异议处理PPT课件1.ppt

寿险常见异议的处理,异议产生的原因 辨别真假异议问题 异议处理的原则与流程 常见的异议问题 角色扮演训练 总结与展示,课 程 大 纲,异议产生的原因,如：能保证分红吗？ 能分多少红利？ 保证可以赔偿吗？ 你能一直做下去吗？,很直接的问题尤其是关于商品和服务的问题都不算是异议问题，而是想了解更多的资讯辨别真假异议问题,有些问题是准客户对收展员本能地、下意识地排斥与反应，要找个借口来拒绝保险推销如：我没有钱 我要考虑、考虑 我对保险没兴趣 我不需要保险,辨别真假异议问题,判断真假，把握本质，了解客户真实的想法 先处理好心情再处理事情 提前准备，学会运用LSCPA技巧 委婉但坚持,异议处理的原则,Listen 用心聆听 Share 尊重理解 Clarify 澄清事实 Present 提出方案 Ask 请求行动,异议处理流程（LSCPA）,有礼貌 让客户觉得受到尊重 细心聆听客户的异议,LISTEN-用心聆听,舒缓客户抗拒情绪 使客户受到尊重，从而消除彼此的隔阂 尊重和体恤：我很理解您的想法 把客户的异议一般化：其实很多人也是 这样想的,SHARE-尊重理解,锁定异议： 除此之外还有没有别的原因 利用yes-but的方法处理回答 为下一步提出方案打下基础,CLARIFY-澄清事实,提出解决异议的方案 约定解决方法的事情和承诺,PRESENT-提出方案,请求技巧 二择一法 推定承诺法 激励法 行动法 请求行动,ASK-请求行动,没兴趣或不需要 我没有钱 不用急，我要考虑、考虑 房贷无余钱 我的收入要维持生活 我已购买了保险 我有储蓄和其他投资,客户常见的异议问题,我没兴趣!(不需要),,,弦外之音,问题,是对保险没兴趣还是对营销员没兴趣？ 客户可能对什么更有兴趣？ 我可以让客户产生兴趣吗？,异议问题分析,客：我对保险没兴趣（不需要）。

营：（聆听、反应）张先生，我理解您的想法事实上您对一个不了解的事物感到没兴趣（不需要）是很正常的，除此之外，您还有没有其他原因？ 客：没有了 营：张先生，我能不能请问您，您认为什么样的人对保险有兴趣（有需要）呢？ 客：这个. 营：您的意思是不是说医院的病人、或者是出了车祸需要花钱救治的人才对保险有兴趣（有需要），是吗？ 张先生，其实就是因为您现在对保险没兴趣（不需要）您才要买，保险就是为了以备急需的，买了之后可以不用，但绝不能没有，您认为我说的有道理，请在这里签字针对没兴趣（不需要）,没有钱！,,,弦外之音,问题,是真的没有钱还是没有计划买保险的钱？ 是没有钱还是怕花钱？ 钱究竟用来做什么？ 如果用钱不多却能解决大问题会不会考虑 如果买保险的钱并没有花掉会不会考虑,异议问题分析,客：我没钱买 营：（点头回应）张先生，我非常理解您的想法，其实很多人都有同样 的顾虑，除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 客：没有了 营：其实张先生，不能否认，我们在银行里都或多或少地都有一点存款， 不知道这些钱您准备做什么呢？ 客：预备有一些消费或急用吧，孩子要上学，或者我们将来养老用 营：张先生，不知您是否有感觉，您做好计划准备孩子上学或者您养老 的钱难以做到专款专用。

现在城市生活竞争很激烈，我们和家人的生活全靠收入正因为这样，这个保险计划就更加重要了，您只需要将您每月收入的1015%用于这个计划上，每天只需要存入账户20元，既不会影响到您现在的生活，又可以保证专款专用，而且一旦发生意外，您和家人依然可以维持正常的生活更重要的是，您的钱并没有花掉,针对没有钱,不用急，我要考虑考虑！,,,弦外之音,问题,已经基本认同，但有的点犹豫不决 自己不能做主 急需寻找心理支持,异议问题分析,客：你说的不错，但不用这样急，我考虑考虑吧 营：（点头回应）张先生，我明白您的想法，但是我们都相信意外及疾病是我们无法预料及无法控制的，既然您已经接受保险这个概念，不如现在就赶快决定，然后您就可以安枕无忧了 更何况，现在您的交费也较低，比再过几个月承担要少很多，一年如此，二十年交费就更多了，所以，早下决定是最明智的 受益人填写您太太可以吗？,针对不用急，我要考虑考虑,买房供款没有余钱！,,,弦外之音,问题,客户买房责任加重，更需要保险的保障 客户并未意识到买房与买保险是相互对应的 如果用钱不多却能解决大问题会不会考虑,,异议问题分析,客：我现在要供楼，不想加重负担 营：（点头回应）张先生，我非常理解您的想法，其实很多人 都有同样的处境。

