[工作范文]易思凯优客crm系统-使用说明.doc

易思凯® 优客CRM系统使用说明书 优客CRM系统（YouQ CRM） 使用说明书北京易思凯科技发展有限公司目录一、功能介绍 3一、软件安装 41、运行环境 42、程序安装 43、程序更新 4二、操作说明 51、如何登录 52、界面介绍 63、系统设置 73.1 自定义选项 73.2 指令格式设置 113.3 基础数据维护 113.4 权限管理 123.5 历史消息 153.6 发布消息 153.7 修改密码 153.8 重新登录 153.9 退出系统 164、客户管理 164.1 新建客户 174.2 客户查询 184.3 来电记录的查询 214.4 客户积分 214.5 生日短信祝福 224.6 历史短信查询 225、客户积分功能详解 235.1 积分管理功能操作的流程图 245.2 操作步骤详细说明 246、工具选项 347、系统帮助 348、来电弹出界面说明 35附录1、常见问题解答 38附录2、技术支持 39一、功能介绍易思凯®优客CRM系统 是以客户关系管理为核心，以民航客运业务及电子客票销售等业务逻辑为辅线，专门针对中小型民航代理人开发的客户关系管理系统它能够帮助代理人建立起常旅客档案，辅助呼叫中心客户资料及历史记录查询业务，完善公司积分管理机制。

通过客户历史记录使其享受到全方位的互动体验，有效建立起稳定的客户关系，从而提高客户对代理人的粘合力和忠诚度客户管理◆ 客户资料一目了然◆ 客户信息的录入和检索方便快捷◆ 客户信息的共享化、网络化◆ 客户组的分类，把不同的客户按不同的客户组进行分类◆ 二级客户管理，每个客户都可以有自己的常旅客资料来电自动弹出◆ 小型呼叫中心，低投入高收效的必然选择◆ 系统对来电号码的自动跟踪根据来电号码查询客户资料数据库，在电脑上自动调出来电客户的基本信息、积分、送票地址、常旅客名单、近期咨询记录，来电记录等资料让工作人员在第一时间获取了来电人的信息，占据了业务主动，更重要的是在客户那里树立企业形象，提高业务机率积分管理通过积分功能管理公司的积分制度，从而达到准确、有效、实时的为客户提供最好、最快、最便捷的优质服务辅助民航业务操作根据客户名单自动生成民航指令（姓名组、联系项、身份证项、常旅客项），提高了工作的效率化和信息的准确性、让您更好的进行业务操作短信服务体现人文关怀的短信服务，必能拉近您与客户之间的距离◆ 定单确认——通知客户定单内容，确认定单是否正确◆ 行程提醒——航班起飞前2小时提醒客户做好出发准备。

◆ 生日祝福、节日祝福——小小的短信，将带给客户意外的惊喜◆ 特价、积分兑奖通知——及时将您的积分政策通知给客户一、软件安装1、运行环境PC机配置要求：CPU：PII300以上内存：64M以上硬盘：20M以上可用空间软件环境要求：操作系统：WINDOWS98 / Me / 2000 / XP / 2003中文视窗平台显示分辨率应达到800´600，256色以上操作人员要求：能够较为熟练的使用Windows中文版操作系统，掌握Windows的基本使用技巧，且熟悉民航订座专业知识的人员2、程序安装软件的安装非常简单，先将安装盘放入计算机的光驱，打开安装盘目录并运行安装程序，按提示进行操作即可完成,安装成功后会在程序里显示软件快捷方式3、程序更新为顺应和紧跟行业的发展，我们的软件会不断的增加功能因此会不定期对产品进行升级，此时，您可以通过多种渠道实施升级:1、在经销商处得到最新版本的升级程序；2、可以在系统帮助里点击升级；3、通过我公司网站通知实施升级二、操作说明1、如何登录点击开始-》程序-》YEESKY-》优客CRM系统V2.0即可启动软件首先要登陆优客CRM系统需输入企业登录名、用户名和密码。

n 企业登录名：是销售商提供给用户的登录服务器的名称n 用户名：是登录优客CRM系统的用户帐号n 密码：是对应此帐号的密码在这里也可以选中“□保存密码”，保存密码后下次登录就不用输入密码了直接点击登录即可，如果选中“□自动登录”下次打开优客CRM系统时会自动登录上优客CRM系统,不必再输入登录信息了2、界面介绍n 标题栏: 显示产品名称及当前版本号n 菜单栏：显示系统设置及功能模块1. 系统管理包括：自定义选项、权限管理、消息设置及发布、系统登陆及退出等2. 客户管理包括：新建客户、客户查询、来电积分、积分历史记录、生日短信祝福、历史短信查询3. 积分管理包括：积分政策维护、积分兑奖、库存商品管理、商品消耗查询、积分日志查询、业务积分统计、积分排名统计、物品兑奖统计4. 工具包括：记事本、写字板、计算器、运行5. 系统帮助包括：升级、优客CRM系统网站、关于n 工具栏（快捷按键）快捷按键和菜单栏中客户管理的功能基本对应，可以直接点击打开,其主要快捷功能有“新建客户、客户查询、来电记录、客户积分、积分历史记录和生日祝福短信，直接点击图标便可显示相应的功能界面n 状态栏：显示当前操作模块、登陆人、剩余短信及网络延时等状态名称：当前操作界面的名称。

