某酒店餐饮部作业文件47P文档.doc

餐饮部作业文件目录、术语和定义1. 本作业没有特殊术语和定义 二、前厅作业流程2.1 班前会流程2.2 吧台餐前准备工作流程2.3 酒水发放作业流程2.4 吧台输单的作业流程2.5 吧台餐后结束工作作业流程2.6 吧台营业日报表填制递送流程2.7 吧台申购、领用物品作业流程2.8 预订作业流程2.9 餐厅接待接受客人当面预订作业流程2.10 团体宴便餐订餐作业流程2.11 预定更改作业流程2.12 接待部取消预订作业流程2.13 接待部餐前准备工作流程2.14 餐厅迎接客人的作业流程2.15 餐厅恭送客人的作业流程2.16 餐前准备工作流程2.17 点菜服务的作业流程2.18 餐厅服务员对客服务工作流程2.19 早餐服务作业流程2.20 团体客人服务工作流程2.21 婚宴客人服务作业流程2.22VIP 客人接待作业流程2.23 结帐服务作业流程2.24 客遗失物品处理流程2.25 团体客人结帐服务作业流程2.26 处理客人投诉作业流程2.27 值班人员作业流程2.28 传菜部作业流程2.29 传菜部递单作业流程2.30 传菜部出菜作业流程2.31 收台作业流程2.32 上餐具洗涤、消毒作业流程2.33 大餐具管理流程2.34 送餐作业流程2.35 库管工作流程2.36 布草管理作业流程2.37 餐具管理作业流程2.38 临时申购物品作业流程2.39 清洁卫生作业流程2.40 信息收信保存作业流程2.41 客人特殊 （合理） 的要求处理流程2.42 客醉酒处理流程2.43 香巾流放管理操作流程2.44 客人二次消费引领及转单流程一、术语和定义本文件没有特殊的术语和定义二、活动和要求2.1 班前会流程作业编号作业 流程 图作业标准通报1、9:30分所有员工到餐 厅前厅处集合点名。

2.1、 由当班主管检查所 有员工的仪容仪表、个人 卫生及“四带”（带笔、 带启瓶器、带工牌、带打 火机）2.2、 检查到不符合规范 的立即告知该员工进行 改正练习练节礼节礼语3、通报总结上日工作情 况，通报当天预订情况， 对重要客户接待做服务 安排4、调少许员工带领其他 员工练习礼节礼貌用语 的规范使用5、所有员工统一念经营 理念后列队到岗2.2吧台餐前准备工作流程作业 编号作 业 流程 图作业标准清洁卫生清点物资酒水摆放、准备用具1、 吧员参加完班前会后， 到吧台核对上日晚结存酒 水与帐目是否相符，准备 当天的工作2、 吧员先将负责的吧台等 区域的卫生打扫干净3.1、再检查负责的区域范 围内的设施设备是否完 好3.2若发现有损坏的设施 设备应立即打维修单通知 工程部维修4、 吧员检查酒水、低耗物 品等是否够用，开出需领 取的物料单5、 到相应的库房凭领料单 领相应物品6、 将物品分门别类的摆放 整齐，并准备好用具用品7、 准备营业2.3酒水发放作业流程作业 编号作 业 流程 图作业标准41、吧员接到服务员开出的酒 水单2.1、 仔细确认单据的时间、酒 水名、数量、金额是否有误2.2、 若发现有未按规定书写的 应立即要求服务员重新开单， 直至正确为止。

3、 吧员根据服务员开出的酒 水单据发出相应的酒水4、 吧员将所有收到的单据分 门别类的整理放在指定的位 置2.4吧台输单的作业流程作业编号作 业 流程 图作业标准输入电脑1、吧员接到服务员开出的 单据2.1、 检查开出的单据是否 符合规范2.2、 若不符合规范返回服 务员重开3、 吧员将已确认的单据， 准确无误地输入电脑的收 银记录4、 将已输入电脑的单据盖 章，分类将酒水单第二联 收集在一起5、 将酒水单第一联及加菜 单递交收银员分 单2.5吧台餐后结束工作作业流程2.6吧台营业报表填写递送作业编号1234作业 流程 图作业标准交接班整理酒水单盘点清理作日报表1、吧员将当日开出的单 据进行整理归类2.1、 对吧台剩余酒水进 行盘点，检查库存与销售 酒水情况是否相符2.2、 若发现吧台物品与 盘点数据不相符合应立 即对吧台所有物品重新 盘点3、 根据盘点数作好当日 工作日报表4、 作好交接班记录作业 流程 图 作业标准作业编号填写送财务2.7吧台领用物品1、 把帐单依照单据号从 0至X号依次排列2、 填写报表：由收银员 把整理出来的帐单依 次填写（在下午 4: 30填中午，晚上营业 结束填写晚上的）。

