李叶茂消费者的权益课件.ppt

我们享有我们享有“上帝上帝”的权利的权利生活角色生活角色 我们每个人在生活中都扮演着不同的角色我们每个人在生活中都扮演着不同的角色请你列举自己在不同场合都是以什么身份请你列举自己在不同场合都是以什么身份出现的 在经济生活中，我们是在经济生活中，我们是消费者消费者生活小调查生活小调查l我们每个人，一出生就是消费者，为了生我们每个人，一出生就是消费者，为了生活，都需要消费今天或昨天，同学们都活，都需要消费今天或昨天，同学们都买过什么东西？有过什么消费？买过什么东西？有过什么消费？ 对于经营者来说，对于经营者来说，顾客就是顾客就是““上上帝帝””，消费者决定着商品及其经营，消费者决定着商品及其经营者能否被认可者能否被认可 生产酒生产酒批发批发零售零售购买并消费购买并消费生产酒生产酒批发批发零售零售有高度组织和强大实力的经营者有高度组织和强大实力的经营者生产酒生产酒批发批发零售零售 在消费者与经营者的关系中，消费者在选在消费者与经营者的关系中，消费者在选购中处于被动地位，经营者处于有利地位购中处于被动地位，经营者处于有利地位顾客就是顾客就是““上帝上帝 ” ”？？买一只右脚赠一只左脚！买一只右脚赠一只左脚！永远新鲜永远新鲜顾客就是顾客就是““上帝上帝 ” ”？？顾客就是顾客就是““上帝上帝 ” ”？？顾客就是上帝顾客就是上帝顾客就是顾客就是““上帝上帝 ” ”？？l经营者侵害消费者利益的行为种类：经营者侵害消费者利益的行为种类： 1 1、以假冒伪劣产品欺骗消费者；、以假冒伪劣产品欺骗消费者； 2 2、欺行霸市，强买强卖；、欺行霸市，强买强卖； 3 3、漠视消费者的人身权利和人格尊严；、漠视消费者的人身权利和人格尊严； 4 4、以各种手段欺瞒诱惑顾客；、以各种手段欺瞒诱惑顾客； 5 5、在服务领域，经营者侵害消费者权益的情况、在服务领域，经营者侵害消费者权益的情况日趋严重。

日趋严重请问：你还能列举出在现实生活中类似的例子吗？请问：你还能列举出在现实生活中类似的例子吗？消费者运动消费者运动l 消费者运动，指的是在近、现代商品经济条件下，消费者消费者运动，指的是在近、现代商品经济条件下，消费者为争取社会公正，维护自身权益，同损害消费者利益行为进为争取社会公正，维护自身权益，同损害消费者利益行为进行斗争的一种有组织的社会运动起初，在欧美一些较发达行斗争的一种有组织的社会运动起初，在欧美一些较发达的资本主义国家，一些企业无视消费者利益，生产和推销劣的资本主义国家，一些企业无视消费者利益，生产和推销劣质产品，使消费者利益受到损害如美国就曾出现过在食品、质产品，使消费者利益受到损害如美国就曾出现过在食品、药品中加入许多有害物质，损害消费者的健康乃至生命正药品中加入许多有害物质，损害消费者的健康乃至生命正是因为如此，有人提出对食品、药品进行检验的主张在这是因为如此，有人提出对食品、药品进行检验的主张在这种情况下，广大消费者逐渐形成共同意识，要与损害消费者种情况下，广大消费者逐渐形成共同意识，要与损害消费者利益的行为进行斗争，维护自身权益；同时也认识到凭个别利益的行为进行斗争，维护自身权益；同时也认识到凭个别消费者的力量无法对抗有组织的企业者，必须团结才能产生消费者的力量无法对抗有组织的企业者，必须团结才能产生力量。

于是，消费者运动便应运而生于是，消费者运动便应运而生18981898年，全世界第一年，全世界第一个消费者组织在美国成立，个消费者组织在美国成立，19601960年，国际消费者联盟组织宣年，国际消费者联盟组织宣告成立19831983年，国际消费者联盟组织确定每年的年，国际消费者联盟组织确定每年的3 3月月1515日为日为““国际消费者权益日国际消费者权益日””目前，全世界已有目前，全世界已有9090多个国家共多个国家共300300多个消费者组织在开展活动多个消费者组织在开展活动 消费者运动消费者运动 我国从我国从19831983年开始，消费者组织发展迅速，年开始，消费者组织发展迅速，不仅于不仅于19851985年建立了消费者组织年建立了消费者组织————中国中国消消费者协会费者协会，而且全国各地普遍建立了消费者，而且全国各地普遍建立了消费者组织组织————各级消费者协会截至各级消费者协会截至20032003年，我年，我国县以上消费者协会已超过国县以上消费者协会已超过21002100个，在街道、个，在街道、乡镇、大中型企业中建立了各种形式的保护乡镇、大中型企业中建立了各种形式的保护消费者权益的社会监督网络消费者权益的社会监督网络2500025000多个。

