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倾听的艺术 1)资料

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  • 卖家[上传人]:E****
  • 文档编号:99559446
  • 上传时间:2019-09-19
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    • 1、倾听的艺术,古之慎言人也,戒之哉! 无多言,多言多败 -金人铭,格言,倾听是一种努力,仅仅听见并不是一种优点,即使鸭子也能听见。伊戈尔 当你的朋友向你倾吐胸臆的时候,你不要怕说出心中的“否”,也不要瞒住你心中的“可”。当他静默的时候,你的心仍要倾听他的心;因为在友谊里,不用言语,一切的思想,一切的愿望,一切的希冀,都在无声的喜乐中发生而共享了。 纪伯伦,听 Vs 倾听,听 耳朵接受响声的行为 只有声音,没有信息 被动的、自动的、自然的 倾听 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维途径 需要技巧和实践 积极的和有意识的,精力投入的程度,最高 倾听以帮助他人(积极的/同理的) 倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容 倾听以理解内容 最低 听(被动的),倾听的层次,A、最低一层是听而不闻,心不在焉。 B、第二层次是虚以应付,敷衍了事。 C、第三个层次是“选择倾听”, 只听感兴趣的话题 D、第四层次是“专注地听”,但并未用心。 E、最高层次即真正用心倾听,是设身处地的倾听,不同的倾听,倾听的五位一体法则,用耳听 用眼看 用嘴问 用脑思考 用心灵感受,倾听的过程,一项针对白领员工每日状况

      2、的调查表明,写9% 读16% 讲30% 听45%,倾听的过程,第一阶段:倾听。选择某种刺激;例子:动物学家和蟋蟀。 第二阶段:解释。理解听到、看到和感觉到的信息。例子:anykey 键。 第三阶段:评价。对倾听对象和其信息进行评价判断。例子:孩子不吃饭装肚子疼 第四阶段:回应。 第四阶段:记忆。保留部分信息在记忆中。一段时间后,只能记住少数内容。,倾听的价值,倾听跟说话一样的重要 1)能言善辩并不代表沟通能力强 2)沟通的一半是洗耳恭听 3)倾听与听见不是一回事 4)倾听跟阅读一样是心智的活动,善于倾听促进沟通 1)沟通首先是倾听的艺术 研究表明,听话占了沟通时间的40% 2)改善倾听技术是沟通成功的出发点。 3)倾听并不是被动的行为。,倾听的价值,倾听是信息来源的重要渠道 克林顿曾说过,“我每次讲话什么都学不到,只有在聆听时才能学到很多东西。” 我们的信息至少60都是靠倾听得来的。 1)钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的 。 2)电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。 3)“三通”电源插头就是由日本经营之神松下幸之助 无意间听来的。,4、倾听有利于知己知彼 1)了解他人的最好方式,

      3、除了观察,就是用心倾听 。 马克吐温有篇题为神秘的访问的小说,写“我”接待一位来访者。为了诱惑对方,抬高自己的身价,胡诌瞎吹自己每月每年有这样那样十分可观的收入。结果,这位陌生人原来是个估税员,正想抓住一两个阔佬收一笔巨款呢!你看,人际沟通中,如果不注意倾听,不注意了解对方的意图,难免吃亏上当,至少会带来某种麻烦。 2)用心倾听,也有利于了解自己。,倾听的价值,倾听有利于心灵沟通 1)倾听他人诉说自己的心里话,这是对他人表示关心和尊重。 2) 倾诉是人们缓解心理压力的方式。 在佛罗里达州的一位女士从事“听人说话”的职业,当她登出广告后不久即门庭若市,前来发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源源不断。,积极倾听对管理的益处,良好的倾听能提升决策质量 善于倾听使人获得好感和信任,善于倾听才能善于领导。 善于倾听者少犯错误、少说蠢话、减少尴尬。 善于倾听使人消息灵通 善于倾听能够和上级、下级和平级建立良好的人际关系,解决问题。,倾听顾、员工、上司和同事,倾听顾客,能够及时了解产品、服务和竞争的信息,促进销售和增加顾客的满意度。 倾听员工能够改善产品和效率,增加员工的满足感和工作的积极性,善于

      4、倾听老板能够了解老板的意图,改善和老板的关系 倾听同事能够和同事建立良好牢固的人际关系,不善倾听的信号,下级越级向上级反映问题 很晚才知道重要事件的发生 作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈 总忙于救火 你的老板避免将复杂的任务授权与你 你的老板或同事不断地向你重复信息,倾听的障碍,说话速度与思维速度的差异 缺乏动机 缺乏意愿 内部噪音和外部噪音 偏离 试图辩论 缺少时间 个人的文化、身份、态度。知识等情景。,环境类型与倾听障碍源,倾听中的不好行为,倾听中的不好行为,低效倾听者的习惯,总是认定别人的话题枯燥无味 最讲话者的举止说三道四 总是要打断别人、与人争论、或者在脑子里反驳说者的观点 只会死记硬背和做详细的笔记 只是装出一副倾听的样子 制造或容忍干扰 不愿听有难度的内容 对某些信息产生反感从而拒绝发言者的所有信息 聆听讲话的时候在做白日梦,积极倾听的策略,1、创造倾听的良好气氛 2、摈弃惹人生气的倾听习惯和话语 3、抓住关键词,确定主要观点作记录 4、不要批评,避免武断和偏见,5、 耐得住沉默,停止说话 6、不要打断,听完整的意思 7、提问题 8、关注语言和非语言暗示,控制情绪

