麦当劳标准化作业与服务细节(共11页).doc

精选优质文档-----倾情为你奉上探索麦当劳的标准化作业 曹淑贤【摘要】 麦当劳是世界上最大的快餐集团，目前在全球121个国家和地区拥有超过30000家店，成为人们最熟知的世界品牌之一，标准化是其经营的最本质特征国际连锁餐饮企业成功的都有一个共同点——标准化，并以此为基础确定了一系列服务细节关键词】 麦当劳 标准化 服务 第一章 公司背景麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过32000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区在世界各地的麦当劳按照当地人的口味对餐点进行适当的调整另外，麦当劳公司还掌控着其他一些餐饮品牌，例如午后浓香咖啡（Aroma Cafe）、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米饼快餐店、Donatos Pizza和Pret a Manger麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美元，净利润为16.4亿美元大多数麦当劳快餐厅都提供柜台式和得来速式（drive-through的英译，即指不下车便可以购买餐点的一种快餐服务顾客可以驾车在门口点菜，然后绕过餐厅，在出口处取餐）两种服务方式，同时提供室内就餐，有时也提供室外座位得来速餐厅通常拥有几个独立的站点：停车点、结账点和取货点，而一般而言后两个站点会并在一起。

麦当劳在全球快餐连锁领域是冠军迄今为止，麦当劳在中国共拥有1000余家餐厅，2013年餐厅数量预计达到2000家麦当劳公司每年会将营业额的一部分用于慈善事业创始人雷克洛克在去世时，用他的全部财产成立了麦当劳叔叔慈善基金2012年财富世界500强排行榜排名第410位麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”（Quality ,Service , Cleanness & Value），即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的这是麦当劳公司的最高经营理念，同时也是企业内部形象的标志图1 麦当劳营收情况第二章 产品及服务标准化2.1严格执行麦当劳连锁店的选址标准化无论是麦当劳直营的连锁店还是授权经营的连锁店，店址的选择都有着严格的标准因为麦当劳的研究表明，70%的顾客是在办别的事情时顺便来麦当劳消费，所以麦当劳选择的餐厅地点应当尽可能方便客户的光临在美国，麦当劳公司除了在传统的区域建立餐厅以外，还在食品商场、医院、大学、大型的购物中心附近建立餐厅；在其他国家，麦当劳首先在其中心城市建立餐厅，然后在其基础上辐射出网点麦当劳严格的店址标准源自于其标准化的商圈调查方案，其具体内容如下：1、 确定商圈范围麦当劳把在制定经营策略时确定商圈的方法叫做“绘制商圈地图”，绘制商圈地图首先是确定商圈范围。

一般说来，商圈范围是以这个餐厅为中心，以1-2公里为半径，画一个圆，作为它的商圈商圈的范围一般不要越过公路、铁路、立交桥、地下道、大水沟，因为顾客不会越过这些阻隔到不方便的地方购物地理位置要求，位于2条具有4车道的主干道的交叉口，2.5-3公里内常住人口达到25-30万2、 考察商圈特征麦当劳选址时考察的问题极为细致，包括地区人口特征、住宅特点、集会场所、交通和人流状况、消费倾向甚至于店址是否与城市规划发展相符合、是否会出现市政动迁和周边动迁、是否会进入城市规划红线等问题都会考虑在内麦当劳还对商圈的优缺点进行评估，并预计设店后的收入和支出，对可能净利进行分析麦当劳的市场分析专家通过分析这些商圈特征，制定公司的地区分布战略，即规划在哪些地方开设多少家餐厅最为适宜，从而达到通过消费导向去创造和满足消费者需求的目标3、 人流动线及人流量测量麦当劳同样关心人流动线，在这个区域内，人从地铁出来后是往哪个方向走等这些都派人去掐表测量，在有一套完整的数据之后才能据此确定地址如，在店门前人流量的测定，是在计划开店的地点掐表记录经过的人流量，测算单位时间内多少人经过该位置除了该位置所在人行道上的人流外，还需要测量马路中间和马路对面的人流量。

