主动营销系统制胜终端导购销售技巧.ppt

主讲：李元昌主动营销 系统制胜第一讲：终端规范与形象建设维护目目 录录•一、什么是终端？一、什么是终端？•二、终端的管理规范二、终端的管理规范•三、如何维护终端、建设终端三、如何维护终端、建设终端一、什么是终端？一、什么是终端？•　终端形象是指企业在其产品销售终端打终端形象是指企业在其产品销售终端打造的品牌视觉识别系统造的品牌视觉识别系统是CI系统（企业识别系统）中最具传播力和感染力的层面，是品牌运营最直接、最主要的宣传手段，对企业的形象来说，也只有终端才是可持续的，终端形象终端形象建设越来越受到重视•销售终端指： 和消费者直接接触的卖场、售卖点及直销形式等消费者所接触的整体环境包括卖场的宣传、卖场 周围的环境启发式营造二、海南格力终端的管理规范二、海南格力终端的管理规范三、如何维护终端、建设终端如何维护终端、建设终端•产品的陈列•产品陈列的作用•产品陈列的要点•陈列的类型与方式•导购员每天需检查陈列的状况•产品陈列的作用：产品陈列的作用：当顾客进入卖场，临近专柜时，他会非常注意商店环境的布局和商品陈列带给他的视觉效果，良好的商品陈列与展示能够从第一视觉上吸引顾客的注意力，使其对这家商店产生信任并刺激其产生购买欲望。

•可以塑造卖场或格力品牌的形象•可以体现卖场的主旨，反映出卖场的经营范围特点 •可以传递给顾客更多的商品信息•可以供顾客浏览，增加选择•可以凸显格力主推产品商品陈列的作用•可以让人对格力产品产生购买欲望•可以增加顾客的视觉美，提高格力产品档次•可以诱导顾客下决心选购或多购买格力产品•可以提高卖场竞争力，使商店获得经营上的有利地位商品陈列的作用产品陈列的要点：产品陈列的要点：•1）导购在动手陈列前，必须先做好产品和陈列场所的清洁整理工作；•2）在陈列前，导购要将商品进行分类，如按款式、机型、型号等，以给顾客带来最大的便利；•3）产品的陈列应当放在最显眼的地方，以吸引顾客的视线；产品陈列的要点：产品陈列的要点：4）努力体现商品的价值感，提高商品价值；5）主推机型、特价机等信息借助一些设备和工具摆在引人注目的显眼位置；6）提高产品新鲜感，让顾客耳目一新，避免产生厌烦的心理；7）根据季节、天气的变化来改变产品的陈列陈列的类型与方式：陈列的类型与方式：•根据每个售点的实际情况不同，产品陈列的方式也随售点的专柜形式而改变，一般专柜的样式分为：一字型，L型、U型、M型、柱型、堆头（进入卖场未摆上专柜的而堆码在一起的实机）等，具体陈列要求根据公司统一规定进行布置。

导购员需每天检查陈列的状导购员需每天检查陈列的状况：况：•1）专柜灯光是否完好，有没有打开？•2）标贴、价格签有没有卷起或变色的现象？•3）广告牌（海报、水牌）有没有因太阳曝晒而褪色的现象？•4）样机上或专柜上有没有胶迹？导购员需每天检查陈列的状导购员需每天检查陈列的状况：况：5）在样机、产品宣传单页、吊旗、海报上有没有附着灰尘？6）赠品的摆放是否漂亮？引人注目？7）堆头中的产品外包装有没有破损？8）样机摆放是否水平、牢固？9）样机悬挂高度、密度是否合适，有无影响顾客的视觉？•POP广告•POP概念：概念：（point of purchase Ad.）又称为售点广告，指在商品购买场所、零售店的周围、入口、内部以及有商品的地方设置的广告，根据定义，卖场的招牌、名称、门面装潢、专柜布置、商店装饰、商品陈列等都属于POP范畴，POP的发展是伴随20世纪30年代，以美国为首的零售业的经营方式发生变化，超级市场的诞生而出现和发展的，POP作为一种促销手段日益引起大众的注意POP的作用•1）传递新产品信息：吸引顾客，助长购买欲望；•2）也许顾客己看到过媒体上发布的广告，但由于面对卖场众多的商品时，可能会把广告信息遗忘，POP这时可唤起媒体受众的意识；•3）配合季节促销，营造节日的气氛；•。