      5、 9、善于回应,身体倾听,五要素(SOLER) Squarely 面对当事人 Open 身体姿势开放 Lean 身体稍微倾向当事人 Eye 良好的目光接触 Relaxed 身体放松,倾听我们自己,埃萨克艾西默夫有关人的内心沟通理论 约哈里窗,约哈里窗,约哈里窗理论,这是分析人际冲突的一个方法:约哈里窗。 图中两个椭圆代表两个人的全部特征。 椭圆中绿色和黄色的部分为自己所了解的自我。 两个椭圆相交的绿色部分代表两个人公开的想让对方知道的部分,这部分由于具有开放性和一致性,没有理由去防卫,所以沟通时几乎不会产生冲突,称之为安全区域。 同时,两个人都有自己了解,但不准备让别人知道的部分,这部分称为隐私区域。你如果进入对方的隐私区域,就有冲突的可能。不过,这部分由于属于自己了解的,一般冲突均在可以控制的范围内。 椭圆中褐色和红色的区域代表自己所不了解的自我。 褐色区域是一个很特别的区域,该部分的个性特征属于自己不了解,但别人了解的部分。你可能在无意中触怒别人,但由于他人了解你,可能会告诉你,但又担心伤害到你的感情,这也是一种潜在的冲突。 当然最危险的情况就是红色区域,该部分属于未发现的自我,就

      6、是自己不了解,他人也不了解的部分。该部分极易引起冲突。,人的内心沟通,结构式的 有意识地控制,解决问题,合乎逻辑,引导 非结构式的 意识,白日梦,联想,跟随 无意识的 忘却,做梦,偏离,倾听与说,程序:1.每组三人 轮流充当说话者与观察者,每人必须分别充当过三种角色,体会每种角色的立场和感觉。 2.三种角色的任务如下:说话者:在5分钟之内引发各种话题 倾听者:只扮演“听”与“响应”的角色,不主动引发任何话题。 观察者:不介入话题,只负责观察两人的对话情形。,交涉 当天上午,王女士拨打了多美滋奶粉的客服电话,反映了这件事情。 当天下午,多美滋工作人员登门,询问、记录、问要求。 王女士说,对方非常老练,善于处理此类事情,谈话才5分钟,就非常直接地抛出问题:“你希望公司怎么赔偿你?”既然奶粉里有虫子,可以给王女士换货或者退货。 但这不是王女士的要求,超市里买到有质量问题的东西,都能买一赔三,所以就要求3倍总计约1500元的赔偿金额。另外,商家必须搞清楚,为什么奶粉里会有虫子,然后进行整改,并公告。 工作人员说自己没有权限答应这些要求,必须请示领导。,10月31日,多美滋工作人员给她打来电话,

      7、问她这件事情考虑得如何。换、退货可以,但无法满足王女士提出来的要求。否则,就一起去消协好了。 维权 王女士对商家的要求非常不满意。 她说,自己去找过消协,得到的答复是,消协只是调解纠纷的机构,没有强制处理的权利;于是,她又去找了工商,得到的答复是必须有证据,而开封的奶粉不能作为证据;随后,她又去找了鉴定机构,询问之后感觉自己也不大可能得到强有力的证据。 最后,王女士投诉到了媒体。她觉得奶粉里有虫子,不是纠纷,而是一起事故。 矛盾,11月11日早晨,中新网记者找到了多美滋方面专门负责外事的工作人员蒲家彬。 他说,奶粉是密封的,而且里面充满了氮气,所以不可能会在生产环节出现活虫。一般而言,奶粉里出现活虫,都是因为运输不当,导致外包装破损,爬进了虫子。或者是用户储藏不当,导致奶粉受潮或者过热,而产生了虫子:“很多品牌奶粉都出现过虫子的问题。” 对于王女士的要求,蒲家彬认为不太合理。在王女士发现问题当天,他们工作人员就上门了,明确告诉王女士,可以退、换她的奶粉,如果她觉得宝宝有问题,可以去医院检查,多美滋愿意承担医药费。 现在,只能去消协解决这个问题了,消协说怎么做,他们就一切照办。如果王女士还不满足,就只能走司法途径了。 僵持,百度一下“奶粉+虫”,果然有很多品牌奶粉出现过类似现象,包括伊利、贝因美、美赞臣等国内外品牌。而多美滋也在西安、广东、义乌等地出现过类似情况。 王女士说,她并不排斥去消协。只是,多美滋必须正视自己的问题,清楚自己为什么去消协。仅仅是当作一起个例纠纷解决掉么?这不是她的目的,她不想多美滋的这起事故就在她那打住,从而给其他消费者留下隐患:“多美滋必须正视自己的错误,向消费者公告自己的问题,以及整改情况。” 她同时认为事发以来,多美滋方面显得对此事非常漠视,至今才联系过她两次。 因为双方的分歧较大,所以事情虽然发生了近一个月,此事依旧僵持着。(完),

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