购物中心如何进行有效的租户经营引导?
9页1、租户管理购物中心租户管理的内容涵盖面大而细,万达总结出5大租户管理要点。此外,租户形象管理、装修管理、物业管理也是与租户息息相关的管理重点。1、万达营运期5大租户管理要点详解万达营运期内对租户的管理包括五大方面,分别是:环境管理、经营管理、服务管理、租赁管理、多种经营管理。1)环境管理的管控重点:公共环境管理(室外公共环境、室内公共环境)、租户环境管理(租户经营环境和营销宣传管理)、经营秩序管理(租户营业员管理、租户进退场管理、租户装修管理、围挡管理、租户资质的管理)2)经营管理的工作内容包括:开店、闭店、巡场路线、巡场要求。3)服务管理的管控重点:客户服务管理、租户经营辅导、商户服务监督、客户满意度调查。4)租赁管理:租金收缴筹备期租金管理、租金收缴营运期租金管理、租赁决策文件到期管理。5)多种经营管理:多种经营点位规划及预算、招商管理。2、租户装修管理租户装修流程简图租户装修管理分三大块:1) 商户进场及退场装修流程:通知商户办理进场、商户装修申请、交付装修押金及管理费用、商户装修设计图纸报审、场地交付、商户图纸消防备案、办理装修许可证、围挡申请及安装、装修管理、消防报验、竣工验收
2、、退装修保证金。2) 商户进场装修具体要求:装修设计要求、商户装修设计规范、零售商铺规范、中岛商铺装修规范。3) 商铺装修各项要求及流程。3、租户形象管理(凯德商用)目标/目的:提升整个商场的购物环境和形象,以更优质的商业氛围吸引更多的顾客,借以提升租户的经营效益。形象管理内容包括:店面、店面橱窗陈列、店面标识、卷帘-防盗门、照明、地面装饰、吊顶、墙面、内部装饰、海报、厨房、装修围档。4、租户物业管理在SHOPPING MALL招租洽谈过程中,有关“入场期间业主提供的物业交付条件、及运营期业主委托的物业管理公司、其他专业公司为租户所提供的物业服务内容“等物业服务相关条款的约定,通常是仅次于租金价格的谈判重点。SHOPPING MALL业主在与租户进行物业服务条款谈判过程中,要围绕着“SHOPPING MALL内所有物业管理、或服务行为都应最终满足业主资产保护与增值、经营行为(主要指:租赁行为)顺利开展”的最根本目的。5、租户考核制度为进一步提高购物中心经营商户的市场竞争意识,全面提升商户的经营管理水平和服务质量,周密而客观的租户考核制度比不可少。绩效考核的具体内容包括:安全防火防盗方面
3、、店堂环境管理、经营诚信服务方面、遵章守纪方面。文中还详细介绍了考评办法,处罚标准,奖励办法,评分淘汰处理标准,以及违规处理(罚款标准、扣分标准等)。租户经营辅导1、购物中心商户经营不佳原因分析与对策商户经营状况不佳,基本有以下原因:客流量不足,路过不进店,进店不消费,顾客不回头。客流量不足(如下图分析)路过不进店问题出在哪里呢?1)店面设计阻碍视线。店面屏蔽不能直视店内。2)灯光昏暗没有兴趣。灯光不足,昏暗,不能产生兴趣和购物欲望。3)陈列有问题。颜色、款式杂乱无章,店内动线设计有问题。进店不消费影响销售的4大因素:员工形象,货品库存,销售技巧,售后服务。顾客不回头(解决措施,如下图)2、万达如何做租户员工培训?要保证购物中心整体的良好形象,提升基层员工的服务质量和专业素质,租户员工的整体培训非常重要。具体包括:1) 营业员守则,包括仪容仪表,日常营业行为规范,售货服务要求,店面纪律,营业员出入证管理要求。2) 经营管理,包括商铺管理,商品管理,道具、模特、店招、美陈、POP 管理,日常进退场时间管理等。3)消费安全管理。4)公共服务指南,包括营业时间,照明时间,电梯使用时间,空调开
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