某运营商三年战略规划.ppt

新招员工岗前培训教材内容提要：q中国移动通信集团公司概况q漳州移动通信公司简况q竞争态势q 战略目标q 企业理念q 通信纪律q 移动通信职业道德（一）、中国移动通信集团公司概况q中国移动通信集团公司（简称中国移动）2000年4月20日成立q福建移动通信有限责任公司 （FMCC）q福建移动通信有限责任公司漳州分公司（ZZMCC）q注册资本：518亿元人民币 现有总资产：3200亿元人民币 (2001/07) q拥有海外上市企业的控股公司§全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股在境外上市的中国移动（香港）有限公司在国内31个省（区、市）设有全资子公司，并在香港、纽约上市04年6月16日全部上市历经八年移动完成整体上市计划） §中国移动经营除提供基本语音业务外， 还经营 、数据、IP 、信息点播、银行、全球通WAP等多种增值业务，业务种类日趋丰富，目标市场不断拓展 §中国移动拥有“全球通”“神州行”“动感地带”等名服务品牌网号有139、138、137、136、135134将给移动）§中国移动拥有世界上最大的GSM移动通信网络，已与193个国家和地区的近215个运营商开通了自动漫游（2003年），用户数已达1.77亿户。

04/1.97亿)§中国移动在2003年美国《财富》世界500强最新排名中居第230位01年/336位、02年/287位）（二）、漳州移动通信公司简介 1、概况： ▲漳州移动通信分公司（ZZMCC）下辖九个县市分公司 ▲固定资产超 18.6亿，拥有移动 交换机110万门，移动 基站、直放站970多个，有话单移动 客户已近70万户 ▲目前已实现移动通信网络全市乡镇一级的无缝覆盖，全区1563个行政村的覆盖率93.8%，基本实现村村覆盖,海面覆盖范围为120公里 ▲有签合同的员工有780多人 2、主要业绩：（2002年） ▲完成省公司下达的各项通信指标情况：运营收入累计完成6.17亿元，净利润完成1.29亿元，累计上缴地税各项税费2056万元，上缴国税6400万元 ▲全市移动行业移动通信客户服务、1860等评上了市级以上“青年文明号”，其中漳州、龙海、东山、平和移动通信客户服务中心被评上省级“青年文明号”，市公司被省组委、省团委评为“优秀组织奖”各县市公司被评为县级以上“文明单位”。

漳州、龙海、东山、平和、南靖、云肖分公司被评为市级“文明单位” 3 3、组织结构、组织结构市公司组织结构图               （三）、竞争态势（电信“六强”）q★★中国电信：中国电信集团公司，由南方电信固定网络及相关资产为基础组建的大型国有通信企业王晓初）q★★中国网通：中国网络通信集团公司，由华北地区（北京、天津、河北、山西、内蒙古）、东北地区（辽宁、吉林、黑龙江）和河南、山东共10个省的电信公司及中国网络通信有限公司、吉通通信有限责任公司组成q★★中国移动：中国移动通信集团公司2000年4月20日成立王建宙）q★★中国联通：中国联合通信集团公司1994年7月19日成立，从事移动 、长途 、本地 等业务常小兵）q★★中国铁通：中国铁路通信集团公司2001年1月7日成立从事固定 、互联网、数据通信、 IP 等q★★中国卫星通信集团公司:2001年底挂牌，公司在空间通信领域有一定规模，可经营IP 业务等（四）、战略目标 随着经济全球化、需求个性化和信息通信技术日新月异的进步，移动通信进入了一个前所未有的激动人心的变化时代。

中国移动通信汇聚全中国移动人的智慧和力量，通过制定和实施具有生命力的发展战略，努力实现“争创世界一流通信企业”的战略目标，以推动中国移动通信在未来的发展中获得持续的成功 做信息社会栋梁 创无限通信世界企业使命：战略目标：争创世界一流通信企业战略实施：三年战略规划 1 1、创世界一流三年目标体系 2 2、服务与业务领先战略方案：战略思路： 2001—2005 2001—2005年 锻造企业核心竞争力战略控制：目标体系/战略规划滚动战 略 环 境中国移动通信发展战略体系中国移动通信发展战略体系 实施实施““““双领先双领先””””是中国移动通信创世界一流的战略步骤是中国移动通信创世界一流的战略步骤用2～3年的时间，通过创造“领先”优势，将服务与业务能力提升为中国移动通信核心竞争力争争创创世世界界一一流流通通信信企企业业 锻造企业核心竞争力锻造企业核心竞争力将创一流变成企业行动将创一流变成企业行动中国移动通信与世界一流通信企业的差距？中国移动通信的核心竞争力在哪里？服务与业务领先服务与业务领先扬长补短提升核心竞争力中国移动通信锻造企业核心竞争力的中国移动通信锻造企业核心竞争力的6 6 6 6大方面大方面q通过对企业资源的优势整合和有针对性的资源配置,巩固和提升网络综合能力。

