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客服-07业户投诉处理作业指导书客户服务手册 版 本：第3版 业户投诉处理作业指导书 文件编号：PLPM/WS/CS/UGZ/07 业户投诉处理作业指导书1、目的 规范和指引业户投诉处理接待工作，确保业户的合理投诉能及时得到圆满解决2、适用范围 适用于住宅物业项目内对业户投诉及抱怨的处理3、责任归属3、1客服助理负责对业户投诉的记录和协调处理工作以及回访工作3、2被投诉部门按服务中心对投诉处理的安排，具体解决有关问题3、3项目经理监督业户投诉处理情况4、工作程序4、1物业公司所有人员均有责任接待业户的投诉，并及时通知所属项目的客服助理或客服主管或服务中心项目经理4、2客服助理如直接接到本项目业户投诉或抱怨时，首先向业户表示歉意，问清投诉或抱怨的原因，并在〖业户投诉抱怨登记表〗中做好登记；如投诉或抱怨是由其它部门或人员转来，则客服助理应立即与业户联系，问清情况并记录在〖业户投诉抱怨登记表〗中然后填写〖投诉处理记录表〗，跟进记录投诉的整个处理过程4、3根据投诉内容，接待投诉的人员能够立即解释处理的问题，须立即答复；不能当即处理的，由客服助理督促相关部门主管或人员及时处理，并适时回复业户工作进展情况。

4、4 业户投诉分为物业服务瑕疵引起的投诉、相邻业户的投诉、房开公司的投诉和其他投诉4、5投诉按下列原则处理：4、5、1一般性投诉，责任部门（即被投诉部门）或人员接到投诉后应立即与业户联系，向业户表示歉意，对其投诉的问题进行解释并采取相应的补救措施4、5、2较严重的投诉（指①3人以上的投诉，②对同一问题2次以上的投诉，③未在规定时限内解决而引起的二次投诉，④上级公司和政府部门转来的投诉），客服助理应及时向客服主管或项目经理汇报，由客服主管或项目经理亲自组织人员处理，并向业户致歉做好安抚工作4、5、3对因业户误解而引起的抱怨，应首先向业户表示歉意和同情，在有礼有节的前提下，讲明道理和情况4、5、4对因房开公司、相邻业户等外部因素造成的业户投诉，除向业户讲明情况外，应联系有关部门协调处理4、6处理时效：各部门、人员需认真处理业户投诉，所有投诉均须及时答复和处理，要在4小时之内完成与投诉人联系、沟通；属于物业服务不合格的投诉2天内有处理结果；涉及房开公司和相邻关系的投诉2天内回复，7天内有处理意见，如7天内房开公司、相关职能部门仍不能出具处理意见，需要每周至少与房开公司、职能部门询问处理结果，在〖投诉处理记录表〗中记录，并把跟踪结果反馈给业户。

4、7客服助理要对所受理的投诉或抱怨进行跟踪，完成〖投诉处理记录表〗4、8责任部门（被投诉部门）处理完投诉事件后，应及时将处理情况向客服助理进行反馈，由客服助理完成〖业户投诉抱怨登记表〗4、9投诉记录的归档、保存由客户服务部负责4、10对投诉事件，客服助理应进行或上门回访，处理人不能做回访人4、10、1要求回访率100%4、10、2回访时间应为处理完毕后48小时内进行4、10、3回访人员根据业户反馈信息，填写〖投诉处理记录表〗和〖业户投诉抱怨登记表〗，发现业户不满意的，客服助理应向其解释原因并立即传达给相关部门处理4、10、4由项目经理审阅回访结果，检查业户不满意项的落实情况4、11 客服人员应关注夜间监控岗接到的投诉处理情况反馈，如当晚已处理完成，则应及时补录投诉记录，如当晚未处理完成，则应按照正常投诉处理流程进行跟踪处理结果，并进行回访5、相关记录 〖业户投诉抱怨登记表〗 〖投诉处理记录表〗2∕2 第 4 页 共 4 页。