秦皇岛旅游服务投诉存在的问题与对策(修改稿2).doc

摘要- I -摘要旅游业的发展在很大程度上取决于旅游服务质量，而旅游投诉的多少在一定程度上反映了旅游服务质量的好坏本文分析了秦皇岛旅游服务投诉存在的问题包括相关企业违规经营，以及相关的工作人员的态度差，服务质量低下等，针对这些现状提出：完善旅游服务投诉机制以及信息平台建设， 对旅行社及相关企业进行创新改革，加强旅游市场的监控和整治等对策，提升旅游相关行业的服务质量，营造良好的旅游消费环境，让游客享受安全、放心、满意、和谐的旅游消费体验关键词：秦皇岛 旅游投诉 旅游服务质量 问题 对策 燕山大学本科生毕业设计（论文）IIAbstractThe development of tourism depends largely on tourism service quality, tourist complaints and how many to a certain extent, reflects the quality of tourist services. Qinhuangdao tourism service complaints problems are analyzed in this paper including the related business violations, as well as relevant staff attitude is poor, low service quality, etc., aiming at the status quo, improve the tourism service complaints mechanism, and information platform construction, the travel agency and related enterprise innovation reform, strengthen the monitoring and control countermeasures, such as tourism market, improve the quality of service of tourism related industries, and create a good environment for tourism consumption, let visitors enjoy the security, rest assured, happy and harmonious tourism consumption experience.Key words：Abstract- 3 -目 录摘要 ................................................................................................................................1Abstract..........................................................................................................................II一、相关概念 ................................................................................................................1（一）旅游投诉 ....................................................................................................1（二）旅游服务质量 ............................................................................................1（三）顾客满意度与消费者保障服务 ................................................................1二、秦皇岛旅游服务投诉的现状及分析 ....................................................................2（一）秦皇岛旅游投诉现状 ................................................................................2（二）投诉现状的具体分析 ................................................................................2三、秦皇岛旅游服务投诉存在的问题与原因 ............................................................5（一）相关企业违规经营，缺乏诚信意识 ........................................................5（二）相关的人员的态度差，服务质量低下 ....................................................6（三）旅客投诉行为的专业性不强，投诉问题尚未解决 ................................6四、针对秦皇岛旅游服务投诉的对策 ........................................................................6（一）对于旅游服务企业而言 ............................................................................61.以品质挑战低质低价低信誉，树立正确的旅行社经营管理理念。

.....62.建立以“诚信为本”的旅行社行业文化，提升诚信服务意识 .........73.制定科学、合理的导游薪酬制度 .........................................................7（二）对于旅游行政管理部门而言 ....................................................................71.要进行管理和服务创新 .............................................................................72.完善投诉机制和信息平台建设，提高投诉效率 .....................................73.对旅游服务投诉要认真分析、反思，以之为鉴 .....................................8（三）对于游客而言 ............................................................................................8结论 ................................................................................................................................9参考文献 ......................................................................................................................10附录一 ..........................................................................................................................11致谢 ..............................................................................................................................12一、相关概念- 1 -秦皇岛旅游服务投诉存在的问题与对策近年来，旅游业已成为发展最快的行业，被誉为“永远的朝阳产业” ，是我国对外开放的先导行业，也是区域发展的驱动力。

随着时代的快速进步，社会的飞速发展，旅游市场的日渐繁荣，越来越多的游客对旅游服务、景点设施、交通情况等提出了更好更高的要求，竞争也日趋激烈，因而，旅游服务质量的高低决定了旅游业是否可以持续高速的稳定发展，加强与提升旅游服务质量是如今针对旅游服务投诉存在的问题所采取的必然措施一、相关概念（一）旅游投诉根据我国国家旅游局在 2010 年 5 月颁布的《旅游投诉处理办法》 ，旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为本文所述说的旅游投诉，是指旅游者主观上认为他们的合法利益被损害，如旅游者对导游的服务，或者对餐饮、住宿和交通等服务的不满，而向相关的管理部门提出或向专门机构的反映二）旅游服务质量旅游服务质量是指旅游企业所提供服务的特性和特征的总和，主要包括结果质量和过程质量两个部分结果质量是旅游者在消费结束后的“所得” ，具体包括旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度过程质量是衡量旅游者对获得服务结果过程的满意程度，受服务人员的仪表仪容、服务态度、服务程序、服务方法以及工作效率等影响，还与旅游者的心理特点、知识水平、行为偏好等因素有关。

三）顾客满意度与消费者保障服务从本质上讲，顾客满意度是顾客心理的一种反映，它源于顾客对服务所产生的感受与自己所期望的进行对比的结果所谓“满意” ，不是一个绝对概念，燕山大学本科生毕业设计（论文）2而是相对概念消费者保障服务旨在保障消费者合法权益，在合法权益受损或对产品或服务不满意的情况下，可以通过合法渠道维护自身利益，因而，顾客满意度与消费者保障服务息息相关二、秦皇岛旅游服务投诉的现状及分析（一）秦皇岛旅游投诉现状秦皇岛是著名的旅游度假城市，旅游业已经有一百多年的历史，也正在向一个更完整的产业体系迈进但与此同时，也存在着一些旅游服务投诉问题，主要表现在旅游从业人员的素质水平参差不齐，较高层次水平的人员比较少秦皇岛旅游淡旺季反差很大，具有很明显的夏旺冬淡的特点，每年暑期会有大批的临时导游、餐饮住宿服务员上岗，以缓解旅游市场对旅游从业人员大量的需求压力但这些临时的、只经过短期培训的人员，在不掌握扎实的基础知识、丰富的接待经验的情况下，导致了近年旅游服务投诉的不断增多二）投诉现状的具体分析 为了提升旅游服务质量，优化旅游环境，维护旅游市场秩序，河北省于2012 年 9 月 23 日对旅游市场认真地开展了检查活动。

据统计，全省各级旅游质监执法机构在 2012 年第二次旅游市场检查周活动中进行旅游质监执法检查共 347 次，出动旅游质监执法人员共 2473 人次，联合公安、工商、交通、物价、质监等部门执法检查 154 次检查旅游经营单位共1536 家，其中旅行社 624 家，星级饭店 232 家，景区（点）174 家，旅游车船公司 7 家，旅游购物店 140 家，演艺场所 8 家检查导游 IC 卡 703 人次处罚违法违。