q扩大中国移动通信品牌的影响力，维持和提高企业在高价值市场的占有率q建设以人为本的企业文化，树立技术先进、服务优良、管理科学、业绩突出的现代企业形象 q练好内功，夯实基础，形成具有张力的核心竞争优势，保持业内领先地位，成为业绩卓著的通信企业 实施“服务与业务领先战略”的策略方针 实施“服务与业务领先”，就是要以客户细分为基础，针对目标客户群，提供优良的客户服务和优质的网络服务，突出差异性，保持服务优势，使服务始终处于市场领先地位；提供多样化、个性化的业务，创造高价值的技术先进的产品，保持品牌优势，使业务始终处于市场的领先地位 ——摘自中国移动通信集团公司20022002年工作报告(五)、中国移动通信企业理念企业使命企业价值观经营宗旨企业精神服务理念中国移动通信企业理念包含了企业使命、企业价值观、 经营宗旨、企业精神和服务理念五个方面的内容 争创争创世界一流世界一流通信企业通信企业中国移动通信企业理念中国移动通信企业理念 — — — — 企业使命企业使命企业使命创无限通信世界，做信息社会栋梁n在通信世界的创造和创新中永不止息 n前瞻性地创造新的业务模式和解决方案，成为通信业引领发展趋势、“先知先觉”的领航员。

n以企业的业务发展和进步，牵引和带动社会向信息化方向发展，成为推进信息化的先锋和主导力量 n为社会提供更完善的基础设施和更有效的解决方案,成为信息化的重要基础和桥梁. 经营宗旨企业精神服务理念争创争创世界一流世界一流通信企业通信企业企业价值观中国移动通信企业理念中国移动通信企业理念 — — — — 企业价值观企业价值观企业使命持续为社会、为企业创造更大价值n以卓越的服务与技术创新、经营创新，为组成社会的各个不同利益群体创造共性的价值和个性的价值n通过为社会持续创造价值来实现企业价值的不断增值n坚持员工与企业、股东乃至社会共享发展利益的价值标杆，努力为员工提供成长空间，为股东创造利润，并为社会承担责任n通过为社会为客户创造价值，实现企业与员工的同步发展 经营宗旨企业精神服务理念争创争创世界一流世界一流通信企业通信企业企业价值观中国移动通信企业理念中国移动通信企业理念 — — — — 经营宗旨经营宗旨企业使命经营宗旨追求客户满意服务n我们的服务既包括多样化和个性化的通信业务提供，更强调细致、体贴和以人为本的客户服务 n树立服务精神，树立团队意识，主动积极为客户、同事、企业做出奉献。

n让客户满意，以市场为导向，以客户为中心，是我们经营的根本 n社会的进步永无止境，客户需求的发展永无止境，我们对客户满意服务的追求也将永无止境 企业精神服务理念争创争创世界一流世界一流通信企业通信企业企业价值观中国移动通信企业理念中国移动通信企业理念 — — — — 企业精神企业精神企业使命经营宗旨企业精神改革创新、只争朝夕艰苦创业、团队合作n在变化中求生存，在变化中求发展，在变化中争创世界一流通信企业n以变应变，与时间赛跑;崇尚实干，不坐等，不空谈，脚踏实地努力工作;重视效率,精兵简政，转变作风，提高办事效率n困难面前永不退缩；乐于吃苦、知难而进；永不满足、追求上进创业只是阶段性的任务：创业的精神必须贯穿到企业发展的全过程当中去 n追求优良的业绩，树立全局观念、整体观念和共同成长的观念，为了共同的目标团结一致，为达到共同的企业目的而奋斗服务理念争创争创世界一流世界一流通信企业通信企业企业价值观中国移动通信企业理念中国移动通信企业理念 — — — — 服务理念服务理念企业使命经营宗旨企业精神服务理念沟通从心开始n我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。

