楼层工作流程.ppt

管家部工作程序和标准说明书管家部工作程序和标准说明书 楼层服务规范楼层服务规范 楼层服务规范楼层服务规范 • 1 进房程序：进房前要先在门口看是否有挂“请勿打扰”牌 或亮“请勿打扰”灯，以免随意打扰客人 • 2 敲门前先在门前站好，面对猫眼，离门约一步的距离 先按门铃，再敲门，同时报“HOUSEKEEPING ”，敲门 三次，每次间隔约二至三秒 • 3 听房内是否有动静，若有人应门，应耐心等客人来开 门，并稍后退一步，调整好面部表情，对准猫眼，让客人 看清来者 • 4 按门铃后又敲门是为了避免客人在房内忘记取电或门 铃坏不能使用 • 5 如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开 启门锁，把门轻轻推开大约30度角时再报 “HOUSEKEEPING”同时注意房内的状况 楼层服务规范楼层服务规范 • 5 如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开 启门锁，把门轻轻推开大约30度角时再报 “HOUSEKEEPING”同时注意房内的状况 • 6 如果客人前来开门，应立即向客人问好，说明来意， 征得客人同意后才能进房完成服务后，立即离开房间， 不得在房间内借故逗留。

• 7 每次进入房间均需在报表上注明时间及原因 清扫房间程序清扫房间程序 • 1 准备工作 • 清洁房间前，先检查工作车的准备情况，工作车上物品配 备是否齐全,清洁剂配比是否正确，吸尘器和清洁工具是 否完好 • 2 选房次序 • 做房间以前，应看一下自己所属区域是否有“请速打扫”， 如有，应先做；如没有，应先做走房；如遇房门口挂有“ 请勿打扰”标志，要在报表上做好记录并过一段时间再去 看看 • 3 进房程序 • 在确定没有“请勿打扰”标志的情况下，先按门铃三下，每 次间隔3－5秒，同时报“Housekeeping”，如无人应声，用 钥匙轻轻打开门30公分左右，再报“May I come in ?”如无 人便可进入，如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门，如 客人在内则应先致歉意，再说明开门意图， 并征询客人 的意见后行事 清扫房间程序清扫房间程序 • 4 做房顺序 • 1 进房后将工作车挡在房门口，开口朝内，在报表上填写 进房时间，然后拉开窗帘并打开窗门，关掉空调和房间所 有的灯，以达到节能目的找到遥控器放于规定位置 • 2 撤出客人用过的餐具、杯具，带入小垫毯和清洁篮放于 卫生间门口，捡掉地毯上较大的垃圾（吸尘器不能吸掉的 垃圾），将房间和卫生间纸篓和烟缸一起拿到门口倒入工 作车垃圾袋（注意回收有价值的垃圾，检查烟蒂是否熄灭 ）。

• 3 撤床上棉织品及卫生间用过的“四巾”（注意客人是否有 绿色环保的要求），将撤出的脏棉织品放入工作车的布草 袋内，将数量填入报表，棉织品失少须报领班，带入干净 的棉织品放于行李柜或沙发上，开始包床详见《包床操作 细则》 清扫房间程序清扫房间程序 • 4 将电热水壶带入卫生间清洗擦干放回原处，更换杯具， 将三块湿抹布洗净放在一边待用 • 5 将全能清剂均匀地喷洒三缸、四壁，用百洁布进行清洁 ，并马上用热水冲干净，用专用的马桶刷擦洗马桶，过水 用湿布将恭桶里外擦干净，用干净的浴缸巾依次将洁具、 卫生间四壁擦干净，用擦镜布擦干镜子 • 6 补充卫生间消耗品、毛巾和浴衣，然后用专用擦地布从 里到外边抹边退抹干净地面准备干、湿抹布各一块，按 照从左到右，从上到下，从里到外的原则有顺序的抹尘， 并注意画框、画面、抽屉抹窗台时顺手关窗，拉上纱帘 • 7布置房间消耗品并在报表上作登记 清扫房间程序清扫房间程序 • 8 最后从里到外吸尘，边吸边退（注意窗帘下、家具后、 床后、床下、房间四角等隐蔽处），再吸卫生间地面、房 门边和门外走廊 • 9 没有地毯的房间应用专用擦地的抹布从里到外边抹边退 ，脏的地面要用清洁剂擦一遍。

