中老年顾客渐进片投诉处理 (2).docx

细心整理中老年渐进片投诉处理门店在销售中老年渐进多焦点眼镜的过程中，最担忧因顾客佩戴不适而产生投诉，对于局部顾客，可以通过耐性说明、细致检查，最终找到缘由，彻底解决问题但是假如遇到脾气急躁、心情激烈的顾客，我们往往会失去耐性，为了尽快解决投诉，最终换一副价值相当的单焦点镜片完事，放弃找寻不适的缘由这种处理方法虽然能快速解决问题，但是从长远来看，却会让我们恒久地失去渐进片的顾客，或许他还会告知他的挚友、同事、家人说：“我戴过渐进眼镜，不好用，特殊担心适，不要听眼镜店的人瞎忽悠”这样的话足以推翻店内的传播和店员的说明引荐所以对于渐进片佩戴不适的顾客，更应当想方设法找到其不适的缘由，最终让顾客戴上一副舒适、清晰的渐进眼镜面对不满心情高涨的顾客，应当如何应对呢？ 一．解决投诉的人员必需要具备丰富的渐进片学问在处理顾客投诉时应当遵守这样的原那么：先处理感情，再处理事务先解决顾客情感上的不满、顾虑和不信任，比方：耐性听取顾客的描述，对顾客描述中不正确的局部不要急于指正，要站在顾客的立场上考虑问题，总之，让顾客充分感受到你的诚意诚意然后通过有目的的询问、检查和调整，找到佩戴不适的缘由，最终解决问题要圆满解决顾客对于渐进眼镜的投诉，要求解决投诉的人必需对渐进验光、渐进产品特点、渐进眼镜的切边加工、渐进眼镜的调整等学问都有必需的了解，解决人员假如存在学问的盲点，就会对明显存在的问题视而不见。

比方：顾客投诉晃动感猛烈，无法适应，而顾客佩戴的是短通道的渐进镜片，假如对各种渐进镜片的性能不了解，就不会知道可能是给顾客选错了品种同样，假如顾客的投诉照旧是晃动感强，在对产品特殊了解的状况下，确认产品没有选错、加工没有错误，那么是不是验光的问题呢？远用度数、下加光度给得相宜吗？假如没有验光方面的学问，就无法作出正确的判定 二．通过问询、检查、调校等步骤找到产生问题的缘由配备了解决渐进投诉的相关人员后，接下来就是有条不紊地通过问询、检查、调校等步骤找到问题的关键首先要核实顾客的各种配镜数据，包括顾客旧镜的度数、旧镜的视力、旧镜的品牌、品种和佩戴时间、佩戴习惯等，因为这是顾客已经佩戴习惯的眼镜，在配新眼镜时，必需要考虑顾客的习惯，而不是盲目变更然后要知道顾客新眼镜的度数、矫正视力〔远视力、近视力〕，佩戴渐进镜片的品种〔当然要了解各品种渐进镜片的性能〕，以及顾客对佩戴新眼镜不舒适的描述，因为顾客的感觉描述对找到问题的关键特殊重要通过有目的的问询，让顾客的描述更加具体，就更简洁发觉问题的症结所在比方，顾客最初的描述是：戴着担心适、很晃、看东西变形特殊厉害这种描述太敷衍，没有什么价值这时就应当问：“这种感觉是在看远还是在看近时出现呢？”假如顾客答复说：“看远没问题，看近时才会有这样的感觉”，那么问题是出在了看近上。

