汽车销售关键流程话术应对.ppt

郑州日产汽车有限公司关键销售流程话术手册关键销售流程开发接待跟踪交车成交协商试车产品 说明咨询接待的流程与话术应对开发接待跟踪交车成交协商试车产品 说明咨询接待的流程与话术应对接待展厅接待接听礼仪报出专营店名报出自己的姓名掌握客户姓名至少是姓掌握客户的来电需求确认客户的来电需求邀请客户进店看车主动提出接送服务感谢来电掌握客户联系方式挂断礼仪细节流程对应话术或动作建议在铃响三声内接听•您好，这里是郑州日产**专营店•我是销售顾问***，很高兴为您服务 •我是***，有什么可以帮助您的？•请问您怎么称呼？ •先生/小姐请问您贵姓？•有什么我可以帮助您的？ •您需要我协助您做什么？（当确认客户是想要了解产品信息时）•请问您有看好的车款吗？如果没有的 话，方便告诉我您购车的用途吗？我 可以为您推荐一款合适的）•您想了解哪一类用车，还是您想要特 别了解哪一款车？接待的流程与话术应对接待展厅接待接听礼仪报出专营店名报出自己的姓名掌握客户姓名至少是姓掌握客户的来电需求确认客户的来电需求邀请客户进店看车主动提出接送服务感谢来电掌握客户联系方式挂断礼仪细节流程对应话术或动作建议•所以您是想要***，是这样吗？ •您是希望***，是这样吗？•关于这款车的优点，里说不完， 您什么时候方便到店里来我为您做一 个详细的介绍好吗？•车子不像别的产品，您一定要亲自开 过才能体会出它的性能，您什么时候 方便我帮您安排一下试驾怎么样？•现在店里正在搞**活动，很多客户都 在这个时间买车，您可以到店感受一 下，也可以和买了郑州日产的朋友聊 一聊，了解一下我们的产品。

接待的流程与话术应对接待展厅接待接听礼仪报出专营店名报出自己的姓名掌握客户姓名至少是姓掌握客户的来电需求确认客户的来电需求邀请客户进店看车主动提出接送服务感谢来电掌握客户联系方式挂断礼仪细节流程对应话术或动作建议待客户挂断后，再挂•不知道您到店里来方便吗？不方便的 话，我去接您好了•我们店里的位置不是很好找，我去接 您吧•只要您有时间，可以随时和我们联系 ，我们可以派车去接您•可以告诉我您的吗？一会接您的 时候好方便联系 •方便给我您的联系方式吗？我会把产 品的资料给您邮寄过去，并且和您确 认 •您方便告诉我您的吗？如果店内 有什么活动的话，方便邀请 您参加 •非常感谢您的来电，再见 •谢谢您关注郑州日产，再见接待的流程与话术应对接待展厅接待客户迎接客户接待礼仪自我介绍名片递送与礼仪掌握客户的姓名，至少是姓掌握同行者的信息（姓氏 ，与客户的关系）邀请客户就坐询问客户的需求 解决客户的需求照顾同行者的需求预约下次进店细节流程对应话术或动作建议•在见到客户后，即走到展厅门口，做 迎接，步伐稳定，切忌客户走到车子前 面时仍无人迎接，留客户一人看车•鞠躬15度（各区域视当地实际需要， 可改为点头礼）送客送客礼仪•您好，我是**，您叫我**就可以了 •您好，我是这里的销售顾问***•这是我的名片（双手递上，名片斜45 度，朝客户方便观看的方向）•怎么称呼您？ •请问您贵姓•这位是？（得知同行者关系后进行情谊建立）•（夫妻）这位女士好有气质啊！选郑 州日产的车真的是非常符合您。

•（朋友）朋友真不错，来当参谋，一 会给两位做个详细的介绍，以后两位 可以一起开车出去了•（企业的使用者/影响者/决策者）看 来您是非常的懂车，想必很多地方我 还要向您学习接待的流程与话术应对接待展厅接待客户迎接客户接待礼仪自我介绍名片递送与礼仪掌握客户的姓名，至少是姓掌握同行者的信息（姓氏 ，与客户的关系）邀请客户就坐询问客户的需求 解决客户的需求照顾同行者的需求预约下次进店细节流程对应话术或动作建议•天这么热，您请先坐下来喝点水 •现在展厅人比较多，看车也看不仔细 ，先请坐，我先拿资料给您介绍一下 •请问有什么我能帮您的吗？ •您想了解哪些方面的信息？送客送客礼仪•那么除了这些之外，您有什么想了解 的吗？ •您需要补充什么？•进入咨询环节向客户介绍产品 •给客户资料 •给客户购车建议接待的流程与话术应对接待展厅接待客户迎接客户接待礼仪自我介绍名片递送与礼仪掌握客户的姓名，至少是姓掌握同行者的信息（姓氏 ，与客户的关系）邀请客户就坐询问客户的需求 解决客户的需求照顾同行者的需求预约下次进店细节流程对应话术或动作建议•如果您对产品或郑州日产其他的服务 有什么需要我帮忙的，欢迎您进店了 解。