坚持服务精神，以为人类提供最好的沟通服务为己任 n是对中国移动通信历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导n为社会的沟通和理解提供基础性支撑的同时，也努力推进企业与社会的沟通，强调企业内部的沟通 n我们对客户满意服务的追求无止境客户的满意就是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通 争创争创世界一流世界一流通信企业通信企业企业价值观（六）、通信纪律q 为了完成通信任务，确保党和国家通信机密的安全，保障人民群众的通信自由，移动通信企业员工必须严格遵守、切实执行有关通信制度和纪律 一、必须坚守工作岗位，服从通信指挥调度，严格交接班制度，任何情况下不得擅离职守，不准人为地中断通信 二、严格执行通信保密制度，不准将重要通信资料带到家中和与工作无关的场所；不准私自翻阅用户档案和通话资料；对因职务之便接确到的通信内容及有关通信情节，不得告诉他人对通信网络的建设、分布情况，战备通信设施、保密 号码、无线频率等，不得泄露 三、严禁利用职权谋取私利不准向用户索要购物，三、严禁利用职权谋取私利。

不准向用户索要购物，不准接受用户的馈赠，不准乱收费，不准拒办应该开办不准接受用户的馈赠，不准乱收费，不准拒办应该开办的业务或违章办理业务，不准刁难和挟嫌报复用户的业务或违章办理业务，不准刁难和挟嫌报复用户 四、不准私自更改业务记录，要保持项原 始记录的真实、完整 五、必须如实反映通信情况，对通信事故、完成的服务质量情况，要如实统计上报，不准弄虚作假 关于下发《福建移动通信有限责任公司保密工作规定》（修订）的通知 闽移司字[2002]02号福建移动通信有限责任公司员工保密守则（十条） 1、不该说的国家及本公司秘密，绝对不说 2、不该问的国家及本公司秘密，绝对不问 3、不该看的国家及本公司秘密，绝对不看 4、不该记录的国家及本公司秘密，绝对不记录 5、不准利用电信业务工作中的便利条件泄露国家及本公司的秘密 6、不准在电信业务、公务通信中泄露国家及本公司秘密 7、不准在私人交往和通信中泄露国家及本公司秘密。

8、不准在公共场所议论国家及本公司秘密 9、不准在非保密本上记录国家及本公司秘密 10、携带国家及公司秘密文件、资料其他物品外出 、不得违反保密规定公司商业秘密的具体范围（14条） 1、有关移动通信网络规模、网络容量、网络结构的资料和文件； 2、有关移动通信网络规划、网络优化、网络维护以及基站分布和基站设备配置情况的资料； 3、有关公司数据、中继电路和移动通信业务状况统计资料； 4、有关公司业务发展策略、促销方案、投资决策、技术体制、协议和技术政策资料； 5、有关公司新业务政策资料； 6、有关公怀基建项目和技改项目招投标书和重大项目的合同书； 7、有关公司财务收支计划、投资计划、资金资产状况资料 以及各类会计报表； 8、员工工资计划及奖金分配方案； 9、员工人事档案； 10、员工培训计划； 11、有关公司内部机构设置和职责划分状况的文件和资料；12、公司内部规章制度；13、公司各专业会议、工作会议资料；14、公司经营分析会资料 公司商业秘密可视情况分为绝密事项、机密事项和秘密事项。

 公司各业务部门、各县市分公司应提高警惕，加强保密工作，在发现泄密事件后，应当即查明泄密的时间、地点、责任者和泄密事项的密级、可能造成的危害及采取补救措施等情况，并在二十四小时内向保密部门报告（综合办公室）（七）、 移动通信职业道德      ● ● 含义： 移动通信职业道德，是指移动通移动通信职业道德，是指移动通信从业人员在职业活动中所应遵循的道德规范和信从业人员在职业活动中所应遵循的道德规范和所应具备的道德品质所应具备的道德品质              ● ● 作用： 移动通信职业道德对于提高劳动者移动通信职业道德对于提高劳动者素质，保证通信质量、塑造良好的形象，促进公素质，保证通信质量、塑造良好的形象，促进公司精神文明建设具有重要的作用司精神文明建设具有重要的作用 通过树立良好的职业道德，可以提高员工的通过树立良好的职业道德，可以提高员工的思想境界，增强员工的主人翁责任感，从而更好思想境界，增强员工的主人翁责任感，从而更好地为客户服务，为公司赢得竞争，赢得市场、市地为客户服务，为公司赢得竞争，赢得市场、市赢得信誉。