营：除此之外，还有没有其它原因令您暂时不考虑保险呢？ 客：没有了 营：我们都相信意外及疾病是无法预料与控制的，您是一家的 经济支柱，不能有丝毫闪失，否则现在供的楼究竟是谁的就很难说了，您说是不是呢？既然今天您已经认同保险可以帮助您和家人，如果今天投保，就不用担心明天，如果真的有事，我们中国人寿发放的保险金就可以帮您继续供楼，起码您和家人不用担心住房问题不如这样，我们来一同填写资料，好吗？,针对买房供款没有余钱,我的收入要维持生活！,,,弦外之音,问题,收入的主要功能是维持生活，如没有了收入怎么生活？ 客户认为只有多余的钱才可以买保险 如果用钱不多却能解决大问题会不会考虑,异议问题分析,客：我的收入都用来维持家庭生活，没有多余的钱来买保险啊！ 营：张先生，现在城市消费这么高，要维持一家人的生活真是不容 易除此之外，您还有其他原因令您暂时不考虑保险吗？ 客：没有了！ 营：您现在的全部收入都用来维持生活，您对家庭与家人是多么地 重要，要万一发生意外的事，您的家人怎么办？所以您更加需 要保险，其实保险种类很多，有很多是不需要很多钱就能得到 较高的保障，不如我现在就向您介绍一下,针对我的收入要维持生活,我已购买了保险！,,,弦外之音,问题,我已经买了，你不要再 找我了 已经买了就不需要了 客户已充分认识到保险的重要性 客户的保障周全吗？,异议问题分析,客：其实我已经买了保险了。

营：（聆听反应）恭喜你，张先生不知道你买的是哪个类型的保险？ 客：是，我也记不清了 营：张先生，您可真有眼光啊！您既然已经参加了保险计划，相信您一 定很明白保险的重要性其实保险就像一个消防栓，过一段时间就 需要检查一下是否正常，这样在需要它的时候才能随时帮助到您 保险也一样，每隔一段时间就需要检查一下保单的状况刚才您提到 所投的保险记不大清了，说明您的保单也该查一下了，不如我帮您看看，也许可以帮您提供一些的建议和意见，您认为呢？ （帮助客户诊断保障情况）,针对我已经购买了保险,我有储蓄与投资！,,,弦外之音,问题,客户有良好的储蓄习惯 认为有储蓄与投资就足够了 不清楚买保险的钱没有花掉 保险兼备保障与投资功能,异议问题分析,客：我自己都有储蓄和其它投资 营：张先生，您真的很会理财，而且很会为自己的将来着想，我很敬 佩您的眼光其实，一个完整的投资组合，保险是一个很重要的 元素，日后能保障您辛苦赚来的财产，不至于有事发生的而受到 损失 营：一般家庭的收入分配是这样的，虽然用钱不多，却可以保障家庭生活不受影响而且，我还要告诉您一非常重要的事，您买保险的钱并没有花掉？ 客：是吗？ 营：是的，您看我专门为您设计的保障计划中（讲解建议书）,针对我有储蓄与投资,拒绝的感觉像春天,营销员,客 户,观察员,,角色扮演训练,全情投入，投入多深，领悟多深 演练时间：1015分钟/人 填写观察表，观察员对营销员的综合表现 进行评价，时间为3分钟 之后进行角色互换 3人角色扮演用时不超50分钟,演练的注意事项,演练开始啦！,客户异议处理,谁的话术最熟练？ 谁的表达最自然？ 谁的综合表现得分最高？,看看谁最优秀,热烈欢迎优秀者走上台,讲 师 总 结,成交从客户的异议问题开始 时刻站在对方立场考虑问题 不要胜了争论，输了保单,促成=拒绝次数 + 1次,讲师总结,训后行动计划,1、继续背诵异议处理话术，并预见客户可能 提出的问题，进行提前准备 2、运用所学技巧正确处理客户的异议问题， 进行促成 3、认真检视准主顾卡，填写工作日志,谢谢大家！,。