POP的作用•4）向顾客传达商品信息，故POP又被誉为“无声的推销员，最忠诚的推销员”；•5）使顾客产生购买意愿，达成交易行为，推动销售；•6）塑造企业形象，提升品牌知名度，保持与顾客良好的关系POP种类•公司印刷或手写的海报•样机标贴、价格标签、功能卡•展示卡（牌）•吊旗•挂幅（竖幅、横幅）•贴纸、地贴•立牌（立卡）、X展架•门头、店牌等等•调查表明：货架上有品牌标记可提升18%的销量；货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量POP的形式多种多样，需要注意其不同的作用几大要求几大要求1、物品摆放整齐，分区悬挂样机；物品摆放整齐，分区悬挂样机；2、价格标签统一，粘贴方向同一；、价格标签统一，粘贴方向同一；3、展柜灯光明亮，卫生干净清洁；、展柜灯光明亮，卫生干净清洁；4、海报突出主题，吊旗、立牌、爆炸贴充、海报突出主题，吊旗、立牌、爆炸贴充分利用；分利用；5、赠品堆头醒目突出，花草装饰填充、赠品堆头醒目突出，花草装饰填充“死死角角”；；6、有立体感，要有、有立体感，要有“飘飘”的、的、“动动”的、的、“叫叫”的；的；7、整体摆放要充足但不显拥挤；、整体摆放要充足但不显拥挤；8、创造、创造“温馨温馨”的购物环境。

