沟通技巧与团队协作-胡刚课件.ppt

找到共同的频道找到共同的频道高效沟通技能训练高效沟通技能训练上海群峰上海群峰 20072007年年8 8月月何谓沟通？何谓沟通？n n将将“ “信息信息” ”(message)(message)由一人传由一人传达达 给另一人，这是一种人给另一人，这是一种人际间（际间（interpersonalinterpersonal）的互动）的互动 沟通的功能沟通的功能uu传递信息传递信息 传送信息传送信息 获取信息获取信息uu促成行动和改变促成行动和改变 价值观、信念价值观、信念 理解、态度理解、态度 行为、活动行为、活动 习惯、方法习惯、方法uu人性的需要人性的需要 感情交流感情交流 情绪表达情绪表达 获取或给予支持、认可、获取或给予支持、认可、赞赏赞赏理想的结果有问题的结果糟糕的结果信息层反应层行为层了解、理解心服口服言行一致不了解、不理解口服心不服心服口不服阳奉阴违死硬到底误解就是不服对抗行为沟通的效果沟通的效果n n取决于取决于接收者接收者接收到的，而非表达者表接收到的，而非表达者表 述的沟通的经典模型沟通的经典模型编 码 传 讯解 码 回 馈沟通中的障碍沟通中的障碍日常工作中，频道障碍是最常见的障碍 n n语言障碍（编码、解码）语言障碍（编码、解码）n n信息通道障碍（媒介）信息通道障碍（媒介）n n脑频道差异（发信者与接收者之间）脑频道差异（发信者与接收者之间）什么是沟通的频道？什么是沟通的频道？n n沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性。

思维的一致性识别频道差异突破沟通障碍！识别频道差异突破沟通障碍！频道差异的类型频道差异的类型uu关闭的频道关闭的频道uu争夺频道争夺频道uu分叉的频道分叉的频道 实际工作和生活中的频道差异要更复实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上述三种频道差异混合在一起杂，往往是上述三种频道差异混合在一起产生的结果产生的结果频道的一致性与沟通的效果频道的一致性与沟通的效果uu在不同的频道上，没有实质性的沟通发生在不同的频道上，没有实质性的沟通发生uu只有在同一个频道上才能只有在同一个频道上才能“ “通通” ”uu频道差异带给人挫折感，让人容易激动和频道差异带给人挫折感，让人容易激动和愤怒愤怒uu在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣赏通双方彼此欣赏我们常常只关注沟通的对象和内我们常常只关注沟通的对象和内容，而忘了关注沟通过程中我们容，而忘了关注沟通过程中我们自身的状态自身的状态对沟通过程对沟通过程频道的关注和控制：频道的关注和控制：uu你是否留意到自己的沟通状态？你是否留意到自己的沟通状态？ “ “刚才我好像走神了刚才我好像走神了 ” “ “我好像过分激动了。

