7-1自有厅员职位技能认证(A卷).doc

7-1自有厅员职位技能认证(A卷)中国移动通信湖北公司自有厅经理职位技能认证(A卷)单位： 工号： 姓名： 成绩：填空题10题，每空1分共20分营业厅的客户可细分为学生、 、白领职业女性、商务管理人员、务农人员、老年人答案：工薪阶层）一般职员对 比较看重答案：性价比）营业员引导中产阶级&高级管理人员去 区域答案：店长推荐）营业员针对中产阶级客户推荐品牌，外观时尚，支持多种娱乐和 软件的答案：商务）客户进厅表示购买，营业员引导客户至 答案：中岛销售区）客户进厅后判断客户需求，客户表示要下载软件，营业员引导客户至 答案：服务区）对需要备份资料的客户，为客户备份资料通过 ，客户可以在新终端上还原之前的通讯录答案：号簿管家）对基础业务客户，导购员引导客户使用24小时营业厅、 、短信营业厅、掌上营业厅、10086等自助或电子渠道答案：网上营业厅）选择题10题，每题2分，共20分学生的特征是总体追求（ ）的应用软件丰富的和套餐答案：C）A：生活实用 B：商务功能C：时尚娱乐 D：购物理财白领、职业女性看重（ ）、外观、时尚，对娱乐软件、阅读等应用软件有一定要求。

答案： B）A：商务 B：品牌C：性价比 D：屏幕大小商务、管理人员对价格不太敏感，要求品牌，对产品的（ ）有较高要求答案：D）A：游戏娱乐 B：外观C：性价比 D：商务功能老年人要求字大、音量大、价格低，（ ）要求很高答案：C）A：游戏娱乐 B：购物理财C：实用性 D：商务功能优秀销售人员必备心态：（ ）；自信；正面（答案：B）A：主动 B：耐心C：兴奋 D：专业影响客户购买的三大要素之一：客户若不需要，则（ ）（答案：C）A：介绍业务特点 B：处理客户异议C：挖掘客户需求 D：推荐营销活动功能介绍FAB方法：1) 特性，2) 优点，3) （ ）（答案：B）A：质量 B：利益C：性价比 D：功能常见销售促成处理方法：缺点淡化法，（ ），发掘价值法，富兰克林法。

答案：A）A：缺点转化法 B：客户激将法C：积极劝说法 D：产品特征法 销售台为客户办理购机手续后，为客户打印发票、填写保修卡和（ ）答案：C）A：宣传单据 B：说明书C：售后服务卡 D：热门软件卡片客户进厅后，营业员主动询问客户需求，若表示要办理自助业务，营业员为客户指引（ ）答案：A）A：自助设备区域 B：业务办理区C：中岛销售区 D：热点业务体验区客户进厅表示无明确业务需求，营业员先向客户简单介绍营业厅的（ ）答案：B）A：自助设备功能 B：各个区域功能C：中岛销售区 D：业务办理流程哪项不是贵宾客户（ ）答案：B）　　A：集团客户 B：神州行客户　　C：VIP客户 D：营销客户哪项不是贵宾客户（ ）答案：B）A：集团客户 B：神州行客户C：VIP客户 D：营销客户保安维护厅内、外秩序：时疏散门口的小商小贩，管理好车辆摆放，不得让（ ）进入厅内。

答案：D）A：城管 B：乞丐C：联通员工 D：动物营业厅外地面（ ）米以内不出现烟头、纸屑、树叶等固体垃圾物答案：C）A：2 B：4C：3 D：5雨天要摆放温馨提示牌，对于台阶上的脚印等污渍要每隔5-（ ）分钟清理一次答案：A）A：10 B：5C：15 D：20判断题10题，每题2分共20分营业厅做好体验准备包括：体验式营销厅的环境标准；连锁化运营标准服务规范；统一充分地标准培训（答案：√）务农人员对的实用性和套餐的优惠度要求较高，对品牌不敏感，没有数据业务需求答案：×）营业员引导学生去旗舰机型区域，推荐时尚、商务软件丰富的和套餐答案：×）营业员向一般职员客户推荐性价比高，软件娱乐性较强的答案：×）客户体验过程中，营业员先推荐相关购机优惠，再了解客户消费情况以及是否有购机资格（答案：×）用户在自助终端上有一种缴费方式，现金方式，严禁其它方式缴费（答案：×）客户体验过程中，营业员先推荐相关购机优惠，再了解客户消费情况以及是否有购机资格（答案：×）主动了解客户需求，并提前为客户复印证件、或通过业务预受理单提前帮助客户受理业务（答案：√）台席人员仔细倾听客户需求，如客户有简单咨询需求，应亲切清晰地回答客户，如需咨询时间较长，可以客户让自行去网上查询。

答案：×）厅内保安人员不可以引导客户取号排队、复印证件等预处理工作答案：×）简答题2题，每题10分共20分1、请在下图中画出购机客户动线　　　　　　　答案：请简述购机客户服务流程答：1)客户进厅引导 客户进厅营销员主动上前询问，明确客户意向，如表示购买，营业员引导客户至终端体验区2) 终端体验营业员询问客户需求，是要购买套餐绑定还是购买裸机查询客户信息，告知客户是否可参加购机优惠营业员为客户选择好机型后，在终端上让客户体验的基本功能3)办理购机销售台为客户办理购机，为客户打印发票、填写保修卡，提供售后服务卡营业员为客户进行试机对于没有最终购买的客户，营业员建立白名单4)软件下载为客户介绍售后，安装必要应用软件，交付部分功能使用技巧根据客户需求为客户下载需要的软件营业员要帮助客户是完成六必装与六必教的内容5) 客户离开客户在厅内体验完毕并办理完业务需求后离开，此时营业员需将现阶段的终端销售活动、新业务优惠与宣传手册送给客户，与客户道别营销顾问的销售地图有哪五个阶段和十步法？请画出销售地图。