的购物环境一、吊顶吊旗、气球二、灯箱下沿小吊旗、统一整齐三、空调样机有“爆炸贴”、方向一致四、地上地贴铺垫五、门头上巨幅空悬五、门头上巨幅空悬六、门前拱门、帐蓬、地贴七、门前产品堆头成型、有霸气八、手绘海报醒目九、赠品堆头醒目、大气十、产品单页摆放形式十一、空壳样机装饰十二、花草、吊旗装饰第二讲：终端导购销售技巧 业绩差的原因一脸卖相一脸死相一脸傻相练好内功才能成功练好内功才能成功Ø小王做导购已经三年了，她经常教育新员工，“导购的专业就是你一定要跟顾客讲咱们产品是怎么做出来的”Ø小吴有半个月没开单，店长就问她，她也很郁闷，“为什么顾客都不说话都不问我问题，我都没机会介绍产品啊”Ø 顾客跟小楚说：“你们家产品好贵啊？”小王脱口而出“那当然品牌不一样价格不一样，一分钱一分货啊”Ø 在展厅里，小冯跟顾客说“这款产品看起来很时尚，很多顾客都很喜欢Ø 顾客看了看小陈推荐的产品“这个款式颜色好怪啊，感觉好难看”，小陈说“一点也不难看啊，很多顾客都喜欢，销量可好了呢”？Ø小魏跟要走的顾客说“您再转转看看，比较一下，有兴趣的话再过来您这样说过/做过吗？影片赏析：考虑的问题：1.这个影片里面销售的是什么产品？2.通常销售这样产品的常规思路是什么？或者说这种产品的卖点是什么？3.为什么影片里面的老板说：“这个顾客进来本来不打算买什么东西？”但是后来为什么又买了呢？4.这个老板是通过什么方法把这个产品卖出去的？5.哪些话术是我们可以用的？6.结合我们的日常工作，你觉得对我们的销售工作和销售思维有什么启示呢？卖字画的启示顾客到底买的是什么？顾客到底买的是什么？★_________________________★_________________________★一个关于“家”的美好梦想★一个整体家居的理念和生活方式我们卖的是？ 潜心修炼必能一飞冲天潜心修炼必能一飞冲天导购只要做四件事迎接---探询---体验---成交类型行为特点导购要诀专家型问题专业、刨根问底、技术挑剔、主观性强常见导购表现顾问说辞自顾自说，情不自禁与顾客唱了反调，受顾客质疑虚心请教、称赞内行、快速转换巧妙应对类型行为特点导购要诀货比三家型全面走访、认真考虑、比价比值、讨价还价、征询意见常见导购表现顾问说辞导购尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么……”教其标准、专业导购、锁定目标、给予便宜类型类型行为特点行为特点导购要诀导购要诀炫耀型财富外露、趾高气昂、说话武断常见导购表现常见导购表现顾问说辞顾问说辞请随便看看，先生需要我帮忙吗？如果喜欢我给你介绍一下请随便看看，先生需要我帮忙吗？如果喜欢我给你介绍一下时适赞美、尊重有佳专业引导、有效成交类型行为特点导购要诀熟人陪同型借助经验、熟人参政、公开评议常见导购表现顾问说辞只关心购买产品的人而不顾及旁边的人搞定熟人、善于引导、赞美经验类型行为特点导购要诀沉默型1、自我主张型；2、自我保护型；3、品牌认知型常见导购表现顾问说辞跟随在消费者后边，做产品解说器，抓不住机会，不会提问有效提问、准确判断、专业说服类型行为特点导购要诀结构复杂型意见不同、人多嘴杂、讨论热烈、各自为阵常见导购表现顾问说辞不能抓住意见领袖只是为了应付不同的问题而疲惫不堪抓住意见领袖、有效分解、各个击破v面对每个客户，就是面对每张人民币 ！1、看：顾客＝人民币、看：顾客＝人民币ü看人员构成：看人员构成：ü看年龄层：看年龄层：ü看衣着：看衣着：ü从表情分析：从表情分析：ü从时间分析：从时间分析：高端顾客的外在特征：高端顾客的外在特征： 组成要素组成要素 常见品牌常见品牌 判断标准判断标准男男性性顾顾客客 苹果、三星、HTC、诺基亚N9等 车钥匙保时捷、奔驰、宝马、英菲尼迪等 服饰阿玛尼、LV、杰尼亚、耐克、阿迪达斯、劲霸、柒牌、利郎等 烟中华、芙蓉王、玉溪等女女性性顾顾客客 首饰浪琴、天梭、钻戒、玉器、白金首饰等 坤包LV、古驰、爱马仕、PRADA等 香水倩碧、兰蔻、香奈儿、Dior等 苹果、三星、 HTC、诺基亚N9等 服饰LV、阿玛尼、爱马仕、芬迪等 化妆标准职业淡妆、休闲淡妆等p当顾客仔细打量某件产品时（ 表明他有兴趣） p当顾客看完某件产品又抬起头时（ 表明他可能需要帮助） p当顾客突然停下脚步看产品时（ 表明他可能看到一款中意的产品） p当顾客主动询问时（ 表明他可能看到一款中意的产品） p当顾客好像在找东西时（ 可主动上前询问介绍） p当你与顾客眼神交错时（ 可自然的询问） 2、迎：好的开始是成功的一半站好位置：勿站门口，远离2米保持姿势：轮岗值班，姿势标准徘徊迎接：原地徘徊，眼神示意保持距离：接近勿急，3米远观迎客标准迎客标准•一定要说的金句：一定要说的金句：您好，欢迎光临蓝您好，欢迎光临蓝调家具！调家具！•一定要做的动作：一定要做的动作：点头、微笑！点头、微笑！超级卖手做法：热情迎宾超级卖手做法：热情迎宾迎宾动作：八字步迎宾动作：八字步 肢体站立、两手自然下垂或交叉；肢体站立、两手自然下垂或交叉；面带亲和、轻轻微笑、语气平和、吐面带亲和、轻轻微笑、语气平和、吐字清晰、脱口而出！字清晰、脱口而出！注意注意——一定不能说的话：请随便看看！一定不能说的话：请随便看看！ 您好，买家具啊！您好，买家具啊！“三一三一”理论：理论：一分钟内不谈产品、价格，问客户一句废一分钟内不谈产品、价格，问客户一句废话，赞美客户一次。