赢得信誉 一、热爱移动 忠于职守 热爱移动，忠于职守，是移动通信职业道德规范的最基本的要求它要求移动通信员工必须具有强烈的事业心和高度的工作责任感，立足本职，忠于职守，要把本职工作当作自己的职业理想，与企业共命运，同成长，尽心尽力地为客户服务要维护移动通信信誉，关心移动通信发展，在平凡的工作岗位上，创造不平凡的工作业绩二、坚守岗位 确保畅通 坚守岗位，确保畅通，是移动通信生产的基本要求移动通信担负着通信交往的传递任务，如果通信中某个环节出了问题，整个通信就会受到影响因此，移动通信员工在任何时候，任何情况下，都必须坚守岗位，尽职尽责，确保通信网络的畅通特别是在自然灾害危及通信及通信生产安全时，更要冷静地坚守岗位，力保通信畅通三、精通业务 保证质量 网络质量是通信的命脉，是公司的信誉网络质量不好或出现盲区，通信就会受到影响影响或无法发挥作用，甚至给用户造成难以挽回的精神损失和经济损失这就要求移动通信员工必须精通业务知识，树立高度的工作责任感，本着对客户负责的精神，严肃认真，一丝不敬地对待每一项通信任务，每一位移动用户。

保证通信万无失，畅通无阻四、遵守纪律 严守秘密 移动通信担负着政治、经济、商业等信息的传递，其中很多内容往往涉及到单位的机密和个人的隐私同时，公司又是上市公司，同业间的竞争日益激烈因此在保障公司民的通信自由和通信秘密方面移动通信员工负有特殊的法律责任这就要求移动通信员工必须具有很强的法制意识、保密意识，严格遵守通信纪律和公司制定的各项规章制度，严格执行保密制度，严守公民的通信秘密和公司的商业秘密，做到不该说的不说，不该知道的不问，确保客户的通信安全不受侵犯五、优质服务 务实创新 移动通信是服务性行业，服务质量如何，直接关系到公司的信誉和经济效益在当前日趋激烈的市场竞争条件下，谁的服务质量好，谁就赢得竞争的主动权因此，移动通信员工必须把服务工作放在重要位置，要经常进行换位思考，设身处地地为客户着想，要讲究服务质量，遇到客户有困难，而又力所能及的，要积极热情地给客户以帮助，尽一切努力最大限度地满足客户的要求同时，移动通信又是科技含量较高的行业，随着通信技术的不断更新和信息化程度的不断提高，客户对移动通信水平、技术层次的要求越来越高，这就要求我们移动通信员工以身必须不断地学习，不断地钻研，在现有基础上不断地创新，只有创新，企业才能生存。

六、团结合作 顾全大局 移动通信是一个高度集中，高度复杂的系统工程，各项工作既有分工，又有合作这就是要求移动通信员工在工作中必须树立全局观念，自觉执行统一的规章制度和作业标准，自觉服从指挥调度，立足本职，紧密配合，通力合作，处处讲大局，事事讲团结，齐心协力，保证网络畅通七、廉洁自律 秉公办事 廉洁自律，秉公办事，不仅仅是领导干部的职业道德，同时也是员工的行为规范因此，移动通信员工必须遵守各项法律、法规，遵守各项规章制度，严格要求自己，秉公办事，自觉地保护客户的利益，廉洁从业在工程建设和设备采购、招投标中，要正确行使手中的权利，不谋权利做到“不该要的坚决不要，不该吃的坚决不吃，不该去的坚决不去公民基本道德规范爱国守法 明礼诚信 团结友善勤俭自强 敬业奉献三德：社会公德、职业道德、家庭美德 四有：有理想、有道德、有文化、有纪律 五爱：爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义小结q中国移动通信目前经营哪些业务？有什么服务品牌？q何谓“电信六强”？q中国移动通信的战略目标是什么？q什么是“双领先”战略？其含义是什么？q中国移动通信企业理念及具体内容是什么？q熟记移动通信职业道德和通信纪律内容。

