银行文明规范服务汇报材料：以文明规范服务促和谐稳健发展.doc

合作银行文明规范服务汇报材料：以文明规范服务促和谐稳健发展 ＃＃农村合作银行于＃＃年8月30日正式挂牌开业，是自治区首家批准成立的农村合作银行目前我行下设1个合行营业部，8个支行，18个分理处；内设机构有人力资源部、综合管理部、信贷资产管理部、风险资产部、财务计划部、稽核监察部、安全保卫部及党委办公室8个职能部室，现共有从业人员296人，其中研究生1人、本科以上学历45人、大专以上学历166人、中专及以下130人 我行自成立以来，在上级联社的正确领导下，以改革为动力，努力打造文明优质服务品牌，树立以客户至上的服务理念，使我行各项业务得到了快速发展截止2008年11月末，资产总额达 14.3亿元，各项存款为12.3 亿元，各项贷款为 8.5 亿元，本地区金融市场份额占16.8%，排名第三在中国银行业协会组织开展的“文明规范服务”活动中，我行通过完善服务设施，改善服务环境，创新服务手段，增强服务意识等，大力弘扬“以文明规范服务”回报社会的精神，促进行业文明诚信建设，向公众展示良好的＃＃农村合作银行新形象在文明规范服务活动中，我行的主要做法是： 一是加强组织领导，营造良好工作氛围根据工作实际，我行成立了文明规范服务领导小组，实行领导负责制，由一把手亲自抓，分管领导协助抓，各网点负责人具体抓的分级负责责任制，形成了上下齐抓共管的良好格局。

制定了详细的《文明规范服务活动实施方案》及相应罚则；制定了《文明规范服务五年创建规划》，进一步明确了工作目标，增强员工文明规范服务的积极性和主动性 二是建设精品网点，营造一流服务在文明规范服务创建活动中，我行加强了网点美化及营业设施建设自＃＃年以来对10个网点进行了装修、改造、新建，全部统一格式，统一标准，统一标识、统一设施建设，努力打造精品营业网点目前我行90%以上的营业网点外观大方，整洁气派，内部营业大厅内光线明亮，柜员工作区清洁卫生，办公用品及凭证单据摆放整齐，为顾客设置了舒适的沙发和座椅、饮水机、报刊、杂志、填单台、液晶电视、空调等，为客户创造了家一样温馨、舒适的环境，为文明规范服务活动开展开创了良好空间；在服务设施建设上，完善了“一米线”、监控设施、电子显示大屏幕、收费标准牌等各项业务类、安保类、温馨服务设施，夏季为顾客增设了雨具等使顾客在最佳的环境下享受最周到的服务同时工作环境的改善也增强了员工的工作热情，员工的热情和安全高效的服务不仅展示了农合行良好的精神风貌，也使客户满意度大大提高 三是加强员工队伍教育和培训，不断提高业务水平和职业道德素质我行经常组织员工开展“爱岗敬业 遵纪守法”教育，结合实际案例，每半年开展一次警示教育，为防范道德风险打下坚实基础。

针对业务量大、新业务多的实际情况，我行在文明规范服务活动开展中，从内强素质，外塑形象入手，采取强化岗位练兵的方式，狠抓员工岗位培训，坚持每月利用业余时间集中学习2小时，各支行坚持“开晨会”，做到学前有计划，培训有讲义，学习有笔记，学后有测试不断规范员工服务行为，集中组织学习《员工服务手册》，并结合观看《员工服务手册》示范片，要求每位员工进行现场模仿演练，使文明服务用语在实际工作中形成自然习惯通过扎实有力的教育培训，职工的服务意识、责任意识不断提升，员工队伍整体业务素质和服务水平进一步提高 四是文明管理，创建和谐工作环境文明规范的服务源于文明的管理我行坚持“客户至上”的服务理念，在文明服务创建活动中，首先以制度为约束力，全力打造农合行的制度环境建立健全了《文明规范化服务实施细则》、《业务规范操作流程》、《内外勤岗位职责》等基本制度，大力倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的“十字行风”，让业务开展有章可循其次是经常性地开展业务知识竞赛、棋类比赛、乒乓球赛、篮球赛、文艺汇演等多种文化活动，创造融洽、和谐氛围，增进了职工间的交流与默契，提高了工作主动性、积极性，为业务开展奠定了坚实的基础今年我行还组织开展了迎奥运文明规范服务竞赛活动，在网点之间、柜员之间掀起了轰轰烈烈的比服务、比奉献、比成绩的热潮。

通过开展活动，以点带面，全面提升了服务水平，展示了农合行的新形象 ＃＃农合行坚持“我为社区服务、社区助我发展”的经营理念，通过文明规范服务活动的开展，使我行的社会认知度、行业美誉度、百姓信任度、客户满意度有了显著提高，2008年1至11月我行各项存款纯增 3.5 亿元、各项贷款纯增了 2 亿元、实现各项收入9000万元，有效推动了我行各项业务的快速发展＃＃年农合行营业部荣获“中国银行业文明规范服务示范单位”称号，＃＃年我行平庄支行营业室、＃＃支行营业室分别被评为内蒙古自治区级和盟市级文明规范示范单位2008年我行营业部被评为迎奥运最佳服务窗口单位，营业部杨宝玲同志被评为最佳服务标兵，受到了内蒙古银行业协会的表奖 今后我行将继续以促进业务经营为中心，不断加强企业文化建设，深入持久的开展文明规范服务活动，进一步提升服务理念和服务意识，拓展服务领域，以文明规范的服务，促进＃＃村合行又好又快的发展，为支持“三农”经济经济发展再做贡献，为社会主义新农村建设再立新功。