服装门店服务流程.docx

导购员服务流程细则导购员的涵义——导购员是指零售终端通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的人 员他们是：品牌形象代言人：导购员面对地直接与顾客沟通，营业员的一举一动.一言一行在顾客 的眼中就代表着公司（品牌）的形象沟通的桥梁：导购员是公司（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌有关的信息 转达给消费者，另一方面又将消费者的意见，建议和希望等信息转达给公司，以便公司更好 的服务于消费者服务大使：导购员是在充分了解自己所销售的产品特性，价值等基础上，适时地为顾 客提供最好的服务，建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手导购员服务流程细则、营业前导购员必须在营业前带好工号牌做好营业前准备：1.整理好仪容，仪表2.不得到店内吃早餐3.主动做卫生、整理货品、检查陈列1、迎 宾以客为先（手中不管在干忙什么，只要顾客一进店门应马上招呼，表示欢迎）轮流在门口迎宾，迎宾标准：面带微笑，已标准的姿势站立，对进店顾客要微笑+30度鞠躬 “欢迎光临，帝牌！”要求：（1）姿势标准，双手不得叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋， 身体不要东倒西歪，依靠在货架；（2）画淡妆，头发盘起，工装、眼影统一，工号牌佩戴 整齐。

3）立即介绍我们当季优惠活动与新款如“购物满XXX送XXX、全场X折优惠等2、主动了解顾客的需求（衣着、举止、询问）如着装特点:有的相对保守/有的时尚/有的休闲/有的正统着装色彩: 同色/对比/色度款式特点:修身/宽松着装品质要求：邋遢与整洁举止的特点：凝视一个区域产品达3 — 5秒主动用手触摸产品主动翻看价钱牌凝视过后，四下张望询问：第一次询问后顾客的反应很重要，它决定了你第二次讯问的时机和技巧（顾客服务中提问类型与技巧，开放性和选择性）举例说明：1. 开放性的先生你好！今天要选一些什么服装，我帮您介绍一下？ 2•选择性的您是要选择V 领，圆领，还是翻领类的？您是想看茄克还是西服？5、专业的介绍产品：1.对于指定的衣服我们将提供免费干洗1年服务等2、FAB推销法（通过产品的特性、特性引发的优点、优点给顾客带来的好处三个方面进行推荐）特性优点好处棉透气性好干爽羊毛保暖性好御寒竖条纹显瘦身材苗条3、 根据顾客的需求做出灵活性；4、 细心聆听顾客的需求、感知顾客心理在做出介绍；5、 以顾客需求为切入点，要专业、适度、态度诚恳；6、 展示货品，保持微笑耐心介绍；7、 与顾客一起通过触摸，尝试去感知货品，激发购买欲；忌：强迫顾客接受自我提议不理会客人需求，胡乱介绍只讲特性，没有提及优点及好处喋喋不休，说个不停6、邀请顾客试衣： 1、试衣前：①确定试穿的尺寸,可以目测或工具测量。

②引领顾 客至试衣间，一路解开拉链和纽扣③检查试衣间有无遗漏的衣物（★敲三下门）④与顾客 确定试衣件数⑤告知顾客可以中途任换（★如尺码不符，可任意调换）2、试衣中：① 留意顾客什么时候试衣间出来②根据顾客特征转介绍③做好附加推销的准备3、试衣 后：①整理服装的细节②整理衣服过程中修正顾客的对产品的印象③不可一味的称赞产品: 有时不同的意见反而令客户感觉真实④争取做附加推销⑤贵重物品自行保管★促成顾 客成交的技巧：1、运用紧迫感2、二选一的法则7、 附加销售：1、建议搭配性推介 2、行动暗示性的推介 3、强调品牌设计特点 4、 语言暗示性的推介8、 引导付款：1、核对尺码，颜色，件数及告之顾客应付款额 2、将顾客引领至交款 处三、 茶歇区服务无论顾客有没有购买我们的产品，只要进店的顾客都可以在本店享受茶歇区服务，导 购引领客人到茶歇区，用茶、甜点，在客人品茶休息的时候，其他同事可以借助这个空闲 的机会向顾客介绍本店新品、打折产品等等 四、 款台服务①提醒顾客提前出示VIP卡、唱收唱付 ②接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重 ③建立顾客档案 ④提醒顾客检查货品的完整性 ⑤将顾客购买产品的包装双手递交给顾客 ⑥仔细告之所购买产品的洗涤方法、注意事项及消费权益。