3、 1、自行检查：按照收 银员制作报表的方法 和要求报表上下左右 加出的数字一致3、 2、若有错误的报表从 新核对，帐单再做整理4、 次日早上10点前送到 财务审单员手上5、 完成作业编号填写领料1、 吧台根据昨日所售出 物品数量来统计今日 需领的物品数量，品 名，规格以统计出 的数据开领料单2、 1、吧员填写领料单2、2、填写领料单时应写 清楚品名，规格，数量2、 3、领料单填写完整后 由部门经理签字确认3、 检查领料单是否填写 正确和有无经理签字如 领料单不合格则须从新 填写4、 1、领料酒水、饮料须 到酒水库房领取4、2、领取低次易耗物品 须到物料房领取2.8预定作业流程作业编号1、 接待员在响起三 声内接起，礼貌 地向对方客人进行问 候并报出所在的部门 的名称2、 聆听客人提出的问 题，并详细征询客人 的需求3、 将客人的需求记录在 预定本上4、 向客人复述其所预定 的内容，若有不清楚 的地方应立即向客人 询问、确认5、 根据预定本记录的情 况，将单据下到相应 的部门2.9餐厅接待接受客人当面预订作业流程作业作业 流程 图作业标准编号123451、 接待员礼貌地将客人 迎领至接待处。

2、 询问客人就餐的标准、 时间、人数及其他要求3、 登记客人的姓名、单 位、联系到订餐本4.1、 接待员在作好记录 后向客人确认记录的内 容是否有误4.2、 若有误应立即更改 并重新记录，并致谢5、根据客人的需求将预 订单下到相关部门2.10团体宴便餐订餐作业流程作业 编号作业 流 程 图作业标准参观1、 接待员礼貌地将客人 迎领到接待台2、 登记客人的姓名、单 位、联系到订餐 本3、 询问客人就餐的标 准、时间、人数及其 它要求4、 引领客人到与客人要 求相适应的包间进行 参观并讲解5、 1、接待员在作好记录 后向客人确认记录的 内容是否有误5、 2、如有误应立即更改 并重新记录6、 根据客人的要求将单 下到相关部门2.11预定更改作业流程作业 编号作业 流程 图作业标准123451、 接待员接到客人提出 的更改要求2、 仔细聆听后，查阅预 订本，是否有客人需要的 相关信息，查询到符合客 人的信息后马上进行登 记3.1、 核对客人重新提出 的要求3.2、 若与客人重新提出 的要求有不符合的地方 应重新询问并记录4、 根据客人的新要求更 改预订单5、 将更改的预订单下发 到各部门并详细记录。

2.12接待部取消预订的作业流程作业 编号作业 流程 图作业标准2.13接待部餐前准备工作流程作业编号整理作业标准1、 接待人员每天早上9: 30开完班前会后迅速回到 各自工作岗位2、 将负责的工作区域的卫 生做全面的清扫3、 负责整理每天所用单 据，客人的订餐记录4、 查看客户预定并落实下 单情况5、 由当班领班检查卫生情 况若不合格则返工重做6准备工作就绪，等候客 人2.14餐厅迎接客人的作业流程作业 编号作业 流程 图作业标准1、 接待员接到取消预订 的信息，询问需取消预订 的客人的姓名、内容、时 间、地点2、 在预订本上取消该记 录3、 接待员将取消的信息 以口头或文字的方式通 知本部门各岗位2、接待员面带微笑按照1c迎客)“客到、微笑到、敬语到”的要求迎接客人13、询冋客人是否有预定，2微笑侗候并说"先生、小姐请冋有预定吗？”1f4、根据客人提供的信息3询冋需求需求为客人安排餐位5、引领客人至相应的包1f间或餐位引领客人应4安排餐位侧身走在右前方，间距一米远，用眼睛余光随时观察客人的动向）5引领6、将客人交由值台服务人员，迅速回到本岗位612.15餐厅恭送客人的作业流程作业 编号作业 流程 图作业标准2345离店信息备案息、引客到其他部门询问客人1、1、接待员从服务员手 里接过客人。

1、 2、客人自己从包间离开 来到门口2、 1、询问客人对酒店的服 务及菜品是否满意2、 2、询问客人是否需要到 其它部门消费3、 如客人不需要其它消费就 送客离店（谢谢光临请走好、 欢迎下次光临）4、 送客到所消费的部门，并 协同部门接待介绍消费项 目准备、 迎 客2.16餐前准备工作作业流程作业编号作业 流程 图作业标准1接单1、服务员接到预订通知 单2、服务人员清扫卫生，根2据预定要求准备餐具及摆 台，并整理备餐柜33.1、 当班的领班对准备工 作进行检查3.2、 如检查不合格，便督4促服务人员重新进行准 备4、一切准备妥当后，服务 人员迎接客人的到来2.17点菜服务的作业流程作业 编号作业 流程 图作业标准1问候客人1上茶水、香巾1* 介绍菜品占八、、采2、 服务员礼貌地向客人 问候；3、 迅速为客人送上茶水 及香巾；4、 递上菜谱，询问客人 的人数，对菜品的要 求，根据客人的口味、 喜好为客人推荐符合 客人需求的菜品5、 记录客人所点菜品；6、 1、如客人所点菜品没 有，应立即告诉客人， 以便客人重新点菜6、2、点完毕后为客人重 述所点菜品，让客人 确认6、将客人确认过后的四 联菜单的第1联递送 至收银台，第2联递送 至划菜处，第3联递送 至厨房,第4联服务员 留存。

2.18餐厅服务员对客服务工作流程作业 编号作业 流程 图作业标准1、 。