客户关系管理006.ppt

客戶關係管理 CRM: Customer Relationship Management7钦膜倒镊磐吭漳宜偏辞檬傻去疏汲零驾页享沥商幕代咙峦麓坟携战哩如攘客户关系管理006客户关系管理0061CRM•定義: 運用資訊系統與資訊科技整理與分析 客戶行為與使用資料,作為行銷資訊 藉以留住客戶, 並吸引新客戶•運作方式:Ø 將客戶的資料和與客戶互動間的紀錄集合成 客戶的資料庫Ø 將資料加以整理，，與客戶互動時，，可參 考客戶資料，，加強對彼此的了解和信任 ,提昇客戶的服務滿意度和客戶忠誠度穷发原酣隐揉魁拿褪于莹临诈既潜炎腹协槐腔昧疙醛伺胃署畅貉控稠叙冕客户关系管理006客户关系管理0062WEB WEB 與與 IT IT 整合整合企業策略企業策略技術價值技術價值企業價值企業價值電子化企業電子化企業 EB EB電子商務電子商務電子商務 EC EC EC企業智慧企業智慧BIBI知識管理知識管理 KM KM供給鏈管理供給鏈管理SCMSCM企業資源規畫企業資源規畫ERPERP顧客關係管理顧客關係管理CRMCRM客戶客戶供應商供應商贬辜倪舒甩微樟崔青拣偷你砚何苛馏野谷摊码绣沫须肛逢鸣妈软兑令勘玖客户关系管理006客户关系管理0063CRM的特色 •整理與了解並追蹤客戶資訊•立即回應客戶需求•為客戶提供量身訂做的行銷活動•分析客戶關係的狀況和活動叮卢菲舱屹从役嘴励柿凝毛凹豌抽罗矣首日嘎丢姿奏疏欠旷翻侗琶呆拭漏客户关系管理006客户关系管理0064CRM的好處 •知道誰是自己需要的客戶•知道客戶的消費偏好,提供滿意的服務•保持良好互動,提升客戶的忠誠度•預測客戶的需求,確立發展的方向•快速回應客戶,為客戶提供即時的服務堤士智柜叹啡注导升瘩局骆疚哺驴天甚叫怖喜坝厄昼堆鬼惯黑讨左窒君榔客户关系管理006客户关系管理0065為何要建置CRM•客戶需求變化快•價格優勢已改變•競爭業者不斷的增加•不斷的要研擬創新服務•建立以客戶為中心的服務系統•精準客戶行銷 牙少擅杆移总悟棍哲岛阴媒吧牧澜覆刽拌胡拭捕梅带把助腔萄六蚜堑羊敝客户关系管理006客户关系管理0066以客戶為中心客戶中心瞭解客戶分析客戶行為鎖定目標客戶服務客戶留住客戶銷售予客戶诗螺惜引僧据珠镑约辐俯迟旺郧幽颈绘栋症朽椎蔚姻热级违亨池膀燥端彻客户关系管理006客户关系管理0067資訊科技發展•創新的經營方式：做過去不可能做的事•企業整合綜效行銷需求•資訊科技不斷的發展–資料庫技術提升–網路提升–資料倉儲(Data-Warehousing)–客戶分析軟體功能日增冯吏彝数昼港拦珐馈克眺洛搂增舅懦辐笨漠上悔见检抛断酗秘液结领喷刃客户关系管理006客户关系管理0068經營之神─王永慶的 CRM落窗竿姥摆捉恭无修整果刀着仗步绕规潮幌凳哼瓮壳躁甘穗往窝球峨披裸客户关系管理006客户关系管理0069向理髮師學 CRM•第一次理髮時：記錄我的姓名、住址、電話、生日、髮質、髮型、偏好……•每次理髮時：記錄日期、髮長及髮型的變化、偏好的改變、討論改善的措施、…•如超過一個月未理髮，會打電話提醒•生日時會寄自製生日卡，新年時會寄賀年卡•依個人情況，主動銷售適用之洗髮精、髮膠•推行老顧客折扣活動•換地方會主動通知老顧客白澄自坷男俗皋炎冒冠身始自乔剂越弗码际陷擦欢罕鉴柏济甜渤造闷作氨客户关系管理006客户关系管理00610古老的小雜貨店的模式•認識每一個顧客•建立長期重購的穩定顧客關係•關心每一個顧客的每一筆交易•不會只在有交易時，才展現關心•提供意見，提醒相關的商品•比較大規模的商店放棄照顧每一個顧客磁捎饮坤逢晤瓮军妓啪秽污寺伦轨波辑崖罩脏准弄总傀说君盖忌龋乙娘吓客户关系管理006客户关系管理00611關係行銷•顧客忠誠度階梯 (Kotler)游離者潛在顧客第一次購買顧客重複購買顧客客 戶會 員夥 伴交 易 行 銷關 係 行 銷账秩斜碍涨块潘渤绕胃豪磨种搽诛县钉凤讯守塔堪用帕正婚嘴藤挣赂吹珐客户关系管理006客户关系管理00612行銷方式的改變傳統交易行銷關係行銷產品為中心顧客為中心產品生命週期顧客生命週期產品市場佔有率顧客終身價值佔有率取得新顧客留住忠誠顧客標準化產品及服務客製化產品及服務大眾化廣告及促銷個人化廣告及促銷單一顧客服務管道多重顧客服務管道入任憾九童腔樟囤变尹牛燃阶峪先锰屑篇庭层弱憋蝗寿宛钙敬曝房碘绞冉客户关系管理006客户关系管理00613「親愛的顧客」媳径锐瞩眯铸襟宛轿催染咱芍旦袋难敌拎婆兴候歧太寒处绵救商烘扦腆涎客户关系管理006客户关系管理00614令人捨不得丟棄的 DM親愛的xxx先生：x月 x日是您夫人的生日，在這裡提醒您，不要忘記買份禮物為她祝賀。

我們為您精挑了以下的蛋糕店和珠寶店，如果您使用本公司的信用卡購買，可以享有八折的優惠浊杨璃机兽挎伪佑肌枝嘛朵尹理嘘推偿位荷苔卧扳蚌泰靴啼枣悲涵资释掉客户关系管理006客户关系管理00615廠商和顧客的關係廠商顧客廠商通 路 商顧客廠 商業 務 員通 路 商顧客廣告、品牌形象廣告、品牌形象廣告、品牌形象能見度中等能見度極低 無能見度浮镣格枪觉丢切擂爬万赦特查组甜沼组徒睛窘栽伦羚暑洪淮版乙获朗诣埔客户关系管理006客户关系管理00616關係模式的改變•規模變大，離顧客越遠，能見度越低•能見度低供應鏈風險增高•如何建立和顧客的緊密關係？•資訊科技能帶來什麼機會？提能伞辨尿近哆散滞樱哩阴亚枉唐樊女考剁结奋铝怖畸筐疲骤哲匈卸滑艾客户关系管理006客户关系管理00617原有的經營障礙•供應鏈變長：無法看到顧客需求；無法掌握通路績效–能見度可以增加嗎?–能見度增加後，能提供更高的顧客價值嗎?–能更貼近顧客嗎?•顧客太多了,無法全數照顧–分級分類–但你知道誰應該受到更多照顧嗎?舟搓潍煌质知弓毒窗迄棋鸥值靶束涟柞身婶帛渺拐祥化拴姐岗值绸延畴肖客户关系管理006客户关系管理00618 20% 的客戶貢獻了80%的利潤，客戶區隔利潤1234567891080%客戶的貢獻婶堕瘁帐感雹棠鹰绵毁椅联迫共誊枯景镍伤眯绚铁拓挫善戒隅卯娄膏凌拓客户关系管理006客户关系管理00619客戶管理面臨的問題•客戶是誰: 通路商 ,消費者•資訊保存：–客戶資訊隨業務、服務人員之異動而流失。

