办公大楼突发事件管理手册.docx

办公大楼突发事件管理手册 办公大楼管理手册:突发事件 1处理客户发生之意外事件 XX国际中心的客户在大厦内出于各种不同原因,可能会遇到意外事件,若物业管理中心工作人员处理恰当,不但可以为客户供应额外服务,亦可令身处异地而又需要别人关怀的客户得到物业管理中心人员的关怀 此项政策与程序,将会对全部物业管理中心工作人员的工作程序产生影响 A.客户常遇之意外 1]在公共区域绊倒或滑倒 2]公共区域玻璃刺伤 3]急病或晕倒在公众地方 4]道路上被车撞伤 5]高空掷物被砸伤 B.程序 1]员工发觉客户有任何意外,应立刻通知客服经理及保安主管 2]必要时通知客服经理及物业总经理 3]如客户意外程度严重,客服经理应连忙通知救护车送医院救治 4]门前保安应疏通交通,以便救护车便利,并指导救护人员至现场 如伤者伤势较轻,经自行处理好后客服主管及保安主管协助伤者填报一切意外受伤报告,以便有关部门备查 5]处理好后客服主管及保安当值领班应填报《紧急状况处理登记表》,并尽可能请受伤客人签字,以便有关部门查询。

6]由客服主管报保险公司出险,同时将全部记录、单据等留存好 2特别事件处理程序 A.失物及认领程序 1]客户失落的物品由物业部与保安共同负责认领、处理和保管 2]各部门员工发觉和拾到客户失落的物品时,必需马上上报,并将物品上交物业部 3]各部门收到有关捡获的员工报告和上交的失物时,应记下物品的名称,数量和特征,以及捡获地点和捡获人的姓名,并将捡获的物品准时送交物业部处理 4]保安主管接到送交的捡获物品时,有查找线索的应准时设法查找,并送还给客户如无查找线索,应上报客服经理并妥当保管 5]如找到客户认领失落的物品时,保安主管应请客户在核对精确后认领 6]失物保管的时间是:价值在100元以内的物品为3个月,价值在100元以上的为1年,如超过保管期限,由物业总经理提出意见予以处理 B.非正常事件的处理程序 1]客户财物的失窃 当客户报告财物被窃后,马上在第一时间内请保安部予以解决,并协作搞好失窃的调查 2]客户损坏财物 由于某些原因,客户损坏物品,客服经理(或主管)应准时通知客户,费用要记入客户的总账。

如客户对于赔偿有不同看法时,可向上级汇报,请示解决方法 3]醉客 不要与醉酒的客户争辩,必需谨慎,有礼貌地将其引出公共场所假如醉客的行为相当粗暴无礼,要报告物业部及保安部,请其帮助解决,要做好醉客闹事的记录 4]打架斗殴 如有打架的状况发生时,应即刻通知保安部,如有可能,上前劝阻并平静殴斗,但要留意自我保护 5]医疗急救 客户受伤或急病,马上通知物业总经理,必需立刻叫救护车送往公司指定的就诊医院在本大厦发生的受伤事故,要填写《客户紧急状况处理登记表》,如:发生事故的时间、地点、起因、程度、处理方法,并且加上防止事故再发生的建议和设想 6]客户死亡 如有客户死亡事件发生,肯定不要惊动其他的客户,应即告知管理中心物业总经理、物业部和保安部,客户的尸体必需从员工进出口运出死亡事件必需作好记录并存档 7]停电 停电发生时,应马上通知客服经理、工程部经理查清原因,假如涉及的范围只在大厦内部,请工程部快速抢修;假如是大厦以及四周区域都有停电现象,应协作工程部,马上与地区供电部门联系,问清停电的原故及何时能恢复正常,并准时向客户做好解释和善后工作。

8]火警 火警发生时,首先在镇静冷静,并根据安全保卫管理中规定的火警报案处理程序,积极协作保安、工程等部门做好危急区域的客户撤离,疏散和维持秩序等工作 3紧急状况处理登记表填写规定 A.发生重大事故/事件,或接到客户投诉,当所发生的事件对管理公司或XX国际中心的名誉产生影响或影响正常工作秩序等状况时,保安当值人员对所发生状况做好具体记录,并视事件的严重程度,选择马上或稍后以当面/方式上报保安主管、客服经理及物业总经理 B.记录一般事件或非紧急事件的《紧急状况处理登记表》需在24小时之内上报物业总经理,记录重大事件的《紧急状况处理登记表》必需于12小时之内当面上报物业总经理;全部紧急状况处理登记表必需于1个工作日内将报客服经理批示后上报物业总经理 C.物业部前台的电脑特地建立一个名称为"紧急状况处理登记表"的文件夹,特地用以保存管理中心全部的紧急状况处理登记表 D.对于设施、设备、物品损坏等使XX国际中心或管理公司蒙受经济损失的特别事件,保安当值人员必需进行拍照存档,以便于向保险公司报险或启用法律程序 E.全部《紧急状况处理登记表》规定有统一的书面格式,当需要手写《紧急状况处理登记表》时,请在复印好的《紧急状况处理登记表》纸上填写(全部手写的紧急状况处理登记表,均需要由次日的物业助理在电脑中打印出电子版本以便存档)。

F.全部《紧急状况处理登记表》均要求在《紧急状况处理登记表》上作具体登记,《紧急状况处理登记表登记表》保存在物业部客服助理处,以便随时把握最新的《紧急状况处理登记表》状况 4停电紧急状况处理规定 A.停电发生 1]保持冷静 2]准时通知中央掌握室、工程部经理或主管查明原因,并采取补救措施 B.回答客户询问 1]向客户致歉,并解释此事正在调查和处理之中,我们将保持与客户的联系 2]询问要求帮助的客户是否需要手电,并记录其单元号 C.采取措施 1]准时通知保安主管、物业总经理、客服经理、工程部经理,将大厦重要部位及出1口严加保护、以防不测 2]向被围在电梯内的客户亲自赔礼 D.联络 1]保持与工程部和保安部的联系 2]对进行活动的区域,准时与组织者联系 3]不断将最新消息报告管理中心负责人 E.预备工具 大物业助理手持对讲机及存放一只 手电筒 5紧急状况处理规定 A.紧急状况(如火灾,跑水,爆炸等) 1]保持冷静 2]通知物业总经理、客服部经理、工程部经理、保安部经理。

B.回答客户询问 告知客户"此事正在调查或处理之中,请客户在单元内等候,我们将保持与客户的联系"并对客户给与劝慰 C.记录 随时记录事件进展状况,以便查询 D.联络 1]保持与保安部和工程部的联系,以便了解事件进展状况 2]尽可能不要远离岗位,以便与各部门准时保持联系若必需要离开现场,带好对讲机 E.采取措施 接到管理中心疏散指令后,支配各部门员工帮助客户疏散在疏散时,要镇静冷静,耐心解答客户的提问