调查报告第三稿

1、温州医学院本科毕业论文(设计)调查报告 题 目 公立医院质量文化建设现状调查报告 报 告 人 林岳 导师姓名 熊晶晶 导师签字 专业技术职称 讲师 调查时间 2012年2月 一、调查目的与背景随着医院之间日益激烈的竞争和患者对医疗服务的严格要求，医院不得不把提高医疗服务质量作为医院今后工作的重心。而医院质量文化的建设就是医疗服务质量提高的有效手段，由于质量文化建设涉及医院各个不同层面的建设，需要花费大量的时间成本和资金成本，因此就必须对医院质量文化的建设现状有个全面的了解，这样才可以针对性的发现存在的矛盾和问题，并提出相应适当的解决方法。二、材料与方法（一）调查方法和对象调查方法：本问卷调查采用整群抽样的抽样方法，将调查对象分为临床科室，行政科室，医技科室和其他科室四个群体，分别进行调查。总共发放问卷200份，回收问卷170份（回收率85.00%），其中废卷10份，有效问卷160（有效率为94.12%）份，并对符合要求的调查问卷进行统计分析、整理、总结。调查对象：本次调查选选取温州医学院某三级医院的工作人员进行调查研究，其中临床科室人员108份问卷，行政科室22份，医技科室及其他30份

2、。问卷调查所调查的人员以医院普通员工为主，这些员工基本涵盖医院各个不同科室（脑外科、心内科、妇科、儿科、感染科等），其中在医院工作一年以内的占21%，2到5年的占25%，5到8年占29%，8年以上占25%。（二）调查内容调查内容为两个方面：第一、医院员工的个人信息，包括员工的职位，所在的科室，和医院工作时间三个方向；第二、医院质量文化建设的现状的总体状况，主要是对医院质量文化的物质层、精神层和制度层三个层次进行问卷设计。（三）数据统计方法采用EXCEL软件系统对数据进行统计分析。3、 调查结果与分析（一）被调查者的个人信息在职位构成方面，医院的中层管理者5人（3.13%），基层管理者14人（8.75%），普通员工141人（88.13%）；在科室构成方面，临床科室108人(67.5%)，行政科室22人(13.75%)，医技科室和其他科室30人(18.75%)；在员工工龄方面，在医院工作一年以内的33人(20.63%)，一到五年的40人(25.00%)，五到八年的47人(29.38%)，八年以上的40人(25.00%)，见表一。表一 调查者信息分类人数百分比职位构成中层管理者53.13%基

3、层管理者148.75%普通员工14188.13%科室构成临床科室10867.5%行政科室2213.75%医技科室和其他科室3018.75%员工工龄一年以内3320.63%一到五年4025.00%五到八年4729.38%八年以上4025.00%（二）医院员工所理解的质量概念的情况不同的质量概念会对员工的质量行为产生不同的影响。调查显示有47.50%员工认为质量就是顾客（患者）的需求，61.25%认为提高质量需要很大的投入和付出，25.00%认为了解顾客（患者）需要并努力去满足是质量的关键，41.25%的则认为追求“卓越质量”应成为医院上下和供应商的共识，另外的39.38%则认为提高质量需要“持续改进”，如图一。图 一 员工对质量概念的理解（三）员工对质量管理追求的理解状况每个员工对质量管理的追求多不尽相同。调查显示有59.38%的员工对质量管理的追求就是将质量问题控制在允许的范围内，68.75%认为持续改进才是质量管理所应有的追求，还有50.00%的认为是提高医院的竞争力，其他有40.00%和21.25%分别认为零缺陷水平和减少顾客（患者）的抱怨和投诉是医院所追求的质量管理目标，见表二。

4、表 二 质量管理追求理解状况人数百分比质量问题控制在允许的范围内9559.38%持续改进11068.75%提高医院的竞争力3450.00%零缺陷水平8040.00%减少顾客（患者）的抱怨和投诉6421.25%（四）医院员工质量态度的状态医院员工是质量工作的实施者，他们对质量工作的态度决定了医院工作的质量。62.50%的员工认为医院质量工作与自己息息相关，只有个人做到以提高质量为己任，医院才可能提高服务质量，33.13%的认为关系不大，各人只要做好自己的分内工作就可以了，剩下的一部分员工则认为自己与医院质量工作毫无关系，医院质量主要是依靠医院的管理制度来制约的，好制度是一切的根本，如图二。在医院进行日常的质量评审和检查时，他们也有不同的态度对待。将近一半以上的员工在面对医院质量检查时，他们都会在完成医院质量标准的前提下，不断努力提高，有四分之一会严格遵循质量评审的标准，一步步按要求完成标准，其他的则消极的对待医院的日常检查，如图三。当员工在日常工作中发现医院质量问题时，34.38%的员工会告诉领导，39.38%的员工会自己解决，还有将近20%的会先看看情况，只有少数人会告诉同事，如图四。