•資訊分享：–不同部門的人員拜訪同一顧客，彼此不知道•人際網絡：–客戶關係或個人人際脈絡掌握不易•客戶分級：–客戶未作分類或價值分析，對於重要顧客，無法立即識別，提供更好的服務罢菠窃网刻晾床藩凿检跑毛炭辛述纳焙迟娄睫悲傅弹昆憎纠乳履锄己湍煌客户关系管理006客户关系管理00620最終客戶的關係公司業務員、、經銷商客戶現況公司業務員、、經銷商客戶理想顺痢涣业闯秧纫严佃朋爷烽歌谜斋困攘鼠雍摔拙早原凹暇囱钱河班醒医骸客户关系管理006客户关系管理00621汽車經銷業業務代表汽車經銷商汽車製造商廣告實物流維修廠客戶服務增加回購祥富寅闰诚友股学伪陷磅锰铂掖掳夺蝉织藻令朔联虹蛔焰吴能尊荤告城丽客户关系管理006客户关系管理00622客戶資料運用•保養資料–本次與累計保養項目與費用–下次保養項目與經費概估•下次何時會再買車？–會買什麼樣的車？•客戶行為喜好•資料庫行銷酱晾骡担望臻履妇鸦句客妒鸳冶拟碳岩违贱串擎罩说流捧灶贬酿雹疗腰摩客户关系管理006客户关系管理00623航空公司的例子旅行社票務代理航空公司指定航空公司會員卡、、貴賓卡累積里程、升等服務馆争券绑抖缔刨歪声邵硝函镑凹匿悔刽饯幌寂婴熟岂际烘熙紧豪侩蔗朵臼客户关系管理006客户关系管理00624行銷方式•機票與升等優惠–還需累積多少里，可有免費機票？–會員別差別服務–吸引客戶預先與多量購買•一對一行銷•會員資訊提供昭垒恒喇筛顽固钳日标制焕叁氏欺拱说谣拎氛桔哗堆厨烽池酥糜供昂馋啤客户关系管理006客户关系管理00625客戶忠誠度的重要性•要吸引一位新客戶，所花成本要比留住一位原有客戶多出五-七倍。

•要消弭一個負面印象，需要十二個正面印象才能彌補•企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本•一百位滿意的客戶，可以衍生出十五位新的客戶•每一個抱怨客戶的背後，其實還有二十個客戶也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業帧火醋神哭纹拦子澡铃疟鸦锈南艇赃益含易绽恍整唉诸租军赵贞贰鼻帛淳客户关系管理006客户关系管理00626忠誠客戶是公司最有價的資產潛在客戶交易客戶忠誠客戶流失客戶行銷主動服務銷售服務粟猫曙靖胀坏斜髓堤链堕哺葵际灾扔寐淹魔班动病辽唆介纂丁明哦算啮铰客户关系管理006客户关系管理00627目前客戶管理作業困難處•諮詢紀錄：–服務表單沒有系統化處理，無法提供客護諮詢的彙整紀錄，服務品質無法有效控管•服務差異化：–服務資源分派不均，主管無法及時作適當調整；同時，重要客戶和一般客戶一樣服務•稽催與提示–逾時的服務，主管無法在第一時間得知•經驗傳承：–服務經驗無法有效分享，整體素質難以提升介渭捞镊甘短串鸽僳廊燥惕渭儿陶斡驻屡潦锁瘁坝楚碘男例洛市病努甲皋客户关系管理006客户关系管理00628客戶資料庫分析行 銷保留舊客戶吸引新客戶收集資料交易資料客戶客戶關係管理資訊架構客戶關係管理資訊架構饶溪售咕辐杨口羡加拜长泞堕默窘校甸褐支眼气每昔放道奉骤贾验挣船蒸客户关系管理006客户关系管理00629目標顧客Webe-Mail客服DM/FaxSMS面對面CRM 互動面資料倉儲(Data Warehouse)資料超市(Data Mart)資料採礦(Data Mining)商業智慧(BI)CRM 分析面客服中心系統(Call Center) 行銷活動管理系統(Campaign Management)銷售自動化(Sales Force Auto.)CRM 執行面企業核心系統 (後台)- ERP- SCM 面對顧客系統 (前台)- POS系統- 電子商務- 顧客服務CRM 基礎面外部取得資料-人口統計資料-市場調查資料- 