话，赞美客户一次用一句话总结就是用一句话总结就是——用快乐建立信任，用痛苦达成交易用快乐建立信任，用痛苦达成交易 破除沟通坚冰！破除沟通坚冰！让顾客开口说话：要习惯赞美要习惯赞美赞美和奉承不同赞美和奉承不同•发现一个优点就是赞美发现一个优点就是赞美•发明一个优点就是奉承发明一个优点就是奉承•善用善用MPMP原则原则赞美赞美男顾客男顾客之训练：之训练： 发型．额头．眼睛．鼻子发型．额头．眼睛．鼻子西装．西装．马甲．衬衫．领带．领带夹．领带结马甲．衬衫．领带．领带夹．领带结打法．袖扣．皮带．皮鞋．手表．戒子打法．袖扣．皮带．皮鞋．手表．戒子．手包．风度．品味．物品品牌．价．手包．风度．品味．物品品牌．价格成就．业绩．影响力成就．业绩．影响力 身体．健壮．力量．体形等身体．健壮．力量．体形等 （逢物加价）（逢物加价） 赞美赞美女顾客女顾客之训练：之训练： 您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！　　你形象真好！搭配的真是时尚！　　你长得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！　　您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！　　您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！　　您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！　　看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！　　您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！　　您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！　　这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众不同。

逢人减岁）赞美赞美小朋友小朋友之训练：之训练： 身高．懂事．乖．饰物．肤色身高．懂事．乖．饰物．肤色．顽皮．反应快．灵气．身体．顽皮．反应快．灵气．身体真棒．结实．眼睛．卷发．小真棒．结实．眼睛．卷发．小辫子．洋气．帅呆了．可爱辫子．洋气．帅呆了．可爱 接近顾客的几种技巧接近顾客的几种技巧——开场白技巧开场白技巧讨论：你是怎么开场的？讨论：你是怎么开场的？情景情景1：开场技巧一：：开场技巧一：■ 新款开场 情景情景2：开场技巧二：：开场技巧二：•赞美开场 情景情景3：开场技巧三：：开场技巧三：•制造热销开场：情景情景4：开场技巧五：：开场技巧五：•卖点开场•自嘲引发好奇开场 情景情景5：开场技巧六：：开场技巧六：v宗旨：多言之客以耳闻，少言之客以口问！宗旨：多言之客以耳闻，少言之客以口问！ü成功来自不断的改变；成功来自不断的改变；ü询问－倾听－交流，寻找顾客真实需求；询问－倾听－交流，寻找顾客真实需求；ü揣摩需求后探询；揣摩需求后探询；ü找准顾客需求，锁定推销目标产品找准顾客需求，锁定推销目标产品。

3、闻或问：多言、闻或问：多言PK耳闻耳闻=少言少言PK口问口问听不懂的服务员听不懂的服务员暗暗 示示 式式 询询 问问 假假 设设 式式 询询 问问 选选 择择 式式 询询 问问 问问——问个水落石出问个水落石出常用试探语句示例：常用试探语句示例：“您如果就住在旁边的小区，给个，我们今天就可以送货上门呢” 假设式假设式——“像城南的小区户型比较精致，所以城南很多的顾客通常都选择这种搭配，能充分利用空间！”暗示式暗示式——选择式选择式——“一般来说在客厅里面选择浅色系，能让房间看起来更明亮宽敞，可以让家里显的特别温馨时尚”4、讲：有效的产品推介方法、讲：有效的产品推介方法终端常见推介产品的误区：终端常见推介产品的误区：最便宜最便宜最昂贵最昂贵最畅销最畅销Ø站在顾客的立场上Ø产品推荐差异化推介产品是销售的真正起点也是进一步了解顾客需求的方法点菜员的启示F-A-B-E方法方法F-A-B-E方法是“顾问式销售” 常用的一种销售方法F：特点A：优点B：利益点E：证据风格定位整体视觉效果重点卖点阐述产品搭配总结归纳1 12 23 34 45 5专业话术推产品5 5、感：引导客户体验、感：引导客户体验- -催眠催眠你用手感受一下是不是觉得您可以想象一下那是多么。

