天力物业质量检查标准第四版.docx

代码专业类别质量绩效指标（QPI）（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管副总/总助必查）分值1234567891011客服客户 档案建立客户档案每个业主收楼后一个月内，或每个租户租赁入住后一个月内，必须建立相应的业主或租户档案集团自有产权物业，不要求建立业主档案，但其中己 出租的物业（集团及其下属公司办公场所除外），均要求建立租户档案10业主档案内容包括：①客户登记表（业主）、②收楼通知书、③自然人业主身份证明、④租赁承诺书、⑤维修资金缴费凭证、⑥前期物业服务协议、 ⑦法人业主营业执照；⑧单元防火责任状、⑨业主/租户物品放行印鉴表10租户档案内容包括：①客户登记表（租户）、②自然人租户身份证明、③租赁合同或业主授权使用物业的授权帖、④法人租户营业执照、⑤单元防火 责任状、⑥业主/租户物品放行印鉴表等，并归档到对应单元的业主档案中10客户档 案的管 理与维护根据客户动态情况及时更新客户档案，可根据客户档案记载的联系打客户联络，客户档案记载的信息（如最新租赁状态与租户名称等）打实际相 符30客户档案（含纸质和电子档案）以户为单位，按区域（如A区、南塔等）-栋号-楼层-房号”进行分类和检索。

10对客户档案采取如下保密措施：1. 纸质档案专柜或专位存放，且上锁2. 电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码长度24位不同字符邙可拉伯数字、英文字母或其组合）10客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失30服务 礼仪接听客户▼向客户公示24小吋客服，且必须24小时有人接听，不允许空号、长时间恶意占线、呼叫转移至移动关机、长时间无人接听10▼ ◎1.铃响3声内接听2. 接听语辞：“您好，XX项目/部门，请问有什么可以帮到您？ ”具体要求：① 大堂、服务处前台：“您好，XX服务处，请问有什么可以帮到您？ ”② 公司及项目各部门办公（示例）：“您好，富力中心工程部，请问有什么可以帮到您？ ”您好，天河华庭秩序部，请问有什么可以帮到您？ ”您好，质管部，请问有什么可以帮到您？ ”③ 会所（示例）：“您好！ XX会所，请问有什么可以帮到您？ ”3. 结束语辞：“谢谢您的来电，再见”4. 对方先挂线后，方可挂断20接待客 户來访▼◎大堂前台全程站姿服务，大堂前台不允许设供员工坐的椅了（可安排间歇性换休）服务处前台平时坐姿工作，有客户到访时须起身保持礼仪 站姿请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。

20▼◎客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您？ ”20代码E别 类^^1 ,g ◎ 注 标✓(\分值“2抱zz>”ez20n，R“af 见 再O1AE客 待 接访 来 户， ， “ 置设须 必16服务 服7“ ecK , 出沖时 唯①叭 旷t:没，“ 1L 、 ■ ， ・ i・ H IT ， 妬錮在 @w罪不 ffi;?p人z(x HH ^11 ■ “ effi;Mmw M冷知 爲伯不 rAJ%" ;禺答 食眦回 禁叩閱 员时户 人没客X* ■ ■ z* i^—EHQ ， Sy 户在言边 客不污话H- \7 L人••听 z(\F “ rr*l < ^4^ (Lol508形 装 着20象发 烫 不920短信客服“ -FEQO11代码专业类别质量绩效指标（QPI）（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管副总/总助必查）分值22标识标▼严格按照适用条件张贴和撤除各类电梯轿厢温馨提示①张贴位置：所有客用升降电梯轿厢内壁中，乘客面向电梯轿门时目光可及的显著位置，高 度约为160-180cm,不可贴在轿厢门上，尽量居中，不可歪斜，无皱褶气泡、翘角卷边、污损残破；②在恶劣天气预警2小时内必须放置相关的提示， 在预警消除时及时移除；③同一内容温馨提示不得连续放置一周以上；④禁止放置自制卡片。

1023牌通告▼其他各类材质的提示、标识、标牌、通告、玻璃防撞条等，无明显歪斜、翘角卷边、污损残破，通知公告要求在有效期后24小时内撤销1024▼ ◎在存在安全隐患区域（如高位护栏、人工湖、湿滑路面、毒鼠屋、假山水景等）张贴警示标识，起到安全告知义务；3025业户回访物业助理/管理员、客服主管、客服部负责人及项目负责人每月或预约上门拜访客户（物业助理/管理员$5个客户、客服主管、客服部负责人及 项目负责人23个客户，可单独拜访，也可带领1-2名工作人员一同拜访），每次拜访同的客户，倾听客户对各项服务的评价和意见，便于确定改进 需求，提升服务质量，改善容户关系每月5号（遇节假日顺延）书面向分管副总/总助、质管部提交客户拜访汇总报告3026贴近 客户 感受迎宾▼每周一早上项目负责人带领班组长以上人员在小区/大厦主岀入口进行迎宾工作时间：住宅项目8： 00-8： 30；写字楼项目和CBD:&30-9:00① 按公司着装标准，双手垂直胸前交叉站立，禁止交头接耳② 以1分钟不少于2次的频率微笑向业户点头问候：“早上好！”③ VIP人员的问候以“X先生（小姐）”称谓1027客服社区活 动服务处每年至少组织2次社区文化活动，以促进客户之间、客户与服务中心之间的沟通交流。