•您可以慢慢考虑，欢迎随时到我们店 里来了解 •今天比较仓促，没有能详细向您说明 ，下次您方便的时候，我帮您安排试 驾•欢迎您下次光临，请慢走 •请带好您的随身物品，欢迎下次光临！ •现在正在优惠期，考虑好后赶紧过来 送客送客礼仪将客户送到展厅门外，如展厅客人多 ，向客户说明后可不送出展厅咨询的流程与话术应对开发接待跟踪交车成交协商试车产品 说明咨询咨询的流程与话术应对咨询咨询礼仪用途探询性能关注点探询车款探询预算探询竞争者探询竞争者优势探询 目前用车状况探询竞争者劣势探询客户情绪安抚细节流程对应话术或动作建议•请问您 购车主要用途是什么? •您买车想用在哪些方面?情意建立赠送型录•目前您有比较中意的车款吗？ •您有没有想要特别了解哪一款车呢？ •对于您的需求，我们现在有**、**、 **这几款，不知道您想了解哪一款？配置探询型录包装预留商机与客户对应过程中始终保证视线高度 要与客户相称，对坐下的客户不要站 着与其交谈•既然您是做**用，那您比较在意车子 的哪些性能？ •如果是这样的话，您对动力、载重、 油耗、舒适性等哪个方面最看重呢?咨询的流程与话术应对咨询咨询礼仪用途探询性能关注点探询车款探询预算探询竞争者探询竞争者优势探询 目前用车状况探询竞争者劣势探询客户情绪安抚细节流程对应话术或动作建议•除了郑州日产，您还考虑哪些车子呢 ？ •您都有去哪些4S店里了解信息呢？ •像您身边的朋友都是选的哪款车呢？•您大概想选一款什么价位的车子呢？ •您目前打算花多少钱来购车呢？情意建立赠送型录•您喜欢的那款车又分为**型，**型， 不知道您倾向于哪一类型的呢？ •虽然是同一款车，但是还是有不同的 配置，不知道您觉得哪些配置更适合 您呢 ？配置探询型录包装预留商机咨询的流程与话术应对咨询咨询礼仪用途探询性能关注点探询车款探询预算探询竞争者探询竞争者优势探询 目前用车状况探询竞争者劣势探询客户情绪安抚细节流程对应话术或动作建议•那款车您觉得怎么样？ •那款车有没有什么地方您很喜欢？ •您比较喜欢那款车的哪个功能或者哪 项配置呢 ？情意建立赠送型录配置探询型录包装预留商机•那款车有没有什么地方您不喜欢？ •有没有什么地方不如您的期望？ •您对它的质量、服务或是口碑有什么 地方不是很满意的呢？•您目前在用哪一款车？ （如果客户回答了目前已经有车了） •您是想再多买一辆，还是说把原来的 折旧，换购一辆呢？咨询的流程与话术应对咨询咨询礼仪用途探询性能关注点探询车款探询预算探询竞争者探询竞争者优势探询 目前用车状况探询竞争者劣势探询客户情绪安抚细节流程对应话术或动作建议•我等一下跟您介绍我们的产品和展厅 的活动，可以比较比较。

•买车就要多比较，一会您可以详细了 解一下我们的产品•我觉得与您特别投缘 •您长的很像我一位朋友 •我觉得您很幽默情意建立赠送型录•这份资料给您参考 •资料上有很多信息，您可以看一下配置探询型录包装预留商机(如客户赶着走,没法听你做产品介绍时 )资料放入专属信封，并在资料上装订 销售顾问的名片，双手交给客户•您方便留吗？有什么活动通知您咨询的流程与话术应对开发接待跟踪交车成交协商试车产品 说明咨询协商的流程与话术应对价格协商协商礼仪客户需求再确认客户异议的初步解决客户情绪安抚客户异议请主管解决需协商的问题进行再确认与主管进行配合协商尺度把握客户异议的最终解决细节流程对应话术或动作建议•您还有什么地方需要我向您说明的吗？ （客户：价格太高了，便宜个XX元就向 你买•您觉得价钱太高是可以理解的我来 为您说明一下，本款车的设计与制造 都是采用最高品质与科技，例如…等 ，可以说是物超所值同级车中这款 车算是性价比最好的我想这些您应 该都是了解的，这个价位绝对不会让 您吃亏的，请您放心•我们用车是长久的，使用时的品质及 售后服务才是我们买车最需要考虑的 因素，我们提供给您的是好的产品、 好的品质以及好的售后服务。