我好像过分激动了 ” “ “我是不是说得太多了？我是不是说得太多了？” ” “ “我一直在试图说服他，看样子这样的努力不太奏效我一直在试图说服他，看样子这样的努力不太奏效 ”uu你能否留意到对方的沟通状态？你能否留意到对方的沟通状态？ “ “看样子他没在听我说话看样子他没在听我说话 ” “ “他显然有话想说他显然有话想说 ” “ “他真的能理解吗？他真的能理解吗？” ” “ “她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！” ”主导沟通频道主导沟通频道有效沟通的策略有效沟通的策略用好沟通的五要素用好沟通的五要素uuPresentationPresentation 表达表达uuListening Listening 倾听倾听uuQuestion Question 提问提问uuReplyReply 回应回应uuActionAction 行动行动对表达效果的评估对表达效果的评估uu我是否站在便于听众理解的角度考虑问题？我是否站在便于听众理解的角度考虑问题？uu我的表达方式有没有可能引起歧义？我的表达方式有没有可能引起歧义？uu通过怎样的界定方式来避免歧义？通过怎样的界定方式来避免歧义？表述表述同步沟通对象的脑频道同步沟通对象的脑频道 把我头脑中的图画，画在对方的头脑里把我头脑中的图画，画在对方的头脑里uu简单实效简单实效KISSKISS原则原则Keep IT Simple and StupidKeep IT Simple and StupiduuSimpleSimple：简单的，避免噪音：简单的，避免噪音uuStupidStupid：浅显的，不要使用对方没有的频：浅显的，不要使用对方没有的频道道SimpleSimple和和StupidStupid的关系的关系uuSimpleSimple和和StupidStupid是一对悖论是一对悖论uu处理这对悖论的最佳方式，就是找到或者处理这对悖论的最佳方式，就是找到或者借用借用一个恰当的频道，即是采用一个恰当的频道，即是采用象征象征手法手法uu使用对方的使用对方的“ “语言语言” ”肢体语言的表现力肢体语言的表现力一个人要向外界传达完整的信息：一个人要向外界传达完整的信息：uu单纯的语言成分只占单纯的语言成分只占7 7uu声调占声调占3838uu另另5555的信息都需要由非语言的体态语言的信息都需要由非语言的体态语言来传达来传达倾听问题倾听问题沟通中最大的问题沟通中最大的问题uu中国经理人最薄弱的环节中国经理人最薄弱的环节uu知己知彼知己知彼决胜的前提决胜的前提uu没有倾听，就没有高效的表达没有倾听，就没有高效的表达uu始于倾听，终于倾听始于倾听，终于倾听用什么听？用什么听？用全身听！支持对方的情绪表达。

用全身听！支持对方的情绪表达听到对方：听到对方：uu滔滔不绝滔滔不绝uu神采飞扬神采飞扬uu无话不谈无话不谈他他/ /她她 就喜欢你了就喜欢你了！判断一下：判断一下：1 1故事发生在夜里故事发生在夜里 对对 错错 不清楚不清楚2 2有一个男子进行抢劫有一个男子进行抢劫 对对 错错 不清楚不清楚3 3打开收银机的人是店主打开收银机的人是店主 对对 错错 不清楚不清楚4 4有人把收银机里的东西倒了出来有人把收银机里的东西倒了出来 对对 错错 不清楚不清楚5 5那个男子拿走收款机里的钱然后逃走那个男子拿走收款机里的钱然后逃走对对 错错 不清楚不清楚6 6店主在那位男子逃走后报了警店主在那位男子逃走后报了警对对 错错 不清楚不清楚倾听问题一倾听问题一uu“ “我知道了！我知道了！” ”uu“ “我以为 ”uu“ “这件事让我想起了这件事让我想起了 ”避免主观臆断，用开放的头脑去听，延避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断uu“ “踩到尾巴了！踩到尾巴了！” ”uu一句话噎在喉咙里很难受一句话噎在喉咙里很难受uu更享受说的乐趣更享受说的乐趣避免情绪化，用开放的心胸去听，控制避免情绪化，用开放的心胸去听，控制情绪。

情绪倾听问题二倾听问题二倾听倾听和对方的脑频道同步和对方的脑频道同步uu倾听的目标：倾听的目标：像沟通对象一样思考像沟通对象一样思考uu听什么？听什么？不能只停留在表面不能只停留在表面 听语词听语词 听表情、语音、语调听表情、语音、语调 听体态、小动作听体态、小动作 听心情、愿望、意图听心情、愿望、意图反馈与倾听反馈与倾听uu反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果；果；uu反馈的三层次：反馈的三层次： 简单重复简单重复 总结总结 举一反三举一反三uu反馈包含语言信息，也包含非语言信息；反馈包含语言信息，也包含非语言信息；反馈的类型反馈的类型uu反馈可以是描述性的；反馈可以是描述性的；uu也可以是探究性的；也可以是探究性的；uu但要尽可能避免批判性的但要尽可能避免批判性的倾听的原则倾听的原则uu用全身去听用全身去听uu开放头脑和心胸开放头脑和心胸 延迟判断延迟判断 抑制情绪反应抑制情绪反应uu在听的过程中归纳和反馈在听的过程中归纳和反馈提问提问控制沟通的方向与进程控制沟通的方向与进程uu提问不只是了解信息提问不只是了解信息明知故问明知故问uu提问是最有拉力的一种沟通方式提问是最有拉力的一种沟通方式uu对方通常只在意问题的内容而非问题本身对方通常只在意问题的内容而非问题本身的动因的动因uu要说服对方，提问比表达更有效要说服对方，提问比表达更有效提问的类型和原则提问的类型和原则uu提问的类型提问的类型 开放式的问题开放式的问题 封闭式的问题封闭式的问题uu提问的顺序提问的顺序 从简单到复杂从简单到复杂 从浅到深从浅到深用提问来保障频道的一致性用提问来保障频道的一致性开始对话时提问：开始对话时提问：uu了解对方的频道；了解对方的频道；uu引出一个话题。

