浅析汽车企业售后服务的问题及对策分析 毕业论文.doc

肉孝之芸徐大序本科毕业论文浅析汽车企业售后服务的问题及对策分析 以利丰汽车企业为例系部：经济管理系专业：市场营销教育学号：07200811姓名：武巧玲指导教师：董建军论文提交日期：二o 年六月摘 要 3引言 41 .汽车企业售后服务的现状 41.1我国汽车企业售后服务的现状 41.2公司的现状 52 .利丰汽车公司售后服务存在的问题 62. 1汽车售后服务人员综合素质不高 62.2轻检查，重换件 62.4公司变迁问题 72.5消费者关注的实质问题 73 .针对售后服务上诉问题的对策建议 73.1关注售后服务人员对用户的重视程度与服务态度 73. 2知人善任，人才培养，提高服务人员质量 83.3售后服务实打实，提升服务质量 83. 4汽车售后服务站应对配件和工时价格作出合理的调整....94 .汽车行业的发展前景 105 .结论 10浅析汽车企业售后服务的问题及对策分析 以利丰汽车企业为例当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成 为我国汽车4S店的主要利润来源但是我国4S店的售后服务存在着很多问题, 本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议根据目前中国家用汽车售后服务发展现状，通过对利丰汽车公司调研，侧 重鄂尔多斯市现在的汽车售后服务存在的问题以及售后服务对策进行分析。

再 结消费者对售后服务存在的问题进行分析，了解哪些售后服务措施是合理的， 达到较好的效果，以致最终得到一个最优的汽车售后服务策略，利于汽车生产 厂家及时调整生产和服务的对策以及帮助宁波市的家用汽车企业提高企业的 市场竞争力关键词:汽车利丰店售后服务问题对策建议目前，随着中国汽车工业的发展，汽车行业竞争的加剧，以及宏观层面的 影响，汽车产销量在逐步下滑，降价大潮随之而来虽然这种降价，在一定时 间内可以对销售起推动作用，但是价格战毕竟是有底线的随着降价的空间已 经越来越小，老百姓们越来越关注自己爱车的售后服务，各个品牌之间的竞争 逐渐演化为售后服务的竞争在汽车利润越来越低，产品趋近同质化的今天， 售后服务已成为汽车厂家的必争之地，谁赢得了售后服务这块阵地，谁的产品 就会在激烈的市场竞争中立足凸现我们经常挂在嘴边的一句话：“买车容易 养车难”道出了消费者的无奈和忧虑，一辆汽车上路除了保险、养路费、路桥 费、停车费、油费之外，很大的一个原因就是售后服务的滞后和不完善对于 理性的消费者而言，汽车是一种高档的消费品，买车是一次性的投入，而售后 服务质量也往往是影响消费者购车的一个重要因素真正的名牌不但是汽车的 外形、性能，还包括它优质的售后服务。

不仅要买车，也要买好的服务”已 经成为越来越多消费者的共识和期盼家用型汽车由于其经济、实惠、省油等 优点比较适合我国的国情，在现阶段宁波市人民收入水平还可以的情况下，应 该是进入宁波市家庭的首选车型然而优质的家用型汽车的售后服务成为汽车 企业差异经营的低成本手段而我们宁波的汽车服务也与我国的其他地区的汽 车服务业乃至世界发达国家存在着极大的差距，应该找到这些差距，采取相应 的策略，提高宁波市家用汽车售后服务的水平，推动宁波售后服务业的进步， 发展宁波汽车工业1 .汽车企业售后服务的现状目前我国的汽车售后服务市场还处于初级阶段与发达国家相比，我国的 汽车服务贸易体系的发展程度还很慢，汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的 行业目前我国一种比较普遍的状况就是：汽车销售与售后服务是脱节的，离 世界水平还有相当大的差距随着竞争的不断深入，买车二买服务，或者说“汽 车是靠服务卖出去的”，已成为越来越多消费者的共识而由于汽车售后服务 利润的获取是一个漫长持续的过程，很大追求即时利润的企业在做售后服务时 敷衍了事，服务质量大打折扣，导致消费者对其提供的售后服务不满销售与 售后服务严重脱节，汽车这一产品具有一定的特殊性，价值高，售后服务需要 投入的设备和资金也较多，而有些经销商达到不到这样的要求，所以只负责售 车，售后服务只能由汽车生产商指定或特约的维修站承担。