主动邀请体验主动邀请体验亲身体验示范亲身体验示范邀请事不过三邀请事不过三•消费者催眠消费者催眠1心理催眠心理催眠技巧技巧：让客户用双手触摸，突出自己的专业性和差异性 话术： “你用双手两边同时感受一下，是不是觉得….”•消费者催眠消费者催眠2利用提示性的语言，进行画面式销售，强化消费者的印象，让消费者沉醉在你的催眠中技巧技巧1 1：：你可以想象一下，在客厅/书房，摆放上这套产品，是多么和谐、时尚，有品味啊！技巧技巧2 2：：当您工作累了，回到家里，感受这套产品给您带来的整体的空间感受，那是多么美妙的一件事 Ø专业性专业性Ø应变性应变性Ø附和性附和性6 6、答：异议就意味着机会、答：异议就意味着机会异议就意味着机会p因为感兴趣有需求才会来问p因为要掏钱才会问的细p因为想少掏钱才会问的刁p因为不想有后顾之忧才会问的勤关于顾客异议：你觉得顾客的哪些异议最难应对价格异议4品牌异议1审美异议2品质异议35终端销售常见顾客异议类型：品牌异议：Ø蓝调没怎么听说过啊……例句：Ø蓝调不知道，你们和XX谁更好啊……终端常见应答：1、蓝调是大品牌，怎么没听说过啊2、蓝调都做了很多年了，是大品牌我不太喜欢你们的这款产品，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。