q牢记员工保密守则及公司商业秘密的具体范围q感谢各位的听讲q请多提宝贵意见q谢谢大家q再 见（五）、中国移动通信企业理念企业使命企业价值观经营宗旨企业精神服务理念中国移动通信企业理念包含了企业使命、企业价值观、 经营宗旨、企业精神和服务理念五个方面的内容 争创争创世界一流世界一流通信企业通信企业中国移动通信企业理念中国移动通信企业理念 — — — — 企业使命企业使命企业使命创无限通信世界，做信息社会栋梁n在通信世界的创造和创新中永不止息 n前瞻性地创造新的业务模式和解决方案，成为通信业引领发展趋势、“先知先觉”的领航员n以企业的业务发展和进步，牵引和带动社会向信息化方向发展，成为推进信息化的先锋和主导力量 n为社会提供更完善的基础设施和更有效的解决方案,成为信息化的重要基础和桥梁. 经营宗旨企业精神服务理念争创争创世界一流世界一流通信企业通信企业企业价值观中国移动通信企业理念中国移动通信企业理念 — — — — 企业价值观企业价值观企业使命持续为社会、为企业创造更大价值n以卓越的服务与技术创新、经营创新，为组成社会的各个不同利益群体创造共性的价值和个性的价值。

n通过为社会持续创造价值来实现企业价值的不断增值n坚持员工与企业、股东乃至社会共享发展利益的价值标杆，努力为员工提供成长空间，为股东创造利润，并为社会承担责任n通过为社会为客户创造价值，实现企业与员工的同步发展 经营宗旨企业精神服务理念争创争创世界一流世界一流通信企业通信企业企业价值观中国移动通信企业理念中国移动通信企业理念 — — — — 经营宗旨经营宗旨企业使命经营宗旨追求客户满意服务n我们的服务既包括多样化和个性化的通信业务提供，更强调细致、体贴和以人为本的客户服务 n树立服务精神，树立团队意识，主动积极为客户、同事、企业做出奉献 n让客户满意，以市场为导向，以客户为中心，是我们经营的根本 n社会的进步永无止境，客户需求的发展永无止境，我们对客户满意服务的追求也将永无止境 企业精神服务理念争创争创世界一流世界一流通信企业通信企业企业价值观中国移动通信企业理念中国移动通信企业理念 — — — — 企业精神企业精神企业使命经营宗旨企业精神改革创新、只争朝夕艰苦创业、团队合作n在变化中求生存，在变化中求发展，在变化中争创世界一流通信企业n以变应变，与时间赛跑;崇尚实干，不坐等，不空谈，脚踏实地努力工作;重视效率,精兵简政，转变作风，提高办事效率。

n困难面前永不退缩；乐于吃苦、知难而进；永不满足、追求上进创业只是阶段性的任务：创业的精神必须贯穿到企业发展的全过程当中去 n追求优良的业绩，树立全局观念、整体观念和共同成长的观念，为了共同的目标团结一致，为达到共同的企业目的而奋斗服务理念争创争创世界一流世界一流通信企业通信企业企业价值观中国移动通信企业理念中国移动通信企业理念 — — — — 服务理念服务理念企业使命经营宗旨企业精神服务理念沟通从心开始n我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业坚持服务精神，以为人类提供最好的沟通服务为己任 n是对中国移动通信历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导n为社会的沟通和理解提供基础性支撑的同时，也努力推进企业与社会的沟通，强调企业内部的沟通 n我们对客户满意服务的追求无止境客户的满意就是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通 争创争创世界一流世界一流通信企业通信企业企业价值观主要内容一、中国移动通信简介二、中国移动通信战略目标三、中国移动通信企业理念四、中国移动通信2001—20052001—2005年战略思路五、中国移动通信创世界一流三年目标体系六、中国移动通信近期战略重点四、中国移动通信2001—20052001—2005年战略思路 企业战略是指企业的长期目的和目标，以及为实现这些目的和目标所要采取的行动方案和必要的资源分配方案。

战略思路是实现企业战略的核心路径和方法中国移动通信2001—2005年战略思路是：锻造企业核心竞争力造就和提升核心竞争力就是升华企业创造价值过程中最基础和关键的能力，目的是充分整合企业内外部资源、确保企业所提供服务的核心价值增值，是中国移动人满怀信心应对内外部环境复杂和剧烈变化的坚定信念和必然选择 做信息社会栋梁 创无限通信世界企业使命：战略目标：争创世界一流通信企业战略实施：三年战略规划 1 1、创世界一流三年目标体系 2 2、服务与业务领先战略方案：战略思路： 2001—2005 2001—2005年 锻造企业核心竞争力战略控制：目标体系/战略规划滚动战 略 环 境中国移动通信发展战略体系中国移动通信发展战略体系““““核心竞争力核心竞争力” ” ” ” 竞争时代的到来竞争时代的到来q核心竞争力是企业资源有效整合而形成的独具的、支撑企业持续竞争优势的能力q企业具有核心竞争力，意味着企业具有在竞争中难以被竞争对手模仿、战胜的核心竞争优势。