多个消费者运动消费者运动 此标志包含两方面的含义：一是对优质商品此标志包含两方面的含义：一是对优质商品或服务的一种认可和证明，二是使企业履行做出或服务的一种认可和证明，二是使企业履行做出的承诺：即发生小额消费者权益争议时，消费者的承诺：即发生小额消费者权益争议时，消费者与经营者双方协商不成，经营者自愿接受消费者与经营者双方协商不成，经营者自愿接受消费者协会的调解意见，以避免小额争议久拖不决协会的调解意见，以避免小额争议久拖不决 中国消费者协会推出中国消费者协会推出““3·153·15标志标志””的目的有四：的目的有四：一是便于更有效地解决小额消费者权益争议，从一是便于更有效地解决小额消费者权益争议，从而使消费者协会能更好地履行保护消费者合法权而使消费者协会能更好地履行保护消费者合法权益的职能；二是对优质商品及服务的一种证明，益的职能；二是对优质商品及服务的一种证明，便于消费者择优购买；三是通过使用便于识别的便于消费者择优购买；三是通过使用便于识别的统一标识，帮助广大消费者正确选择商品和服务，统一标识，帮助广大消费者正确选择商品和服务，行之有效地引导消费者科学、合理、安全、健康行之有效地引导消费者科学、合理、安全、健康消费；四是有利于扶优限劣，增强企业竞争力。

消费；四是有利于扶优限劣，增强企业竞争力维权先锋维权先锋 邱建东：中国消费者运动的先进代表人物邱建东：中国消费者运动的先进代表人物 光荣入选全国维护消费者权益十佳光荣入选全国维护消费者权益十佳 20012001年年 3 3月月6 6日龙岩市新罗区消费者丘建东接到中国消费者协会日龙岩市新罗区消费者丘建东接到中国消费者协会书面通知，告之他已当选全国维护消费者权益十佳，并请他书面通知，告之他已当选全国维护消费者权益十佳，并请他3 3月月1414日赴北京参加中央电视台日赴北京参加中央电视台““3·15”3·15”颁奖晚会颁奖晚会3 3月中旬，他还被授月中旬，他还被授予予““福建福建‘‘3·15’3·15’荣誉奖章荣誉奖章”” 19961996年，丘建东因与龙岩电信部门打年，丘建东因与龙岩电信部门打1 1．．2 2元费官司，而成元费官司，而成为向垄断行业侵权行为挑战的先行者，在全国引起哗然，为中国消为向垄断行业侵权行为挑战的先行者，在全国引起哗然，为中国消费者运动史留下重要一笔，载入教育部新版统编政治教科书高中一费者运动史留下重要一笔，载入教育部新版统编政治教科书高中一年级下册。

此后，他又分别在北京、龙岩状告电信部门，索赔年级下册此后，他又分别在北京、龙岩状告电信部门，索赔1 1．．1 1元费，每月元费，每月2 2元住宅代维费，从而二度轰动全国，唤起了元住宅代维费，从而二度轰动全国，唤起了全国众多的消费者对垄断行业侵权理性的认识全国众多的消费者对垄断行业侵权理性的认识19991999年他当选全国年他当选全国保护消费者权益双十佳志愿者，被中央媒体称誉为保护消费者权益双十佳志愿者，被中央媒体称誉为““中国公益诉讼中国公益诉讼创始人创始人””他还多次他还多次““叫板叫板””保险、邮政、有线电视、民航等小额保险、邮政、有线电视、民航等小额收费问题，成为中国消费者运动的先进代表人物之一去年底，他收费问题，成为中国消费者运动的先进代表人物之一去年底，他在安徽省黄山区，状告黄山市地名混乱，误导消费者，索赔精神损在安徽省黄山区，状告黄山市地名混乱，误导消费者，索赔精神损失费失费1 1元，又一次引起中央媒体和社会的关注元，又一次引起中央媒体和社会的关注 请问：你还知道哪些维权前锋？请问：你还知道哪些维权前锋？ 打工奇遇打工奇遇n n 保护消费者权益，有利于促进生产的保护消费者权益，有利于促进生产的发展，保证社会再生产的顺利进行，发展，保证社会再生产的顺利进行，维护社会的正常秩序，让人们过上更维护社会的正常秩序，让人们过上更美好的生活。

