全媒体视角下的医患危机应对.ppt

Union hospital武汉协和医院全媒体视角下的医患危机应对全媒体视角下的医患危机应对Union hospital武汉协和医院媒体分类媒体分类 广告媒体，是指用于传播发布广告的载体或广告传播的物质与技术手段对广告媒体的分类，一般地在宏观上，尤其在中国，笼统地仍按传统媒体、新型媒体两方面，将广告媒体分为：广告媒体，是指用于传播发布广告的载体或广告传播的物质与技术手段对广告媒体的分类，一般地在宏观上，尤其在中国，笼统地仍按传统媒体、新型媒体两方面，将广告媒体分为：传统四大广告媒体：报纸、杂志、电台、电视；传统四大广告媒体：报纸、杂志、电台、电视；媒体分类媒体分类 广告媒体，是指用于传播发布广告的载体或广告传播的物质与技术手段对广告媒体的分类，一般地在宏观上，尤其在中国，笼统地仍按传统媒体、新型媒体两方面，将广告媒体分为：传统四大广告媒体：报纸、杂志、电台、电视；新兴媒体：互联网、等（新媒体）Union hospital武汉协和医院1、平面媒体平面媒体：主要包括印刷类、非印刷类、光电类等　　2、电波媒体：主要包括广播、电视电视广告广告（字幕、标版、影视）等　　3、网网络络媒体媒体：主要包括网络索引、平面、动画、论坛等。

媒体分类媒体分类 广告媒体，是指用于传播发布广告的载体或广告传播的物质与技术手段对广告媒体的分类，一般地在宏观上，尤其在中国，笼统地仍按传统媒体、新型媒体两方面，将广告媒体分为：广告媒体，是指用于传播发布广告的载体或广告传播的物质与技术手段对广告媒体的分类，一般地在宏观上，尤其在中国，笼统地仍按传统媒体、新型媒体两方面，将广告媒体分为：传统四大广告媒体：报纸、杂志、电台、电视；传统四大广告媒体：报纸、杂志、电台、电视；新兴媒体：户外、新媒体等新兴媒体：户外、新媒体等Union hospital武汉协和医院第一媒体；报纸第二媒体；广播第三媒体；电视第四媒体：互联网第五媒体：移动网络Union hospital武汉协和医院新媒体新媒体是一种既超越电视超越电视媒体的广度媒体的广度，又超过印刷超过印刷媒体深度媒体深度的媒介形式以其高度的互动性互动性、个人性个人性和感知方式的多样性多样性，具备了任何媒体不具备的力度它可以消解传统媒体之间的边界，消解国家之间、社群之间、产业之间的边界，消解信息发送者与接收者之间的边界受众什么是新媒体？什么是新媒体？Union hospital武汉协和医院数字化、大容量、易检索、高交互、快速度、广传播新媒体有哪些特征？新媒体有哪些特征？Union hospital武汉协和医院u 认识危机认识危机 关注新挑战关注新挑战 u 管理创新管理创新 解读新趋势解读新趋势u 案例分析案例分析 寻求新路径寻求新路径u 对策建议对策建议 分享新方法分享新方法4 4个核心内容个核心内容Union hospital武汉协和医院GOOGLE GOOGLE 百度百度微博微博贴吧贴吧 天涯天涯新媒体有哪些形态？博客博客 播客播客开心网开心网开心网开心网 人人网人人网人人网人人网 MSN百度百科 维基百科Union hospital武汉协和医院网络搜索网络搜索有79.4%网民使用搜索引擎寻找并浏览信息 CMMIC中国互联网发展统计报告，2010.6 Union hospital武汉协和医院快速扩大的网络阅读人群网民规模达到5.13亿，平均每三个中国人中既有一个网民网民3.56亿CNNIC中国互联网发展统计报告中国互联网发展统计报告2011.12Union hospital武汉协和医院公众角色的变革——网络信息传输不是单向性的，而是强调网民之间的互动和交流。