• 10巡视房间一遍，如无不妥，退出房间轻轻关上房门，并 确认房间已经上锁才离开 • 在清洁房间的过程中，应边清洁边检查设施设备，如有问 题，立即报修 • 11在报表上填上做房时间 清洁卫生间程序清洁卫生间程序 • 1 清洁前的准备 • 1 开灯，打开换气扇 • 2 撤掉脏布巾 • 3 倒垃圾，拿出用过的日用品，撤漱口杯 • 2 清洗烟缸及垃圾桶 • 1 用温水将烟缸及垃圾桶内的污迹洗干净并擦干 • 3 清洁面盆和镜子 • 1 使用清洁剂喷洒在面盆上 • 2 用百洁布擦洗面盆、水咀 • 3 用温水冲净，抹布擦干 • 4 将玻璃光亮剂喷在镜面上，用干净的专用布擦亮 清洁浴缸、淋浴房清洁浴缸、淋浴房 • 1 使用清洁剂喷洒在浴缸上方的瓷面及浴缸内外，自上 而下用百洁布擦洗 • 2 清洁皂碟 • 3 用百洁布清洗淋浴房的玻璃门，用清水洗去玻璃门上 的清洁剂，再用玻璃刮刮去，用抹布擦干 清洁马桶清洁马桶 • 1 使用专用的马桶清洁剂 • 2 用专用工具清洁马桶，自上而下地进行刷洗并擦洗干 净 • 3 将马桶外部洗刷干净并擦干 清洁不锈钢制品清洁不锈钢制品 • 1 用干布擦试水咀把手、笼头、花洒、毛巾架拉手，使 之光亮。

• 2 必要时可用不锈钢光亮剂进行擦试 清洁门和地面清洁门和地面 • 1 用湿布沾清洁剂，自上而下地擦门，自内向外地擦地 • 2 擦下水管道 环视卫生间环视卫生间 • 1 将浴帘折叠好 • 2 墙面、镜面、地面是否光亮无污迹 • 3 关闭换气扇及浴缸上方照明灯 • 4 保持洗面盆上方照明 • 5退出卫生间，将浴室门微闭，留30度左右门缝 服务员查房程序服务员查房程序 • 1 查房态、收客衣 • 1 上午11：00，楼层服务员开始对自己所属区域的房间进 行查房； • 2 按进房程序进房； • 3 如房内有客人，应向客人问好，并说“对不起，打扰您 了，您有衣服要洗吗”； • 4 进房后，拉开窗帘，核查房间房态（注意是否外宿或有 无行李），并在报表上注明；如发现房间既无行李又外宿 ，应及时报房务中心和领班； • 5 检查小酒吧耗用并填写酒吧帐单交给领班； • 6 查看整个房间，看客人是否有洗衣，如有需收出并及时 补充洗衣单和洗衣袋，并在报表上作好记录，在收客衣的 时候要注意，洗衣袋内是否有客人签署的洗衣单，如没有 洗衣单，要报服务中心，等服务中心与大堂副理确认后再 通知是否收出； 服务员查房程序服务员查房程序 • 7 退出房间，轻轻关上房门； • 8 根据房间住客人数如实填写报表； • 9长住房要根据客人的要求和生活习惯，无故不得进房； • 2客人结帐时查房 • 1 服务员接到服务中心房间结帐通知后，应立即去房间查 房； • 2 如房间挂有“请勿打扰”牌，应与前台收银取得联系是否 可以进去查房； • 3 如遇客人在房，应礼貌向客人说明进房来意； • 4 进房后，快速检查小酒吧耗用情况和房间财物失少、损 坏情况，立即通知前台收银； • 5 最后将查房情况告知房务中心； DNDDND房的操作程序房的操作程序 • 1 对于挂有“请勿打扰”标志的客房，除了上级授权等级特 殊的情况外，无论在任何时间都不应该打扰或进入。