4、 抽样统计在分析商圈的特征时，还必须在商圈内设置几个抽样点，进行抽样统计抽样统计的目的是取得基准数据，以确定顾客的准确数量抽样统计可将一周分为三段：周一至周五为一段；周六为一段；周日和节假日为一段，从每天早晨的7点开始至午夜12点，以每两个小时为单位，计算通过的人流数、汽车和自行车数人流数还要进一步分类为男、女、老年、青少年、上下班人群等，然后换算为每15分钟的数据5、 商情调查除了进行抽样统计外，还要进行对顾客的实地调查，或称为商情调查实地调查可以分为两种，一种以车站为中心，另一种以商业区为中心同时还要提出一个问题：是否还有其他的人流中心以车站为中心的调查方法可以是到车站前纪录车牌号码或者乘公交车去了解交通路线，或从车站购票处取得购买月票者的地址以商业区为中心的调查需要调查当地上回的活动计划和活动状况，调查抛弃在路边的购物纸袋和商业印刷品，观察人们常去那些超市或商店，从而精确地掌握当地的购物行动圈6、 购物者访问在商圈调查中，还有一项特殊的步骤——通过访问购物者，调查他们的地址，向他们发放问卷，了解他们的生日然后将调查得来的所有资料载入最初勾画了商业圈的地图这些调查得来的数据以不同颜色标明，最后就可以在地图上确定选址的商圈。

当然，麦当劳有着一整套商圈选择标准在商圈选择的标准上，一方面要考虑餐馆自身的市场定位，另一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度餐馆的市场定位不同，吸引的顾客群也不一样，商圈的选择亦不同对不同商圈中的物业进行评估，包括人流测试、顾客能力对比、可见度和方便性的考量等，以得到最佳位置和合理选择在了解市场价格、面积划分、工程物业配套条件以及权属性质等方面的基础上进行营业额预估和财务分析，最终确定该位置是否有能力开设一家麦当劳餐厅商铺的投资是一个既有风险、又能够带来较高回报的决策，所以要更多关注市场定位和价格水平，既考虑投资回报的水平，也注重中长期的稳定收入，这样才能较好地规避风险，达到投资收益的目的2.2每一家麦当劳餐厅都保持相同口味质量是品牌的灵魂因为名牌所体现的质量优势从来都是以优质为基础的，世界上的知名品牌无一不体现出“优质”的特色在中国社会调查事务曾进行的一项“中国百姓名牌意识”的调查中，当问到“你认为什么是名牌”时，被调查者中有90.1%认为是“产品质量好”因此，具有高品质而且质量稳定的产品，是连锁企业成功的基本保障麦当劳就是如此无论在世界上哪个国家，无论在哪一家餐厅，顾客都能吃到口味一样的汉堡，要归功于麦当劳全球统一的产品质量标准。

麦当劳的产品质量标准化是以标准化的原材料、标准化的作业程序、标准化的质量要求和标准化的制作设备为基础的1、 标准化的原材料要想做到产品一个风味，前提条件必须是标准化，特别是原材料的标准化为此，麦当劳建立了一套严格的采购系统，按规定餐厅的原材料不能随意在市场采购，而必须由麦当劳分销中心提供，分销中心的原材料则由指定的厂商提供以麦当劳用来炸薯条的原料——土豆为例，麦当劳要求供应商提供的土豆要有较长的果型、芽眼不能太深、淀粉和糖的含量必须控制在一定的范围之内为了保证土豆符合标准，麦当劳聘请专家培训供应商，进行特殊的培养种植，在经过精心挑选后，还必须储存一段时间，以便使淀粉和糖的比例符合要求表1 麦当劳2013年中国大陆中英文菜单再比如，制作牛肉饼的原料是美国农业部核准的特选肉，脂肪含量不可超过19%，也不可低于16%，水含量的规定也相当严格，冷冻的原料保存在-23.3℃~-12.2℃之间此外，麦当劳对所有原料都规定了保存期限，例如，生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期，过时即报废2、 标准化的作业程序早在20世纪50年代快餐风行以前，餐厅烹饪被认为是一种具有多种标准的艺术，所以不论在品质还是速度上，服务的水准往往参差不齐。