从过去与网站产生内容的模式，已经逐渐过渡到以网民为核心的2.0模式互联网的最大特质是从大众转为小众，从单方面授予走向互动行为决策行为决策传统媒体传统媒体传统媒体传统媒体网络媒体网络媒体网络媒体网络媒体草根网民草根网民草根网民草根网民星星之火可以燎原：一条信息，特别是关注度高的负面信息，只需要在新浪网首页上停留5分钟，这条信息平均会被1400家网站转载，20分钟后，这条信息的点击率将超过1000万人次……——清华李希光教授最根本的变革，传媒由国家、机构或精英控制的时代正在瓦解，取而代之是全民信源与全民传播的时代——北大徐泓教授Union hospital武汉协和医院政府回应报道升级报道升级网友注网友注意力转意力转移移解决方案出台新媒体环境下新闻如何产生如何放大如何消解人肉搜索贴吧微博直播网络调查Union hospital武汉协和医院1 1—背景解读背景解读Managing strategic communications BACKGROUNDUnion hospital武汉协和医院Union hospital武汉协和医院Union hospital武汉协和医院Union hospital武汉协和医院您也有可能！您也有可能！Union hospital武汉协和医院当前形势当前形势当前形势当前形势 医患纠纷的处理中越来越多医患纠纷的处理中越来越多地伴随着地伴随着社会媒介社会媒介的参与！的参与！Union hospital武汉协和医院患者家属患者家属——兼具经济和身心的疲惫兼具经济和身心的疲惫医院管理者医院管理者——维护机构的稳定运转维护机构的稳定运转社会民众社会民众——同情同情““弱者弱者””的天然心理的天然心理医患矛盾医患矛盾————社会矛盾的交叉聚集点社会矛盾的交叉聚集点3 3个视角的换位思考Union hospital武汉协和医院数字数字1，，900报纸报纸9，，000杂志杂志940广播电台广播电台2，，000电视频道电视频道3，，300，，000网站网站220，，000，，000博客博客487，，000，，000网民网民事实事实商业化：商业化：超级竞争超级竞争网络化：网络化：不在网络非英雄不在网络非英雄技术化：技术化：无法删除、快速检索无法删除、快速检索全球化：全球化：没有国界、全球一体没有国界、全球一体中国的全媒体时代中国的全媒体时代Union hospital武汉协和医院微博粉丝力量大洗牌>100=>100=内刊内刊>1000=>1000=布告栏布告栏>10000=>10000=一本杂志一本杂志>100000=>100000=一份省市报、行业报刊一份省市报、行业报刊>1000000=>1000000=一份全国性报纸刊物一份全国性报纸刊物>10000000=>10000000=你就是你就是CCTVCCTV了了Union hospital武汉协和医院全媒体时代全媒体时代新定义新定义互联网时代互联网时代————人人皆记者人人皆记者新媒体时代新媒体时代————今天你今天你微博微博了吗了吗媒介形态与功能的媒介形态与功能的大融合大融合舆论数量舆论数量 质量质量 复杂度复杂度Union hospital武汉协和医院 全媒体时代下医患沟通的全媒体时代下医患沟通的2 2个重要问题：个重要问题：众声喧哗中众声喧哗中如何让医疗机构的声音最响亮？如何让医疗机构的声音最响亮？众说纷纭中众说纷纭中如何让医疗机构的信息更可信？如何让医疗机构的信息更可信？Union hospital武汉协和医院2 2—宏观策略宏观策略Managing strategic communications MACRO-STRATEGYUnion hospital武汉协和医院突发事件+活跃舆论=超极新挑战超极新挑战传播力决定影响力传播力决定影响力话语权决定主导权话语权决定主导权时效性决定有效性时效性决定有效性透明度决定美誉度透明度决定美誉度Union hospital武汉协和医院危机传播中的危机传播中的8 8大效应大效应首因效应首因效应 问责效应问责效应碎片效应碎片效应 加倍效应加倍效应口水效应口水效应 民粹效应民粹效应恶搞效应恶搞效应 眼球效应眼球效应Union hospital武汉协和医院危机传播中当事方普遍危机传播中当事方普遍存在的存在的6 6个问题个问题当事方当事方主观上不愿意说 行动上不主动说时间上不及时说 内容上不真实说态度上不端正说 有关领导不让说对立方对立方快说、多说、乱说、胡说、不停说、反复说、重点说舆论领袖说 报章评论说 专家学者说Union hospital武汉协和医院媒体媒体““热爱热爱””坏消息坏消息媒体眼中的一些黄金定律黄金定律。