美好的生活《《消消费费者者权权益益保保护护法法》》消费者权利消费者权利九项权利九项权利安全权安全权知情权知情权自主选择权自主选择权公平交易权公平交易权依法求偿权依法求偿权结社权结社权获得教育权获得教育权受尊重权受尊重权监督权监督权 商品和服务的安全、卫生，直商品和服务的安全、卫生，直接关系到消费者的生命、健康和财接关系到消费者的生命、健康和财产安全消费者消费商品和服务首产安全消费者消费商品和服务首先必须有安全感和安全保障安全先必须有安全感和安全保障安全权包括人身安全权和财产安全权两权包括人身安全权和财产安全权两个方面，这是消费者个方面，这是消费者最主要最主要的权利安安全全权权 消费者享有知悉其购买、使用的商品消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利如商品的或者接受服务的真实情况的权利如商品的价格、产地、生产者、用途、主要成份、生价格、产地、生产者、用途、主要成份、生产日期、使用方法说明书等有关情况产日期、使用方法说明书等有关情况知知情情权权 自自主主选选择择权权 消费者享有自主选择商品或者服务的权利消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

包括有权自主选择提供商品或服务的经营者；包括有权自主选择提供商品或服务的经营者；有权自主选择商品品种或服务方式；决定购有权自主选择商品品种或服务方式；决定购买或不购买；有权进行比较、鉴别和挑选买或不购买；有权进行比较、鉴别和挑选将将就就一一下下公公平平交交易易权权 消费者有权获得质量保障、价格合理、计消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为强制交易行为求求偿偿权权 消费者因购买、使用商品或者接受服消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利得赔偿的权利结结社社权权 消费者享有依法成立维护自己合法消费者享有依法成立维护自己合法权益的社会团体的权利权益的社会团体的权利购物购物也要也要懂法懂法获获得得教教育育权权 消费者享有获得有关消费和消费者消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利权益保护方面的知识的权利老板，进去老板，进去尝一尝啦！尝一尝啦！受受尊尊重重权权 消费者在购买，消费者在购买，使用商品和接使用商品和接受服务时，享受服务时，享有其人格尊严、有其人格尊严、民族风俗习惯民族风俗习惯得到尊重的权得到尊重的权利。

利监监督督权权 消费者有权检举、控告侵害消费者消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、有权对保护消费者权益工作提出批评、建议 如此如此“上帝上帝” 你怎样看待你怎样看待这样的这样的“上帝上帝”？？现代现代“孔乙己孔乙己”是撕是撕, ,不是偷不是偷! !新新华华书书店店 假如你是经营者，你希假如你是经营者，你希望消费者怎么做？望消费者怎么做？ 请同学们用自己喜欢的形式展请同学们用自己喜欢的形式展望一下市场经济中经营者和消费望一下市场经济中经营者和消费者之间的良好关系（可以是宣传者之间的良好关系（可以是宣传语、广告词、图画、歌词）语、广告词、图画、歌词） 经经营营者者诚诚信信为为本本规规范范经经营营消消费费者者依依法法维维权权文文明明消消费费携手共进携手共进维护消费者权益维护消费者权益•（1 1）在现代社会，影响人们消费行为的因）在现代社会，影响人们消费行为的因素有哪些？素有哪些？•（（2 2）经营者为了招徕消费者，经常使用哪）经营者为了招徕消费者，经常使用哪些些““手段手段””？？•（（3 3）面对种种促销，消费者应该怎么做？）面对种种促销，消费者应该怎么做？ 我们要拥有一双我们要拥有一双““慧眼慧眼”” 即增强自己的判断能力和选择能力，学即增强自己的判断能力和选择能力，学会在林林总总的商品信息中进行比较、会在林林总总的商品信息中进行比较、鉴别，选择适当合理的消费行为。

鉴别，选择适当合理的消费行为 微型知识竞赛微型知识竞赛 •（（1 1）请说出下列几个分别属于哪一类投诉电）请说出下列几个分别属于哪一类投诉•1231512315•1235812358•1236512365•（（2 2））消费者在购物时为什么要索取发票？在接受消费者在购物时为什么要索取发票？在接受购物凭证时应注意哪些问题？购物凭证时应注意哪些问题？•（（3 3）我国专门保护消费者权益的法律是什么？其）我国专门保护消费者权益的法律是什么？其中明确规定了消费者享有哪些权利？中明确规定了消费者享有哪些权利？•（（4 4））消费者在生活中如果遇到商品质量或服务质消费者在生活中如果遇到商品质量或服务质量问题，投诉时应该注意些什么？量问题，投诉时应该注意些什么？（消费维权投诉热线）（消费维权投诉热线）（价格投诉热线）（价格投诉热线）（产品质量监督热线）（产品质量监督热线）微型知识竞赛微型知识竞赛•主动索取发票，既是消费者为维护自身合法权益主动索取发票，既是消费者为维护自身合法权益具有的权利，也是监督纳税人合法经营、依法纳具有的权利，也是监督纳税人合法经营、依法纳税而应尽的义务税而应尽的义务•当你向销售方索取购物凭证或服务收据，如发票、当你向销售方索取购物凭证或服务收据，如发票、信誉卡、包修卡、产品说明书等，应当面检查是信誉卡、包修卡、产品说明书等，应当面检查是否填写清楚了自己所买物品的品牌、价格。