q企业具有核心竞争力，意味着企业具有不断推出市场需要的新业务和主动应对变化的“以变应变”的能力中国移动通信中国移动通信2001—20052001—20052001—20052001—2005年战略思路年战略思路 —— —— —— ——锻造企业核心竞争力锻造企业核心竞争力核心竞争力能 力核心能力竞争力中国移动通信锻造企业核心竞争力的中国移动通信锻造企业核心竞争力的6 6 6 6大方面大方面q通过对企业资源的优势整合和有针对性的资源配置,巩固和提升网络综合能力q扩大中国移动通信品牌的影响力，维持和提高企业在高价值市场的占有率。

q建设以人为本的企业文化，树立技术先进、服务优良、管理科学、业绩突出的现代企业形象 q练好内功，夯实基础，形成具有张力的核心竞争优势，保持业内领先地位，成为业绩卓著的通信企业主要内容一、中国移动通信简介二、中国移动通信战略目标三、中国移动通信企业理念四、中国移动通信2001—20052001—2005年战略思路五、中国移动通信创世界一流三年目标体系六、中国移动通信近期战略重点五、中国移动通信创世界一流三年目标体系中国移动通信创世界一流三年目标体系 目标体系是将企业的战略和运营管理转化为可以衡量和评估的一系列绩效指标创世界一流三年目标体系既是中国移动通信创世界一流的阶段性路标，也是对企业战略的制定和实施是否沿着创世界一流的既定方向前进进行衡量、控制的依据,是中国移动通信实现“争创世界一流通信企业”战略目标的实施标准和有力保证 做信息社会栋梁 创无限通信世界企业使命：战略目标：争创世界一流通信企业战略实施：三年战略规划 1 1、创世界一流三年目标体系 2 2、服务与业务领先战略方案：战略思路： 2001—2005 2001—2005年 锻造企业核心竞争力战略控制：目标体系/战略规划滚动战 略 环 境中国移动通信发展战略体系中国移动通信发展战略体系创世界一流三年目标体系创世界一流三年目标体系 —— —— —— ——为实现战略目标保证方向为实现战略目标保证方向q 以世界一流通信企业为标杆，明确世界一流通信 企业的指标体系q 以指标体系作为评价标准，比较衡量中国移动通信 与世界一流企业的差距q 以缩小差距为核心，制定三年期分阶段发展目标， 即建立“创世界一流通信企业三年目标体系”创世界一流三年目标体系创世界一流三年目标体系 ——2002-2004——2002-2004——2002-2004——2002-2004年目标体系年目标体系 从影响企业经营绩效的关键因素客户、创新、管理和财务四个各有侧重、互相影响的方面出发，从这四个方面的业绩评价来沟通企业战略目标、战略管理和经营活动的关系。

客 户管 理创 新关键指标普通指标所有者权益报酬率总资产报酬率净利润营业收入EBITDAEBITDA客户满意度用户总数ARPUMOU新业务收入比例研发投入比例每员工服务分钟数财 务创世界一流三年目标体系创世界一流三年目标体系 —— —— —— ——评估战略实施以适时进行战略调整评估战略实施以适时进行战略调整战略目标 力争到力争到20042004年底在主要运行年底在主要运行指标上达到世界一流指标上达到世界一流““标杆企业标杆企业””20012001年中期水平年中期水平 三年目标体系20022002－－20042004年年创世界一流三年目标体系创世界一流三年目标体系争争创创世世界界一一流流通通信信企企业业三年目标体系滚动创世界一流创世界一流三年目标体系三年目标体系创世界一流创世界一流三年目标体系三年目标体系创世界一流创世界一流三年目标体系三年目标体系主要内容一、中国移动通信简介二、中国移动通信战略目标三、中国移动通信企业理念四、中国移动通信2001—20052001—2005年战略思路五、中国移动通信创世界一流三年目标体系六、中国移动通信近期战略重点六、六、中国移动通信近期战略重点 战略重点是企业当前必须集中力量解决的核心问题，是实现企业战略目标的关键性里程碑。