但是，麦当劳餐厅最初的创始人麦当劳兄弟设计了一套非常严格的作业程序，使得食物的准备过程转化为简单的流水线作业，就连第一次踏入餐厅厨房的人，都能够很快地上手如今，麦当劳的食品制作都已经实现了高度的标准化，即使不懂烹饪工艺的人，只要按照规定的标准化程序，按部就班地操作几次，就能保证产品质量的高度一致麦当劳的工作人员说：“我们的质量管理确实相当严格从一粒冰块的大小、形状，到放入纸杯和持杯的方式以至倒入饮料的方法，都有明确的规定，以保证最高的质量和效果为了保证产品质量的统一，对每一项工作的细节麦当劳都会事先考虑到、安排好，以节省时间例如，制作的时间也有特别的规定，炸薯条和咖啡的保存时间不得超过10分钟和30分钟；麦当劳每个产品都有电脑严格控制的制作温度，69℃是国际权威的牛肉烹调安全温度标准，麦当劳设定这一温度，确保牛肉被彻底加热到这个温度，以达到肉质安全，同时也锁住肉汁和营养的标准由于麦当劳餐厅不断开发生产技巧，厨房人员基本上都能胜任烹饪工作，从而实现其“四五”理念：无论何时，无论何地，无论何人操作，产品无差异实现标准化的作业程序还有赖于标准化的厨房人员配置，麦当劳的人员配置是：三个煎区员，专门煎汉堡肉饼；两个奶昔员，专门制作奶昔；两位管油锅，专做薯条；两名调味员，专管三明治的调理和包装；还有三名柜台服务员，分别在两个窗口前帮顾客点餐。

为了使所制定的各项标准能够在世界各地的连锁店得到严格执行，麦当劳设立了汉堡包大学，以此培养店长和管理人员此外，麦当劳还编写了一本长达350页的员工操作手册，详细规定了各项工作的作业方法和步骤，以此来指导世界各地员工的工作此外，麦当劳也规定了事物配置、设备保养和维护方面的标准，甚至还规定了员工的着装3、 标准化的质量要求麦当劳赢得了美国食品安全的10个铂金奖，囊括了食品安全的全部奖项这些奖项的获得使得麦当劳稳坐美国最安全食品交椅麦当劳之所以能获得这些奖项，于各连锁店的严肃认真工作密不可分麦当劳对食品的质量有一定的程度标准其标准化执行的核心是一切以数字衡量，其中包括但不限于：（1） 面包的质量标准（2） 牛肉饼的质量标准（3） 派的质量标准（4） 薯条的质量标准（5） 汉堡包的质量标准（6） 饮料的质量标准2.3服务流程标准化是实现快速服务的关键服务流程标准化是快餐企业标准化工作的一个重要组成部分在麦当劳，为了满足顾客需要快速服务的要求，麦当劳采用了标准化的自助式服务方式，从而使服务速度大大提高，因此也吸引了大量顾客麦当劳通过规范的手段，利用统一说辞，对服务人员的行为举止和对待顾客的正确方法进行规范，甚至对服务人员施以影响深刻的心情训练等方法，从而实现了服务流程的标准化。

具体而言，麦当劳的标准化服务流程如下：第一步：与顾客打招呼麦当劳在工作手册中明确规定了，服务人员对顾客打招呼的问候用语：“欢迎光临”“请到这里来”“早上好”“晚上好”等充满温情的语句麦当劳要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞、面带微笑、声音响亮地向顾客打招呼问好第二步：询问或建议点餐顾客准备点餐，服务人员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如：“您要点什么”“请问您需要些什么”等顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误须立即改正全部点购完毕，服务人员必须清晰地告诉顾客：“您所点的食物总共XX元”，以便顾客在服务人员拿取食品时做好付账的准备第三步：准备顾客所点的食品麦当劳规定服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容和数量另外，服务人员必须注意拿取食品的先后顺序与放置在餐盘上的方式，因为这关系到事务的品质及顾客享用的时间为此，麦当劳制定了标准化的食品准备顺序：奶昔—冷饮—热饮—汉堡—派—薯条—雪糕而且服务人员在摆放商品时要注意标。