5、图 二 员工的质量态度图 三 员工的质量态度图 四 员工面对质量问题的解决方式（五）医院质量工作宣传状况质量工作的宣传有助于医院质量文化的传播，有助于加强员工的质量意识和质量态度。认为医院进行过广泛质量工作宣传的有28.13%，医院偶尔有过宣传占51.88%，没有进行宣传的有11.88%，另外的则有8.13%没注意过医院是否又进行过质量工作的宣传，见表三。医院主要是通过医院宣传栏、发放质量宣传册、开展专题讲座、开展知识竞赛以及各个科室落实等手段来对医院的质量制度和政策进行宣传的，其中医院宣传栏，质量宣传册，各个科室落实占的比重较多，分别是96份,94份和91份。而开展专题讲座和知识竞赛的为81份和36份，见表四。表 三 医院质量工作宣传状况人数百分比广泛宣传4528.13%偶尔宣传8351.88%没有宣传1911.88%没注意138.13%表 四 医院质量工作的宣传方式宣传方式人数百分数医院宣传栏9660.00%发放质量宣传册9458.75%专题讲座8150.63%知识竞赛3622.5%各个科室具体落实9156.88%（六）员工与领导的沟通状况调查显示，医院员工在质量工作中有45.63

6、%的员工认为当自己对质量工作有不同看法和意见的时候能够有效地和医院领导进行沟通，21.25%的则认为无法和医院领导进行有效地沟通，另外还有33.13%对这个问题不太了解，见表五。调查显示，医院领导经常采纳员工意见的占8.13%，偶尔采纳意见的占48.75%，23.73%的认为领导基本上没有采纳过员工的意见，而7.50%的认为领导根本没采纳员工的意见，另外11.88%则不太清楚状况，见表六。医院所建立的交流渠道可以说是各种各样的，有30.00%的员工是通过与院领导面对面的方式进行交流的，有20.00%的员工是通过电子邮件和领导进行沟通的，另外还有其他不同的方式，见表七。 表 五 员工与领导沟通的有效性人数百分比有效沟通7345.63%无法有效沟通3421.25%不太了解5333.13%表 六 领导采纳员工意见状况人数百分比经常采纳意见138.13%偶尔采纳意见7848.75%基本没有采纳意见3823.73%根本没采纳意见127.50%不太清楚状况1911.88%表 七 医院员工与领导沟通的渠道沟通渠道人数所占比例面对面的沟通4830.00%电子邮件3220.00%传统信箱1911.88%

7、手机127.50%医院例会1610.00%其他3320.63%（七）医院质量工作的基本情况医院的外界环境是在不断地变化和不断进步的，医院的制度工作也应随之发生改变。因此医院对质量制度必须进行完善和调整，调查显示，认为医院经常会根据实际情况进行质量制度和政策完善和修正的有26人（16.25%），偶尔有的85人（53.13%），目前没有的26人（16.25%），不太清楚的23人（14.38%），如图五。医院在对质量工作进行调整的时候，20.00%的员工认为医院并没有一系列的标准，仅仅只按医院领导的医院实施，30.00%的员工认为医院是有标准的但并没有按照标准去实行，28.75%的认为医院是有标准的，并且严格的按照标准实施，另外的21.25%认为医院有标准，但会按照实际情况进行一些相应的变化，见表八。医院质量工作调整是按照医院的质量管理体系来约束进行的。调查显示，医院现在的管理体系并没有达到非常完善的地步，仍需要进一步改善，如图六。表 八 医院质量调整标准人数百分比没有标准3220.00%有标准，但未实施4830.00%严格实施标准4628.75%按照实际进行相应改变3421.25%图 五

8、质量制度的修订图 六 医院质量管理体系除了管理体系外，领导的重视程度也是质量工作提高的一个关键的因素。医院目前对于质量工作处于中间状态，11.25%的员工认为领导十分重视质量工作，认为领导重视质量工作有36.25%，对质量工作重视程度一般的有40.00%，不太重视的11.88%，一点都不重视有0.63%。由此可见医院质量工作并未得到医院领导的充分重视，见表九。表 九 领导重视程度人数百分比十分重视质量工作1811.25%重视质量工作5836.25%质量工作重视程度一般6440.00%不太重视1911.88%一点都不重视10.63%（八）医院人力资源管理对员工质量意识的培训和激励状况医院并不是所有的人天生就拥有质量意识的，他们需要一定的培训和激励，调查显示医院在对质量意识强烈的员工进行奖励，进行物质奖励的占16.25%，进行精神奖励的占24.38%，两者结合的占了44.38%,从来都不进行奖励的也占了15.00%，见表十。在对医院员工进行质量行为培训中，认为医院经常进行质量培训的占总人数的20.00%，偶尔进行的占45.63%，目前没有的占20.00%，不清楚的占14.38%，如图七。在员工的意识里，质量文化对医院质量水平促进的作用也存在着一定的差异，有35.63%的员工认为质量文化能有效地提高医院的服务质量，而45.63%认为质量文化的作用不明显，但医院的整体质量有所提高。剩下18.74%认为没有作用，浪费了医院的人力物力。而员工认为最能提高医院质量的是医院的质量制度，占第二位的是医生良好的技术，而质量文化却是最后一位，如图八。表 十 医院奖励状况人数百分比物质奖励2616.25%精神奖励3924.38%两者结合7144.38%从来都不进行奖励2420.00%图 七 医院质量培训状况（九）医院质量文化贯彻状况在调查中，有35.63%的员工认为质量文化效果明显，医院服务质量明显提高，有45.63%的员工认为质量文化效果不明显，但医院的整体质量提高，另外则认为质量文化没有效果，而且

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