中国移动通信近期战略重点是:服务与业务领先（以下简称“双领先”），它是指导今后２～３年企业各项工作的战略思想，是中国移动通信应对国际电信发展环境变化的需要，是抓住信息化发展机遇、开创移动通信业务新局面的重要措施，是形成企业核心竞争力的关键，是中国移动通信关键转折期的必然战略选择，是中国移动通信迈向和超越世界一流通信企业的必由之路 做信息社会栋梁 创无限通信世界企业使命：战略目标：争创世界一流通信企业战略实施：三年战略规划 1 1、创世界一流三年目标体系 2 2、服务与业务领先战略方案：战略思路： 2001—2005 2001—2005年 锻造企业核心竞争力战略控制：目标体系/战略规划滚动战 略 环 境中国移动通信发展战略体系中国移动通信发展战略体系实施实施““““双领先双领先””””是中国移动通信创世界一流的战略步骤是中国移动通信创世界一流的战略步骤用2～3年的时间，通过创造“领先”优势，将服务与业务能力提升为中国移动通信核心竞争力争争创创世世界界一一流流通通信信企企业业 锻造企业核心竞争力锻造企业核心竞争力将创一流变成企业行动将创一流变成企业行动中国移动通信与世界一流通信企业的差距？中国移动通信的核心竞争力在哪里？服务与业务领先服务与业务领先扬长补短提升核心竞争力中国移动通信中国移动通信“ “服务与业务领先服务与业务领先” ”战略重点战略重点 实施“服务与业务领先”，就是要以客户细分为基础，针对目标客户群，提供优良的客户服务和优质的网络服务，突出差异性，保持服务优势，使服务始终处于市场领先地位；提供多样化、个性化的业务，创造高价值的技术先进的产品，保持品牌优势，使业务始终处于市场的领先地位。

——摘自中国移动通信集团公司20022002年工作报告中国移动通信中国移动通信““““双领先双领先””””战略重点的目标战略重点的目标 ————————打造强势品牌，树立企业形象，提升企业核心竞争力打造强势品牌，树立企业形象，提升企业核心竞争力q通过迅速提高服务与业务能力，树立良好的品牌形象，将市场、规模等优势转化为品牌优势，进而形成竞争优势，提高客户的忠诚度q“双领先” 要追求竞争优势在企业品牌和形象上的集中体现q“双领先”使中国移动通信的强势品牌 形象成为中国移动通信强势竞争优势的外在表现和载体，进而带动企业整体协调发展中国移动通信中国移动通信““““双领先双领先””””战略重点的关键战略重点的关键 —— —— —— ——差异化和个性化差异化和个性化 q落实“双领先”，创造产品和服务的差异性§以客户细分为基础，高度重视客户的利益和需求，通过高水平的专业化服务，赢得客户满意；§以企业业绩持续增长为核心，提高服务效率，创新服务模式。

q落实“双领先”，提高企业的服务能力、效率和水平§提高业务的策划、研发和营销能力；§通过支撑系统和网络平台的支持，实现服务差异化、业务个性化，满足并刺激客户的需求形成竞争对手难以模仿和超越的竞争优势形成竞争对手难以模仿和超越的竞争优势中国移动通信中国移动通信““““双领先双领先””””战略重点的出发点战略重点的出发点 —— —— —— ——客户感知客户感知 q“领先”不是企业自己的主观感觉，而是来自于客户的实际感受，最终 需要市场来检验和认可§提供客户真正需要的服务§提供多样化、个性化的服务与业务§提供市场需要的高技术产品q以客户感知为出发点，通过创新商业模式、创新管理与业务流程和 机制，创造竞争优势通过客户真切感知中国移动通信的通过客户真切感知中国移动通信的“ “领先领先” ”赢得客户的信赖赢得客户的信赖中国移动通信中国移动通信““““双领先双领先””””战略重点的保证战略重点的保证 —— —— —— ——创新企业机制创新企业机制q实施“双领先”的战略措施，就是要革新管理观念和管理制度§通过建立以客户为导向的业务流程、以流程为基础的组织结构、推进企业信息化建设、实施人才工程、促进技术研发和合理调配资源、保护知识产权等多个措施；§建立以企业的价值和核心竞争力为中心的管理流程、制度和体系,以规范化、高效率的管理保证战略目标的实现。