⑦坚决不要出现的现象一一提 前送客五、送客服务提醒★无论顾客有没有购买我们的产品，都要送宾服务贵重物品 、天气情况美程语言：谢谢 光临，请慢走！+30度鞠躬注意：一切以顾客为重，顾客上门必须做到微笑，响亮的迎宾声，迅速，精神饱满，熟悉介 绍产品注意：不要以貌取人，我们要提供给每一个顾客最热忱的服务不要顾客问一句答一句，也 不要一个劲的说注意：一个人攻不下时其他老同事要帮忙说几句，在一旁协助 人流量大忙碌时注意：人多时要做到接一顾二照顾三，优先接待有购买意向的，优先接待先 来的顾客，同时招呼下位顾客，规范用语如：“您好、请稍等片刻、请随意看一下、有什么 需要请随时吩咐、对不起让您久等了……切不可因为当前顾客的购买行为而忽略下一位顾 客，或因为当前顾客犹豫不决而怠慢于他人流量少闲空时注意：当专卖店内无顾客光临时，服务员可进行一些日常工作，如整理货品、 清洁卖场及货品卫生、调整陈列、提炼产品卖点、记价格等，虽无顾客也应让店内表面活络 气氛，员工切忌在无顾客时站立店中或聚集闲聊六、换货、保修、免费干洗①当顾客所购之物由质量问题或款式、大小问题来换货或者保修时，导购员问明原因，检查 顾客的发票及货品是否影响二次销售，然后把顾客带到店长处，经同意，方可开单换货、保 修，店长签字确认。

②顾客要求保修的，必须第一时间处理，不得推脱责任与拖延时间注意不懂的不要私自承诺给顾客任何东西③免费干洗服务：当顾客进店取衣服的时候，先 了解客人的取件的单号，引领客人到茶歇区，用茶、甜点，在客人等待导购取衣服的时候， 其他同事可以借助这个空闲的机会向顾客介绍本店新品、会员活动、（发放联盟商店的优惠 劵） ，将顾客产品的包装双手递交给顾客、注意提醒顾客有无落下贵重物品 、美程 语言：谢谢光临，请慢走！+30度鞠躬七、投诉处理1. 处理投诉的基本原则，面带微笑，诚实交代，了解事实，合情合理，明确答复，尽量让顾 客满意2. 如果顾客情绪激动，先要带到办公室，以免影响其他顾客3. 如投诉的事项不能立即解决，应书面写下详细投诉细节，报直属上司，或相关部门负责人 处理4. 对顾客的投诉事项，事无大小，处理结果必须有事后交代5. 投诉事项中涉及本人，记录不得涂改，撕毁，更不得伪造6. 所有投诉经调查属实，将做作为员工的奖罚依据7. 必要时可移交经理亲自处理八、会员生日取礼服务当顾客进店，迎宾后，了解顾客进店需求，将顾客引领到茶歇区，用茶、甜点，导购 员为顾客包生日礼物，其他同事可以借助这个空闲的机会向顾客介绍本店新品、会员活动、 （发放联盟商店的优惠劵） ，为客人送上生日礼物（背景音乐跟随换成生日歌），在送交接班客的时候注意提醒顾客有无落下贵重物品 、美程语言：谢谢光临，请慢走！+30度鞠躬九、1. 每日交接班时，两班导购员必须全部到位。

2. 交接时，早班导购员坚守岗位，特别注意看好货场，交接班导购员把实际的存货量清点清 楚3. 计算进出货，核查数量是否正确，如存货量与实际数不符，应及时告知店长1. 打烊时，只要还有一位顾客，就要有专门导购员接待，不允许流露不耐烦的表情，即使已经到下班时间，也应该热情服务，直到最后一位顾客满意离去2. 与负责人交接当日的营业现金3. 关闭所有电源，锁好门窗库门等确保店内安全4. 到下班时间方可下班离开附：接礼貌用语：“您好，帝牌男装XX店、XXX为您服务”。