• 2 在下列情况下，客房如果到2：00pm时仍挂有“请勿打 扰”标志，就应该与房务中心取得联系 • 3 该房间是预备退房或不是当天入住的客房，如果该房 间是在当天刚入住的，则不需要打扰客人 • 4 该房间是从当天早上服务员上岗起就一直挂有“请勿打 扰”标志 • 5 客房部员工从早上起到2：00pm就一直未看到客人进 出该房间 • 6 在下午2：00pm由领班写好DND提示卡从门缝塞入房 间提醒客人如要打扫可以通知房务中心； DNDDND房的操作程序房的操作程序 • 7 在下午四点钟之前将所有未作清洁的DND房全部报房 务中心，房务中心统计好所有的DND房，以书面的形式一 式两联报与当班的大堂副理，由大堂副理与客人取得联系 • 8 房务中心文员要在回联上作好大堂副理与客人联系后 的反馈意见再作通知 • 9 如果是等通知打扫的房间在晚上八点左右请大堂副理 再与客人联系 给客人开门操作流程给客人开门操作流程 • 1 在楼层，如有客人因为没有或没带钥匙而要求服务员 为其开门时，楼层服务员应礼貌地让客人到前台或值班经 理处重新制作钥匙，在不能确定客人身份的情况下为客人 开门时十分危险的，所以必须要遵守上述规定，而让客人 到前台或值班经理处，就可以准确地认定客人的身份，因 为前台留有详细的客人资料和客人的亲笔签名。

• 2 当客人向服务员提出开门的请求时，服务员应礼貌耐 心地向客人解释，为了保障客人及财产安全，所有客人开 门的请求均由前厅部负责处理 • 3 员工在向客人解释的过程中，应避免向客人解释是因 酒店有规定，才不能给客人开门，要向客人说明不能为客 人开门的唯一原因，也是最重要的原因就是为了要保证客 人及财产绝对的安全 给客人开门操作流程给客人开门操作流程 • 4 我们虽然不能为客人开门，但必须要为客人提供以下 协助： • 1如果客人在经过解释后愿意返回前台办理钥匙，我们应 该送客人到电梯间，为客人呼叫电梯，护送客人进入电梯 • 2如果客人不愿意返回前台办理钥匙，我们应让客人稍候 ，打通知值班经理为客人办理钥匙，注意要将房号报 告清楚 • 3如果客人表现出不满，我们应再次向客人强调，只有前 厅部才有权为客人处理开门请求，完全是出于保障客人安 全的目的考虑的，对于由此而带来的不便，请客人原谅， 并希望客人给予理解和支持 • 5 以上规定适用于所有员工，包括楼层、洗衣房、PA、 礼宾部、送餐服务以及保安部的员工，无论他们是否拥有 楼层的万能钥匙或房间钥匙 给客人开门操作流程给客人开门操作流程 • 6 以上原则同样适且于持有酒店欢迎卡，但无房间钥匙 或忘记带房间钥匙的客人，当这类客人向我们提出开门请 求时，也应礼貌地向客人解释，为了保障客人及财产的绝 对安全，所有有关客人开门的请求，都需到酒店前台办理 。

• 7 如果酒店的楼层服务员认识并提出开门请求的客人就 是该房间的客人，那么楼层服务员就可以为客人开门，这 一类客人通常驻酒店的常住客人，回头客或其了重要的客 人，员工在为这些客人开门的时候，必须要遵守一个重要 的前提，就是100%确定客人的身份该原则只适用于房 间登记的客人，除非得到正式的授权，任何客人的朋友或 其他经常光顾的客人所提出的开门请求，我们不能予以满 足 给客人开门操作流程给客人开门操作流程 • 8 所有员工都有切实理解在客人提出开门请求时，不予 满足的意义所在，要深刻体会我们为客人提供的这项保证 客人及财产安全的服务规程 • 9 如果服务员在清洁房间的中途客人回房，首先用委缓 的语气请客人出示房卡，用客人的房卡在房门上试开一下 门锁是否能打开房门，如果可以打开就可以说明这个房间 是这个客人的，如果不能打开那还是要请客人去前台确认 如果客人不肯下去前台就在房间内用报与房务中心 ，请大堂副理上来帮忙确认因为我们无法确认客人的身 份 • 10 当服务员在接到服务中心的通知说是给客人开门 ，要问清楚客人的姓名，前台是否核对身份在去与客人 开门时也要请客人出示身份证核对，并在报表上记录给哪 间房开门的时间，是谁通知的 给维修工开门的程序给维修工开门的程序 • 1 维修前 • 1 对要维修的房间，进房前必须和房务中心核对房态，问 清维修项目； • 2确定无人的房间，按进房程序进入； • 3如客人在房内应询问客人是否可以进房维修，如房内无 人，便可进入维修。

• 2 维修中 • 1维修工在住客房维修房间项目时，服务员应由始至终陪 同 • 2督促维修工工作，不得在房内做维修之外的事情，如看 电视等 给维修工开门的程序给维修工开门的程序 • 3 维修后。