书面向信息中心提交活动报告1028V1P客 户服务各楼层专管员建立50户以上的VIP业主清单，做到：① 碰面主动问候；② 每期《天力源动力》固定派发；③ 诉求由专管员直接安排跟进，100%上门回访；2029制定集团公司领导和上级政府部门领导来访接待预案，所有员工进行服务礼仪培训，来访时做到：① 门岗秩序管理员在3米左右立正敬礼：“领导好！欢迎光临XX小区！”并主动开门；② 领导巡查经过5米左右小区秩序管理员敬礼问候，其他员工原则上暂停工作立正微笑问候：“领导好！”③ 项目负责人现场随从，主动开门、引路、按电梯等；5030一般诉 求处理▼24小时内处理并答复客户诉求（含投诉和非投诉类请求），相关记录清晰、完整、可追溯因故不能及时处理并答复的，应与客户进行及时有效 的沟通，并作相应的记录2031◎不允许：①客户对服务态度的有效投诉；②对客户诉求不作任何处理；③客户对同一问题的多次投诉；④非投诉性诉求转化为投诉3032不允许：媒体负面曝光、行业通报、客户集体群诉、到集团上访等重大、恶性投诉50代码专业类别质量绩效指标（QPI）（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管副总/总助必查）分值33一般诉 求处理客户诉求处理迅速并保留评价记录，要求：① 客户的紧急诉求（如停电、水管泄漏等）10分钟内响应，完成后补发工作单；② 一般诉求1小时内派单，当日完成；③ 夜间值班记录的非紧急诉求，次日内完成；④ 当日无法处理的客户诉求，需向业户反馈工作进展情况；⑤ 已处理的诉求，一周内或上门回访，并征询客户对服务工作的评分。

语辞要求（示例）：“您好，我是富力桃园服务处的客服人员，就上次墙壁渗水维修的半情进行回访，您现在方便吗？ ” “请问，墙壁渗水的事情解决了吗？ ”“您对我们的服务满总吗？ ”“如果您有需要，欢迎随时联系我们，再见2034公司诉 求处理▼公司400客服中心的诉求，要求：① 项目负责人24小时内上门或回访业主，了解诉求情况；② 工作进展每周向信息中心反馈；③ 其他参考QPI代码30-33 o3035客服贴近 客户 感受按规定的频次（鼻1次/年）与抽样比例进行客户满意调査，提交调查报告，统计客户满意指数，对客户提出的不满意项（或满意指数排名靠后，及 达不到单项满意指标的服务内容）进行回访，提出具体的改进措施1036满意度调査向客八公示最近的客户满意指数总体情况，以及针对客八提出的不满意项（或满意指数排名靠后，及达不到单项满意指标的服务内容）的具体改进措 施2037上述各项改进措施，有落实的痕迹和证据3038禁止伪造客户满意调查问卷5039业户接 待日项目负责人每2月组织一次业户接待活动或业主开放活动，组织业主座谈或组织业主参观设备房和管理亮点区域要求做到：①做好现场记录；②对 业主提出的有效诉求编写《问题推进表》整改；③处理过程中每周回访；④涉及到人员失职、渎职的投诉报告公司相关部门处理；⑤参观日活动保留 照片记录。

2040专管员 服务每栋设有专管员，耍求：①在每栋大堂设置“阳光大使”公示牌，公示联系，及上级的监督，实施24小时咨询服务；②专管员每月不少于 1次在大堂实施现场客服接待；1041服务展 示每月以报告、照片、视频等方式记录项日的服务工作，按时递交公司制作《社区简讯》海报在人堂进行展示要求记录真实、有追溯性禁止提交虚 假记录1042服务体 验每季度组织一次“好人好事”活动，免费提供一项增值服务进行体现（需材料更换由业户提供），收集业户对服务的改进意见2043收楼服 务新收楼项冃，提供管理员一对一的跟踪收楼服务，由管理员跟进签约、缴费、领钥匙、验收工作，提高工作效率，贴近业主的感受20代码专业类别质量绩效指标（QPI）（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管副总/总助必查）分值44环境清洁公共区 域清洁▼天面：墻、梁、柱而，护栏，玻璃，门、窗，风口，排烟管，其它管道，标示牌，灯，花基，绿化带，地面，水沟，排水口，墻外可操作的飘沟 要求标准：无蛛网、污渍、垃圾、杂物、沉沙、积水、青苔、高位无积尘、低位无浮尘、手扶部位无尘、玻璃明亮1045464748495051525354环境清洁公共设 施清洁▼洗手间、茶水间：天花灯，天花板面、风口、墻面，墻板边角位，管，玻璃，门窗，手纸箱，飘香合，烘干机，大、小便器，标示牌，开关、插 座，镜子、台面、柜子，手纸缕，地面。

要求标准：无蛛网、污渍、便渍、水渍、水迹、垃圾、杂物、空气中无异味、高位无浮尘、低位无尘、镜子、 玻璃明亮、手纸缕内容量不超2/310▼垃圾房（站）无明显积尘、痰迹、污迹、胶迹、污水、异味和蚊蝇滋生垃圾车摆放整齐，垃圾车和垃圾车停放点干净整洁，无污迹、油迹垃 圾收集有专职的清洁人员和明确的责任范围，日产日清，垃圾运送过程袋装，无超载、滴、漏、洒、溢等二次污染现象。