卓越服务的具体做法.ppt

单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,卓越服务的,具体做法,及管理方法,学习目标,深入了解卓越服务的真谛深入了解卓越服务基本及上层具体做法，并知道如何做深入了解卓越服务管理的四阶段作法，强化管理技能以达到既定的卓越服务质量卓越服务的前提,顾客要什么,顾客需求持续提升与改变,顾客永远是对的,(,自认为,),顾客会货比三家,(,忠诚度越来越低,),顾客要问题解决及愉快感觉,卓越服务的前提,基本态度,积极开朗的个性,尤其在遭受到挫折时，开朗个性的人可以很迅速调节本身情绪，仍可以提供高质量的工作内容，并且将受挫失败作为日后成功的参考,热诚服务的心态,当客人有愉快的心情时，就觉得自己的工作有意义之特质一流的体验,缺点的自觉,何谓,卓越,服务,视服务顾客的需要，提供“超过事前期待之服务”，以达到,100%,完全满意的服务,使顾客得到比其他客人获得更多之礼遇，不只满意而使”顾客惊喜”进而赢得顾客，得到顾客的忠诚,维持,卓越服务,的,基本做法,得体的服装仪容,优雅的服务仪态,良好的沟通及表达能力,令人喜欢的礼仪,热诚的服务态度,美化及维护工作环境,提供基本的服务,程序,成功扮演自己的,专业,角色,得体的服装仪容,头发,脸部,服装,鞋,袜,手饰配件,个人卫生,优雅的服,务仪态,站的姿势,坐的姿势,走的姿势,指示姿势,招呼及正式行礼,引导及出入,传递物品礼仪,良好沟通及表达技巧,(,一,),多用魔术字眼,请,、,谢谢,、,对不起,、,不好意思,、,打扰您,优雅柔和语音,高尚语态,称呼客人姓氏,专心倾听不插嘴,眼神专注、面带微笑、适当点头示意,决不轻易说不,良好沟通及表达技巧,(,二,),不可以以自我为中心,让对方觉得自己地位很重要,确定自己了解对方语意,言词乐观进取,设身处地为对方着想,专心倾听不予人争辩、不插嘴,眼神专注、面带微笑、适当点头示意,表达结构清楚，使用顾客易懂简单的话语,依对方兴趣而谈，顺应顾客的交谈,肯定的语气，多说赞美关心的话语,良好沟通及表达技巧,(,三,),妥善的措词,多说”请、谢谢、对不起、没关系、不好意思、打扰,您,”,等礼貌字眼,以”我们”代替”我”、”你”,不说”您不懂、我告诉你、怎么会、您错了、您懂吗,?”,语气抑、扬、顿、挫，说话生动、活泼，咬字清楚，语音优雅柔和，有变化,绝不轻易说”不”,令人喜欢的,应对礼仪,三响，立即接起,问好并,报出公司或部门,报出自己的姓名或姓氏并,很高兴,为客人服务,请问贵姓，或企业行号,依客人需求服务,等客人挂断再道别挂掉,说话时仔细聆听、不插嘴、口气温和、亲切、有耐性、不急不躁，多说请、谢谢、对不起等魔术字眼,热诚的服务态度,对工作要有兴趣,热心诚意由,“,心,”,服务,具服务意愿、主动服务,自然不做作,服务及于周遭的人,发挥微笑的魅力，表现高度亲和力,提高个人的容忍度，不要批评、责备与抱怨,诚信、快速、有活力的服务态度,始终保持好脾气,美化及维护工作环境,清洁,整齐,宁静,舒适,提供基本的服务流程,切实执行既定的标准服务流程，除非顾客有要求,标准服务流程不打折,成功扮演自己的,专业,角色,专业知识及技术的表现,肯定有自信的处理业务,表现团队精神,卓越,服务的上层做法,掌握顾客心理,令顾客满意的客诉处理,与众不同的个人式服务,流程的弹性,服务效率化,工作共识,团队合作,掌握顾客心理,顾客一律平等,顾客永远是对的,了解顾客习性提供惊喜的服务,令,顾客,满意的客,诉,处理九大步骤,耐心倾听顾客抱怨原因,保持冷静,致歉,表示同情,询问问题并做纪录,提出解决方案,实际行动,监督改善进度、追踪,回报顾客、确认,与众不同的个人式服务,记住顾客姓名、职称，叫出客人姓氏,建立顾客习性数据文件，了解顾客需求，不待开口提供惊喜超值服务,记住贵宾或老客人生日或特别庆祝事由，送蛋糕、送花等庆贺服务,流程的弹性,不是每一个客人都会依照服务流程来走，有的赶时间，有的客人吃素，各种状况皆有发生的可能，所以你的阅读客人的能力及随机应变的反应力变的想当重要,服务效率化,服务一次做完、做对,内部服务团队整合，如：内部联络窗体及事前检查窗体建立及执行,团队合作,工作共识,对外延伸之服务,科技服务设备辅助，如：通讯器材、计算机软件,工作共识,所有的服务人员都是在努力给客人最好的服务，所以你必须与你区域中的其他的工作人员拥有相同的工作共识，彼此必须随时的相互支持，才能把团队合作的效果发挥到最大,。