坏消息就是好新闻好新闻争议就是收视率收视率名人名企就是发行量发行量丑闻绯闻奇闻就是点击量点击量Union hospital武汉协和医院3 3—微观技术微观技术Managing strategic communications MACRO-SKILLSUnion hospital武汉协和医院Union hospital武汉协和医院 兰州大学第一附属医院领导得知此事后，迅速启动危机公关预案：第一第一，立即进行自我检查，对患者的医疗费用清单进行完整，立即进行自我检查，对患者的医疗费用清单进行完整核实，查清事实真相核实，查清事实真相; ;第二第二，通过各种渠道与媒体积极沟通，设立新闻发言人、澄，通过各种渠道与媒体积极沟通，设立新闻发言人、澄清事件原委，积极控制社会负而舆论宣传的进一步扩大清事件原委，积极控制社会负而舆论宣传的进一步扩大; ;第三第三，积极向业务主答部门和上级行政部门汇报事件发生原，积极向业务主答部门和上级行政部门汇报事件发生原因及发展现状，争取上级部门的理解与支持因及发展现状，争取上级部门的理解与支持Union hospital武汉协和医院 3 3月月3131口，甘肃省卫生厅等多个部门组成联合调查组，进驻兰口，甘肃省卫生厅等多个部门组成联合调查组，进驻兰州大学一附院进行调查核实。

州大学一附院进行调查核实 4 4月月1 1口，甘肃省卫生厅在调查后召开新闻发布会公布调查结口，甘肃省卫生厅在调查后召开新闻发布会公布调查结果 4 4月月2 2口，口，《《兰州晨报兰州晨报》》对该事件调查结果进行详细报道，尤对该事件调查结果进行详细报道，尤其对群众质疑的费用问题进行了解释其对群众质疑的费用问题进行了解释 4 4月月5 5口，口，《《人民日报人民日报》》发表文章对费用质疑做了进一步报道发表文章对费用质疑做了进一步报道和解释Union hospital武汉协和医院涉网媒体事件处置涉网媒体事件处置7 7步走步走发现在早发现在早 处置在小处置在小理清主线理清主线 查明真相查明真相主动引导主动引导 设置议程设置议程及时回应及时回应 滚动发布滚动发布坦诚相见坦诚相见 全媒展现全媒展现内外结合内外结合 权威解说权威解说团结主体团结主体 营造互动营造互动Union hospital武汉协和医院把握纠纷舆论传播规律把握纠纷舆论传播规律主动引导舆论方向主动引导舆论方向做到四个“不如”别人来说，不如自己来说别人来说，不如自己来说大家来说，不如专业来说大家来说，不如专业来说外行来说，不如内行来说外行来说，不如内行来说被动来说，不如主动来说被动来说，不如主动来说Union hospital武汉协和医院民众总结十不原则：民众总结十不原则：①不能慢：不能慢：既要反应敏捷，更要以快制快。

既要反应敏捷，更要以快制快②不能悔：不能悔：既要直面矛盾，更要沉着应对既要直面矛盾，更要沉着应对③不能瞒：不能瞒：既要尊重事实，更要公立于众既要尊重事实，更要公立于众④不能推：不能推：既要协同作战，更要通力合作既要协同作战，更要通力合作⑤不能躲：不能躲：既要坦然相见，更要以诚相待既要坦然相见，更要以诚相待⑥不能假：不能假：既要实事求是，更要有错必纠既要实事求是，更要有错必纠⑦不能压：不能压：既要平等互信，更要合作共赢既要平等互信，更要合作共赢⑧不能和：不能和：既要坚持原则，更要不和稀泥既要坚持原则，更要不和稀泥⑨不能狠：不能狠：既要加强对话，更要讲究技巧既要加强对话，更要讲究技巧⑩不能拖：不能拖：既要雷厉风行，更要速战速决既要雷厉风行，更要速战速决Union hospital武汉协和医院在面对突发纠纷事件时，我们要选择在面对突发纠纷事件时，我们要选择 不做不说不做不说 瞒天过海瞒天过海 只做不说只做不说 行胜于言行胜于言 先做后说先做后说 后发制人后发制人 边做边说边做边说 透明公正透明公正××××××√√Union hospital武汉协和医院处理突发纠纷事件前需要筹备的处理突发纠纷事件前需要筹备的5 5件事件事充分调研充分调研 确定基调确定基调因应受众因应受众 适当调整适当调整取舍要点取舍要点 合理规划合理规划预测问题预测问题 制定口径制定口径把握节奏把握节奏 反复演练反复演练Union hospital武汉协和医院突发纠纷事件在突发纠纷事件在““临阵磨枪临阵磨枪””的过程中的过程中必须完成的必须完成的4 4个动作：个动作：1 1、向下了解实情、向下了解实情2 2、向上请示口径、向上请示口径3 3、平级统一口径、平级统一口径4 4、旁敲侧击了解舆情、旁敲侧击了解舆情Union hospital武汉协和医院沟通策略沟通策略适用范围适用范围实施方法实施方法诚意致歉诚意致歉医院的错误管理、医务人员治医院的错误管理、医务人员治疗失误或失职及偶然发生的意疗失误或失职及偶然发生的意外导致的纠纷事件外导致的纠纷事件公开表示将承担责任并努力公开表示将承担责任并努力弥补损失，防止再度发生弥补损失，防止再度发生改善行为改善行为 顺应迎合顺应迎合患者的需求正当、合理，需予患者的需求正当、合理，需予迎合时迎合时顺应患者心理满足其要求顺应患者心理满足其要求行为正当化行为正当化纠纷责任较小，主要由外部原纠纷责任较小，主要由外部原因诱发因诱发传播真实信息证明行为的正传播真实信息证明行为的正当性当性局势辩驳局势辩驳 驳斥谣言驳斥谣言纠纷责任较小却遭受牵连，出纠纷责任较小却遭受牵连，出现可指认并可辩驳的造谣者时现可指认并可辩驳的造谣者时寻找原由，提供证据，采取寻找原由，提供证据，采取公告、辩论、揭穿等手段公告、辩论、揭穿等手段坚决否认坚决否认证实纠纷并不存在或与院方无证实纠纷并不存在或与院方无关时关时利用各种必要的手段及时告利用各种必要的手段及时告知公众知公众各种沟通策略的适用范围和实施方式各种沟通策略的适用范围和实施方式Union hospital武汉协和医院以往经验之精髓。