接着再问：“是坐着看书头不动时有这样的感觉还是头转动时才感觉到？”假如顾客答复，“头转动时才感觉到”这时问题范围就缩小了，知道顾客是在看近时，头部转动时才会有不舒适的感觉 分析一下，产生头部转动不适的缘由有4点：第一，下加光过高，导致镜片视近区的视野小、晃动感大；其次，镜片的渐进带比拟短，导致镜片的晃动感较强；第三，镜片装配过低，顾客看近时运用的渐进带的区域较窄，晃动感大；第四，顾客的头部转动频繁，顾客的运用方法不对通过细致检查，用解除法一项一项解除，最终找到佩戴不适的缘由，并给顾客说明让其能够明白和理解假如须要更换镜片，明确取镜时间；假如不须要更换镜片，只是通过调校和订正顾客不正确的运用方法的，更应当耐性说明，让顾客理解协作当然，最终必需要加上一句：“您戴一段时间以后，假如还有问题，请不要迟疑，必需来找我们让顾客安心、放心地离开 三．技术和学问方面的小技巧在确定顾客的屈光度方面有没有问题，了解了旧镜的度数、视力以及佩戴习惯后，原那么是：假如顾客对于以前旧镜的视力没有任何的不满意，新眼镜就尽可能地遵照旧镜度数配，对于近视的顾客尽量不要足矫或过矫，以免使下加光的度数无谓增加，造成适应困难和晃动感。

而对于以前从未戴过远用眼镜的顾客，我们必需不能不进展远视力和远屈光的确认就赐予平光的处方另外还要了解顾客的年龄，因为这是判定下加光是否过高的一个依据，一般渐进眼镜的下加光不能大于〔年龄-30〕/10，假如顾客的下加光比以上公式计算出来的值大，那么可能是顾客近用距离特殊近〔小于750px〕而近视度数赐予过高，或者是顾客远用光度赐予过低 判定眼镜装配是否合格，首先要找到镜片上两个隐形标记，把镜片的远用眼位、近用眼位和水平基准线复原，让顾客戴上眼镜〔留意必需让顾客自己戴，因为这样才能很好地复原他平常戴镜的状态〕，视察顾客的瞳孔中心点是否与镜片上的远用眼位对应，同时视察顾客是否有特殊的看远或看近的习惯，致使看远或看近时，视线没有落在镜片上规定的区域据笔者的经验，一般瞳高在镜框的上下高度的一半+4mm的根底上再上下浮动2mm以内，这样装配出来的渐进眼镜才比拟好用过高可能会导致远用区过小，过低可能会导致近用区过小假如顾客没有特殊的佩戴习惯，依据这个原那么，调整好眼镜后测量出来的瞳高恰好能在此范围内 如何判定顾客是否存在运用不当、不会运用或当时期望值过高导致对渐进眼镜的现状无法承受的状况？要精确判定这一点，必需让顾客戴着渐进眼镜重演一下他在日常生活或工作时运用眼镜的状况，要特殊留意顾客是否用镜片上远、中、近区域看远处、中间距离和近处。

我们在解决投诉的过程中常常看到顾客运用不当造成无法看清的状况，比方，一顾客投诉运用渐进眼镜看中距离不好，我就问他看什么？多远？他说，看电脑屏幕我就让他坐在电脑前模拟他用电脑的情景结果发觉，顾客眼镜距离电脑屏幕约有1000px〔属于近距离〕，但他却运用的镜片上中间局部，当然会看不清针对这种状况应当向顾客说明渐进镜片的构造，让顾客调整一下看电脑的姿态，或者调一下电脑的位置，就完全可以解决这一问题假如顾客的运用方法没有问题，照旧说无法适应或者表达出不情愿适应的，就有可能属于对渐进眼镜的期望值过高笔者认为这应当属于销售语言出现了问题，假如这种顾客较多，就应当检查一下营业员在向顾客介绍渐进镜片时的用语 要精确判定顾客所佩戴的渐进镜片品种是否适合，必需对各厂家各品种的渐进镜片的性能和适合人群有清晰的了解一个产品不行能对全部的人都特殊适合，产品越高端越是对顾客有着更细的区分，这也就是为什么越高端的产品越是强调特性化 渐进多焦点眼镜引入中国不过十几年的时间，而真正被各零售店认可承受也是最近5年的事情虽然有国外的一些售卖经验可以借鉴，但是终归国情不同、文化背景不同，所以要想让渐进多焦点眼镜为更多的佩戴者承受，我们应当不断地从工作中总结经验，提高各方面的技能。