12365申诉举报处理工作流程.doc

12365 申诉举报处理工作流程及时限暂行规定为规范 12365 申诉举报处理工作，确保消费者的申诉举报案件得到及时准确的处理，根据国家总局《产品质量申诉处理办法》、 《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》、 《质量技术监督行政案件办理程序的规定》及省局的有关规定，结合我市实际情况制定本规定一、按照市局领导指示，市局 12365 申诉举报中心挂靠在市局稽查分局，市局稽查分局应安排人员负责 12365 的日常受理工作；市局监督科负责归口管理，业务和指导协调工作二、全系统 12365 工作人员及有关人员要认真负责受理消费者的咨询、申诉及举报，接收省局或其它部门转办事项并认真做好记录三、案件录入：详细记载消费者以来电、来函、来人、互联网形式的咨询和申诉、举报信息，按 12365 系统要求及时、准确录入电脑，录入应按照系统提示要求准确选择，语句简洁通顺，事实详尽清晰四、申诉案件分流转办和移送：市局投诉办对需分流转办和移送的申诉案件，应在接诉记录后录入电脑当天完成分流工作，依照质量技术监督职责及其内设机构职能的分工，分流至市局有关科室、县（市）局、或移送至有关部门对市局投诉办分流转办的申诉案件，承办单位一般应在三十日内处理完毕，并书面上报处理结果，由市局投诉办负责答复申诉人。

当市局投诉办收到消费者申诉案件，根据以下不同情况分类处理：1、对属于质量技术监督职责的申诉案件，市局投诉办提出分流转办意见，填写《12365 消费者申诉案件转办单》，报市局分管领导审批后，与承办单位办好交接手续，并在收到申诉材料五日内，书面告知申诉人分流转办情况2、对不属于质量技术监督管辖范围的申诉案件，市局投诉办填写《12365 消费者申诉案件移送审批表》，提出移送意见，报市局分管领导审批后，在收到申诉材料五日内，书面移送至有管辖权的部门，且将案件移送的情况告知申诉人；五、举报案件分流转办和移送：市局投诉办对需分流、转办和移送的举报案件，应在接诉记录后录入电脑当天完成分流工作，依照质量技术监督职责及其内设机构职能的分工，分流至市局有关科室、县（市）局，或移送至有关部门对市局投诉办转办分流的举报案件，承办单位应当自收到举报材料之日起五个工作日内予以核查，并决定是否立案对于不予立案的举报案件，经市局分管领导批准后，由承办单位书面上报市局投诉办，由市局投诉办告知具名的举报人对于应当立案查处的案件，按照《质量技术监督行政案件办理程序的规定》办理，并案件办结后七个工作日之内，将处理情况书面上报市局监督科。

市局投诉办收到举报案件，根据以下不同情况分类处理：1、对属于质量技术监督职责的举报案件，市局投诉办提出分流转办意见，填写《12365 消费者举报案件转办单》，报市局分管领导审批后，与承办单位办好交接手续，并在收到举报材料之日起五个工作日内，将案件分流转办情况，告知具名举报人；2、对不属于质量技术监督管辖范围的举报案件，市局投诉办填写《12365 消费者举报案件移送审批表》，提出移送意见，报市局分管领导审批后，在收到举报材料五日内，书面移送至有管辖权的部门，且将案件移送的情况告知具名举报人；六、情况反馈：凡 12365 系统受理录入的案件，从分流到办结反馈的时间应严格遵守 12365 业务系统的要求一般咨询当场作出回答，复杂问题咨询要在三个工作日内给予答复，并记录在案七、现场处理：紧急性、突发性、群体性申诉举报或上级机构要求立即现场出勤的，市局投诉办应第一时间报告市局分管领导，并组织有关人员迅速出勤处理，不得延误八、承办单位应及时将反馈处理结果书面上报市局投诉办不能按时反馈处理结果的，应说明原因九、各县（市）局消费者申诉举报案件的分流转办、移送按上述规定执行。