而经销商与维修站 之间沟通协调不够，两者只顾自己的经济利益，在服务问题上经常会出现冲突, 这样消费者在购车和享受服务时之间的环节脱节，不能享受到方便快捷的一 •站 式服务随着我国加入WTO的日益临近，随着我国汽车市场的迅速发展，我国汽车 工业竞争越来越激烈汽车工业的竞争，除了车辆本身的设计、质量等方面的 因素外，及时完善的售后服务也是一个相当重要的方面根据国外的有关资料, 汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%,汽车销售占10%,零部件销售占 10%,二手车经营占20%这说明售后服务大有利可图，而且由于销售整车终究 受到市场容量的限制，而服务市场却大有开拓的余地1.2公司的现状内蒙古利丰企业集团鄂尔多斯分公司成立于九七年，位于鄂尔多斯市达拉 特北路利丰汽贸目前拥有员工16名，年销售收入1200万元公司自成立以 来凭借自身锲而不舍的创业精神逐步发展成为以汽车贸易、汽车服务及市场开 发为一体的全方位经营格局，是鄂尔多斯市及周边地区最大的汽车销售、售后 服务、配件供应、信息反馈“四位一体”的综合性汽车服务企业之一注册资金3000万元的独立法人企业，总投资800万元，汽车销售大厅800 平方米，售后服务接待大厅200平方米，专用维修车间2000平方米，停车场 2000平方米，共有员工25人，全部经过上海通用汽车有限公司的岗位培训， 并获得了岗位合格证书。

2009年，集团总计销售汽车9万余辆，维修车辆百万 台次，占有内蒙古自治区汽车市场50%以上的市场份额同时，从2009年开始, 集团加大了区域扩张的步伐，率先在河南跨省成立分公司，并进一步加强向华 北、东北及西南市场的拓展，大力发展跨区域、多元化汽车综合服务业务业 务范围包括多品牌汽车代理销售、维修保养、汽车贷款、汽车保险、二手车、 汽车用品等多个领域，为每位用户提供一站式、更专业、人性化的服务保障， 在全国范围屡获殊荣，先后荣膺“全国十佳服务商”称号及“全国十佳营销集 团”称号，在同行业中遥遥领先！2. 利丰汽车公司售后服务存在的问题2.1汽车售后服务人员综合素质不高利丰公司这方面的问题主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度 差，比如个别服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍 了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打详，置顾客于不顾；汽车 维修时间长，无效率另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏 甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至 出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象出现这一问题，主要是因为利丰汽 车公司的人才的培养投入不足，与其他汽车销售公司的服务人才引入高等职业 教育的做法不同，公司的服务人员是师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服 务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。

此外，还缺少具备一定师资力 量、科学培养理念的专业培训机构2.2轻检查，再换件由于保养时的例行检查是免费项目，因此消费者要求的检查项目很少严格 执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺 丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深 入检查而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工 时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客 车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求 20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不 同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但 为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索 赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店2. 3滥用乱用养护产品利丰在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这 样那样的养护产品，原因就是利丰的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售 价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当 低廉，能够带来巨额的利润。

而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产 品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有 好处，是否会带来负作用很难评测2.4公司变迁问题利丰汽车公司是利丰集团下设的子公司之一，有一些消费者在公司购买 汽车之后由于车主自身原因出现及时修理的问题向售后服务中心咨询，但是服 务人员接到以后告诉顾客说是需要的机器配件没有现货，还得从厂家往回 调还得等一段时间请顾客耐心等待其实是公司的售后服务站已经迁移到另一 个地方，接到只是搪塞消费者等再次向服务人员询问配件的时候服务人 员才说出实情告诉消费者自己到售后服务站修理消费者当时买车时也没告诉 由于经营原因会变迁，出现问题才告诉消费者，这样大大的影响了消费者的忠 诚度2.5消费者关注的实质问题消费者买车之后，最关心的问题是修车气量如何，是否使用纯正配件，修 车时间长短，能否在最短的时间内提车，配件价格以及工时费是否合理3. 针对售后服务上诉问题的对策建议3.1关注售后服务人员对用户的重视程度与服务态度在企业竞争力要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向 策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的企业的成功，出发点和落脚点都在于 你为客户服务的方式，即不仅满足客户的需要，而旦向他们提供超值的服务， 而所谓“超值的服务”，在顾客眼中往往取决于服务态度和受重视的程度。

日 本人高桥安弘在《超越满意》中写道：“判断品牌的主体是顾客，其进行判断 的指标’不是科学和技术，而是看不见、摸不着的感度和感觉因此，汽车 厂商要培养用户对品牌的良好“感觉”，首当其冲的是关注售后服务人员对用 户的重视程度和服务态度在这个方面，上海通用可以作为榜样客户购买新 车一个月之内，通用汽车的销售人员必须对客户进行拜访，与客户沟通，倾听 客户的意见，拜访与沟通的情况将及时详细地记录在通用自身的CRM系统之中 这样，就有65%以上的客户在下一次购车中继续选择上海通用的产品为此， 售后服务人员应做好以下几点：维修前对故障及预计维修项目的解释与建议要 到位；尽量精确预计维修时间，缩小其与实际维修时间的差距；积极友善地处 理返修事件；跟踪维修效果3.2知人善任，人才培养，提高服务人员质量首先，作为公司的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力 提升自身水平的同时，合理选人、育人、用人、留人正如上海锦华科技总经 理庞志强在2008年12月11日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛 ——“汽车售后服务如何软着陆？”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员 工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。

重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支 出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多 内容的沟通，共享业务信息和发展策略其次，公司应重视服务人员的后期培养和培训随着汽车行业地发展和成 熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车 售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的 需要除此以外，在客户一次乂一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新 的需求，这同样需要通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平3. 3售后服务实打实，提升服务质量“爱车如命”、“爱车如子。