既然如 此，相信您应该不会在乎这一点钱的 ，是吧介绍主管不要强迫客户违反自己的意愿继续进 行交易 不与客户争辩，理性的说明协商的流程与话术应对价格协商协商礼仪客户需求再确认客户异议的初步解决客户情绪安抚客户异议请主管解决需协商的问题进行再确认与主管进行配合协商尺度把握客户异议的最终解决细节流程对应话术或动作建议（客户：我到过XX店问过，他们肯便 宜我XX元，我觉得你不错，若是你肯 以相同价格卖给我，我就向你买 •是的!我也想卖您便宜些，但这部车的 价格是郑州日产公司全国统一售价， 都是一样的依我们的关系，我一定 会尽力为您考虑的，绝不会让您吃亏 的但是刚刚报给您的价格真的已经 非常优惠了，至于其它的，我想只能 请我们主管来帮您解决了 •不过我们的价格底线基本上就是这样 了，所以我只能请主管帮忙，看看能 不能给您一些赠品介绍主管•对于这笔生意我们是非常有诚意的， 所以您的想法和要求，我们一定会找 到一个双方都会接受的解决办法的•这是我的**主管，***您的要求只 能让他来帮助您了 •这位是***，我的主管，我请他来帮 您解决这个问题协商的流程与话术应对价格协商协商礼仪客户需求再确认客户异议的初步解决客户情绪安抚客户异议请主管解决需协商的问题进行再确认与主管进行配合协商尺度把握客户异议的最终解决细节流程对应话术或动作建议•（对主管）**先生/小姐的意思是，我 们的价格能不能再优惠一些，或者说 能不能再赠送 些赠品。

对客户）是 这样没错吧？介绍主管•（由主管进行说明后）我把主管邀请 来，也是为了显示我们的诚意我们 现在真的是很想与您有合作的机会， 所以，您觉得刚才我们主管的建议怎 么样？•我们卖车不能像路边卖货一样，卖出 去就不管了我们很重视您以后的售 后服务，所以您可能觉得今天买的价 格上贵了一些，但实际上 郑州日产 的后续服务您一定会觉得非常超值•不知道这样您是不是可以接受呢？ •您觉得这个办法怎么样呢？不能为了满足客户的要求而放弃郑州 日产的标准与要求协商的流程与话术应对产品异议协商协商礼仪客户需求再确认客户异议的初步解决客户情绪安抚客户异议请主管解决需协商的问题进行再确认与主管进行配合协商尺度把握客户异议的最终解决细节流程对应话术或动作建议•您还有什么地方需要我向您说明的吗 ？ （客户：你怎么没有**配置/为什么你 的**配置不如别人先进？）•每款车都有它的独特之处但是对于 您购车来讲，考虑的还是实际的需要 •**功能看起来比较先进，可是您是打 算**用，所以这个功能对您来讲基本 上是用不到的一个您基本不用的功 能却要您多花几千块钱，实在是太不 划算了，而且这个功能某些客户反应 技术不是很成熟，维修麻烦，还比较 贵。

相反，我想您推荐的这款，在** 、**上绝对能够满足您的**需要我 们的价格又这么划算，性价比非常的 高介绍主管•不要强迫客户违反自己的意愿继续进行交易不与客户争辩，理性的说明协商的流程与话术应对产品异议协商协商礼仪客户需求再确认客户异议的初步解决客户情绪安抚客户异议请主管解决需协商的问题进行再确认与主管进行配合协商尺度把握客户异议的最终解决细节流程对应话术或动作建议（客户：很多人反应你们的**经常出问 题，而且技术已经是好久之前的了， 这车不会过几年就淘汰不生产了吧？ ） •看来您非常专业 ！不知道您是从哪里 获得这样的信息呢？ （客户：听说的） •其实这些功能上的东西很可能是因为 驾驶习惯的原因造成的不适应刚才 我带您试驾的时候您自己的感觉如。