登录人：当前登录软件的用户名称剩余短信：指当前还可以发送多少条短信，短信积分对应的是短信条数，如：显示10积分就表示还可发送1条短信网速：软件当前访问服务器的速度，数值越小，速度越快；数值越大，速度越慢3、系统设置系统设置菜单下主要是对软件使用方面的默认设置，包括业务、功能以及权限等来电设置指令设置短信设置自定义选项录音文件存贮地址设置指令格式设置默认值设置基础数据维护系统设置权限管理设置历史消息消息设置发布消息修改密码系统登陆及退出设置重新登陆退出系统3.1 自定义选项自定义选项中可以对来电、指令、短信等功能进行基本设置具体操作步骤如下所示：先点击菜单栏中“系统设置”下的“自定义选项”，即可打开如下图所示界面：1．来电设置◆ 公司:输入您公司常用的业务◆ 联 系 组:分为客人和公司客人指客人联系信息中的公司指代理人本公司的优客CRM系统具有根据客户资料生成订票指令的功能包括NM,CT,SSR项）联系组CT可以生成客户的或公司的因为有些时候为了不通过PNR记录泄漏客户资料，在做生成PNR记录时CT项要输入公司，即选择公司若要在PNR中写客户的，即选择客人◆ 路数设定：如果您公司购买的是1路来电盒，那么就选中1路⊙ 如果您公司购买的是2路来电盒，那么就选中2路⊙◆ 来电铃声提醒:点击此功能后，如果电脑有声卡，且接着音箱，打入的会通过音箱发出提示声音。

◆ 摘机自动录音：点击此功能后，当您拿起时，优客CRM系统则开始录音（需要来记语音盒支持，无论拔出或呼入）◆ 挂机自动关闭来电界面：当有呼入时会弹出来电界面，通话结束挂机后，界面随之一起关闭◆ 一段时间后自动关闭来电界面：在此可以设置一个时间，单位：秒例如设置为120秒，表示：来电界面弹出后120秒，来电界面会自动关闭2.指令前面我们提到过优客CRM系统可以根据客户资料生成订票指令，其中包括5种指令，姓名NM、联系组CT、身份证SSR FOID、里程卡SSR PQTV、OSI组您可根据自己需求选择生成的项目3.短信选项：分为两种：⑴ 订购确认短信：是客户订购机票后用户发给联系人的短信息，以告知客户已经订票⑵ 行程提醒短信：是登机前2小时给客户发的信息，提醒客户尽快登机短信内容由代理人按照自己的情况自行填写每条短信70个字符) 超出的部分按照两条短信计算右侧是一些字段供代理人自行选择，加入字段信息4.设置默认值选项默认客户查询条件如：号、姓名、卡号、证件号码等；分页最大行数：是查询完客户信息后所列出的行数最大20行）5.录音文件存取地址这里可以选择录音的文件是否上传到您指定好的服务器上设置您自己的FTP服务器地址，端口号，服务器可以是您局域网内部的也可以是互联网上的。

上传是为了节约电脑存储空间（录音文件越存越多占据硬盘空间）6.其他设置在其它设置中我们可以编辑生日短信内容这里选中后查询客户资料时就必须输入检索条件，否则检索不到信息3.2 指令格式设置这里可以设置快速生成订票指令SSR项，分为国内、国际历程卡红色框里的信息可以修改3.3 基础数据维护此功能的设置涵盖：航空公司名称、客户性质（商务客户还是朋友等）、来电类型（客户，还是买产品的等）、客户称谓（先生还是小姐或职务等）、客户归属（负责相应客户的业务人员名称）五大内容，其内容设置可由用户根据自身业务的情况自行录入、灵活掌握，从而有效提高员工的工作效率3.4 权限管理只有优客CRM系统管理员才能进行新售票处和新用户的添加和删除工作要想添加售票处或用户需在左侧空白处单击鼠标右键，然后在右侧名称、地址、等填写相应的信息如果要想添加用户，需要在左侧单击鼠标右键来添加用户用户必须架设在售票处下（所属部门）用户级别分为：公司级、部门级、个人级公司级：可以查看公司所有部门(售票处)的客户资料信息，部门级：只能查看本部门的客户资料信息，个人级：只能查看个人添加的客户资料信息解除绑定新建岗位用户及售票处消息订阅权限设置权限设置：新用户创建完成后，还需要给该用户设置权限，没有权限的用户是不能使用优客CRM系统的。

此时就需要先选中用户，再点击“”便可添加用户权限如果上图里的权限设置不能满足您公司的需求，您还可以自行设置用户的权限在“隶属岗位”的“岗位名称”的空白处点击右键，选择“新建岗位”如下图所示在上图中先录入“岗位名称及备注”，再在选择“权限列表”中“打勾”，凡是“打勾”的表示拥有该权限，不“打勾”则没有该权限，建立完成后，点击“保存”按钮即可解除机器绑定：此功能通常只有管理员才有权限管理其功能是指一个用户只能在一台机器上登录，且登陆的计算机，系统将会与该用户绑定（此时，此用户就不能在其它计算机上登录），如该用户想要更换计算机，那么就要用管理员身份登陆该用户预登陆的计算机，并选择已被绑定的用户名，点击“解除绑定”，重新登陆即可消息订阅：用户可通过此功能发送内部消息通知和接收网上订单如用户想给内部人员发送通知可在“消息订阅”中点击“”选择“消息通知”并确定，反之不添加即可，因为我们的优客CRM系统在接收到网上订单后会及时发出信息提示所以如用户所属公司有自己的网上定票系统，只需在“消息订阅”中点击“”选择“网上订单”，就可以有效避免落单或丢单等现象3.5 历史消息可以查看消息通知和网上订单的消息。

3.6 发布消息在这里用户可以拟写并发布内部消息通知，和网上订单提示内容 3.7 修改密码用户登陆后，在工具栏中选择“修改密码”按照提示先输入新密码，再点击“确认”按钮，即可修改成功3.8 重新登录可以重新登录优客CRM系统，和重启系统类似3.9 退出系统在工具栏中选择“退出系统”或用右键点击优客CRM系统图标，这里便可以完。