34岁的男患者，患多发性神经痛伴双耳失聪，颈 肩部剧烈疼痛，情绪极为烦躁，拒绝治疗护士长握着病人的手，写了一张纸条（因病人耳聋听 不见）给病人，上面写着：“对不起，您受苦了，但我们不 能替您疼痛，只有及时用药，才能减轻症状恢复健康。