文明服务规章制度.doc

文明服务规章制度撰写人：___________日 期：___________文明服务规章制度一、办公场所有序、整洁、安静1、在显眼处放置个人名牌，标明主人的姓名、职务、职责、联系等2、保证桌面和办公设备的清洁、有序3、桌面只放置必要的办公用品4、文件应及时按类按月归档，装订整理好，放入文件柜5、不要将餐具、小包、装饰物等放在桌面上6、暂时离开办公室或与外人交谈时，注意保密，设置电脑保护程序，文件要收好二、公务形象要端庄、高雅、敬业1、服饰仪表端庄大方(1)注意个人卫生和整洁2)服饰简约庄重3)符合本单位关于日常着装的要求2、明确职责，为民服务(1)按时到岗，严守岗位2)首问负责，尽职尽责3)亲切和善，细致周到4)耐心细致，说明理由5)骂不还口，打不还手3、言谈举止文明高雅(1)不大声说笑、喧哗、争吵或打闹2)不在办公室吃食物3)保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息4)不玩电脑游戏或网上聊天3、节约办公，绿色环保(1)注意节约水、电、纸张2)不因私使用办公设备和办公用品3)较长时间离开办公室应关闭电脑、空调、电灯等4)提倡纸张、信封等重复使用三、对上级要尊重、服从、谦谨1、恪尽职守，服从上级(1)听从指挥，服从命令。

2)个人服从____，少数服从多数3)如果对上级工作部署有意见，应通过正常渠道向上级反映4)对于上级已经决定下来的事情，不能以任何借口拒绝执行5)对待上级及其决定，不阳奉阴违，不擅作主张，不肆意曲解2、维护权威，支持上级(1)进入领导办公室，不论开门与否，都要先敲门，得到允许后再进入2)尊重信赖、理解上级3)请示工作，不得越级4)不背后议论上级，更不散布对领导的不满情绪5)对上级安排的工作要积极主动提早完成四、同事之间要友爱、协助、合作1、同事之间要与人为善，助人为乐，相互支持，责无旁贷2、以礼相待，彼此尊重，相互关心3、同事见面应主动打招呼，最常用的方式就是点头微笑4、未经他人允许，不要动用他人的物品5、同事较忙时，在忙完自己本职工作之外要提供无私帮助五、对下级要关爱、支持、指导1、在人格上尊重下属2、对待下属的意见、建议，要积极鼓励，认真研究，并给予回复3、若工作中出了问题，要勇于承担责任，先主动做自我批评4、批评下属要就事论事，使其心服口服，不能随意对下属发脾气5、在工作上主动与下属进行交流与沟通，行动上多给予支持六、汇报工作要及时、准确、全面1、口头汇报工作要简明扼要2、书面汇报要全面、深入、细致。

3、汇报人进行汇报时要实事求是，准确全面；准备充分，简明扼要;表情大方，神态自然4、听取汇报者应专心致志，聚精会神，有问有答，充分与汇报人沟通七、对待来访者要热诚、平等、耐心1、热情接待(1)客人进门，应主动问候，如不方便起身，应向客人点头微笑致意，说“您好、欢迎您、有什么可以帮到您然后请对方坐下来谈话；如果自己正在接听或接待别的客人，应对新进来的客人说：“您好请您稍等2)在按待来宾时，宾客主从有序、态度和蔼、热情真诚、不卑不亢、大方有礼，微笑充满真诚、甜美、亲切、友善、爱心3)在和对方交谈时，目光集中、柔和，不左顾右盼；报告或介绍事项时，声音清晰，语句流畅，表述得体，简洁明了，必要时要认真记录4)当客人告辞时，应起身送至门外如不方便起身，应向客人点头致意，说：“再见”2、热诚帮助(1)对自己工作职责范围内的事情，来者不拒，有问有答2)能当场解决的事情绝不让客人再跑第二趟；不能当场解决的事情应答复何时可以办妥和不能解决的原因3)如果不是本部门的工作，应告知去何部门办理八、接听、拨打要话到礼到1、接听及时2、应答有礼，拿起后，先自报家门，如您好，我是____单位”或“您好，____部门，有什么可以帮到您。

3、无论在哪接打，都要仪态文雅，保持微笑，轻拿轻放；声调适中，语气柔和沉稳4、通话结束后宜用请别客气、欢迎来电、再见”等用语公路管理局____年____月文明服务规章制度（二）一、食品采购查验管理1、____供货人资格应向初次交易的供货人索取、查验相应的营业执照、生产许可证、餐饮服务许可证、商标注册证，并保存由供货人签字或盖章的复印件，以后每年要核对一次2、索取食品证明对购进的食品应按批次向供货人索取由法定检验机构出具的检验报告、检疫证明、销售凭证(索取正规____，杜绝白条现象从市场内购进的食品应有市场专用票据及商户信誉卡，如没有专用票据，应注明市场名称、摊位号，并由供货人签名或盖章)外地畜禽产品____车辆消毒证明等与食品安全有关的证明，并保存原件或由供货商签字或盖章的复印件3、建立购销台帐为实现不合格食品的源头追溯制度，食品经营单位应建立购销台账制度对购进的食品要如实记录产品名称、规格、数量、供货商及其____、进货时间等内容充实产品批发业务的销售单位应当建立产品销售台账，如实记录批发的产品品种、规格、数量、流向等内容在产品集中交易场所销售自制产品的生产单位应当比照从事产品批发业务的销售单位的规定，履行建立产品销售台帐的义务。