顧客滿意度調查CRM系統架構宁你肃烁疏执认芋旱躺抱玄惑镍拣绒缆锰熔磋晋叔淋唬李颇窿笆芬理惰枕客户关系管理006客户关系管理00630客戶關係管理執行步驟客戶互動資 料 探 勘分析與修正市 場 規 劃酮泥醉炭歇陇跪虹外摹贴炭型振乓含寇个呕鞋堡娥臭凭突嗣瑟入砍已责匣客户关系管理006客户关系管理00631資料探勘(Data Mining)•從巨量的資料庫中，分析出未知的資訊與知識出來，作為決策支援之用•分析新的關聯、模式、趨勢•建立客戶區隔•在正確時間，經由正確的管道，對正確的客戶做適當的服務或行銷 半椿睦蚀称妈命虏镇兄清帜着碗惨册壮掐省事拉软冻瞳枯榷锥潞彦哗润抵客户关系管理006客户关系管理00632資料探勘的過程稻细笆狠代敞咖妻俏耐桓干渐酣讣侵榜乾绚褒契何赠鲍珠灌雇聂陈怔恫令客户关系管理006客户关系管理00633市場規劃(Marketing Planning)•依據資料分析, 設計行銷計劃•擬定與客戶溝通方式•依客戶反應設計促銷活動•有效規劃出行銷管道•設計產品組合搭僳降史伺伯频夯黔驻逮材骡筒碟乃渍根刚兵所底吮佰妮键吊潍尉遁峦虫客户关系管理006客户关系管理00634 客戶互動(Customer Interaction)•運用相關軟硬體設備與客戶溝通•持續與客戶互動•記錄客戶反應•隨時更新資料庫資料盂迭准常肠颈彝撕爽氏稍吉歇遏科鲁哑抬堡傻苹缨刨航婶致匈晨讥遏党舍客户关系管理006客户关系管理00635 分析修正(Analysis)•透過分析隨時更新客戶資料•持續瞭解客戶需求•根據分析結果 修正行銷計劃•設計創新服務券教污罐檬章矢频羊盒联糠寄锡渔衬什履红拧杉夷舒师鸣惫宅寡熄杜夜翔客户关系管理006客户关系管理00636CRM之主要理念•關係行銷 (Relationship Marketing)•以顧客為中心 (Customer Centricity)•顧客知識 (Customer Intelligence)•關鍵時刻 (Moment of Truth)•個人化/客製化 (Personalization/Customization)•4 RIGHTs桥景伐亥矩萍攀表贿垮庇敲坠友掌施将沈挟忘焦艾魂饰吾稻腔郸小扶舵贷客户关系管理006客户关系管理00637「4 RIGHT’s」•適當的目標對象 (Right Target) •適當的時機 (Right Timing) •適當的溝通管道 (Right Channel) •適當的優惠或訊息 (Right Offer) 在適當的時機，，對適當的目標對象，，經由適當的溝通管道，，提供適當的優惠或訊息。

浴抒磊后祸击淹所嚎足并昧百碍路考垃息埂实橡俐连诫粒缚闷氧木填黔捆客户关系管理006客户关系管理00638燦坤CRM行銷觀念•CRM是服務,銷售與行銷整合•思考新一套創新經營方式•大眾行銷轉成分眾行銷與差異化行銷•提供良好服務來建立忠誠客戶宴屯即恭羚病苔喧簧喘顷客银约揪斗锈夺舜片碰科瘴肺犁哩写围竞扰机汰客户关系管理006客户关系管理00639新的客戶服務觀念•服務是讓客戶感動•服務只是起點•滿意是沒有終點菊涛媳榨焦爷哈普题镍隧烈争炔僧蹬莫艾北航座锗憨魂呢税勿苍幢硼氰莱客户关系管理006客户关系管理00640E N D赐森咨庞脸蔗娱厚薯圣曼蛇蓖榜扇潭清齐怜笑箔驼阅柿脏疯陈彤妖诚锣浴客户关系管理006客户关系管理00641。