引出一个话题用提问来保障频道的一致性用提问来保障频道的一致性对话过程中提问：对话过程中提问：uu试探对方的意图；试探对方的意图；uu当对方偏离话题或注意力分散时，通过提当对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对方引回来；问把对方引回来；uu当正面陈述无法说服时，改用提问让对方当正面陈述无法说服时，改用提问让对方自己说服自己自己说服自己用提问来保障频道的一致性用提问来保障频道的一致性快结束对话时提问：快结束对话时提问：uu主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息；信息；uu把话题引向下一个事件把话题引向下一个事件回应回应满足沟通对象满足沟通对象回应的主要目的：回应的主要目的：uu答复对方的疑问；答复对方的疑问；uu满足对方沟通的满足对方沟通的心理需求心理需求；uu回应是回应是 关闭关闭 对方频道的最佳方式对方频道的最佳方式回应和反馈的区别回应和反馈的区别uu反馈是理性沟通反馈是理性沟通回应可以是感性沟通回应可以是感性沟通uu反馈针对的是谈话的内容反馈针对的是谈话的内容回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求uu反馈者只反馈信息不表达情绪和态度反馈者只反馈信息不表达情绪和态度回应者会表达自己的情绪和态度回应者会表达自己的情绪和态度沟通与需求的满足沟通与需求的满足自我实现尊重的需求爱和归属的需求安全需求生理需求回应的原则回应的原则uu关注沟通对象的心理需求，而不只是表面关注沟通对象的心理需求，而不只是表面文字文字uu通过沟通满足对方的心理需求通过沟通满足对方的心理需求uu若非原则问题，乐于成人之美若非原则问题，乐于成人之美行动行动最有力的沟通手段最有力的沟通手段uu行动有时候是沟通的结果，大部分时候也行动有时候是沟通的结果，大部分时候也是沟通的一部分是沟通的一部分uu没有语言的沟通常常更震撼没有语言的沟通常常更震撼“搞搞大搞搞大” ”uu人们对行动的理解和反应人们对行动的理解和反应三思而后行三思而后行针对不同沟通问题的针对不同沟通问题的沟通策略沟通策略关闭的频道关闭的频道uu在哪些情况下你会关闭频道？发现自己关在哪些情况下你会关闭频道？发现自己关闭频道，可以采取哪些措施？闭频道，可以采取哪些措施？uu哪些信号会让你意识到对方的频道关闭了哪些信号会让你意识到对方的频道关闭了？发现对方关闭了频道，有效的沟通策略？发现对方关闭了频道，有效的沟通策略有哪些？有哪些？争夺频道争夺频道uu人们为什么要争夺频道？人们为什么要争夺频道？uu人们通常争夺频道的方式有哪些？这些方人们通常争夺频道的方式有哪些？这些方式会带来什么负面影响？式会带来什么负面影响？uu哪些信号会让我们意识到我们正在争夺频哪些信号会让我们意识到我们正在争夺频道？发生频道争夺现象时，有效的策略有道？发生频道争夺现象时，有效的策略有哪些？哪些？分叉的频道分叉的频道uu有什么方法可以知道频道有没有分叉？有什么方法可以知道频道有没有分叉？uu沟通过程中，如何减少频道分叉？沟通过程中，如何减少频道分叉？uu从长远角度看，如何减少频道分叉？从长远角度看，如何减少频道分叉？人际关系与沟通人际关系与沟通心理防卫机制心理防卫机制uu身体的防卫动作；身体的防卫动作；uu常见。