q机制的转变与创新，将是“双领先”战略得以实现的深厚基石 与动力源泉中国移动通信中国移动通信““““双领先双领先””””战略重点的支撑基础战略重点的支撑基础 —— —— —— ——企业信息化企业信息化q 实施“双领先”战略离不开企业信息化的支撑，市场、数据、 网络、计费等专业都需要科学高效的管理工具来提供后台 服务q 结合企业内部改革、业务流程重组、管理流程再造和管理 模式改进， 加快推进实现企业信息化， 实现资源共享和 高效利用中国移动通信中国移动通信““““双领先双领先””””战略重点的核心战略重点的核心 —— —— —— ——企业价值企业价值q 企业价值的增长是评估“双领先”战略实施效果的唯一标准。

q 要把企业价值放在重要位置，注重投入产出和保值增值， 避免片面追求发展速度和发展规模q 通过实施“双领先”战略，使中国移动通信在日趋激烈的市场 竞争中创造出更大的企业价值，保持企业的赢利能力和资产 的保值增值能力中国移动通信中国移动通信2002-20042002-20042002-20042002-2004年战略规划年战略规划 战略规划是将战略转化成企业运营的主要过程为全面贯彻落实“双领先”战略重点，以“双领先”和十五项措施为核心,中国移动通信制定了《“以服务与业务领先创世界一流通信企业” 2002－2004年战略规划》(以下简称“三年战略规划”）,它描述了中国移动通信以“双领先”战略重点为核心的总体工作框架和未来三年的行动蓝图，是企业制定资源配置、经营计划的核心目标，是衡量集团公司各领域工作业绩的重要标杆，是全集团实施“双领先”战略重点的指南 做信息社会栋梁 创无限通信世界企业使命：战略目标：争创世界一流通信企业战略实施：三年战略规划 1 1、创世界一流三年目标体系 2 2、服务与业务领先战略方案：战略思路： 2001—2005 2001—2005年 锻造企业核心竞争力战略控制：目标体系/战略规划滚动战 略 环 境中国移动通信发展战略体系中国移动通信发展战略体系中国移动通信三年战略规划中国移动通信三年战略规划 —— —— —— ——提升服务与业务能力的提升服务与业务能力的““““力量大厦力量大厦”””” 关键措施支撑措施基础措施建立以流程为基础的总部组织架构建立战略管理体系实施人才工程加强财务管理, ,合理调配资源促进技术研发建立企业自主知识产权保护机制探索国际发展战略创新商业运行模式及价值链强势打造品牌推进服务工程创新服务模式营销渠道建设建立以客户为导向的业务流程打造优质通信网络建立新业务研发体系推进企业信息化建立以流程为基础的总部组织架构建立战略管理体系实施人才工程加强财务管理, ,合理调配资源促进技术研发建立企业自主知识产权保护机制探索国际发展战略创新商业运行模式及价值链强势打造品牌推进服务工程创新服务模式营销渠道建设建立以客户为导向的业务流程打造优质通信网络建立新业务研发体系推进企业信息化中国移动通信三年战略规划的关键措施中国移动通信三年战略规划的关键措施q 打造强势品牌 以建立高美誉度和高客户忠诚度的服务品牌，使品牌成为企业核心竞争力的集中体现为目标，通过梳理现有品牌，实施品牌规范，实现品牌统一，巩固和强化品牌优势,不断提升品牌价值，加强品牌宣传，使品牌上升为企业精神。

q 创新商业模式和价值链 以拓展行业价值链, 建立与价值链各方公平、开放、共赢的合作关系，巩固中国移动通信在价值链上的主动地位为目标，确立、发展和完善商务模式，对外使价值链各方看到与中国移动通信合作的明确收益，鼓励其与中国移动通信共同开拓市场，对内建立通畅的商务合作流程，规范、高效地开展合作项目中国移动通信三年战略规划的支撑措施与基础措施中国移动通信三年战略规划的支撑措施与基础措施q支撑措施既是关键措施必不可少的支撑和保障，也为整个战略 创造价值q没有支撑措施的直接支撑，关键措施的实现无异于空中楼阁 q支撑措施也会被外界所感知，也会影响企业的形象q关键措施与支撑措施的齐头并进和协调发展，是保证整个战略 稳步推进的前提 q基础措施是关键措施和支撑措施的根本保障q基础措施不直接为外界感知，其结果将通过支撑措施和关键措施的表现得到体现q基础打得不好， 企业就无法在激烈的竞争中发挥最强的实力， 赢得竞争优势。