这是否填写清楚了自己所买物品的品牌、价格这是打官司时重要的证据打官司时重要的证据 微型知识竞赛微型知识竞赛•首先，应与首先，应与经营者经营者进行交涉，若交涉无效，仍得不到解决进行交涉，若交涉无效，仍得不到解决或发生纠纷，可以向或发生纠纷，可以向消协消协投诉投诉可通过、信函、投诉投诉可通过、信函、面谈等形式进行如要求消费者委员会协助挽回经济损失面谈等形式进行如要求消费者委员会协助挽回经济损失的，要写书面材料，写清投诉人的姓名、地址、邮政编码、的，要写书面材料，写清投诉人的姓名、地址、邮政编码、联系、购买物品的时间、牌号、产地、规格、数量、联系、购买物品的时间、牌号、产地、规格、数量、价格；写清被投诉单位的名称、地址、邮政编码，还要写价格；写清被投诉单位的名称、地址、邮政编码，还要写明受害的具体情况、发现问题的时间及与经营者协商的经明受害的具体情况、发现问题的时间及与经营者协商的经过，并附上购物凭证，如发票、保修卡、约定书等的复印过，并附上购物凭证，如发票、保修卡、约定书等的复印件 •其次，在什么地方购买商品受到损害，就到什么地方的消其次，在什么地方购买商品受到损害，就到什么地方的消费者协会投诉。

费者协会投诉 •第三、消费者投诉还要注意时效消费者的投诉应从知道第三、消费者投诉还要注意时效消费者的投诉应从知道或应该知道其权益被侵害之日一年内提出，有约定时间的，或应该知道其权益被侵害之日一年内提出，有约定时间的，应按约定期限请求保护应按约定期限请求保护. 出谋划策出谋划策 李华想买一双运动鞋看到某店李华想买一双运动鞋看到某店““清仓大甩卖，阿迪达清仓大甩卖，阿迪达斯仅售斯仅售298298元元””的广告，他就走了进去，服务员非常热情的广告，他就走了进去，服务员非常热情地向他推荐了一款鞋李华试穿后觉得不满意，但服务员地向他推荐了一款鞋李华试穿后觉得不满意，但服务员说说““一旦试穿，必须购买一旦试穿，必须购买””，李华无奈只好花了，李华无奈只好花了298298元买元买下了这双鞋不料，回到学校后，同学赵振说这鞋子是假下了这双鞋不料，回到学校后，同学赵振说这鞋子是假冒伪劣产品，在某小商品市场只要冒伪劣产品，在某小商品市场只要5858元李华仔细一看，元李华仔细一看，鞋子做工粗糙，质量很差，牌子也不是鞋子做工粗糙，质量很差，牌子也不是““阿迪达斯阿迪达斯””，而，而是是““阿帝大狮阿帝大狮””。

•请你帮帮李华：面对这种情况，他可以通过哪些途径加以请你帮帮李华：面对这种情况，他可以通过哪些途径加以解决？解决？ 向消协投诉，向人民法院提起向消协投诉，向人民法院提起诉讼诉讼等 当经营者侵犯了消费者的合法权益时，消当经营者侵犯了消费者的合法权益时，消费者要通过正当、合法的途径来使问题得费者要通过正当、合法的途径来使问题得到公正、合理的解决这些途径是：到公正、合理的解决这些途径是： 与经营者协商和解与经营者协商和解——请求消协调解请求消协调解——向有关行政部门申诉请求处理或向有关行政部门申诉请求处理或者根据与经营者达成的仲裁协议，提者根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机关仲裁请仲裁机关仲裁——向人民法院提起向人民法院提起诉讼 究竟采取哪种方式维权，要根据具体情况究竟采取哪种方式维权，要根据具体情况而定 话题讨论话题讨论•某消费者夜间到公用亭打长途，被多收某消费者夜间到公用亭打长途，被多收了了1.21.2元该消费者通过多种途径，均未能解决，元该消费者通过多种途径，均未能解决，最后向人民法院起诉几经周折，最终胜诉对最后向人民法院起诉几经周折，最终胜诉对此，人们反应不一。

有的人认为，此，人们反应不一有的人认为，““一块二一块二””的的官司不值得打因为既费钱又花精力，只为区区官司不值得打因为既费钱又花精力，只为区区1.21.2元不值得元不值得1.21.2元的官司，到底值不值？为什元的官司，到底值不值？为什么么? ?观点展示观点展示•这官司值得打这官司值得打 我们不能因为损害的利益不大而对违法者我们不能因为损害的利益不大而对违法者姑息、纵容姑息、纵容，必须学会依法保护自己的合，必须学会依法保护自己的合法权益 。