进货台帐和销售台帐保存期限不得少于两年二、库房卫生管理1、严格食品入库验收制度，由库房管理人员验收每批食品的卫生质量合格证明，并存档备查2、库房内食品应分类、分架存放，隔墙离地____公分食品外包装完好无损，无积尘3、认真执行食品出入库检验登记制度按进货日期分类编号，随时清点，做到先进先出4、易腐食品必须低温存放，冷藏或冷冻设备保证有效运转5、保持库房内的环境卫生，做到无蝇、无鼠、无蟑螂，通风防潮6、食品库房内不得存放杂物，严禁存放亚硝酸盐、毒鼠强等等有毒害物品7、清库退还不符合卫生要求的食品，应单独集中存放，并有明显标志三、设施设备卫生管理1、钢器具浸泡在40℃的洗涤灵溶液中10－____分钟2、将器具刷洗干净，用清水将器具清洗干净3、置在1200的消毒溶剂中浸泡消毒4、器具清洗干净5、注意事项：清洁频率：每天清洁：不锈钢器具包括店铺所使用的所有不锈钢材质的器具；根据使用频率的不同，清洁周期要有相应的变化，但是最长不要超过一周四、清洗消毒管理1、操作人员应经健康检查和卫生知识培训后，持有效证明上岗工作2、带清洗餐、饮具应有固定接手台，不得以任何方式直接堆放在地上3、必须备置专用垃圾桶存放废弃物，用后加盖，做到不暴露、不积压、不外溢，并及时清理。

4、盛装熟食的容器、工用具及餐饮具应有专池清洗消毒，严格四道工序进行操作：1)、物理消毒去残渣、碱水(洗涤剂)刷、净水冲、热力消，感官检查应达到光、洁、涩、干的效果2)、化学药物消毒去残渣、碱水(洗涤剂)刷、药物消、流动水冲，感官检查应达到光、洁、无味的效果含氯化学消毒药业配比浓度为____‰、水温低于40℃、消毒池表明容量水位线并配备量杯5、消毒后餐饮具及盛装熟食容器应专柜储存，做到防尘、防蝇、防污染五、人员卫生管理1、上岗时工作衣帽穿戴整洁，窗口服务务须戴口罩，出售食品必须用工具夹，不准涂抹指甲油，不准佩戴戒指、耳环等首饰，不用工作服擦手、揩汗、擦鼻涕，不穿戴工作衣帽去厕所、医院；2、要做到“四勤”：勤洗手和剪指甲、勤洗澡和理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服；3、定期体检，必须持有效个人健康证方可上岗；4、工作时不抽烟、生产加工前及便后要洗手；5、工作时不抓头发、揩鼻涕、挖耳、挠腮和接触不洁物品六、人员培训管理1、店铺负责培训的管理组应严格和贯彻落实公司的各项制度和标准2、执行程序：各级员工在入职前，由公司人事部____岗前相关知识的理论培训员工到店后店铺____小时实操培训店铺根据营运部下发的年度课题，分阶段____各级员工的培训。

培训依据：《操作技能定型练指导书皮(otc)》、《mdp培训教材》3、店铺可以根据实际情况来安排店内员工的培训计划，对于新员工的培训主要由培训员或店铺管理组进行，店长要对培训情况进行检查一个岗位的操作程序培训结束后培训人要对培训效果进行检验，达到标准后再进行下一步培训对老员工的再培训则一般由店铺管理组进行，此时培训重点在于纠正不规范操作、提高团队配合能力及指导改员工的培训方式七、加工操作间管理1、不使用不符合卫生标准的食品原材料烹制菜肴要做到烧熟煮透，中心温度要达到70℃以上2、调(佐)料质量应符合卫生标准，盛装调料的容器应保持清洁卫生，用后加盖；不得以调料掩盖食品的异常颜色或气味；不使用亚硝酸盐调制食品3、品尝食品要有专用工具，并定位存放4、易腐食品及剩余食品应分别储存在10℃以下冰箱内5、加工间食品容器及工具必须做到生熟分开使用，并有明显标识6、设置专用垃圾桶存放垃圾及废弃物，用后加盖，做到不暴露、不积压、不外溢，每日清理，保持洁净7、水池、地面、地沟每日清洗疏通，地沟内壁应保持原装修材料本色八、消费者投诉管理1、接受消费者投诉，实行首问责任制，无论谁受理均需陪同到底，直到有处理结果，不得相互推诿。

2、接受消费者投诉需礼貌接待，态度和蔼，语言文明3、受理投诉须做笔录，问清来龙去脉及当事人情况处理结果文明服务规章制度（三）一、严格遵守公司规章制度，严格遵守国家法律、法规；二、严格遵守员工守则的规章制度：1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；3、上班前检查自己的仪容、仪表，配戴工作证上岗工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿优雅工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；①着装统一、整洁，不得戴过多首饰，衣领、领子和袖口不得____；②女性化妆应给人以清洁健康印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水；③指甲不能太长，应经常修剪，女性涂指甲油尽量用淡色4、工作期间不许饮酒、吃香口胶或吃异味的食品，抽烟须到非工作场所内；5、工作期间禁止详谈私人；6、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；7、上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑失仪；8、不准带情绪对待客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；9、回答客人尽量不能说“不知道”、“没有”之类的话，以及“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；10、面对客人不许做不雅动作，如抠鼻孔、掏耳朵，咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；11、工作期间不准偷懒影响服务质量；12、严格执行部门制定的操作程序；13、不准做有损害公司和客人利益的事情，或有类似的行为意识；14、叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；15、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。

递交物件时，如递交文件等，要把正确文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；16、客人有小投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心，如有重大投诉，请立即知会质监部；17、设立信息登记本，每天下班前，将当天需交待的已完成及未完成事情作总结记录，可方便同事及上司了解情况礼貌服务主要标准：⑴主动无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断。