沟意义的传递与理解有效的沟通是指在恰当的时候及适....ppt

一、沟通 1、沟通：意义的传递与理解有效的沟通 是指在恰当的时候及适宜的场合用得体 的方式表达思想和感情，并能被别人理 解和支持 2、信息沟通的三要素：发送者、接收者、信息内容§3 沟通 Date13、沟通的作用（1）沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以实施和完成的基础2）沟通是领导者最重要的日常工作3）为组织建立起与外界联系的桥梁Date2二、沟通过程发送 者编码通道解码接收 者反馈障 碍Date3沟通障碍 Ø信息传递问题n噪音：环境噪杂、分心n传达工具不灵：口齿不清、字迹潦草、 言语不通n组织庞大层次多：过滤，层级越多过滤 机会越多n地位障碍：惧怕、下意识回避Date4Ø语言的问题n专门术语：行话、技术用语n字义含糊：抽象语言 Ø参与沟通者行为和心理上问题n感知上的：由于主管与基层员工的社会背景、经济实力、受教 育程度上存在差异而形成关注组织与个人目标的差异n信任程度n直觉选择偏差：信息强度、效价、兴趣n刻版印象：偏见Date5n情绪：大悲、大喜n语言代表事实的问题n通过语言表达个人经验的能力n过早下结论：先入为主n以推测当事实：“穿白大褂女士走过”推测“厂里有人生病 ”n倾听能力欠佳： Ø沟通漏斗你想表达的100%你想表达出来的80%别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%别人执行的0% Date6公司沟通的目标群体主要集团雇员 顾客 股东 公众新闻媒体 供应商 政府 债权人次要集团Date7三、沟通的类型1、按沟通的功能和目的分：工具沟通、满足需要沟通2、按沟通的组织系统分类：正式沟通、非正式沟通3、按沟通的方式分类：口头沟通、书面沟通、语言沟通、非语言沟通4、按沟通方向的可逆行分类：单项沟通、双向沟通Date8四、沟通渠道与沟通网络1、正式沟通渠道 （1）自上而下的沟通：上级给下级下达命令、指 示、指导、文件、规定等。

n特点：具有指令性、法定性、权威性和强迫性n目的：使员工了解组织目标，改变态度，形成与 组织目标一致的观点，消除疑虑和不稳定心理n缺点：路线长，费时，有遗漏、曲解，失误n缓解方法：结构扁平化；改善信息传递技术；信息内容简明，使下属有压力 Date9（2） 自下而上的沟通：下级对上级信息的反馈 和下层情况的反映n特点：具有非命令性、民主性、参与性、主动性 和积极性缺点：效率低n主要原因：组织规模和生产经营的复杂性越高， 向上沟通障碍越多;筛选和曲解；害怕暴露坏消 息；担心受罚，而故意隐藏和歪曲；影响加薪、 升迁等竞争原因n措施：座谈会、意见箱、接待日或设立专职结构 和专门制度Date10（3）横向沟通：同级沟通，协调配合n 特点：具有非命令性、协商性和双向性造成沟通障碍的原因：结构设计时不合理的部 门化；个人间冲突n 措施：绘制明确的组织结构图；精确描述个 人工作；鼓励例行会议和沟通；坚强冲突管理 ，培训沟通技能4）斜向沟通：加快信息交流，谋求相互之间 必要的通报、合作和支持n 特点：具有协商性和主动性 Date112、正式沟通网络 特点 轮型 链型 Y型 圆型 全通道型速度 快 一般 一般 慢 快 正确性 高 高 高 低 一般 领导者的产生 显著 一般 一般 不产生 不产生 士气 低 一般 一般 高 高Date12[案例分析17]——采购程序变更的通告 Date13四、冲突管理n冲突：是由于某种抵触或对立状况而感知到 的不一致的差异。

（1）传统观点：认为冲突会造成消极影响，应 尽可能避免全力避免冲突，会导致被动 ） （2）人际关系观点：认为冲突是不可避免的， 应该接纳冲突接纳冲突，积极应对不 打不相识） （3）相互作用观点：鼓励冲突，引发变革主 张鼓励管理者维持一种冲突的 Date14。