把工作当成焦点,不要老是在想别人的事或无关紧要的事,团队合作,要作好区域的服务，需要区域中的工作人员拥有良好的工作默契，像齿轮盘的楔合运转，这种团队合作工作的关键，,在于,组织性与沟通,卓越服务管理的四要素,策略 系统 员工 顾客,卓越服务管理的四个目标,事先预防，第一次就把服务做对,质量必须稳定，努力消除参差不齐,设计及发展比竞争对象更高之服务质量政策及独特的服务（,Unique Service,）,适当的间隔时间，再开发独特之服务，以创造竞争力,卓越服务,管理者的基本态度,创造服务文化,比别人多一些坚持,服务是永恒的,追求卓越服务的精神,卓越服务管理,-,创造,“,循环,”,的服务价值,好的顾客服务是画一个”，永远没有终点期望,购买,满意,机会,卓越服务,的管理做法,阶段一：回到基础面,服务规范定了吗,?,服务规范清楚吗,?,服务规范会做了吗,?,哪些是标准要求,?,哪些是弹性要求,?,卓越服务,的管理做法,阶段二：,建立良好,服务意识,基础,员工心态接受了吗,?,士气整合了吗,?,员工了解服务规范的标准了吗,?,服务规范的落实,代表了什么,?,服务的顾客导向原理,建立了吗,?,卓越服务,的管理做法,阶段三：减少落差,知道顾客需求了吗,?,如何知道落差,?,服务整体呈现落差缩小了吗,?,公布并要求团队达到工作标准要求,进行必要的补强训练,进行工作检查及考核,卓越服务,的管理做法,阶段四：,检讨及再改善,所有的工作团队服务水平整合完成了吗,?,服务落差存在吗,?,服务达标率高吗,?,顾客满意度高吗,?,卓越服务,管理,的,进阶作法,制作经验给服务团队,将各式顾客状况及处理纪录建文件,让服务团对从教材中学习经验,顾客服务守则,第一条,:,顾客永远是对的,第二条,:,顾客不认错，绝对不强迫,第三条,:,顾客有错，是我看错,第四条,:,如果有错，赶紧认错,第五条,:,如果顾客有错，请看第一条。

第六条,:,顾客永远没有错,服务决胜名言,你聪明 我傻瓜,结语,顾客的需求是逐日增加的,因为人心越来越冷漠,人心也越来越需要关怀,.,盲目的尊重客人只是基本,因为客人在乎的不是达到标准要求,而是更深层的感受,.,卓越,代表的不是优秀,而是够深入,.,服务质检说明及讨论,。