办税厅—服务及礼仪知识.doc

纳税服务及礼仪知识1．纳税服务的内涵纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施　　纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作2．纳税服务的宗旨 纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益3．纳税服务的基本原则树立平等理念、满足合理需求、坚持统筹协调、实现经济效能4．纳税服务的三个平台：办税服务厅、税务网站和12366纳税服务热线5．纳税服务的目标：始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从6．税务公开办税的内容公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等7.纳税服务的内容税法宣传、纳税咨询、办税服务、纳税人权益保护、信用管理、社会协作8.办税服务厅受理主要工作事项 税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批）文书，税收咨询，办税，税收资料发放。

9.办税服务厅窗口设置 办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口10.申报纳税窗口主要工作事项各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据11．申报纳税窗口服务要求主动：对办理涉税业务事项的纳税人主动给予和指引，并遵守“一次性告知”制度认真审核：对办理涉税业务事项的纳税人，除审核其提交资料的齐全性、完整性外，符合要求的，予以受理；不符合要求的，应耐心解释，履行一次性告知制度准确录入：准确及时录入受理的纳税人资料，按规定时限办结或传递下一办理环节及时回复：非当天办事项办结后，应将办理结果或批复及时通知纳税人12.发票管理窗口主要工作事项 企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等13．发票管理窗口服务要求主动：对办理发票业务事项的纳税人应知事项或可能发生的涉税事项主动给予和指引，对常见问题给予温馨提醒，遵守“一次性告知”制度认真审核：对纳税人办理发票业务事项的纳税人，审核其提交资料的齐全性、完整性、及时性；对纳税人提交资料是否符合文件规定进行审核，如申请票种是否超出经营范围；发售发票时是否存在欠税、未申报和涉税违章等系统提示；发票当月领购次数和数量、是否已达到核定每月最多领购次数和数量等。

符合要求的，予以受理；不符合要求的，应耐心解释，履行一次性告知制度准确录入：准确及时录入受理的纳税人资料，按规定时限办结或传递下一办理环节及时回复：非现场办事项办结后，应将办理结果及时通知纳税人14.综合服务窗口主要工作事项税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税15．综合服务窗口服务要求主动：对办理综合服务业务的纳税人应知事项或可能发生的涉税事项主动给予和指引，对常见问题给予温馨提醒，按主动告知制度规定发放相关宣传资料，并遵守“一次性告知”制度 认真审核：对办理综合服务业务的纳税人，除审核其提交资料的齐全性、完整性、逻辑性、及时性以外，还要对照现行文件依据，对纳税人提交资料是否符合文件规定进行审核，如开业登记管辖权限审核、法定代表人身份证号码审核、营业执照等证件原件与复印件核对；变更登记项目填写是否齐全，是否涉及行业、税种变更等内容；是否存在违章行为等符合要求的，予以受理；不符合要求的，应耐心解释，履行一次性告知制度 准确录入：准确及时录入受理的纳税人资料，按规定时限办结或传递下一办理环节 依法办理：对应予以处罚的，应告知当事人给予行政处罚的事实、理由和依据，告知当事人依法享有的权利。

对持有异议的纳税人，应耐心解释说明 及时回复：非现场办事项办结后，应将办理结果或批复及时通知纳税人16.如何加强税法宣传工作(1)丰富税法宣传内容根据纳税人对宣传内容的需求，以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，针对税收常识、办税流程、难点问题、典型案例等内容，制作丰富多样的税法宣传资料2)优化税法宣传方式根据纳税人对宣传方式的需求，明确内部服务平台和外部新闻传媒等各类宣传方式的适用范围发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网宣传；突出面对面税法培训生动直观、易于沟通等特点，加强培训宣传；推进税务部门与涉税中介机构、行业协会、社区、志愿者组织等社会组织的合作，加强社会化宣传3)注重分类税法宣传根据纳税人对税法宣传的不同需求，有针对性地提供分类宣传产品通过税务网站、短信平台等途径，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务针对不同行业和不同经济类型，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，涉税中介机构、行业协会、志愿者组织等不同组织，分别开展税法宣传针对大、中、小学学生的不同接受能力，采取灵活多样的方式普及税法知识针对纳税人对税法宣传的个性需求，积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传。

17.纳税咨询有哪些要求？(1)提供多种选择税务机关应当通过、网站、短信、、信函和面对面等多种方式为纳税人提供纳税咨询，积极推行网络咨询2)做到准确解答纳税咨询人员依托纳税指南库，为纳税人提供统一和权威的解答3)确保及时回复推行纳税咨询限时回复公开承诺，对于能够明确解释的咨询问题，应当场答复；对于不能即时解答的，应当在规定时限内按约定方式回复；对于暂不能准确答复的，应当按照规定程序，及时转交有关部门限时办理后回复；对于涉及多部门的疑难咨询问题，应当说明原因，经提交咨询专家组研究后及时回复18.“一站式”服务的要求：窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件19.办税服务制度主要有哪些？主要有导税服务、全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等制度20.多元办税的内容以网上办税为主体，上门办税、办税、短信办税、邮寄办税等方式为补充21.办税服务厅功能区域：办税服务区、咨询区、自助办税区和等候休息区22.办税服务人员的服务规范要求应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰23．办税服务人员仪容仪表有哪些要求一、仪表仪容要文雅大方、装饰得体、仪表自然。

二、举止文明、精神饱满、服务热情三、接待来人应正视对方，适时站立服务，态度要热情、诚恳、亲切，提倡微笑服务四、有人员观摩时，要注意礼节，起立、微笑回答问题24、办税服务人员岗前需要做哪些准备一、在征收申报期内应提前10分钟到岗；二、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；三、检查整理各自办公用品（如计算机、打印机、印签、表格、资料等），做好岗前准备； 四、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌25.纳税人权利有哪些 知情权、保密权、税收监督权、纳税申报方式选择权、申请延期申报权、申请延期缴纳税款权、申请退还多缴税款权、依法享受税收优惠权、委托税务代理权、陈述与申辩权、对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权、税收法律救济权、依法要求听证的权利、索取有关税收凭证的权利26.纳税人义务有哪些？ 依法进行税务登记的义务；依法设置账簿、保管账簿和有关资料以及依法开具、使用、取得和保管发票的义务；财务会计制度和会计核算软件备案的义务；按照规定安装、使用税控装置的义务；按时、如实申报的义务；按时缴纳税款的义务；代扣、代收税款的义务；接受依法检查的义务；及时提供信息的义务；报告其他涉税信息的义务。

27.纳税服务投诉范围指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉28.纳税服务投诉受理部门县以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查纳税服务投诉，并草拟处理意见29.什么是对税法宣传的投诉，范围包括哪些？对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉具体包括：　　（一）根据"谁制定，谁发布"的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；　　（二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；　　（三）税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的30.什么是对纳税咨询的投诉，范围包括哪些？对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉具体包括：　　（一）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；　　（二）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；　　（三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；　　（四）接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。

31.什么是对办税服务的投诉，范围包括哪些？对办税服务的投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉具体包括：　　（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；　　（二）税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；　　（三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；　　（四）税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的32.什么叫对纳税人权益保护的投诉，范围包括哪些？对纳税人权益保护的投诉是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉具体包括：　　（一）税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；　　（二）同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税年度内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的；　　（三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；　　（四）税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；　　（五）纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；　　（六）税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。

33.纳税人对纳税服务的投诉方式都有哪些？纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉投诉可以采取书面或者口头等形式提出34.税务机关收到纳税服务投诉后，如何处理？税务机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：　　（一）投诉事项符合规定受理范围，且属于本税务机关处理权限的，应当按照规定调查处。