审美异议：1、不难看呀，怎么怪怪的呢2、挺好看的呀，哪里难看啦 3、现在年轻人都喜欢，今年就流行这样4、每个人想法不一样，我们许多顾客都非常喜欢它呢 终端常见应答：其他品牌也有类似的产品，好像都差不多，其他品牌也有类似的产品，好像都差不多，看不出来谁更好看不出来谁更好品质异议：1、这很难说的，看起来是都还不错2、各有特色，看个人喜好 3、我不太了解其他的牌子4、他们就是广告打得多而已 终端常见应答：§ 不做“克敌制胜的英雄” 人们永远无法通过争辩去说服一个人去喜欢什么销售是为了打动客户的心，而不是打向客户的头价格问题的本质——性价比价格异议：价格价值顾客讨价还价的真正原因：12顾客不是要便宜货而是要占便宜顾客最关心的是“能不能占到最大便宜，产品值不值这个价格”一开始就报价的弊端：一开始就报价的弊端：F让顾客失去了解产品的兴趣让顾客失去了解产品的兴趣F导致潜在顾客流失导致潜在顾客流失F店面人气下滑店面人气下滑F成交难度加大成交难度加大例句：Ø你这价格也太贵了吧，你们隔壁那个品牌直接打六折，我感觉比你们更便宜啊？Ø你们现在搞活动很便宜，要是以后比这更便宜，那我多划不来啊？ Ø这个超出我的预算了！ Ø你这产品吧我确实满喜欢，但是感觉还是有点贵了啊，你再给我打个折吧……建议回答话术：例句1：你这价格也太贵了吧，你们隔壁那个品牌直接打六折，我感觉比你们这更便宜啊？例句2：你们现在搞活动很便宜，要是以后比这更便宜，那我多划不来啊？ 建议回答话术：例句3：你这产品吧我确实满喜欢，但是也太贵了啊，买不起啊，你再给我打个折吧……？建议回答话术：建议回答话术：例句4：这个超出我的预算了？ Ø重点突出重点突出Ø突出顾客利益点突出顾客利益点Ø聚焦顾客关注点聚焦顾客关注点7 7、切：针对核心需求重点进攻、切：针对核心需求重点进攻环保地板的启示“买我产品你能得到什么” 或者“不买我产品你会损失什么”8 8、购：帮助顾客下决心、购：帮助顾客下决心12345678顾顾 客客 成成 交交 购购 买买 征征 兆兆主动询问价格、打折情况和购买条件主动询问价格、打折情况和购买条件与家人、朋友探讨搭配效果与家人、朋友探讨搭配效果仔细的询问售后服务情况仔细的询问售后服务情况再次光临、反复多次看某一款产品再次光临、反复多次看某一款产品仔细的询问某一款产品的性能和指标仔细的询问某一款产品的性能和指标详细的了解品牌情况、公司情况和产品认证证书资料等详细的了解品牌情况、公司情况和产品认证证书资料等反复不停的看、触摸某一款产品反复不停的看、触摸某一款产品开始认真计算所需金额开始认真计算所需金额 顾客的购买决策充满了感情色彩和非理智因素，也有很多的偶然因素来影响它！所以要求我们：要求成交法 在销售过程中，等到时机基本成熟，直截了当的提出成交请求，让顾客做出购买抉择！选择成交法 通过精心设计的二择一问题，诱导顾客在潜意识里，快速的做出购买决策！ 承诺—保证成交法 销售过程作出适当的承诺，可迅速坚定顾客的购买信心，让缺乏安全感的顾客迅速做出购买决策！案例—榜样成交法 通过具有一定代表性人群的示范作用，坚定顾客的购买信心！“大”领导成交法： 通过安排适当地位的销售人员出面，让顾客感受到尊重和优惠的得来不易，从而快速成交！适用时机：尤其当价格成为最后唯一关键因素的时候领导当然更有说服力！方法精髓：最后机会成交法适用顾客：占便宜型顾客+抠门型顾客 利用顾客爱占小便宜的心理，刺激顾客的购买欲望，促进成交的速度节奏！苦肉计成交法：适用时机：尤其当价格成为最后唯一关键因素的时候 通过销售人员之间的默契配合，消除顾客疑虑、增强顾客信心，促进顾客购买！不容易得到的都是好东西！方法精髓：真诚打动法：适用时机：对于有较高修养和素质的高端客户 通过与消费者进行真诚的沟通，发自内心的为消费者选择适合的产品，从而激发顾客自身的购买欲望。

避免提及成交，让消费者主动用真诚感动客户方法精髓：9 9、送：微笑送别客户、送：微笑送别客户Ø店面销售的工作是不是从顾客交完钱开好单就结束了？Ø是不是开单就意味着顾客一定会买？Ø是不是顾客交定金就一定会支付全款？Ø是不是当顾客交完全款就表示销售工作的结束？建议告别语言：建议告别语言： 这是您的票据，请您再确认一下您的加工要求、地址和这是您的票据，请您再确认一下您的加工要求、地址和联系方式，您拿好，您慢走，欢迎您再次光临联系方式，您拿好，您慢走，欢迎您再次光临………… 我看您拿的东西也满多的，您拿着也不太方便，我送一下您我看您拿的东西也满多的，您拿着也不太方便，我送一下您好了好了………… 这里出口不太好找，这样我送送您吧这里出口不太好找，这样我送送您吧 您还要买灯吗？您还要买灯吗？! !灯饰在楼上，我送您上去吧灯饰在楼上，我送您上去吧ü销售需要跟踪，消除隐患建口碑；销售需要跟踪，消除隐患建口碑；ü强化提升品牌美誉度；强化提升品牌美誉度；ü立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料；立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料；ü让顾客从满意到感动；让顾客从满意到感动；ü对顾客守信；对顾客守信；ü销售台帐也是推销工具。

销售台帐也是推销工具v服务唯一的诀窍：定时回访！ 1010、访：让顾客帮助销售、访：让顾客帮助销售。