通过提供信息来引导舆论、控制局面 快快讲事实讲事实 重重讲态度讲态度 多多讲措施讲措施 慎慎讲结论讲结论Union hospital武汉协和医院古典智慧之成功沟通古典智慧之成功沟通3 3要素要素Ethos (ethical)道德制高点道德制高点Pathos(emotional appeal)情感共鸣处情感共鸣处Logos(logical)逻辑严密性逻辑严密性道德道德制高点制高点+ +情感情感共鸣处共鸣处+ +逻辑逻辑严密性严密性= =成功沟通成功沟通Union hospital武汉协和医院4 4—回顾与总结回顾与总结Managing strategic communications CONCLUSIONUnion hospital武汉协和医院全媒体时代下的医患纠纷，我们可以全媒体时代下的医患纠纷，我们可以做什么：做什么：1、一定要培训，不打无准备之仗一定要培训，不打无准备之仗2、一定要实践，把握风险沟通的规律一定要实践，把握风险沟通的规律3、一定要团队作战，处理纠纷不是某一个部门的事情一定要团队作战，处理纠纷不是某一个部门的事情4、把握沟通要义，态度比技巧更重要。

把握沟通要义，态度比技巧更重要5、全院工作人员都是宣传员，人人都要重视一言一行全院工作人员都是宣传员，人人都要重视一言一行Union hospital武汉协和医院危机管理危机管理5S原则原则承担责任原则承担责任原则1 1真诚沟通原则真诚沟通原则2 2速度第一原则速度第一原则3 3权威证实原则权威证实原则4 4系统运行原则系统运行原则5 5Union hospital武汉协和医院 防患于未然永远防患于未然永远是危机管理最基本和最重是危机管理最基本和最重要的要求危机管理的重点应放在危机发生前的预要的要求危机管理的重点应放在危机发生前的预防，预防与控制是成本最低、最简便的方法对于防，预防与控制是成本最低、最简便的方法对于医疗纠纷防范来讲，归根结底还是要在于医疗纠纷防范来讲，归根结底还是要在于各项医各项医疗制度的落实疗制度的落实Union hospital武汉协和医院应急处置措施应急处置措施 事故事故被动控制措施被动控制措施 明患明患主动控制措施主动控制措施 隐患隐患被动预防措施被动预防措施 危险源危险源主动预防措施主动预防措施 危险因子危险因子医疗安全的防范医疗安全的防范Union hospital武汉协和医院做好事前防范做好事前防范更要事后管理更要事后管理Union hospital武汉协和医院解剖麻雀解剖麻雀厘清主线厘清主线持续改进持续改进缺陷管理缺陷管理缺陷管理缺陷管理Union hospital武汉协和医院流言止于公开流言止于公开 沟通需要智慧沟通需要智慧放下心里包袱 不求全责备善待 善用“全媒体”快速、及时、准确、有智慧的讲真话真话才能够凝聚力量、实现正义、和谐发展结束语结束语Union hospital武汉协和医院。